【正文】 紹到的地方，它們都是你進(jìn)一步與客戶(hù)溝通的話(huà)題。 （ 9）復(fù)訪(fǎng)密度不宜過(guò)高，以免引致客戶(hù)反感。 （ 10）感到有把握時(shí)，可提示客戶(hù)帶錢(qián)來(lái)售樓處。 六、處理不同類(lèi)型客戶(hù)之技巧： 針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)須采取不同的對(duì)策，知己知彼方可百站百勝。在接觸客 戶(hù)過(guò)程中，應(yīng)推測(cè)客戶(hù)的心理活動(dòng)以利于銷(xiāo)售的進(jìn)行。一般而言，購(gòu)房客戶(hù)可分為以下類(lèi)型： 理智穩(wěn)健型，又稱(chēng)冷靜型 特征：見(jiàn)多識(shí)廣、成熟冷靜、不易為言辭打動(dòng) 對(duì)策：以較客觀的角度深入分析、講解樓盤(pán)的優(yōu)勢(shì)、特色，對(duì) 客戶(hù)疑點(diǎn)應(yīng)有合理解釋?zhuān)粚?duì)不愿意主動(dòng)提出疑慮的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員須洞悉其心理，主動(dòng)提及并加以解釋?zhuān)灰磺姓f(shuō)明須講究合理有據(jù)，最好能提供客觀報(bào)道、分析等作為憑證，以獲取客戶(hù)理性支持；介紹過(guò)程中不妨加些感性。 知識(shí)型，也稱(chēng)專(zhuān)業(yè)型 特征：自我意識(shí)強(qiáng)烈、愛(ài)挑毛病、對(duì)于疑問(wèn)反復(fù)詳細(xì)追問(wèn) 對(duì)策：銷(xiāo)售人員首先應(yīng)不卑不亢；次尋找共同語(yǔ)言，當(dāng)客戶(hù)挑毛病時(shí)，要順著說(shuō)，不要與客戶(hù)的理論對(duì)立，有時(shí)適當(dāng)?shù)陌缦隆盁o(wú)知”，好讓對(duì)方有一種優(yōu)越感，爭(zhēng)取消除客戶(hù)戒備心理；然后分析、探討樓盤(pán)優(yōu)勢(shì)，最終達(dá)到雙向溝通和交流。 感情沖動(dòng)型 特征：天性 沖動(dòng)，易受外界慫恿和影響，很快能作出決定。 對(duì)策：應(yīng)強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)的優(yōu)勢(shì)、特色及優(yōu)惠，促其迅速作出決定；介紹過(guò)程中應(yīng)熱情，適當(dāng)煽動(dòng)客戶(hù)購(gòu)房激情，亦不妨美言幾句；并可以制造緊張氣氛、緊逼不舍。 喋喋不休型 特征：過(guò)分小心、無(wú)論大事小事都在顧慮之中、有時(shí)離題甚遠(yuǎn) 對(duì)策：銷(xiāo)售人員必須先取得客戶(hù)信任，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信心；離題太遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)導(dǎo)入正題；從下定金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。 畏首畏尾型 特征：缺乏自信、缺乏購(gòu)房經(jīng)驗(yàn)、不易作出決定 對(duì)策：提出可信而有力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證；言行要誠(chéng)實(shí)，須 給予客戶(hù)信賴(lài)感。 優(yōu)柔寡斷型 特征：猶豫不決、反復(fù)不斷、怯于決定 對(duì)策：應(yīng)了解客戶(hù)需求后，提供主導(dǎo)意見(jiàn)供客戶(hù)參考；要達(dá)到讓客戶(hù)認(rèn)為你很理解、尊重他，但實(shí)際上你的意見(jiàn)是很堅(jiān)定的；切忌隨客戶(hù)左搖右擺。 