【正文】 （ 10）如碰到與客人通過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲 正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒 。通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如 再見 、 謝謝您 、 歡迎您到 XX 來 等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。 （ 11）客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說 對(duì)不起，打攪您。 （ 12）對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙這借口而草率應(yīng)付。 （ 13）客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 （ 14）全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。 （ 15）做到講 五聲 ，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用 四語 ，即蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語。 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先 敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 貳 房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 一、 房地產(chǎn)基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí) 房地產(chǎn)：指房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱（又稱不動(dòng)產(chǎn)）。 房地產(chǎn)的三種存在形態(tài)： 單純的土地、單純的房屋、土地房屋的綜合體 房地產(chǎn)的特征 ： a、 房地產(chǎn)位置的固定性（土地不可移，房屋也不可動(dòng)）； b、房地產(chǎn)地域的差別性（每宗房地產(chǎn)的價(jià)值都不同）； c、房地產(chǎn)的高值、耐久性（價(jià)格貴、土地永久的）； d、房地產(chǎn)的保值、增值性（貨幣貶值、房產(chǎn)保值、貨幣增值、房產(chǎn)增值）； 房產(chǎn)：是房屋及其權(quán)利的總稱（占有、使用、收益、處分等權(quán)利）。 房屋分類： a、 功能用途：居住用房 （小區(qū) 、 高品住宅）、 工業(yè)用房 （廠房 、 倉(cāng)庫(kù)）、 商業(yè)用房 （門面 、 商場(chǎng)）、 辦公用房 （寫字樓） 、 行政用房（軍事、學(xué)校等單位用房及城市） ； b、 建筑結(jié)構(gòu)：鋼結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、磚混結(jié)構(gòu)、磚木結(jié)構(gòu)和其他； c、 所有權(quán)歸屬：公房（直管公房和自管公房等）和私房； 地產(chǎn)：是土地及其權(quán)利的總稱（使用、收益、轉(zhuǎn)讓等權(quán)利）。 土地分類： a、 開發(fā)利用：生地和熟地； b、建筑功能：建筑用地和非建筑用地； c、用途：居住用地、商業(yè)服務(wù)用地、工業(yè)用地、倉(cāng)儲(chǔ)用地、市政公共設(shè)施用地、交通用地、綠化用地、特殊用地等； 房地產(chǎn)業(yè)：指從事房產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的行業(yè) 。包括： a、 土地開發(fā)； b、房屋建設(shè)、維修、管理； c、 土地使用權(quán)的有償劃拔、轉(zhuǎn)讓； d、房屋所有權(quán)的買賣、租賃； e、房地產(chǎn)抵押貸款； f、房地產(chǎn)市場(chǎng)； 土地使用權(quán)： 就是土地所有者根據(jù)土地分類對(duì)土地加以利用的權(quán)利（指依法對(duì)土地經(jīng)營(yíng)、利用和收益的權(quán)利）。 土地公有制采取了兩種形式：即集體所有制和國(guó)家所有制。 a）農(nóng)村土地采用了集體所有制，屬于農(nóng)民集體所有； b）城市土地采取國(guó)家所有制的形式，屬于全民所有；任何個(gè)人不能取得土地的所有權(quán)。 