【正文】 查統(tǒng)計及分析。 參展法 參加行業(yè)會展、企業(yè)營銷展示會，主題研討會、大型樓盤、商號開盤、開業(yè)儀式等活動，集中了解參會參展商戶近況、動向、收 集營銷推廣材料及區(qū)域市場信息。 第三章 招商人員必須具備的基本要求？ 一、基本素質(zhì) 良好的心理素質(zhì)。優(yōu)秀的招商人員的心理素質(zhì)表現(xiàn)好：臨危不懼，勝不驕，敗不妥。具體表現(xiàn)為要具備： A、 事業(yè)心：包括很強(qiáng)的敬業(yè)精神，創(chuàng)業(yè)精神，勇于進(jìn)取，勇于創(chuàng)新，具有執(zhí)著的奉獻(xiàn)精神； B、 責(zé)任感 :是對工作的高度負(fù)責(zé)精神，在面對重大責(zé)任或緊急關(guān)頭，應(yīng)敢于剛毅果斷，勇于權(quán)限內(nèi)的決策；敢于承擔(dān)責(zé)任，做到秉公辦事，不徇私情，堅持公正的立場，充分發(fā)揮綜合能力。 C、 意志力 :意志品 質(zhì)堅強(qiáng)，穩(wěn)健持重的招商人員，才能去認(rèn)真克服困難，并不為小恩小惠誘惑。商業(yè)地產(chǎn)招商不僅是雙方智力、技能和實力的比較，也是意志、耐性和毅力的爭斗。 D、 自控能力 :招商的雙方都是圍繞各利益，心理上處于對立狀態(tài)，出現(xiàn)僵持甚至不歡而散的現(xiàn)象亦為常見。 具備相關(guān)經(jīng)濟(jì)知識、社交能力和語言表達(dá)能力 A、商業(yè)地產(chǎn)招商涉及到經(jīng)濟(jì)學(xué)、零售學(xué)、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、心理學(xué)、社會學(xué)、會計與稅收等相關(guān)學(xué)科，以及最新的相關(guān)法律法規(guī)知識，而且新知識、新技能不斷涌現(xiàn)，招商人員必須掌握這些基本知識，適時學(xué)習(xí)充電，才能更好做好招商。 B、 商業(yè) 地產(chǎn)招商對象的行為是一個投資行為，而這行為需要多個管理層的分析到最高層的決策，這就是要求招商人員須充分地分別與各管理層人員進(jìn)行多次溝通，因而交際工作十分必要且有效。 C、 招商信息主要是通過文字形式傳遞出去的，而招商談判則主要是通過語言來溝通的。招商人員語言表達(dá)須正確規(guī)范，使用有效的語法、修辭和邏輯，使表達(dá)更具吸引力、說服力和感染力。 具備良好的現(xiàn)象判斷能力和靈活應(yīng)變能力 A、 敏銳的觀察力通過察言觀色可捕捉對放的投資意圖和實力，通過對手的語言表達(dá)姿勢和動作觀察、分析；進(jìn)而做出準(zhǔn)確的判斷，是獲取信息 ，了解對手的有效方法和手段之一。 B、 應(yīng)變能力指招商人員能夠根據(jù)招商形勢的千變?nèi)f化、審時度勢，爭取相應(yīng)靈活的對策，使判斷向有利已方的方向發(fā)展。因此，招商人員除必須掌握招商項目的具體情況和市場行情外，還須做到積極進(jìn)取、勇于開拓，談判時做到機(jī)智、幽默、輕松，應(yīng)付自如。 二）、儀容、儀表和行為規(guī)范 儀態(tài) 以站立姿勢工作的招商人員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。雙腿不能叉得太開，不能抖動。 以坐姿工作的招商人員，必須坐姿端正。雙腿 自然一放，雙膝并攏，不得翹二郎腿，不得抖動雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。 工作時間，身體不得東倒西歪，前仰后合，不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺上。 以站姿工作時，雙手應(yīng)背在背后；以坐姿工作時，雙手平放臺面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、摳鼻孔、不得敲擊或玩弄其他物品。 行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、 挽手而行。與客人相遇應(yīng)靠邊走，不得從二人中間穿行。與顧客同事進(jìn)出門（包括電梯門），應(yīng)讓顧客先行。請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 為客人指方向時應(yīng)五指并攏做指示，不得用手指或筆桿指客人或為人指方向。 見顧客入招商部，應(yīng)立即起立，以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客人。 帶顧客看商鋪或工地現(xiàn)場時，所有人員均應(yīng)戴安全帽并在客戶的右前方指引。乘電梯時， 招商人員應(yīng)一手按住電梯門，另一手五指并攏示意客戶進(jìn)出。 儀表 衣著、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣。 每天刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食品以保證口腔清新。 