【正文】 良報(bào)廢／返工返修／重檢等 ）和外部成本（ 客戶投訴／退貨索賠／訂單減少或取消／公司聲譽(yù)損失等 ）；(3)品質(zhì)與效率 、 交期并不矛盾 。34(四 )推行 TQM的五個(gè)重要環(huán)節(jié) (1)品 質(zhì)就是滿足客戶的需求； (2)品質(zhì)是制造出來(lái)的 ， 不是檢驗(yàn)出來(lái)的； (3)遵循 PDCA的管理循環(huán)進(jìn)行改進(jìn) (后面詳解 )。35(四 )推行 TQM的五個(gè)重要環(huán)節(jié) (1)顧客的要求是促進(jìn)品質(zhì)的動(dòng)力，要積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨主動(dòng)了解需求，提高客戶滿意度； (2)與成功客戶建立良好的合作關(guān)系，不僅有 “錢途 ” ，更有前途 。36第二部分、 TQM的核心 —— 三全一、全員參與(一 )全 員參與的對(duì)象 任何一個(gè)崗位對(duì)品質(zhì)都有直接或間接的影響，因此要人人關(guān)心品質(zhì)、人人做好本職工作、全員參與品質(zhì)管理 ,產(chǎn)品品質(zhì)人人有責(zé)。包括： 領(lǐng)導(dǎo)者； 組織內(nèi)部各部門各級(jí)員工； 供應(yīng)商； 分銷商、代理商； 甚至于顧客 。37(二 )如何做到全員參與 卓越領(lǐng)導(dǎo) (1)沒(méi)有了卓越領(lǐng)導(dǎo)，一切全面質(zhì)量管理的方法都是徒然。高層管理必須親自領(lǐng)導(dǎo)、策劃及推行，更要進(jìn)一步培養(yǎng)各級(jí)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)才能。 (2)全面質(zhì)量管理不是命令出來(lái)的，而是各級(jí)管理人員領(lǐng)導(dǎo)其下屬創(chuàng)造出來(lái)的。 (3)執(zhí)行力的問(wèn)題 (從戰(zhàn)略 /制度 /人員三個(gè)方面分析 )。38 (1)通過(guò)教育提高全員的品質(zhì)意識(shí) ,牢固樹(shù)立品質(zhì)第一的思想 ,促進(jìn)職工自覺(jué)參與品質(zhì)保證和管理活動(dòng)。 (2)通過(guò)不斷培訓(xùn)教育 ,使職工掌握必要的知識(shí)和技能 ,不斷進(jìn)行知識(shí)更新 ,使他們勝任本職工作 (10S之一就是要不斷地學(xué)習(xí) /培訓(xùn) )。(二 )如何做到全員參與39 各單位和部門都要為不同崗位責(zé)任者制定明確職責(zé)和職權(quán) ,并注意接口和合作 ,以保證全員密切配合 ,協(xié)調(diào)、高效地參與品質(zhì)管理工作。 (三 )如何做到全員參與40 (有效 解決問(wèn)題的利器 ): 1. QCC（ Quality Control Circle,品管圈 ） 活動(dòng)是由員工自動(dòng)自發(fā)組成小組，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出改善對(duì)策，并加以實(shí)施的一種團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 。 它源于 日本 ，由石川馨石川馨 所創(chuàng)所創(chuàng) ,主要對(duì)象是主要對(duì)象是 QCDPSM成為日本品質(zhì)崛起的一大法寶 。 ,特別是群眾性的品質(zhì)管理小組活動(dòng) ,可以充分調(diào)動(dòng)職工的積極性 ,使他們有發(fā)揮自已聰明才智的用武之地 ,這也是全面品質(zhì)管理的基本要求 。(二 )如何做到全員參與41 獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)品質(zhì)有突出貢獻(xiàn)的人 ,可以引起大家對(duì)品質(zhì)的重視。 