土地使用獲得的方式： 劃拔：無償使用，如學(xué)校、醫(yī)院、軍事用地、機(jī)場(chǎng)等市政建設(shè)工程； 出讓：從國(guó)家有償取得使用權(quán)，方式：協(xié)議（如 200250 萬 /畝）、招標(biāo)（提出底價(jià)，根據(jù)使用用途和價(jià)格取得 ）、拍賣（價(jià)高者竟得，不違法的前提下，通過正規(guī)渠道取得）； 房地產(chǎn)市場(chǎng)： a、 一級(jí)市場(chǎng)：以土地為體（亦稱土地市場(chǎng)、土地交易市場(chǎng)）； b、二級(jí)市場(chǎng)：開發(fā)商獲得土地后，投入一定的獎(jiǎng)金建設(shè)，通過有償或贈(zèng)與將產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)買給需求者（新建商品房的買賣市場(chǎng)）； c、三級(jí)市場(chǎng)：房屋在消費(fèi)市場(chǎng)的再次流通，包括：買賣、抵押、轉(zhuǎn)讓、租憑（二手房）； 房地產(chǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)一覽表： 市場(chǎng)稱謂 一級(jí)市場(chǎng) 二級(jí)市場(chǎng) 三級(jí)市場(chǎng) 土地使用權(quán)出讓 土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓市場(chǎng)、 土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓市場(chǎng)、 市場(chǎng) 增量商品房市場(chǎng)、住房一級(jí)市場(chǎng)等 存 量商品房市場(chǎng)、二手房市場(chǎng)、住房二級(jí)市場(chǎng)等 市場(chǎng)主體 政府、開發(fā)企業(yè)（投資者） 開發(fā)企業(yè)、業(yè)主 業(yè)主 市場(chǎng)客體 國(guó)有土地使用權(quán) 增量商品房 存量商品房、已售舊公房、私房 交易方式 拍賣、招標(biāo)、協(xié)議 出售、出租等 買賣、租賃、交換等 1 土地使用權(quán)出讓： 指國(guó)家以土地所有者身份，按指定地塊的使用年限、用途和城市規(guī)劃等條件，將城市土地使用權(quán)出讓給土地使用者，并向土地使用者收取土地使用權(quán)出讓金的行為。出讓交易雙方是國(guó)家和用地單位或個(gè)人。 1土地產(chǎn)權(quán)： 包括土地所有權(quán)、地上權(quán)、地役權(quán)、抵押權(quán)、典權(quán)、租賃權(quán)。 地上權(quán)：指以支付租金為代價(jià)在他人土地上建筑房屋的權(quán)利，它的實(shí)質(zhì)就是土地使用權(quán)； 地役權(quán)：指利用他人土地供自己使用的權(quán)利； 抵押權(quán)：指土地使用權(quán)獲得者在其有效的使用期限內(nèi)有以土地作抵押獲取銀行貸款或其他擔(dān)保的權(quán)利； 租賃權(quán)：指土地使用權(quán)獲得者在其有效使用期限 內(nèi)將土地租給他人使用以獲取收益，承租人即取得該塊土地的租賃權(quán)； 1土地使用年限：指國(guó)家將土地使用權(quán)出讓給土地使用者，雙方約定土地使用者可以使用的年限。 1）土地使用權(quán)出讓年限： a、 居住用地 70年； b、工業(yè)用地、教育、科技、文化衛(wèi)生、體育及綜合或其他用地 50年； c、商業(yè)、旅游、娛樂用地 40年； PS：使用用途需轉(zhuǎn)換的要補(bǔ)年限 地價(jià)的 差價(jià)，國(guó)家指定的 則 遵照?qǐng)?zhí)行； 2）土地使用年限到期后如何處理： a、 國(guó)家有權(quán)無條件的收回該土地； b、建筑主體經(jīng)質(zhì)控部門檢驗(yàn)后不屬危房； c、 項(xiàng)目的存在不影響城市規(guī)劃，不影響市容 ，只要向政府繳納土地出讓金可以繼續(xù)使用 。 PS： b、 c 條完全存在的情況下，以當(dāng)時(shí)的地價(jià)購(gòu)買使用年限，年限由政府規(guī)定，否則無條件收回； 1 商品房：開發(fā)商以市場(chǎng)地價(jià)取得土地使用權(quán)后進(jìn)行開發(fā) 建設(shè)，并經(jīng)國(guó)土局批準(zhǔn)在市場(chǎng)上流通的房地產(chǎn)，它是在獲取房產(chǎn)證后，可自行轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、交換的固定資產(chǎn)。 商品房的物業(yè)類型： 住宅、寫字樓、商場(chǎng)、酒店、市場(chǎng)。 