【正文】 顧客滿意 ? 產(chǎn)品或服務(wù)詳細的策劃活動所顯示的過程能力并不總能保證顧客滿意。 ? 在這一階段所 獲取的經(jīng)驗為顧客和組織提供了所需的知識來建議通過減少過程、庫存和質(zhì)量成本達到降低價格，并為下一個產(chǎn)品提供合理的零件或系統(tǒng)。 ? 制定控制計劃是質(zhì)量策劃的一個重要階段，控制計劃是對 控制零件和過程的體系的書面描述 ，一個單一的控制計劃可以適用于以相同過程、相同原料生產(chǎn)出來的一組和一個系列產(chǎn)品。 ? 為了達到過程控制和改進的有效性，應(yīng)對過程有一個基本的了解。 – 交流：作為一個動態(tài)文件， 控制計劃識別并傳達了產(chǎn)品／過程特性、控制方法和特性測量中的變化 。 控制計劃 105 ? 控制計劃作為一份 動態(tài)文件 ，它反映當(dāng)前使用的控制方法和測量系統(tǒng)。 ? 控制計劃不能替代包含在詳細的操作者指導(dǎo)書中的信息。如果第一次就不能糾正問題，常會損害組織的信譽及其與顧客合作關(guān)系。 ? 應(yīng)為顧客評審提出包括價格、時間進度和預(yù)期改進在內(nèi)的建議。 ? 在零件制造階段當(dāng)顯示出所有的特殊和普通變差原因時，可評價輸出，這也是評產(chǎn)品質(zhì)量策劃工作的有效性的時候。 ——要求產(chǎn)能的展示。驗證過程流程圖存在且被遵循。 ? 參見 PPAP手冊 87 生產(chǎn)確認試驗 ? 生產(chǎn)確認試驗是指確認由正式生產(chǎn)工裝和過程制造出來的產(chǎn)品是否滿足工程標(biāo)準(zhǔn)的工程試驗。 79 管理者支持 ? 要求產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組在過程設(shè)計和開發(fā)階段結(jié)束時安排正式的評審，以促進管理者的參與，該評審的目的就是將項目狀況告知高層管理者并獲得他們的承諾，協(xié)助解決任何未決的議題。試生產(chǎn)控制計劃應(yīng)包括正式生產(chǎn)過程生效前要實施的附加產(chǎn)品／過程控制。 71 場地平面布置圖 ? 為了確定檢測點的可接受性、控制圖的位置，目視輔具的應(yīng)用，中間維修站和缺陷材料的貯存區(qū)，應(yīng)制定并評審場地平面布置。 ? 包裝應(yīng)與所有的材料搬運裝置，包括機器人相配。 ? A2表的設(shè)計信息清單使得小組能評審其在這一章中的工作并對其有效性作出評價。 62 新設(shè)備、工裝和設(shè)施需求表 序號 需要的設(shè)備工裝設(shè)施 型號 數(shù)量 有 /無 增加 /調(diào)整 時限要求 責(zé)任人 63 產(chǎn)品 /過程特殊特性 ? 第一章所述的質(zhì)量策劃階段，小組應(yīng)通過了解顧客的愿望的基礎(chǔ)上 識別初始產(chǎn)品和過程特殊特性 ,進行標(biāo)識 。 適當(dāng)時 ，小組應(yīng)保證數(shù)學(xué)數(shù)據(jù)和顧客的系統(tǒng)兼容以進行有效的雙向交流 58 工程規(guī)范 ? 對控制規(guī)范詳細的評審和了解將有助于產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組識別有關(guān)部件或總成的功能、耐久性和外觀的要求。 ? 設(shè)計評審 不只是技術(shù)檢驗，而是一系列的驗證活動 ，至少設(shè)計評審應(yīng)包括以下方面的評價 55 ? 設(shè)計／功能要求的考慮 ? 正式的可靠性和置信度目標(biāo) ? 部件／子系統(tǒng)／系統(tǒng)工作循環(huán) ? 計算器仿真和臺架試驗結(jié)果 ? 設(shè)計失效模式及后果分析 ? 可制造性和裝配設(shè)計的評審 ? 試驗設(shè)計和裝配產(chǎn)生的變差結(jié)果 ? 破壞性試驗 ? 設(shè)計驗證進展 ? 設(shè)計評審的重要功能是跟蹤設(shè)計驗證進展。管理者參加產(chǎn)品質(zhì)量策劃會議對確保項目成功極其重要。為了識別初始特定產(chǎn)品／過程特性，有必要事先選定合適的設(shè)計和制造過程。顧客和/或供方應(yīng)使用這些輸入以開發(fā)統(tǒng)一的衡量顧客滿意的方法。包括： – 市場調(diào)研 ? 對顧客的采訪 ? 顧客意見征詢與調(diào)查 ? 市場調(diào)查和預(yù)測報告 ? 新產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性研究 ? 競爭性產(chǎn)品的質(zhì)量研究 ? 最佳實踐 ? 