沉默寡言型 特征：出言謹(jǐn)慎、一問(wèn)三不知、反應(yīng)冷漠、外表嚴(yán)肅 對(duì)策：除了介紹樓盤(pán)，銷(xiāo)售人員還必須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女、愛(ài)好等，通過(guò)拉拉家常，以了解客戶(hù)心中的真正需要；切忌相對(duì)無(wú)言。 斤斤計(jì)較型 特征：心思細(xì)致、大事小事都要計(jì)較、惟恐吃虧 對(duì)策：利用現(xiàn)場(chǎng)氣氛相“逼”，并 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定，避開(kāi)其斤斤計(jì)較之想法。 勝氣凌人型 特征：氣勢(shì)洶洶、趾高氣揚(yáng)、拒人千里、自信過(guò)度 對(duì)策：銷(xiāo)售人員應(yīng)穩(wěn)住自己的立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，以學(xué)習(xí)的態(tài)度去恭維對(duì)方，在洽談過(guò)程中尋找其弱點(diǎn)，可作適當(dāng)打擊，以達(dá)到盡快成交的目的。 求神問(wèn)卜型 特征：神佛決策、風(fēng)水至上、多為生意人或投機(jī)者 對(duì)策：切記不要信口開(kāi)河，觸犯對(duì)方對(duì)風(fēng)水的信仰；順著對(duì)方意思說(shuō)一些摸棱兩可的觀點(diǎn)；并可結(jié)合景觀、戶(hù)型去配合對(duì)方的觀點(diǎn)；最好銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)一些風(fēng)水知識(shí)。 1金屋藏嬌型 特征：出錢(qián)者通常不愿曝光 ，決定權(quán)通常在女方手上 對(duì)策：接近女方，迎合其口味推售適合的戶(hù)型；也要照顧到男方，可以就價(jià)格、付款方式等與其商討。 1借故拖延型 特征：個(gè)性遲緩、推三阻四、拖拖拉拉、看得出心動(dòng)卻不見(jiàn)行動(dòng) 對(duì)策：追查客戶(hù)不能決定的真正原因，設(shè)法解決；如果還不能決定，可以試用欲擒故縱的手法，將疑慮和擔(dān)心推給客戶(hù)。 七、處理不同心態(tài)客戶(hù)之技巧： （一）購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈型： 特征：對(duì)樓盤(pán)所在片區(qū)甚為了解，且樓盤(pán)各方面條件、戶(hù)型亦符合其要求，一般看一至兩次已能拍板決定，甚至帶著定金，一般在樓盤(pán)優(yōu)先認(rèn)購(gòu)及首次推售階段出現(xiàn)。 對(duì)策：加強(qiáng) 對(duì)樓盤(pán)優(yōu)點(diǎn)介紹，把握時(shí)機(jī)，速戰(zhàn)速?zèng)Q；在提供良好服務(wù)的前提下，盡快辦好手續(xù)。 （二）對(duì)樓盤(pán)有好感，但又存在疑慮： 對(duì)策：解除疑慮，加強(qiáng)推售機(jī)會(huì)，切記不可輕易放過(guò)任何一位客戶(hù)或機(jī)會(huì)。 常見(jiàn)疑慮： 擔(dān)心不買(mǎi)會(huì)錯(cuò)失良機(jī)、漲價(jià)，又擔(dān)心買(mǎi)了后悔，家人有意見(jiàn)： 對(duì)策： A、灌輸熱銷(xiāo)訊息，暗示將調(diào)升價(jià)格。 B、告知即將外銷(xiāo)，價(jià)格可能上調(diào)。 C、強(qiáng)調(diào)其所選擇的單位非常搶手，推一套就賣(mài)一套，若非昨天加推此套單位，今天也不會(huì)有這個(gè)選擇。 