【正文】 紹到的地方，它們都是你進一步與客戶溝通的話題。 （ 9）復訪密度不宜過高，以免引致客戶反感。 （ 10）感到有把握時，可提示客戶帶錢來售樓處。 六、處理不同類型客戶之技巧： 針對不同類型客戶須采取不同的對策，知己知彼方可百站百勝。在接觸客 戶過程中，應推測客戶的心理活動以利于銷售的進行。一般而言，購房客戶可分為以下類型： 理智穩(wěn)健型，又稱冷靜型 特征：見多識廣、成熟冷靜、不易為言辭打動 對策：以較客觀的角度深入分析、講解樓盤的優(yōu)勢、特色，對 客戶疑點應有合理解釋；對不愿意主動提出疑慮的客戶，銷售人員須洞悉其心理，主動提及并加以解釋；一切說明須講究合理有據(jù)，最好能提供客觀報道、分析等作為憑證，以獲取客戶理性支持；介紹過程中不妨加些感性。 知識型，也稱專業(yè)型 特征：自我意識強烈、愛挑毛病、對于疑問反復詳細追問 對策：銷售人員首先應不卑不亢；次尋找共同語言，當客戶挑毛病時，要順著說，不要與客戶的理論對立，有時適當?shù)陌缦隆盁o知”，好讓對方有一種優(yōu)越感，爭取消除客戶戒備心理；然后分析、探討樓盤優(yōu)勢，最終達到雙向溝通和交流。 感情沖動型 特征：天性 沖動，易受外界慫恿和影響，很快能作出決定。 對策：應強調(diào)樓盤的優(yōu)勢、特色及優(yōu)惠，促其迅速作出決定；介紹過程中應熱情，適當煽動客戶購房激情，亦不妨美言幾句；并可以制造緊張氣氛、緊逼不舍。 喋喋不休型 特征：過分小心、無論大事小事都在顧慮之中、有時離題甚遠 對策：銷售人員必須先取得客戶信任，加強客戶對產(chǎn)品的信心；離題太遠時，須隨時留意適當時機導入正題；從下定金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。 畏首畏尾型 特征：缺乏自信、缺乏購房經(jīng)驗、不易作出決定 對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證；言行要誠實，須 給予客戶信賴感。 優(yōu)柔寡斷型 特征：猶豫不決、反復不斷、怯于決定 對策：應了解客戶需求后，提供主導意見供客戶參考；要達到讓客戶認為你很理解、尊重他，但實際上你的意見是很堅定的；切忌隨客戶左搖右擺。 沉默寡言型 特征：出言謹慎、一問三不知、反應冷漠、外表嚴肅 對策：除了介紹樓盤，銷售人員還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女、愛好等，通過拉拉家常，以了解客戶心中的真正需要；切忌相對無言。 斤斤計較型 特征：心思細致、大事小事都要計較、惟恐吃虧 對策：利用現(xiàn)場氣氛相“逼”，并 強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想法。 勝氣凌人型 特征：氣勢洶洶、趾高氣揚、拒人千里、自信過度 對策：銷售人員應穩(wěn)住自己的立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，以學習的態(tài)度去恭維對方，在洽談過程中尋找其弱點，可作適當打擊，以達到盡快成交的目的。 求神問卜型 特征：神佛決策、風水至上、多為生意人或投機者 對策：切記不要信口開河，觸犯對方對風水的信仰；順著對方意思說一些摸棱兩可的觀點；并可結(jié)合景觀、戶型去配合對方的觀點；最好銷售人員學習一些風水知識。 1金屋藏嬌型 特征：出錢者通常不愿曝光 ，決定權(quán)通常在女方手上 對策：接近女方，迎合其口味推售適合的戶型；也要照顧到男方，可以就價格、付款方式等與其商討。 1借故拖延型 特征：個性遲緩、推三阻四、拖拖拉拉、看得出心動卻不見行動 對策：追查客戶不能決定的真正原因，設法解決；如果還不能決定，可以試用欲擒故縱的手法，將疑慮和擔心推給客戶。 七、處理不同心態(tài)客戶之技巧： （一）購買欲望強烈型： 特征：對樓盤所在片區(qū)甚為了解，且樓盤各方面條件、戶型亦符合其要求，一般看一至兩次已能拍板決定，甚至帶著定金，一般在樓盤優(yōu)先認購及首次推售階段出現(xiàn)。 對策：加強 對樓盤優(yōu)點介紹，把握時機，速戰(zhàn)速決；在提供良好服務的前提下，盡快辦好手續(xù)。 （二）對樓盤有好感，但又存在疑慮： 對策：解除疑慮，加強推售機會，切記不可輕易放過任何一位客戶或機會。 常見疑慮： 擔心不買會錯失良機、漲價，又擔心買了后悔，家人有意見： 對策： A、灌輸熱銷訊息，暗示將調(diào)升價格。 B、告知即將外銷，價格可能上調(diào)。 C、強調(diào)其所選擇的單位非常搶手，推一套就賣一套，若非昨天加推此套單位，今天也不會有這個選擇。 D、告知客戶買了決不會后悔，可能還會多謝自己，必要時可舉例。 想買最好單位 ，但又覺得價格高，猶豫不決 ： 對策： A、判斷客戶購買力，若認為客戶有購買力，則要堅持“較佳”的推介，不要輕易動搖。 B、不妨解釋給客戶聽，樓價雖差幾萬，但首期可能只差幾千，月供更可能只差一百左右，買樓機會不多，若有能力，何不買好點的。 C、若發(fā)現(xiàn)客戶付款能力不足，或有其它顧慮，則宜早轉(zhuǎn)向，推介更適合的單位。 D、切記隨客戶左搖右擺。 在朝向、景觀、樓層、價格上難以取舍： 對策： A、一般來說挑選景觀較佳的較易打動客戶，或所剩選擇較少者（好的多人選，而剩下的這套事實上并不差）。 B、應向客戶 提供適當主導意見。 想買，擔心首期款不夠，供款能力不足： 對策： A、利用低首期輕松付款方式進行說明； B、主動告訴客戶可選一種付款方式，簽正式買賣合同前可更改一次，且免費； C、了解客戶付款狀況，解釋銀行的審批條件，告知客戶的付款水平已達到或超過銀行標準，但切記決不能答應。 有興趣，但想多些比較才作出決定： 對策： A、 主動詢問客戶其想比較的樓盤，并做相應客觀比較，得出樓盤間的優(yōu)劣勢，從而加快客戶決定；因此，銷售人員必須對競爭項目了如指掌。 B、可利用 1 加強游說力度。 C、若客戶確要親身去了解，銷售人員在適當情況下提出陪同前往；此外，須提醒客戶比較后回來找自己。 有興趣，但須與家里人商量： 對策： A、恭維其能力強、出色，家里人一定信任他，決定一定不會錯。 B、若允許換單位，則可提示客戶先訂最喜愛的或最搶手的那套，若考慮后想換，可有一次機會。 有興趣，但覺得 交房 期太長，甚至擔心爛尾： 對策： A、從發(fā)展商的雄厚實力、知名度消除客戶疑慮。 B、現(xiàn)行房地產(chǎn)政策、法律、規(guī)定都為消費者提供較大保障，發(fā)展商所收樓款亦受到監(jiān)管，故客戶不必過慮。 C、 銷售情況火爆，短短時間已售出幾百套，怎么可能爛尾？ D、市場上絕大部分樓盤以 期房 形式推售，期間樓價較便宜，且能挑到好單位，等到現(xiàn)樓，好單位都被挑光，到時幾乎沒有太大選擇余地。 （三）購買欲望一般，可買可不買： 特征：對樓盤各方面興趣一般，對樓盤優(yōu)勢和賣點沒有表現(xiàn)興奮，對銷售人員的介紹不是很在意。 對策：首先，須記住，愿意花時間來看樓的，多少對樓盤是有點興趣的，縱然客戶未能即時購買，銷售人員也不能輕易放棄。 其次，銷售人員應積極將樓盤賣點、優(yōu)惠等灌輸給客戶，務求 客戶留下深刻印象。 再次，必須令客戶感到樓盤銷售的熱烈。 最后，若客戶確實未能即時購房，則須做好客戶跟蹤工作。 注意：客戶有時故意漫不經(jīng)心，實際是想避免銷售人員逼他買房，當銷售人員提到一些他感興趣的話題時，他才會表現(xiàn)出興趣。 （四）不感興趣，認為樓盤不適合自己： 特征：對樓盤多方面表示不滿，銷售人員介紹時，經(jīng)常搖頭、不同意等。 對策：首先，在耐心介紹、強調(diào)優(yōu)勢及嘗試化解客戶疑慮后，仍無法獲得客戶認同，則須考慮是否讓客戶自己考慮一下，但須做好客戶 登記，以便日后跟進。 其次，若現(xiàn)場人少，則不妨請客戶留下，多做些交流，亦有助于現(xiàn)場氣氛的營造。 最后，若多次跟進游說后，確定該客戶不會選購本項目，則可考慮在適當?shù)那闆r下向客戶推介公司其它樓盤，以免客戶流失。 第三章：銷售人員業(yè)務流程培訓 一、《銷售人員業(yè)務操作手冊》。 二、市場調(diào)研培訓： 三、按揭流程及相關(guān)計算： （一）申請個人住房貸款的條件： 具有完全民事行為能力的自然人。 具有城鎮(zhèn)常住戶口或有效居留身份。 有穩(wěn)定職業(yè)和經(jīng)濟收入，信用良好，有償 還貸款本息的能力。 