逐漸形成唯品質(zhì)最重要的價(jià)值觀 ,造就品質(zhì)文化氛圍 ,這對(duì)有效實(shí)施全面品質(zhì)管理是必要的基礎(chǔ) 。(二 )如何做到全員參與42二 、全過(guò)程控制 要保證產(chǎn)品品質(zhì)，必須把產(chǎn)品形成的各個(gè)過(guò)程、各個(gè)環(huán)節(jié)及有關(guān)因素 都有效地控制起來(lái) ,并 形成一 個(gè)綜合 的 品質(zhì)體系。 認(rèn)為 只要控制好 關(guān)鍵 工序就可以 保證產(chǎn)品品質(zhì)是錯(cuò)誤的 。 43(一 )全過(guò)程質(zhì)量管理產(chǎn)品一般的壽命周期產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)采購(gòu)過(guò)程策劃和開(kāi)發(fā)生產(chǎn)和服務(wù)提供驗(yàn)證包裝和貯存銷售和分發(fā)安裝和投入運(yùn)行技術(shù)支持和服務(wù)售后使用壽命結(jié)束時(shí)的處置和再生利用營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研44過(guò)程 的 定 義： —— 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相關(guān)聯(lián)的資源和 活動(dòng) 。組織的過(guò)程供方的過(guò)程 顧客的過(guò)程與產(chǎn)品有關(guān)的輸入 增值轉(zhuǎn)換與產(chǎn)品有關(guān)的輸出45(二 )過(guò)程控制、控制點(diǎn)及質(zhì)量改進(jìn) 組織，強(qiáng)化品管組織陣容(1)品質(zhì)檢驗(yàn) [進(jìn)料檢驗(yàn) (IQC)／制程檢驗(yàn) (IPQC)／線上檢驗(yàn) (FQC)／出貨檢驗(yàn) (OQC)]；(2)品質(zhì)管理 [品質(zhì)工程 (QE)／品質(zhì)稽核 (QA)]；(3)品質(zhì)統(tǒng)計(jì) [QC七手法 ]；(4)品管人員的角色定位 [崗位責(zé)任 ]。46(二 )過(guò)程控制、控制點(diǎn)及質(zhì)量改進(jìn)２ .控制點(diǎn) (站 )的設(shè)置 一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量控制成效主要取決于產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量控制力度是否有效。包括：進(jìn)料、制造、裝配、成品質(zhì)量的維持、出貨及售后質(zhì)量的追蹤等全過(guò)程的控制。所以企業(yè)在規(guī)劃質(zhì)量控制系統(tǒng)時(shí)，首先要規(guī)劃質(zhì)量檢驗(yàn)與控制站 (點(diǎn) )：(1)外購(gòu)材料、委外加工貨品的質(zhì)量驗(yàn)證 (IQC)﹔(2)半成品制造、產(chǎn)品裝配、成品包裝等制品的品驗(yàn)證 (IPQC、 IPQA、 FQC、 FQA)﹔(3)首件的確認(rèn)、員工自檢 ﹔(4)成品出貨檢驗(yàn) (OQC)。 對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)與控制的過(guò)程，也就是對(duì)質(zhì)量驗(yàn)證的過(guò)程，其主要職能在于： “ 鑒別、把關(guān)、報(bào)告 ” 。47(二 )過(guò)程控制、控制點(diǎn)及質(zhì)量改進(jìn) ２ .控制點(diǎn) (站 )的設(shè)置 　　品質(zhì)檢驗(yàn) 項(xiàng)目 與 方法 ： (1)外觀 檢測(cè)：一般用目視、手感、限度樣品進(jìn)行驗(yàn)證 ﹔ (2)尺寸 檢測(cè)：一般用卡尺、千分尺、塞規(guī)等量具驗(yàn)證 ﹔ (3)結(jié)構(gòu) 檢測(cè)：一般用拉力器、壓力器、扭力器驗(yàn)證 ﹔ (4)特征 檢測(cè)：一般用檢測(cè)儀器和特定的方法來(lái)驗(yàn)證。