【正文】 KANO QFD TRIZ 26 市場(chǎng)調(diào)研是 QFD的第一步， 但往往被組織所忽視 !! 27 顧客的呼聲 ? “顧客的呼聲”包括來(lái)自內(nèi)部／外部顧客們的 抱怨、建議、資料和信息。包括： – 市場(chǎng)調(diào)研 ? 對(duì)顧客的采訪 ? 顧客意見(jiàn)征詢與調(diào)查 ? 市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)報(bào)告 ? 新產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性研究 ? 競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品的質(zhì)量研究 ? 最佳實(shí)踐 ? 吸取的教訓(xùn) 28 顧客的呼聲 – 保修記錄和質(zhì)量信息： 為了評(píng)定在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、安裝和使用當(dāng)中再發(fā)生不合格的可能性，應(yīng)制定一份 以往顧客所關(guān)注問(wèn)題／需要的清單 ，這些應(yīng)作為其它設(shè)計(jì)要求的擴(kuò)展來(lái)考慮并應(yīng)包括對(duì)顧客需要的分析中，信息來(lái)自于： ? 運(yùn)行不良報(bào)告 ? 保修報(bào)告 ? 能力指數(shù) ? 組織工廠內(nèi)部質(zhì)量報(bào)告 ? 問(wèn)題解決報(bào)告 ? 顧客工廠進(jìn)貨和廢品 ? 現(xiàn)場(chǎng)退貨產(chǎn)品分析 29 顧客的呼聲 ? 小組經(jīng)驗(yàn) ：適當(dāng)時(shí)可利用包括如下內(nèi)容的任何信息來(lái)源： – 來(lái)自更高層體系或過(guò)去質(zhì)量功能開(kāi)發(fā) (QFD)項(xiàng)目的輸入 – 媒介的評(píng)論和分析，雜志和報(bào)刊報(bào)告等 – 顧客的信件和建議 – 運(yùn)行情況良好／不良報(bào)告 30 顧客的呼聲 – 銷(xiāo)售商意見(jiàn) – 車(chē)隊(duì)負(fù)責(zé)人的意見(jiàn) – 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告 – 利用指定的顧客代理所作的內(nèi)部評(píng)價(jià) – 道路行駛體驗(yàn) – 管理者的意見(jiàn)和指示 – 由內(nèi)部顧客報(bào)告的問(wèn)題和議題 – 政府的要求和法規(guī) – 合同評(píng)審 31 業(yè)務(wù)計(jì)劃／營(yíng)銷(xiāo)策略 ? 顧客 業(yè)務(wù)計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)策略將成為產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃的設(shè)定框架。業(yè)務(wù)計(jì)劃可將限制性要求施加給小組 (諸加進(jìn)度、成本、投資、產(chǎn)品定位、研究與開(kāi)發(fā)資源 )而影響其執(zhí)行方向。營(yíng)銷(xiāo)策略將確定目標(biāo)顧客、主要的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)和主要的競(jìng)爭(zhēng)者。 ?QFD要結(jié)合公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，讓員工了解與產(chǎn)品計(jì)劃有關(guān)的內(nèi)容 。 32 ／過(guò)程基準(zhǔn)數(shù)據(jù) ?QFD的目標(biāo)是改善顧客的滿意度，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異是重點(diǎn)之一。 33 ／過(guò)程基準(zhǔn)數(shù)據(jù) Benchmarking ? 