D、告知客戶(hù)買(mǎi)了決不會(huì)后悔，可能還會(huì)多謝自己，必要時(shí)可舉例。 想買(mǎi)最好單位 ，但又覺(jué)得價(jià)格高，猶豫不決 ： 對(duì)策： A、判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力，若認(rèn)為客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)力，則要堅(jiān)持“較佳”的推介，不要輕易動(dòng)搖。 B、不妨解釋給客戶(hù)聽(tīng)，樓價(jià)雖差幾萬(wàn)，但首期可能只差幾千，月供更可能只差一百左右，買(mǎi)樓機(jī)會(huì)不多，若有能力，何不買(mǎi)好點(diǎn)的。 C、若發(fā)現(xiàn)客戶(hù)付款能力不足，或有其它顧慮，則宜早轉(zhuǎn)向，推介更適合的單位。 D、切記隨客戶(hù)左搖右擺。 在朝向、景觀、樓層、價(jià)格上難以取舍： 對(duì)策： A、一般來(lái)說(shuō)挑選景觀較佳的較易打動(dòng)客戶(hù)，或所剩選擇較少者（好的多人選，而剩下的這套事實(shí)上并不差）。 B、應(yīng)向客戶(hù) 提供適當(dāng)主導(dǎo)意見(jiàn)。 想買(mǎi)，擔(dān)心首期款不夠，供款能力不足： 對(duì)策： A、利用低首期輕松付款方式進(jìn)行說(shuō)明； B、主動(dòng)告訴客戶(hù)可選一種付款方式，簽正式買(mǎi)賣(mài)合同前可更改一次，且免費(fèi)； C、了解客戶(hù)付款狀況，解釋銀行的審批條件，告知客戶(hù)的付款水平已達(dá)到或超過(guò)銀行標(biāo)準(zhǔn)，但切記決不能答應(yīng)。 有興趣，但想多些比較才作出決定： 對(duì)策： A、 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)其想比較的樓盤(pán)，并做相應(yīng)客觀比較，得出樓盤(pán)間的優(yōu)劣勢(shì)，從而加快客戶(hù)決定；因此，銷(xiāo)售人員必須對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目了如指掌。 B、可利用 1 加強(qiáng)游說(shuō)力度。 C、若客戶(hù)確要親身去了解，銷(xiāo)售人員在適當(dāng)情況下提出陪同前往；此外，須提醒客戶(hù)比較后回來(lái)找自己。 有興趣，但須與家里人商量： 對(duì)策： A、恭維其能力強(qiáng)、出色，家里人一定信任他，決定一定不會(huì)錯(cuò)。 B、若允許換單位，則可提示客戶(hù)先訂最喜愛(ài)的或最搶手的那套，若考慮后想換，可有一次機(jī)會(huì)。 有興趣，但覺(jué)得 交房 期太長(zhǎng)，甚至擔(dān)心爛尾： 對(duì)策： A、從發(fā)展商的雄厚實(shí)力、知名度消除客戶(hù)疑慮。 B、現(xiàn)行房地產(chǎn)政策、法律、規(guī)定都為消費(fèi)者提供較大保障，發(fā)展商所收樓款亦受到監(jiān)管，故客戶(hù)不必過(guò)慮。 C、 銷(xiāo)售情況火爆，短短時(shí)間已售出幾百套，怎么可能爛尾？ D、市場(chǎng)上絕大部分樓盤(pán)以 期房 形式推售，期間樓價(jià)較便宜，且能挑到好單位，等到現(xiàn)樓，好單位都被挑光，到時(shí)幾乎沒(méi)有太大選擇余地。 （三）購(gòu)買(mǎi)欲望一般，可買(mǎi)可不買(mǎi)： 特征：對(duì)樓盤(pán)各方面興趣一般，對(duì)樓盤(pán)優(yōu)勢(shì)和賣(mài)點(diǎn)沒(méi)有表現(xiàn)興奮，對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹不是很在意。 