1商品房的預(yù)售制度：五證二書 五證：〈國(guó)有土地使用 證〉、〈建設(shè)用地規(guī)劃許可證〉、〈建設(shè)工程規(guī)劃許可證〉、 〈 建設(shè)工程 施工許可證〉、〈 商品房 預(yù)售許可證〉 二書：〈質(zhì)量保證書〉、〈使用說明書〉 、兩書可以作為商品房買賣合同的補(bǔ)充約定，并且是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在商品房交付使用時(shí)向購(gòu)房人提供的對(duì)商品房住宅承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的法律文件和保證文件。 1爛尾樓 ：指未能完成施工中途停建的樓盤。造成樓盤爛尾的原因主要有資金不足、設(shè)計(jì)、施工存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，非常建設(shè)等。 1樓花：指已經(jīng)動(dòng)工建造，但尚未建成的樓宇、房屋。即指圖紙上的樓宇，處于建筑施工的最初階段，離交房時(shí)間長(zhǎng)，價(jià)格優(yōu)惠，買了后又可轉(zhuǎn)賣，賺差價(jià)。 1炒樓花：買賣尚未建筑好的房屋。（現(xiàn)在政府有規(guī)定，商品房 5 年內(nèi)不許轉(zhuǎn)讓，交5%的營(yíng)業(yè)稅，為了控制炒房） 1期房：指具備預(yù)售條件，尚未竣工交付使用的商品房。 （價(jià)格低、選擇空間大、戶型齊全、可監(jiān)督建筑材料、質(zhì)量） 現(xiàn)房：指已經(jīng)工程質(zhì)量監(jiān)督部門驗(yàn)收，并 取得質(zhì)量合格證明文件，可以交付使用的商品 房。 （即買即入住、價(jià)格高、戶型過時(shí)、選擇空間不大） 2經(jīng)濟(jì)適用房：指以微利價(jià)出售給廣大中低收入家庭的商品房（帶有社會(huì)保障性質(zhì)的商品住宅，是有經(jīng)濟(jì)性和適用性） 。不是人人可以買到，必須符合當(dāng)?shù)卣?guī)定的條件，經(jīng)過排號(hào)購(gòu)買， 5年后才能轉(zhuǎn)賣）。 2二手房：辦好產(chǎn)權(quán)證，進(jìn)行再次轉(zhuǎn)讓的房屋。其他如：公房、私房、集資房、廉租房、安置房等福利房。 2誠(chéng)意金：指商品房在未取得預(yù)售證之前，開發(fā)商收取客戶的可退回的款項(xiàng)（一般可以獲得開發(fā)商的折扣承諾）。 2定金：指當(dāng)事人 約定由一方向?qū)Ψ礁督o的作為債權(quán)人擔(dān)保的一定數(shù)額的貨幣（能擔(dān)保債權(quán)人的作用）不能返還。 2訂金：不能擔(dān)保債權(quán)人的作用，能返還。 2玄關(guān)：登堂入室的第一張門進(jìn)去的地方，開門區(qū)域。 2公寓：指 2 層以上，供多戶人家居住的建筑。 2純辦公樓： 專為各類公司日常運(yùn)作提供辦公活動(dòng)的大樓。 2綜合樓：居家、辦公、商場(chǎng)、集合一體的大樓。 商住住宅： SOHO，居家，辦公于一體。 3別墅：指在郊外或風(fēng)景區(qū)建造的供休養(yǎng)，住宿用的花園住宅， TOWRHOUSE（聯(lián)體別墅、單排別墅）。 3 SHOPPINGMALL：一站式購(gòu)物，集購(gòu)物、娛樂、休閑為一體的這么一個(gè)商業(yè)區(qū)域，起源于美國(guó)（也稱第六商業(yè)業(yè)態(tài)）。 3 物業(yè)管理：指由專業(yè)公司或機(jī)構(gòu)，接受業(yè)主（或使用人）的委托，對(duì)物業(yè)實(shí)話專業(yè)化管理，并向業(yè)主（或使用人）提供高效、周到服務(wù)的行為。 3 物業(yè)管理內(nèi)容：對(duì)房屋及其附屬設(shè)備管理、維修；對(duì)房屋區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、公用設(shè)施、道路等實(shí)施管理；向業(yè)主提供其他綜合性或特約的服務(wù)等。物業(yè)管理屬社區(qū)管理范疇。 3業(yè)主大會(huì)：指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的，對(duì)本區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理具有決定權(quán)的組織形式。 3業(yè)主代表大會(huì)： 由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成的對(duì)本區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理具有決定權(quán)的組織。 3業(yè)主委員會(huì)：由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表全體業(yè)主對(duì)物業(yè)實(shí)施自治管理的組織，由業(yè)主代表大會(huì)或業(yè)主代表選舉產(chǎn)生。 