基準(zhǔn)確定將成為建立產(chǎn)品／過(guò)程能力目標(biāo)提供輸入，研究和開(kāi)發(fā)也可提供基準(zhǔn)和概念。成功的基準(zhǔn)確定方法為： – 識(shí)別合適的基準(zhǔn) – 了解目前狀況和基準(zhǔn)之間產(chǎn)生差距的原因 – 制定縮小差距 ,符合基準(zhǔn)或超過(guò)基準(zhǔn)的計(jì)劃 XX產(chǎn)品 我公司產(chǎn)品 建議措施 功能 /性能 成本 制造 零部件 產(chǎn)銷(xiāo) 售價(jià) 34 產(chǎn)品／過(guò)程設(shè)想 ? 設(shè)想產(chǎn)品具有某些特性、某種設(shè)計(jì)和工藝過(guò)程概念，它們包括技術(shù)革新、先進(jìn)的材料、可靠性評(píng)定和新技術(shù)，所有這些都應(yīng)用作輸入 – 新工藝與舊工藝比較 – 新材料與舊材料比較 – 新技術(shù)與舊技術(shù)比較 顧客的要求由產(chǎn)品功能來(lái)滿足，產(chǎn)品功能經(jīng)由產(chǎn)品與過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)。 35 產(chǎn)品可靠性研究 ? 這一類型數(shù)據(jù)考慮了在一規(guī)定時(shí)間內(nèi)零件修理和更換的頻率，以及長(zhǎng)期可靠性／耐久性試驗(yàn)的結(jié)果 時(shí)間 客戶 修理原因 時(shí)間 試驗(yàn)結(jié)果 結(jié)果說(shuō)明 自 2023到 2023的各項(xiàng)零件的修理和更換狀況 可靠性試驗(yàn)的結(jié)果 36 顧客輸入 ? 產(chǎn)品的后續(xù)顧客可提供與他們需要和期望有關(guān)的 有價(jià)值信息 ，此外，后續(xù)產(chǎn)品顧客可能進(jìn)行部份或全部前面已提到的評(píng)審和研究。顧客和/或供方應(yīng)使用這些輸入以開(kāi)發(fā)統(tǒng)一的衡量顧客滿意的方法。 37 設(shè)計(jì)目標(biāo) ? 設(shè)計(jì)目標(biāo)就是將 顧客的呼聲轉(zhuǎn)化為初步并具體的設(shè)計(jì)任務(wù) ，設(shè)計(jì)目標(biāo)的正確選擇確保顧客的呼聲不會(huì)消失在隨后的設(shè)計(jì)活動(dòng)中。 顧客呼聲還包括法規(guī)要求，比如：材料構(gòu)成報(bào)告和組合零件的標(biāo)記。 (見(jiàn)后頁(yè) ) 38 材料別 尺寸要求 成本要求 可靠性要求 材料的設(shè)計(jì)目標(biāo) 電性能別 規(guī)格要求 可靠性要求 備注 性能的設(shè)計(jì)目標(biāo) 成本的設(shè)計(jì)目標(biāo) 成本別 成本要求 備注 材料成本 制造成本 開(kāi)發(fā)成本 39 可靠性和質(zhì)量目標(biāo) ? 可靠性目標(biāo)是在顧客需要和期望、項(xiàng)目目標(biāo)及可靠性基準(zhǔn)的基礎(chǔ)上 制定的。顧客需要和期望可以是無(wú)安全問(wèn)題和可維修性。有些可靠基準(zhǔn)可以是競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的可靠性、顧客的報(bào)告或在一設(shè)定時(shí)間內(nèi)修理的頻率。 總的可靠性目標(biāo)可用概率和置信度表示。 (環(huán)境測(cè)試要求 /平均壽命要求 ) ? 質(zhì)量目標(biāo)是基于持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)，諸如 PPM、缺陷水平或廢品降低率 (如原材料 /制程 /成品 ) 40 初始材料清單 ? 小組在產(chǎn)品／過(guò)程設(shè)想的基礎(chǔ)上應(yīng)制定一份初始材料清單，并包括早期供方名單。為了識(shí)別初始特定產(chǎn)品／過(guò)程特性，有必要事先選定合適的設(shè)計(jì)和制造過(guò)程。如： 材料名稱 供應(yīng)商 規(guī)格要求 驗(yàn)收要求 備注 41 初始過(guò)程流程圖 ? 