頭發(fā)要常洗 ，整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋耳部及后衣領(lǐng)為適度；男員工不得化妝，不準(zhǔn)燙卷發(fā)，不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)不得有頭屑；女員工頭梳理整齊，不 得披頭散發(fā)。男女員工頭發(fā)不得染怪異色彩。 招商小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。 不得佩戴過多飾物，不得帶吊墜耳環(huán)，不得帶戒指和手鏈，不得留長指甲，女員工不得在指甲上涂色。 必須佩戴員工卡，統(tǒng)一佩戴在左胸處。女員工將工卡掛在左領(lǐng)口適當(dāng)位置，男員工將工卡掛在工裝作胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。 不得當(dāng)眾整理個人衣物。不得將任何物件夾在腋下。 表情 微笑，是招商人員最起碼應(yīng)有的表情。 面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。 和顧 客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭稱是。其細(xì)微表情是：目光凝視、適度避閃。 不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響?？人?、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。 上班時間不得抽煙、吃東西、讀與工作無關(guān)的雜志、小說等。 招商人員在顧客講話時應(yīng)全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。 在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。 招商人員在服務(wù)、工作、打電話、與顧客交談時，如有客人走進(jìn)，應(yīng)立即點(diǎn)頭微笑示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，不能等客人先開口。 言談 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要太高，也不要太低，以免影響他人或?qū)е骂櫩吐牪惶宄２灰惫赝其N商鋪，要給客戶一種自我的感覺。 不準(zhǔn)講粗話，不準(zhǔn)使用蔑視和侮辱性的語言。 三人以上講話，要用互相都懂的語言，最好用普通話或白話。 不得模仿別人的語言和語調(diào)。、 不講過分的玩笑話。 說話要注意藝術(shù)，多用敬話，注意“請、“謝”字不離口。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對客人不尊重。 要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前， 要稱聽“先生”或“女士”。 指第三者時不能用“他”稱呼，應(yīng)稱“那位先生（女士）”。 無論從客人手里接過任何物品，都要說“謝謝“。 1 顧客道謝時，要答“不用謝”，“別客氣”，不得毫無反應(yīng)。 1 顧客來時立即起立點(diǎn)頭問好：“先生（女士 /小姐），你好！歡迎光臨南花園，您想看商鋪嗎？ 1 當(dāng)顧客示意需要你的幫助時，應(yīng)雙手遞上名片并自我介紹：“我叫 XXX，我可以幫您介紹一下嗎！先生（小姐）！ 1 當(dāng)顧客對樓盤表現(xiàn)出滿意準(zhǔn)備離去時，售樓人員應(yīng)主動說：“ X 先生（小姐），如果方便的話請留下電話，便于我們與您聯(lián)系”。 1 當(dāng)顧客表示顧客表示對 樓盤不滿意而準(zhǔn)備離去時，售樓人員應(yīng)說：“先生（小姐），能留下電話與聯(lián)系和聯(lián)系地址嗎？如果我們商鋪有新的優(yōu)惠措施，我們可以及時與您聯(lián)系?！? 1 當(dāng)客戶遞名片給你時，應(yīng)雙手接過名片，仔細(xì)看一遍，并將對方稱謂細(xì)聲讀一遍。 1 顧客離開時，招商人員將客人送到招商部門口，為其開門時說：“走好，歡迎下次光臨。” 1 任何時候不準(zhǔn)將“喂”或“不知道”，對客戶說，可以說“我?guī)湍銌栆幌隆?，或“我看一下資料”。 1 因事暫時離開接待中的客人時，一律講“對不起，請稍候；”如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了?！辈坏靡谎圆话l(fā)就開始介紹 。 當(dāng)在接持客戶的過程中有電話打來，一律講“對不起，我接個電話”；快速聽完電話再次對客人講“對不起！” 2 當(dāng)為顧客介紹完以后應(yīng)主動詢問：“還有什么我可以幫您的請直接找我?！? 2 談及其他樓盤時，千萬不能用詆毀的語言。 著裝服飾 招商人員統(tǒng)一著工裝，整體要求是：干凈、整齊、筆挺。 鈕扣要全部扣好。