3一次性付款：指購(gòu)房戶在購(gòu)買商品房時(shí)，在沒有享受政策性貸款的情況下，將全部買房款一次性付給售房單位的付款方式。 3分期付款：購(gòu)房者簽約后，將購(gòu)房款分成若干比例，按時(shí)間段或按施工進(jìn)度分批交 納房款（針對(duì)期房），交房時(shí)，款項(xiàng)全部付清。 銀行按揭： 指以購(gòu)房合同或房屋產(chǎn)權(quán)作抵押獲得購(gòu)房貸款的方式。即購(gòu) 房者在購(gòu)房時(shí)，向銀行提出擔(dān)保的質(zhì)押文件，在銀行審核通過后，取得房屋總價(jià)的部分貸款，依抵押約定， 按期按時(shí)間段向銀行償還貸款本息，并提供房地產(chǎn)作為償還貸款的擔(dān)保（一般的購(gòu)房合同和產(chǎn)權(quán)證作為抵押，住房：七成二十年；門面：五成十年或六年十年）。 4公積金：“全稱住房公積金”，指 城鎮(zhèn)住房制度改革中，國(guó)家機(jī)關(guān)、國(guó)有企業(yè)、城鎮(zhèn)集體企業(yè)、外商投資企業(yè)、城鎮(zhèn)私營(yíng)企業(yè)及其他城鎮(zhèn)企事業(yè)單位及其在職職工按國(guó)家規(guī)定繳存的，專項(xiàng)用于住房消費(fèi)的資金 （門面不行） 。 繳存比例 ： 均不得低于職工上一年度月平均工資的 5%，有條件的城市，可以適當(dāng) 提高繳存比例；繳存方式 ：一是由職工個(gè)人繳存；二是由職工所在單位繳存； 4個(gè)人住房公積金貸款：指參加了住房公積金制度的職工，在購(gòu)買、建筑、翻建和大修自住住房時(shí)，因資金不足愿以新購(gòu)或其他住房產(chǎn)權(quán)作抵押而向住房公積金管理中心申請(qǐng)的貸款。 4契稅：指房屋所有權(quán)發(fā)生變更時(shí)，就當(dāng)事人所訂契約，按房?jī)r(jià)的一定比例，向產(chǎn)權(quán)承受人征收的一次性稅收（普通住宅： 2%、非普通住宅： 4%）。 4公共維修基金：指住宅、樓房的公共部位和公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)基金（普通住宅： 2%；電梯房、門面： 3%）。 4生地：指未經(jīng)開發(fā)， 尚未開成建設(shè)用地條件的農(nóng)地或荒地。 4起價(jià)：即“起步價(jià)”是指物業(yè)所有房源中的最低銷售價(jià)格（一般指戶型、朝向、格局不好的樓房?jī)r(jià)格，各層的差價(jià)幾十 ~幾百元）。 4基價(jià)：即“基礎(chǔ)價(jià)”指經(jīng)過核算而確定的每平方米商品房的基本價(jià)格。是針對(duì)房地產(chǎn)定價(jià)方法而言的，與起步價(jià)沒有關(guān)系 （樓層、朝向不同價(jià)格也不同） 。 4均價(jià)：即物業(yè)的平均銷售價(jià)格，將本物業(yè)各套房子的銷售價(jià)格相加之后的和除以各單位建筑面積的和數(shù)，即可得出每平方米的均價(jià)）。 4成本價(jià)： 指住房制度改革中，出售公有住房時(shí)按照建筑公有住宅的平均成本測(cè)定的價(jià)格 。 包括： A、征地和拆遷補(bǔ)償費(fèi)； B、勘察設(shè)計(jì)和前期工程費(fèi)； C、建安工程費(fèi)； D、住宅小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)費(fèi)； E、管理費(fèi)； F、貸款利息； G、稅金； 二、建筑基礎(chǔ)知識(shí) 三通一平： 是指在土地開發(fā)時(shí)進(jìn)行的通水、通電、通路、土地平整。 七通一平： 給水、排水、電力、通訊、燃?xì)狻崃?、道路通和土地平整? 占地面積： 紅線范圍內(nèi)的面積。 建筑面積： 指建筑物外墻（柱）勒腳以上各層外 圍水平 投影面積之和，包括陽臺(tái)、挑廊、地下室、室外樓梯等。 銷售面積： 指商品房按套出售，其銷售面積為購(gòu)房者所購(gòu)買的套內(nèi)建筑面積與應(yīng)分?jǐn)偯娣e的共有建筑面積之和。 使用面積： 指住宅各層面平中，直接供住戶生活使用的凈面積之和（在住房買賣中，一般不采用使用面積來計(jì)算價(jià)格）。 公攤面積標(biāo)準(zhǔn)： 指商品房銷售中應(yīng)分?jǐn)傆?jì)入銷售面積的商品房中公共建筑空間的面積，由兩部分組成：一）室內(nèi)外樓梯、內(nèi)外廊、公共門廳、通道、電梯、配電房、設(shè)備層、設(shè)備用房、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層、技術(shù)層、空調(diào)機(jī)房、消防控制室、為整棟樓層服務(wù)的值班警衛(wèi)室，建 筑物內(nèi)的