某房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系部組建及運(yùn)行方案（草案）-文庫(kù)吧
2025-06-17 19:38 本頁(yè)面
【正文】 交客戶的方式上有著嚴(yán)重的不足 但我們不知道 ! 目前準(zhǔn)客戶的維護(hù)是由置業(yè)顧問(wèn)獨(dú)立完成，置業(yè)顧問(wèn)因?yàn)橛袠I(yè)績(jī)的考核，和利益息息相關(guān)就會(huì)跟蹤，但是缺乏系統(tǒng)跟蹤，難以長(zhǎng)時(shí)間維系客戶。這其中有以下幾個(gè)不足之處： 置業(yè)顧問(wèn)的流動(dòng)或變動(dòng)較大，導(dǎo)致大量準(zhǔn)客戶的流失； 置業(yè)顧問(wèn)繼 續(xù)接待新客戶的同時(shí)也可能疏于跟蹤準(zhǔn)客戶（日積月累，客戶量太大），也難免會(huì)顧此失彼。 置業(yè)顧問(wèn)因業(yè)務(wù)范圍較窄，也因缺乏相應(yīng)的激勵(lì)措施，存在一定本位主義思想，未盡可能告知客戶我們公司的最新動(dòng)態(tài)，未做到系統(tǒng)的跟蹤服務(wù)，令一些對(duì)我們有心但有了解不足的客戶流失。 ◆我們的營(yíng)銷和客戶管理計(jì)劃存在著嚴(yán)重的問(wèn)題 但我們不知道 ! 公司企劃部門人員常常用“計(jì)劃趕不上變化”作為托詞，來(lái)掩蓋自己缺乏計(jì)劃能力的殘酷現(xiàn)實(shí)。在這個(gè)指導(dǎo)思想下，要么是索性不定計(jì)劃了，要么是計(jì)劃定出來(lái)后，也不一板一眼地去做。在沒(méi)有計(jì)劃或者計(jì)劃執(zhí)行 不理想的情況下，公司營(yíng)銷或客戶管理運(yùn)轉(zhuǎn)靠公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)的調(diào)度和指揮。 ，新的營(yíng)銷年度已經(jīng)到了，年度營(yíng)銷計(jì)劃尚未定案，因?yàn)檫M(jìn)程過(guò)慢，所以導(dǎo)致年度營(yíng)銷計(jì)劃的修改、出臺(tái)、實(shí)施等各個(gè)環(huán)節(jié)都有問(wèn)題； ，表現(xiàn)為協(xié)調(diào)性差，或脫離實(shí)際，或者與公司戰(zhàn)略調(diào)整有悖。 客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的工作構(gòu)成 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目是從經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)、客戶戰(zhàn)略、公司流程、信息化規(guī)劃、績(jī)效考評(píng)等各個(gè)方面對(duì)公司進(jìn)行的變革， ◆ 理念目標(biāo)： 理念應(yīng)該是公司與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值的全新的營(yíng)銷理念，它強(qiáng)調(diào)，公司與客戶之間的關(guān) 系是一種相互合作并相互獨(dú)立的關(guān)系，而不是沖突和依賴的關(guān)系。按照這種理念，營(yíng)銷被視為客戶關(guān)系的管理過(guò)程。 目標(biāo)，公司應(yīng) 事先建立可量度、可預(yù)期的規(guī)劃目標(biāo)。在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)，也應(yīng)更多地借鑒同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從公司的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具，確保公司客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的運(yùn)作成功與公司遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ○ 房開(kāi) 公司 積累客戶資源，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，最大化地體現(xiàn)客戶價(jià)值。 ○ 客戶 緊密聯(lián)系，產(chǎn)生受重視、受關(guān)懷的親切感。 ○ 業(yè)務(wù)部門 提高工作效率，把抽象管理變?yōu)榧夹g(shù)規(guī)范化管理。 ◆ 組織架構(gòu) 由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是公司經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)公司傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員 崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊；同時(shí)為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長(zhǎng)期一貫的、強(qiáng)有力支持，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足，因此，在組織架構(gòu)這一點(diǎn)上，一是完善客戶關(guān)系部的人事架構(gòu)，二是取得公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持。 ◆客戶戰(zhàn)略： 客戶戰(zhàn)略即是基于客戶信息的統(tǒng)計(jì)與分析所得出的對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行開(kāi)發(fā)、管理、維護(hù)等方面的實(shí)施方案及細(xì)則，主要參與部門涉及到銷售人員、營(yíng)銷策劃人員及行 政考核測(cè)評(píng)等。 ◆ 公司流程 公司管理層與執(zhí)行層的權(quán)力來(lái)源于正確的流程設(shè)計(jì)，因此完善公司的流程與實(shí)施客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成敗有著直接的關(guān)系，同時(shí)也需要公司流程對(duì)整個(gè)工作的開(kāi)展與運(yùn)作進(jìn)行規(guī)劃與監(jiān)督。 ◆ 信息化規(guī)劃 信息化規(guī)劃主要涉
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