吸取的教訓(xùn) 28 顧客的呼聲 – 保修記錄和質(zhì)量信息： 為了評定在產(chǎn)品的設(shè)計、制造、安裝和使用當(dāng)中再發(fā)生不合格的可能性，應(yīng)制定一份 以往顧客所關(guān)注問題／需要的清單 ，這些應(yīng)作為其它設(shè)計要求的擴展來考慮并應(yīng)包括對顧客需要的分析中，信息來自于： ? 運行不良報告 ? 保修報告 ? 能力指數(shù) ? 組織工廠內(nèi)部質(zhì)量報告 ? 問題解決報告 ? 顧客工廠進貨和廢品 ? 現(xiàn)場退貨產(chǎn)品分析 29 顧客的呼聲 ? 小組經(jīng)驗 ：適當(dāng)時可利用包括如下內(nèi)容的任何信息來源： – 來自更高層體系或過去質(zhì)量功能開發(fā) (QFD)項目的輸入 – 媒介的評論和分析，雜志和報刊報告等 – 顧客的信件和建議 – 運行情況良好／不良報告 30 顧客的呼聲 – 銷售商意見 – 車隊負責(zé)人的意見 – 現(xiàn)場服務(wù)報告 – 利用指定的顧客代理所作的內(nèi)部評價 – 道路行駛體驗 – 管理者的意見和指示 – 由內(nèi)部顧客報告的問題和議題 – 政府的要求和法規(guī) – 合同評審 31 業(yè)務(wù)計劃／營銷策略 ? 顧客 業(yè)務(wù)計劃和營銷策略將成為產(chǎn)品質(zhì)量計劃的設(shè)定框架。在困難情況下，建議使用 多方論證的解決方法 。 組織同樣可要求其供方。 15 ? 產(chǎn)品項目的最早階段，對策劃小組而言，重要的是識別顧客需要、期望和要求，小組必須聚到一起，至少： – 選出項目小組負責(zé)人； (有時，在策劃循環(huán)中小組負責(zé)人輪流擔(dān)任可能更為有利 ) – 確定成員的角色和職責(zé) – 確定顧客 ─ 內(nèi)部（后制程）和外部； – 確定顧客的要求（如適用，使用附錄 B中所述的 QFD)包括 :零部件、性能、規(guī)格、尺寸、價格、交期、保密 等。 ? 適當(dāng)時，小組成員可以包括： 技術(shù)、制造、材料控制、采購、質(zhì)量、銷售、現(xiàn)場服務(wù)、供方和顧客方面的代表 . 見：產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃小組名單 14 ? 跨功能小組的職責(zé)：識別顧客需要、期望和要求 ? 跨功能小組的目標(biāo)：完善產(chǎn)品和過程設(shè)計，以確保輸出適用的產(chǎn)品實現(xiàn)依據(jù)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，為制造部門順利運行提供保障。但組織有義務(wù)建立橫向職能小組來管理產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程。 22 ? 在策劃過程中，小組將遇到些 產(chǎn)品設(shè)計和／或加工過程 的問題，這些問題可用表示規(guī)定 職責(zé)和時間 的矩陣表形成文件。 見：新產(chǎn)品 APQP計劃 24 第一階段 計劃和確定項目 25 計劃和確定項目 輸出的內(nèi)容 : /過程特殊特性初始清單 輸入的內(nèi)容 : 市場調(diào)研 保修記錄和質(zhì)量信息 小組經(jīng)驗 /營銷策略 /過程標(biāo)竿數(shù)據(jù) /過程設(shè)想 KANO QFD TRIZ 26 市場調(diào)研是 QFD的第一步， 但往往被組織所忽視 !! 27 顧客的呼聲 ? “顧客的呼聲”包括來自內(nèi)部／外部顧客們的 抱怨、建議、資料和信息。 35 產(chǎn)品可靠性研究 ? 這一類型數(shù)據(jù)考慮了在一規(guī)定時間內(nèi)零件修理和更換的頻率，以及長期可靠性／耐久性試驗的結(jié)果 時間 客戶 修理原因 時間 試驗結(jié)果 結(jié)果說明 自 2023到 2023的各項零件的修理和更換狀況 可靠性試驗的結(jié)果 36 顧客輸入 ? 產(chǎn)品的后續(xù)顧客可提供與他們需要和期望有關(guān)的 有價值信息 ，此外，后續(xù)產(chǎn)品顧客可能進行部份或全部前面已提到的評審和研究。 (環(huán)境測試要求 /平均壽命要求 ) ? 質(zhì)量目標(biāo)是基于持續(xù)改進的目標(biāo)，諸如 PPM、缺陷水平或廢品降低率 (如原材料 /制程 /成品 ) 40 初始材料清單 ? 小組在產(chǎn)品／過程設(shè)想的基礎(chǔ)上應(yīng)制定一份初始材料清單，并包括早期供方名單。產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組的功能目標(biāo)就是通