對(duì)策：首先，須記住，愿意花時(shí)間來(lái)看樓的，多少對(duì)樓盤(pán)是有點(diǎn)興趣的，縱然客戶(hù)未能即時(shí)購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售人員也不能輕易放棄。 其次，銷(xiāo)售人員應(yīng)積極將樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)惠等灌輸給客戶(hù)，務(wù)求 客戶(hù)留下深刻印象。 再次，必須令客戶(hù)感到樓盤(pán)銷(xiāo)售的熱烈。 最后，若客戶(hù)確實(shí)未能即時(shí)購(gòu)房，則須做好客戶(hù)跟蹤工作。 注意：客戶(hù)有時(shí)故意漫不經(jīng)心，實(shí)際是想避免銷(xiāo)售人員逼他買(mǎi)房，當(dāng)銷(xiāo)售人員提到一些他感興趣的話(huà)題時(shí)，他才會(huì)表現(xiàn)出興趣。 （四）不感興趣，認(rèn)為樓盤(pán)不適合自己： 特征：對(duì)樓盤(pán)多方面表示不滿(mǎn)，銷(xiāo)售人員介紹時(shí)，經(jīng)常搖頭、不同意等。 對(duì)策：首先，在耐心介紹、強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)及嘗試化解客戶(hù)疑慮后，仍無(wú)法獲得客戶(hù)認(rèn)同，則須考慮是否讓客戶(hù)自己考慮一下，但須做好客戶(hù) 登記，以便日后跟進(jìn)。 其次，若現(xiàn)場(chǎng)人少，則不妨請(qǐng)客戶(hù)留下，多做些交流，亦有助于現(xiàn)場(chǎng)氣氛的營(yíng)造。 最后，若多次跟進(jìn)游說(shuō)后，確定該客戶(hù)不會(huì)選購(gòu)本項(xiàng)目，則可考慮在適當(dāng)?shù)那闆r下向客戶(hù)推介公司其它樓盤(pán)，以免客戶(hù)流失。 第三章：銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)流程培訓(xùn) 一、《銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)操作手冊(cè)》。 二、市場(chǎng)調(diào)研培訓(xùn)： 三、按揭流程及相關(guān)計(jì)算： （一）申請(qǐng)個(gè)人住房貸款的條件： 具有完全民事行為能力的自然人。 具有城鎮(zhèn)常住戶(hù)口或有效居留身份。 有穩(wěn)定職業(yè)和經(jīng)濟(jì)收入，信用良好，有償 還貸款本息的能力。 具有合法有效的購(gòu)買(mǎi)（建造、大修）住房的合同或協(xié)議。 以不低于所購(gòu)買(mǎi)（建造、大修）住房全部?jī)r(jià)款的一定比率作為所購(gòu)買(mǎi)（建造、大修）住房的首期款。 有貸款人認(rèn)可的資產(chǎn)作為抵押或質(zhì)押，或有足夠代償能力的單位或個(gè)人作為保證人。 （二）申請(qǐng)個(gè)人住房貸款所需提供的資料： 個(gè)人住房借款申請(qǐng)。 身份證件（指居民身份證、居民戶(hù)口簿和其他有效居留證件）。 有關(guān)借款人家庭穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入的證明。 符合規(guī)定的購(gòu)買(mǎi)住房合同、協(xié)議或其他批準(zhǔn)文件。 借款人用于購(gòu)買(mǎi)住房的自籌資金的有關(guān)證明。 抵押物或質(zhì)物的清單、權(quán)屬證明以及有處分權(quán)人同意抵押或質(zhì)押證明；有房地產(chǎn)價(jià)格評(píng)估資質(zhì)的機(jī)構(gòu)出具的抵押物價(jià)值評(píng)估報(bào)告；保 證人同意提供擔(dān)保的書(shū)面文件和保證人資信證明。 （三）個(gè)人住房貸款中的幾個(gè)主要術(shù)語(yǔ)： 首期付款。是指購(gòu)買(mǎi)住房時(shí)的首次付款金額。 首付款比率。是指首期付款占所購(gòu)住房總價(jià)的比率。 貸款金額。是指借款人向貸款人借款的數(shù)額。 貸款成數(shù)。是指貸款金額占抵押房地產(chǎn)價(jià)值的比率。 貸款期限。是指借款人應(yīng)還清全部貸款本息的期限。 貸款利率。是指借款合同中所規(guī)定的貸款利率。 分期償 還額。是指在分期還款的貸款中借款人每期應(yīng)償還貸款的數(shù)額。 償還比率。又稱(chēng)收入還貸比，是指借款人分期償還額占其同期收入的比率。 貸款額度。 貸款余額。 （四）按揭流程： 借款人在辦理貸款前，請(qǐng)查明所購(gòu)樓宇是否有銀行 提供個(gè)人住房按揭貸款承諾書(shū)，然后，借款人申請(qǐng) 個(gè)人住房按揭貸款，填寫(xiě)《貸款申請(qǐng)審批表》，將 有關(guān)材料（付首期款證明、買(mǎi)賣(mài)合同、身份證、經(jīng) 濟(jì)收入來(lái)源證明等原件、復(fù)印件）提交貸款銀行 （作為借款保證人在貸款申 發(fā) 展 商㏑ 請(qǐng)審批表“保證人意見(jiàn)” 欄上簽字、蓋章 ） （信貸員對(duì)借款申請(qǐng)人提交 貸 款 銀 行 的全部資料、文件進(jìn)行審查 ，逐級(jí)審批） 貸款行領(lǐng)回辦妥手續(xù)的材料并根據(jù)依法生效 的借款合同發(fā)放貸款 國(guó)土局產(chǎn)權(quán)登記和公證部門(mén) （辦理房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)抵押登記手續(xù)） 借款人在辦理貸款前，請(qǐng)查明所購(gòu)樓宇是否有銀 行提供個(gè)人住房按揭貸款承諾書(shū)，然后，借 款人 申請(qǐng)個(gè)人住房按揭貸款，填寫(xiě)《貸款申請(qǐng)審批表》， 將有關(guān)材料（付首期款證明、買(mǎi)賣(mài)合同、身份證、 經(jīng)濟(jì)收入來(lái)源證明等原件、復(fù)印件）提交貸款銀行 通知發(fā)展商領(lǐng)回借款合同并由發(fā)展 出具付清房款證明給貸款行 通知借款人領(lǐng)回借款合同、借據(jù)、保險(xiǎn)單 貸款行信貸員將貸款檔案歸檔 （五）住房按揭的計(jì)算： 個(gè)人住房貸款一般有到期一次還本付息和分期還款兩大類(lèi)。通常貸款期限在 1 年以?xún)?nèi)（含）的，采取到期一次還本付息方式；貸款期限在 1 年以上的，采取分期還款方式。分期還款方式可分為：等額本息還款方式 、等額本金還款方式、等比累進(jìn)還款方式、等額累進(jìn)還款方式等。 按揭計(jì)算：（下面主要介紹等額本息還款方式和等額本金還款方式） （ 1）等額本息還款方式 等額本息還款方式是指借款人每期以相等的金額償還貸款。其中每期償還的金額包括每期應(yīng)付的利息和應(yīng)歸還的本金。 計(jì)算公式為： a=p i（ 1+ i） n /（ 1+ i） n － 1（其中 p 為貸款金額， i為貸款月利率， n 為按月計(jì)貸款期限， a 為月償還額。（舉例） 若利率發(fā)生變化，則必須按年度以新利率以貸款余額為基準(zhǔn)進(jìn)行重新計(jì)算。（舉例） （ 2）等額本金還款方式 等額本金還款方式 是指借款人每期歸還相等的本金，同時(shí)付清本期應(yīng)付的利息。這種還款方式的每期償還額是遞減的。具體計(jì)算方式如下： 月償還額 =貸款金額 /貸款月數(shù) +（本金 — 已歸還本金累計(jì)額）月利率。（舉例） 四、《銷(xiāo)售答客問(wèn)》培訓(xùn)。 五、相關(guān)制度規(guī)定培訓(xùn)： 房地產(chǎn)相關(guān)概念知識(shí) 房