銷(xiāo)售必備手冊(cè)-文庫(kù)吧
2025-02-19 13:28 本頁(yè)面
【正文】 將要將要 進(jìn)行進(jìn)行 …. 第第 二二 單元單元客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 客戶經(jīng)濟(jì)的四個(gè)轉(zhuǎn)變 從交易到關(guān)系的轉(zhuǎn)變 從吸引客戶到維系客戶的轉(zhuǎn)變 從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變 從品牌資產(chǎn)到客戶資產(chǎn)的轉(zhuǎn)變 交易營(yíng)銷(xiāo)（ TransactionMarketing)? 著眼于單一的銷(xiāo)售? 以產(chǎn)品核能為核心? 著眼于短期效益? 不太重視客戶服務(wù)? 對(duì)客戶的承諾相當(dāng)有限? 質(zhì)量問(wèn)題被看成主要是一個(gè)生產(chǎn)問(wèn)題關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（ RelationshipMarketing)? 強(qiáng)調(diào)擁有客戶? 以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來(lái)的利益為核心? 重視長(zhǎng)期效益? 高度重視顧客服務(wù)? 向顧客作高度承諾? 與顧客保持密切關(guān)系? 質(zhì)量問(wèn)題是各個(gè)部門(mén)的共同責(zé)任? 強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來(lái) ? 著眼于贏得顧客，擁有顧客1995 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略價(jià)值法則 市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)學(xué) Michael Treacy Fred Wieserma 價(jià)值法則一：經(jīng)營(yíng)的卓越性 描述 ： 經(jīng)營(yíng)卓越的公司所提供的品質(zhì)、價(jià)格與易購(gòu)性，是市 場(chǎng)中其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所望塵莫及的，他們既非產(chǎn)品服務(wù) 的創(chuàng)新者，也不是以一對(duì)一的方式來(lái)耕耘與客戶之間 的關(guān)系，他們只是執(zhí)行得非常出色，并且保證他們的 客戶絕對(duì)可以得到最低的價(jià)格與 /或有價(jià)值的服務(wù)。 經(jīng)營(yíng)卓越的公司實(shí)例： ? GE ? Hertz ? Charles Schwab ? McDonald’s ? Dell Computer ? 西南航空 ? 聯(lián)邦快遞 ? WalMart 價(jià)值法則二：產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性描述 ： “ 一個(gè)追求產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的公司，會(huì)不斷地將其產(chǎn)品向一個(gè)未 知的、未經(jīng)常嘗試的或高度需求的境界前進(jìn)。他的實(shí)踐者會(huì) 專注地提供客戶超越現(xiàn)狀的產(chǎn)品與服務(wù)，一位產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)者對(duì) 其客戶所做的提案，才是最好的產(chǎn)品。 ” 具有產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的公司實(shí)例 ? 3M ? 朋馳汽車(chē) ? DISNEY ? 微軟 ? HewlettPackard ? Motorola ? 英特爾 ? 耐吉 ? JohnsonJohnson ? 新力 價(jià)值法則三：客戶親密性描述 ： 一間將價(jià)值傳送給客戶并且與客戶建立親密關(guān)系的公司，他與 客戶之間就像是那些勤于敦親睦鄰的好鄰居一樣。那些與客戶 建立親密關(guān)系的公司給客戶的不會(huì)是市場(chǎng)所需要的產(chǎn)品，而是 特別滿足客戶需求的產(chǎn)品，他們了解自己的銷(xiāo)售對(duì)象，明白他 們所需要的產(chǎn)品與服務(wù)他們持續(xù)地修正自己的產(chǎn)品與服務(wù)，定 出合理的價(jià)格。他們所奉行的座右銘是： “ 我們關(guān)心你與你的需 求， ” 或是 “ 我們給你最好的整體解決方案。 ” 因此，對(duì)于那些與 客戶建立親密關(guān)系的公司來(lái)說(shuō)，其所擁有的最大資產(chǎn)就是客戶 的忠誠(chéng)度。 客戶親密性公司實(shí)例 ? Four seasons Hotel ? 上海波特曼酒店 ? IBM ? 臺(tái)北亞都飯店 建立一份高效率的客戶資料卡： 1. 基本資料 ★ 生日 2. 教育情報(bào) ★ 學(xué)歷 ★ 獲獎(jiǎng) ★ 擅長(zhǎng) 3. 家庭情報(bào) ★ 家人生日 ★ 特殊紀(jì)念日 ★ 子女教育4. 人際情報(bào) ★ 交友情況 ★ 人際觀點(diǎn) 5. 事業(yè)情報(bào) ★ 就業(yè)經(jīng)歷 ★ 事業(yè)目標(biāo) ★ 現(xiàn)職態(tài)度 6. 生活情報(bào) ★ 健康狀況 ★ 餐飲喜好 ★ 休閑習(xí)慣 ★ 運(yùn)動(dòng)喜好 ★ 成就感7. 內(nèi)涵情報(bào) ★ 個(gè)性分析 ★ 宗教信仰 ★ 個(gè)人禁忌 ★ 書(shū)與電影的喜好? 請(qǐng)將自己烙印在客戶心上最好的銷(xiāo)售方 式口碑銷(xiāo)售 (掌握細(xì)節(jié) )★ 王 永慶成功的故事 ★ 最偉大的推銷(xiāo)員 — 喬 .吉拉德討論
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