48(二 )過(guò)程控制、控制點(diǎn)及質(zhì)量改進(jìn)２ .控制點(diǎn) (站 )的設(shè)置　　　品質(zhì)檢驗(yàn)方式的選擇：(1)全檢方式： 適用于數(shù)量少、價(jià)格高、不允許有不合格品的物料，或工廠指定要進(jìn)行全檢之物料。(2)免檢方式： 適用于大量低值輔助性材料，或認(rèn)定的免檢廠來(lái)料，以及生產(chǎn)急用而特批免檢。對(duì)于后者 IQC應(yīng)跟進(jìn)生產(chǎn)時(shí)的質(zhì)量狀況。(3)抽樣檢驗(yàn)方式： 適用于數(shù)量較多，經(jīng)常性使用的物料和產(chǎn)品。一般工廠均采用此種驗(yàn)貨的方式。 (標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)、允收水平、調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)、連續(xù)生產(chǎn)型抽樣檢驗(yàn)、選別型抽樣檢驗(yàn) )。49(二 )過(guò)程控制、控制點(diǎn)及質(zhì)量改進(jìn)２ .控制點(diǎn) (站 )的設(shè)置　　檢驗(yàn)結(jié)果的處理：(1)允收 (ACCEPT)： 經(jīng) QC驗(yàn)證 ,不合格品數(shù)低于限定的不合格品個(gè)數(shù)時(shí)，則判為該批來(lái)料允收。 QC在 驗(yàn)收單 上簽名，蓋 “ 合格” 章，并通知倉(cāng)庫(kù)收料 ﹔(2)拒收 (REJECT)： 若不合格品數(shù)大于限定的不良品個(gè)數(shù)時(shí)，則判定該送檢批為拒收。 QC應(yīng)及時(shí)填寫 QC退貨報(bào)告 ，經(jīng)相關(guān)部門會(huì)簽后辦理退貨事宜。同時(shí)在該送檢批貨品外箱上標(biāo)簽上蓋“ 退貨 ” 章進(jìn)行標(biāo)識(shí)。(3)特采 (VAIVER)： 特采就是進(jìn)料經(jīng) IQC檢驗(yàn)，質(zhì)量低于允收標(biāo)準(zhǔn)，IQC雖提出 “ 退貨 ” 的要求，但工廠由于生產(chǎn)的原因，而做出的 “ 特別采用 ” 的要求。若非迫不得已，工廠應(yīng)可能不啟用 “特采 ” ，即使采用，也要按嚴(yán)格的程序辦理 (偏差 /全檢 /重工 )。50(二 )過(guò)程控制、控制點(diǎn)及質(zhì)量改進(jìn) (Acceptable Quality Level)允收水準(zhǔn)使用方法說(shuō)明：(1)確定要抽樣的產(chǎn)品和抽樣特性；(2)確定檢驗(yàn)級(jí)別 ,一般取 “ Ⅱ” 級(jí)；(3)確定 AQL值 ,如 :主要不良取 “ ”, 次要不良取 “ ” ；(4)根據(jù)要檢查產(chǎn)品的數(shù)量確定樣本代碼 ,即行與列的交匯處的字母。：如 2023個(gè)產(chǎn)品 ,查得代碼為 “ K” 。(1)查表 K代碼的行對(duì)應(yīng)的抽樣數(shù)量為 125；(2)檢查 125個(gè)樣本 ,并對(duì)不良品分類 。如共檢出 7個(gè)不良品 ,其中主要不良 2個(gè) ,次要不良 5個(gè)；51(二 )過(guò)程控制、控制點(diǎn)及質(zhì)量改進(jìn)(3)對(duì)比 AQL表上基準(zhǔn)進(jìn)行判定；不良類別 MAJOR MINOR CRAQL值 判定基準(zhǔn) AC=2,Re=3 Ac=5, Re=6檢查結(jié)果 2 5判定結(jié)果 OK OK (4)判定結(jié)果：因不良品數(shù)量小于 Re的值 ,所以該產(chǎn)品判定合格。 