具有合法有效的購買（建造、大修）住房的合同或協(xié)議。 以不低于所購買（建造、大修）住房全部價款的一定比率作為所購買（建造、大修）住房的首期款。 有貸款人認可的資產(chǎn)作為抵押或質(zhì)押，或有足夠代償能力的單位或個人作為保證人。 （二）申請個人住房貸款所需提供的資料： 個人住房借款申請。 身份證件（指居民身份證、居民戶口簿和其他有效居留證件）。 有關(guān)借款人家庭穩(wěn)定的經(jīng)濟收入的證明。 符合規(guī)定的購買住房合同、協(xié)議或其他批準文件。 借款人用于購買住房的自籌資金的有關(guān)證明。 抵押物或質(zhì)物的清單、權(quán)屬證明以及有處分權(quán)人同意抵押或質(zhì)押證明；有房地產(chǎn)價格評估資質(zhì)的機構(gòu)出具的抵押物價值評估報告；保 證人同意提供擔保的書面文件和保證人資信證明。 （三）個人住房貸款中的幾個主要術(shù)語： 首期付款。是指購買住房時的首次付款金額。 首付款比率。是指首期付款占所購住房總價的比率。 貸款金額。是指借款人向貸款人借款的數(shù)額。 貸款成數(shù)。是指貸款金額占抵押房地產(chǎn)價值的比率。 貸款期限。是指借款人應還清全部貸款本息的期限。 貸款利率。是指借款合同中所規(guī)定的貸款利率。 分期償 還額。是指在分期還款的貸款中借款人每期應償還貸款的數(shù)額。 償還比率。又稱收入還貸比，是指借款人分期償還額占其同期收入的比率。 貸款額度。 貸款余額。 （四）按揭流程： 借款人在辦理貸款前，請查明所購樓宇是否有銀行 提供個人住房按揭貸款承諾書，然后，借款人申請 個人住房按揭貸款，填寫《貸款申請審批表》，將 有關(guān)材料（付首期款證明、買賣合同、身份證、經(jīng) 濟收入來源證明等原件、復印件）提交貸款銀行 （作為借款保證人在貸款申 發(fā) 展 商㏑ 請審批表“保證人意見” 欄上簽字、蓋章 ） （信貸員對借款申請人提交 貸 款 銀 行 的全部資料、文件進行審查 ，逐級審批） 貸款行領(lǐng)回辦妥手續(xù)的材料并根據(jù)依法生效 的借款合同發(fā)放貸款 國土局產(chǎn)權(quán)登記和公證部門 （辦理房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)抵押登記手續(xù)） 借款人在辦理貸款前，請查明所購樓宇是否有銀 行提供個人住房按揭貸款承諾書，然后，借 款人 申請個人住房按揭貸款，填寫《貸款申請審批表》， 將有關(guān)材料（付首期款證明、買賣合同、身份證、 經(jīng)濟收入來源證明等原件、復印件）提交貸款銀行 通知發(fā)展商領(lǐng)回借款合同并由發(fā)展 出具付清房款證明給貸款行 通知借款人領(lǐng)回借款合同、借據(jù)、保險單 貸款行信貸員將貸款檔案歸檔 （五）住房按揭的計算： 個人住房貸款一般有到期一次還本付息和分期還款兩大類。通常貸款期限在 1 年以內(nèi)（含）的，采取到期一次還本付息方式；貸款期限在 1 年以上的，采取分期還款方式。分期還款方式可分為：等額本息還款方式 、等額本金還款方式、等比累進還款方式、等額累進還款方式等。 按揭計算：（下面主要介紹等額本息還款方式和等額本金還款方式） （ 1）等額本息還款方式 等額本息還款方式是指借款人每期以相等的金額償還貸款。其中每期償還的金額包括每期應付的利息和應歸還的本金。 計算公式為： a=p i（ 1+ i） n /（ 1+ i） n － 1（其中 p 為貸款金額， i為貸款月利率， n 為按月計貸款期限， a 為月償還額。（舉例） 若利率發(fā)生變化，則必須按年度以新利率以貸款余額為基準進行重新計算。（舉例） （ 2）等額本金還款方式 等額本金還款方式 是指借款人每期歸還相等的本金，同時付清本期應付的利息。這種還款方式的每期償還額是遞減的。具體計算方式如下： 月償還額 =貸款金額 /貸款月數(shù) +（本金 — 已歸還本金累計額）月利率。（舉例） 四、《銷售答客問》培訓。 五、相關(guān)制度規(guī)定培訓： 房地產(chǎn)相關(guān)概念知識 房