穿工裝時，不論男女第一個鈕扣應(yīng)扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須打正。 工裝外衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物：工裝外不得顯露個人物品如紀(jì)念章、筆、紙等。 按規(guī)定穿皮鞋上班，不準(zhǔn)訂金屬掌，男員工禁止穿涼 鞋。女員工穿肉色或淺色襪子，其他顏色和帶花邊、繡花的襪子一律不準(zhǔn)在工作時穿著，襪頭不得露出褲腳，襪子不得有破洞。 第四章 項目介紹統(tǒng)一說明 一、發(fā)展商介紹 A、 發(fā)展商的實力、形象、市場口碑 B、 發(fā)展商的開發(fā)業(yè)績 C、 發(fā)展商的服務(wù)理念 D、 發(fā)展商發(fā)展的目標(biāo) 二、項目概況 項目所處的地段、交通狀況、規(guī)模、業(yè)態(tài)分布、所處商圈的商業(yè)氛圍等。 三、項目優(yōu)劣勢分析 根據(jù)項目自身的特點(diǎn)，最大程度挖掘項目的優(yōu)勢，制造項目強(qiáng)有力的賣點(diǎn)。 四、市場現(xiàn)狀及競爭對手主要策略 分析當(dāng)?shù)厥袌霭l(fā)展現(xiàn) 狀，找出本項目的市場空白點(diǎn)；與周邊的樓盤作比較，找出本項目的賣點(diǎn)與盈利點(diǎn)，采取差異化的策略對競爭對手進(jìn)行有效的阻擊與擴(kuò)大本項目的知名度和提升本項目的形象。 五、商鋪裝修標(biāo)準(zhǔn) 賣場半個標(biāo)準(zhǔn) 鋪內(nèi)裝修標(biāo)準(zhǔn) 獨(dú)立商鋪： 公用設(shè)備設(shè)施及裝修 地 面： 供電、供水： 照明設(shè)備： 通訊設(shè)備： 停車場管理： （本裝修標(biāo)準(zhǔn)如有變更，恕不另行通知） 第五章 招商標(biāo)準(zhǔn)流程、內(nèi)容 一、招商標(biāo)準(zhǔn)流程 招商流程的闡述 確定招商條件 根據(jù)本 項目的主題定位，功能分區(qū)，業(yè)態(tài)分布，根據(jù)各類商戶的需求進(jìn)行商鋪面積的分割。由發(fā)展商確定具體的招商條件，包括進(jìn)場租金的確定以及經(jīng)營商戶的經(jīng)營年期等事項的確定，從而對有意向進(jìn)入本商場投資經(jīng)營的客戶進(jìn)行有效的篩選。 尋找目標(biāo)客戶 利用電話約訪或現(xiàn)場洽談等方式聯(lián)系有意向的投資客戶。根據(jù)本項目的特點(diǎn)，首先確定招商范圍，在有限的范圍內(nèi)對有效的商戶運(yùn)用各種手段進(jìn)行推廣，以達(dá)到對有效客戶的吸引。 客戶洽談 運(yùn)用各種招商技巧如電話約訪或直接面見客戶的形式，對有效的客戶進(jìn)行初步篩選。先是與客戶的初步約訪或面談，招商人員 要注意自己的言行舉止，先是從一個整體上給客戶一個良好的企業(yè)形象，而且，要求招商顧問對本項目的基本情況要一清二楚，要做到與客戶對答如流，嚴(yán)禁客戶一問三不知，讓客戶對招商人員產(chǎn)生依賴感與信任感；然后，招商人員要定期與客戶溝通交流意見，及時反饋客戶的意見，確認(rèn)客戶投資經(jīng)營意向的誠意度，對客戶要實施跟進(jìn)，爭取成為本項目的有效客戶。 條件談判 針對某些特殊的客戶提到的一些較麻煩的條件，如招商人員不能即時對客戶作承諾的，必須及時向在場的組長反映，經(jīng)過上級領(lǐng)導(dǎo)的商議再另行及時回復(fù)客戶；另外，招商人員應(yīng)運(yùn)用其他招商手段 與技巧對確定招商條件 尋找目標(biāo)客戶 客戶洽談 條件談判 招商定位、業(yè)態(tài)分布、商鋪面積、租金、年期確定 尋找方式、圈定范圍 客戶接觸、客戶意向 談判手段、談判技巧 合同細(xì)則 簽署時間、定金數(shù)額 客戶進(jìn)駐 進(jìn)駐時間、裝修情況、交鋪 標(biāo)準(zhǔn) 試業(yè)、開業(yè) 營業(yè)成功 試業(yè)及開業(yè)時間 各類客戶進(jìn)行有效地把握，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)到位服務(wù)。 合同細(xì)則 雙方根據(jù)談判的條件，擬定合同細(xì)則。根據(jù)合同的約定，甲乙雙方有義務(wù)按照合同的約定遵循合同中各項細(xì)則，以合同中的約定作為雙方行使權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)繩。 客戶進(jìn)駐 經(jīng)過與客戶的訪談商洽和簽約，已完成了招商的前期工作，從而到根據(jù)客戶的要求協(xié)助客戶安排裝修隊進(jìn)場進(jìn)行商鋪裝修，按照合同約定的客戶進(jìn)場時間，確定具體的裝修時間與進(jìn)度；客戶可在商場統(tǒng)一裝修標(biāo)準(zhǔn)的前提下提出具體的裝修方案，按照客戶對商鋪的裝修標(biāo)準(zhǔn)要求，發(fā)展商監(jiān)督施工隊的施工質(zhì)量與進(jìn)度 ，確保客戶可以按照約定的進(jìn)駐時間進(jìn)場經(jīng)營。 試業(yè)、