如果出現(xiàn)對(duì)應(yīng)到箭頭的情況 ,則沿著箭頭的方向讀取箭頭所指的第一個(gè) “ Ac、 Re” 的值 ,然后由此值回查對(duì)應(yīng)的檢查樣本值 ,以新查到的樣本值為準(zhǔn) ,同時(shí)原查到的樣本值作廢。52(二 )過(guò)程控制、控制點(diǎn)及質(zhì)量改進(jìn)： 嚴(yán)格性分為如下三類 :(1)正常檢驗(yàn) 。(2)加嚴(yán)檢驗(yàn) 。(3)放寬檢驗(yàn) 。(1)正常檢驗(yàn) :一般情況下采取此種檢驗(yàn) ,檢驗(yàn)級(jí)別取 “ Ⅱ” ；(2)加嚴(yán)檢查 :連續(xù) 5批中有 2批被拒收時(shí)采用此種檢驗(yàn) ,檢驗(yàn)級(jí)別取 “ Ⅲ” ；(3)放寬檢驗(yàn) :連續(xù) 10批中全部被接收時(shí)采用此種檢驗(yàn) ,檢驗(yàn)級(jí)別取 “ Ⅰ” 。 在加嚴(yán)檢驗(yàn)的情況下如經(jīng)確認(rèn)批的質(zhì)量得到改進(jìn) ,且連續(xù) 5批都被接收時(shí) ,可回到正常檢驗(yàn) 。反之可拒絕檢驗(yàn) ,限期整改 。 在放寬檢驗(yàn)的情況下如出現(xiàn)批不合格 ,就要回到正常檢查狀態(tài)； 加嚴(yán)與放寬的方式還有其它適當(dāng)?shù)脑?、減檢驗(yàn)措施等。 53(二 )過(guò)程控制、控制點(diǎn)及質(zhì)量改進(jìn)影響工序過(guò)程質(zhì)量的因素 ——5 M1E人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán) 。54(1)人 (Manpower)的控制措施■ 強(qiáng)化全員顧客的質(zhì)量意識(shí)教育 ,建立質(zhì)量責(zé)任制 。■ 制定明細(xì)的操作規(guī)程 ,加強(qiáng)工序培訓(xùn) 。■ 加強(qiáng)檢驗(yàn)工作 。■ 調(diào)整工種 ,工作經(jīng)驗(yàn)豐富化 ,消除操作人員的厭 煩情緒 ?！?開(kāi)展 QCC活動(dòng) ,促進(jìn)自我提高和自我改進(jìn)能力 。55(2)機(jī) (Machine)的控制措施■ 加強(qiáng)機(jī)器的維護(hù)和保養(yǎng) ,定期檢測(cè)。建立點(diǎn)檢制度 ,對(duì)重點(diǎn)工序重點(diǎn)控制 ?！?采用首件檢驗(yàn) ,核實(shí)定位或定量裝置的調(diào)整量 。■ 盡可能配置定位數(shù)據(jù)的自動(dòng)顯示和自動(dòng)記錄裝置 ,減少人為調(diào)整。56(3)料 (Material)的控制措施■ 在采購(gòu)時(shí)明確規(guī)定質(zhì)量要求 ?！?加強(qiáng)原料檢驗(yàn)和自制部件的工序和成品檢驗(yàn) ?！?合理選擇供應(yīng)商 ?！?與協(xié)作方形成良好的協(xié)作關(guān)系，必要時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膸椭?。57(4)法 (Method)的控制措施■ 嚴(yán)格首件檢驗(yàn)，確保相關(guān)工藝裝備準(zhǔn)確 ?！?加強(qiáng)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn) ?！?嚴(yán)肅工藝紀(jì)律，對(duì)執(zhí)行操作規(guī)程進(jìn)行檢查和監(jiān)督 。58(5)測(cè) (Measure)的控制措施■ 選用適用的、具有所需準(zhǔn)確度的測(cè)試裝置 ；■ 定期校準(zhǔn) ,隨時(shí)檢查 ,調(diào)整 ；■ 規(guī)定校驗(yàn)規(guī)程 ；■ 保存校驗(yàn)記錄 ；■ 發(fā)現(xiàn)失準(zhǔn) ,立即評(píng)定以前的測(cè)量和試驗(yàn)結(jié)果的有效性 。