港式休閑餐廳顧客投訴及處理講義-文庫(kù)吧
2025-01-29 06:01 本頁(yè)面
【正文】 而選擇臨近的餐廳進(jìn)食（一般 工作或住的地方）； 一種生活的調(diào)節(jié)，偶爾與家人到餐廳換換口 味，放松一下心情； 二、顧客到餐廳消費(fèi)的動(dòng)機(jī) 節(jié)假日的團(tuán)聚活動(dòng)，宴請(qǐng)家中老人、兄弟姐 妹、好朋友等享受美食，也是節(jié)假日休閑生活方式 的其中一種； 出于在外面吃飯的習(xí)慣，多為單身人士或家 庭經(jīng)濟(jì)富裕的階層； 為某一餐廳的獨(dú)家出品慕名而來(lái)； 三、顧客投訴 任何一位員工在適當(dāng)?shù)臋?quán)限內(nèi)所能處理的 ： 餐點(diǎn)不正確； 包裝不正確； 上錯(cuò)單或?qū)戝e(cuò)臺(tái)號(hào)； 產(chǎn)品有營(yíng)運(yùn)操作上的質(zhì)量問(wèn)題； 服務(wù)態(tài)度冷淡或是服務(wù)速度慢； 餐桌不干凈。 三、顧客投訴 需要部長(zhǎng)或值班經(jīng)理、餐廳經(jīng)理解決的： 食品中毒或食品安全所引起的疾??； 食品污染； 在食品中發(fā)現(xiàn)異物； 突發(fā)事件、傷害或受傷； 任何在以上抱怨中員工未能使顧客滿 意的抱怨； 顧客要求一定要經(jīng)理出面解決的抱怨。 四、處理原則 要站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，不要推卸 責(zé)任和維護(hù)自我； 耐心聽(tīng)顧客抱怨和記錄顧客的投訴，先 道歉，然后請(qǐng)顧客稍等，不要急于做解釋，告訴 他們你去請(qǐng)部長(zhǎng)或經(jīng)理出來(lái)處理； 如果顧客對(duì)你非常的生氣，你絕不能與 顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的表示歉意，并請(qǐng)部長(zhǎng)或經(jīng) 理來(lái)服務(wù)顧客； 決不能讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi)； 四、處理原則 盡量是在顧客抱怨之前解決問(wèn)題； 以你所希望對(duì)待的方式去對(duì)待顧客，大部 分投訴的顧客只是希望有人重視他們的問(wèn)題，并 試圖幫助他們解決改善； 不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，你的職責(zé)是使顧客 有好的用餐感受，而不是表明或解釋立場(chǎng)；
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