金融服務(wù)營銷概述-文庫吧
2025-02-02 12:18 本頁面
【正文】 特點 。主要 差異 可以歸納為 六個方面 ：研究對象、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品生產(chǎn)人員地位、顧客地位、有形展示和渠道。其理論基礎(chǔ)和分析框架有較強的 相似形 。在營銷理念、營銷戰(zhàn)略、營銷環(huán)境等方面存在很大程度的 共通性 。11差異表12三、服務(wù)的定義 美國市場營銷協(xié)會： 可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動，這種活動并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會需要利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題。 服務(wù)營銷學(xué)家格魯諾斯： 服務(wù)是指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費者的有關(guān)問題。 13三、服務(wù)的定義 英國著名學(xué)者 ： 服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產(chǎn)的相互活動，它不會造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)。 本書： 服務(wù)是用以交易和滿足顧客需要的本身無形的和不發(fā)生實物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動。進一步簡單地說，服務(wù)是行動、過程和表現(xiàn)。著名學(xué)者雷根： 直接提供滿足（交通、房租）或者與有形商品或其他服務(wù)（信用卡）一起提供滿足的不可感知活動。 14服務(wù)的行為及績效舉例 醫(yī)院 醫(yī)生診斷病情、開處方；護士操作治療過程； 解除病痛和不適 患者配合吃藥治療 行業(yè) 行為 績效 銀行 接受客戶現(xiàn)金儲蓄委托，承諾并開出受托憑證 安全、增值 受理客戶借錢申請，核實并接受信用，出款 融通資金、把握商機理財 成本控制、資金調(diào)配、投資品種 增加利潤、降低風(fēng)險 治安 巡邏、設(shè)崗、警示違規(guī)、抓捕罪犯 秩序井然、安居樂業(yè) 15四、服務(wù)活動的特點 利他性服務(wù)是滿足他人需要，而不是滿足自己需要的活動。 交易性市場經(jīng)濟條件下，滿足他人需要服務(wù)只有通過交易才能提供。 無形的服務(wù)活動本身是無形的或抽象的。強調(diào)產(chǎn)品使用過程有關(guān)的活動，而產(chǎn)品本身位于次要地位。 與所有權(quán)無關(guān)不發(fā)生實物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)產(chǎn)品只有無形部分才與所有權(quán)無關(guān)。 服務(wù)活動四大特點16第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品特性 244。無形性 244。異質(zhì)性244。不可分性 244。易逝性17服務(wù)產(chǎn)品與實物產(chǎn)品特性比較服務(wù)產(chǎn)品 實物產(chǎn)品有形標準化生產(chǎn)消費分離可儲存無形性異質(zhì)性不可分性易逝性18一、無形性無形與有形的相對性 19有形與無形的屬性 確定一個產(chǎn)品或者服務(wù)處于軸線的什么位置。越往左邊，產(chǎn)品的有形成分占比就越大，越難以采用有形產(chǎn)品的營銷手段。 20生產(chǎn)企業(yè)的無形服務(wù) 知識經(jīng)濟時代， 制造 業(yè) 呈 現(xiàn) 向服 務(wù)業(yè) 演 變 的趨勢 ，產(chǎn)品的服務(wù)附加值不斷增加。 “ 高 質(zhì)量 ”
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