59 (6)環(huán) (Environment)的控制措施 環(huán)境控制一般指對(duì)溫度、濕度、噪音干擾 、 振動(dòng)、照明、室內(nèi)凈化和現(xiàn)場(chǎng)污染程度進(jìn)行控制。 不同產(chǎn)品條件各異，現(xiàn)場(chǎng) 5S活動(dòng)。60(7)過(guò)程接口控制 有些品質(zhì)活動(dòng)是由很多小規(guī)模的過(guò)程連續(xù)作業(yè)完成的 ,還有些品質(zhì)活動(dòng)同時(shí)涉及不同類型的過(guò)程 ,這些情況都需協(xié)調(diào)和銜接 ,如果不能密切配合 ,無(wú)法做到全過(guò)程有效控制。61三 、全公司品管活動(dòng) 全員和全過(guò)程的品質(zhì)管理要求有全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào) ,才能形成一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)和整體 ,才能使全面品質(zhì)管理充分發(fā)揮作用。 全面品質(zhì)管理必須有上層、中層和基層共同參與的組織體系 ,并形成全企業(yè)的品質(zhì)管理。62 ,明確職責(zé)和權(quán)限 一個(gè)單位或組織是否協(xié)調(diào)并能有效運(yùn)轉(zhuǎn) ,主要在于是否明確管理責(zé)職權(quán)并各盡其責(zé)。(一 )如何做到全公司品管活動(dòng)63 費(fèi)根堡姆 博士把他最先定義的全面品質(zhì)管理稱為一種有效的體系 ,這就是從全企業(yè)范圍考慮如何通過(guò)系統(tǒng)工程對(duì)品質(zhì)進(jìn)行全方位控制。 (一 )如何做到全公司品管活動(dòng)64 資源包括 自然 資源 、 人力資源和物資及信息 等 ， 同時(shí)人力資源強(qiáng)調(diào)智力資源比體力資源更重要。一個(gè)健全的品質(zhì)體系 ,如果只有組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程和程序 ,沒(méi)有必要的資源 ,這樣的體系無(wú)法運(yùn)行。因此 ,必要的資源是全企業(yè)范圍品質(zhì)管理的基礎(chǔ)。(一 )如何做到全公司品管活動(dòng)65 實(shí)踐證明 ,必須領(lǐng)導(dǎo)重視并起帶頭作用才能搞好全面品質(zhì)管理 ,否則不會(huì)成功。因?yàn)槿嫫焚|(zhì)管理本身要求全員、全過(guò)程和全方位的控制 ,沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的重視和協(xié)調(diào)是無(wú)法進(jìn)行全面品質(zhì)管理的。(一 )如何做到全公司品管活動(dòng)66一 、一切為顧客著想 顧客是我們的衣食父母，沒(méi)有他們的光顧，我們只能倒閉關(guān)門。 要確保顧客的要求得到確定并予以滿足。他們帶著要求而來(lái)，我們的任務(wù)就是要讓他們滿意而歸。第三部分 、 TQM的核心 —— 四一切67 顧客的抱怨和投訴，是企業(yè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，我們應(yīng)心存感激接受批評(píng)，并努力改善。 嫌貨才是買貨人。顧客是上帝，顧客是我們最重要的人。一 、一切為顧客著想68 顧客 在 企業(yè)內(nèi)部 ,要 樹(shù)立 “ 下道工序即是 顧客 ” 的 觀 念，品質(zhì) 第一的思想就是 體現(xiàn) 在更好地 為 下道工序服 務(wù) 的行動(dòng) 。 公司所做的一切，都是以 “ 能否比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為顧客提供更理想的產(chǎn)品及服務(wù) ” 為