預(yù)期的制造過(guò)程應(yīng)用從初始材料清單和產(chǎn)品／過(guò)程設(shè)想發(fā)展而來(lái)的過(guò)程流程圖來(lái)描述。 42 /過(guò)程特殊特性的初始清單 ? 除了由組織根據(jù)產(chǎn)品 /過(guò)程經(jīng)驗(yàn)中選擇外，特殊產(chǎn)品和過(guò)程特性均由顧客確定 。 ? 在這一階段，小組應(yīng)確保制定出通過(guò)對(duì)有關(guān)顧客需要和期望的輸入的分析而得出特殊產(chǎn)品 /過(guò)程特性的初始清單，這一清單的制定基于以下方面： – 基于顧客需要和期望分析的產(chǎn)品設(shè)想 – 可靠性目標(biāo)／要求的確定 – 從 預(yù)期的制造過(guò)程中確定 的特殊過(guò)程特性 – 類似零件的 失效模式及后果分析 43 /過(guò)程特殊特性的初始清單 產(chǎn)品特性 影響狀況 相關(guān)措施 備注 產(chǎn)品特殊特性： 過(guò)程特殊特性： 過(guò)程特性 影響狀況 相關(guān)措施 備注 44 產(chǎn)品保證計(jì)劃 ? 產(chǎn)品保證計(jì)劃將 設(shè)計(jì)目標(biāo) 轉(zhuǎn)化為 設(shè)計(jì)要求 。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組在產(chǎn)品保證計(jì)劃上所做的努力程度取決于顧客的需要、期望和要求。 ? 產(chǎn)品保證計(jì)劃可采用任何清晰易懂的格式，它可包括但不限于以下措施： 45 – 概述項(xiàng)目要求 – 確定可靠性、耐久性和分配目標(biāo)和／或要求 – 評(píng)定新技術(shù)、復(fù)雜性、材料、應(yīng)用、包裝、服務(wù)和制造要求或其它任何會(huì)給項(xiàng)目帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的因素 – 進(jìn)行 失效模式（ FMA） 分析 – 制定初始工程標(biāo)準(zhǔn)要求 產(chǎn)品保證計(jì)劃是產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃的重要部份 產(chǎn)品保證計(jì)劃 46 項(xiàng)目 可能的風(fēng)險(xiǎn) 備注說(shuō)明 新技術(shù) 復(fù)雜性 材料 包裝 制造 服務(wù) 可能的失效模式 失效模式的原因 可能解決的方法 備注說(shuō)明 材料名稱 初定要求標(biāo)準(zhǔn) 檢測(cè)方法 判定方法 制程部分 初定要求標(biāo)準(zhǔn) 檢測(cè)方法 判定方法 成品測(cè)試項(xiàng)目 初定要求標(biāo)準(zhǔn) 檢測(cè)方法 判定方法 包裝檢驗(yàn)項(xiàng)目 初定要求標(biāo)準(zhǔn) 檢測(cè)方法 判定方法 四 .初始工程標(biāo)準(zhǔn) 三 .失效模式分析 二 .風(fēng)險(xiǎn)分析 一 .概述項(xiàng)目 : 47 管理者支持 ? 產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組成功的 關(guān)鍵之一是高層管理者對(duì)此工作的興趣、承諾和支持 ，小組在每一產(chǎn)品質(zhì)量策劃階段結(jié)束時(shí)應(yīng)將新情況報(bào)告給管理者以保持其興趣，并進(jìn)一步促進(jìn)他們的承諾和支持。 ? 在小組的要求下，可以更頻繁地報(bào)告新情況和／或要求幫助，這種情況報(bào)告是正式的，留有提問(wèn)和解答的機(jī)會(huì)。產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組的功能目標(biāo)就是通過(guò)表明已滿足所有的策劃要求和或關(guān)注問(wèn)題已寫(xiě)入文件并列入解決的目標(biāo)來(lái)保持管理的支持。管理者參加產(chǎn)品質(zhì)量策劃會(huì)議對(duì)確保項(xiàng)目成功極其重要。 48 第二階段 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 49 輸出的內(nèi)容