【正文】 3?? X表示。 文件的版次用 0、 3?? .9表示。 ： 文件進(jìn)行了小修訂后 ,必須更改文件的版次 ,如 → 或 → 等 .當(dāng)文件進(jìn)行了 9次以上的修改或大修改時(shí) ,須進(jìn)行換版處理 ,如 → ,或 → . 5. 4. 文件的格式 a. 裝訂線一側(cè)的空間距離 。 9 ZTSY 文件及質(zhì)量記 錄控制 文件編 號(hào) ZTSY1HR01 管理 NO 版 本 頁(yè) 碼 3/6 b. 其它三邊的空間距離為 。 c. 本規(guī)定適用于于本本公司的所有文件 /資料。 a． 封面格式（附件一） b． 下文的格式由表頭、正文組成 表頭格式 ZTSY 質(zhì)量手冊(cè)及程序性 文件 文件編號(hào) 管理 NO 版 本 頁(yè) 碼 正文的格式為（ 關(guān)表單、 (指導(dǎo)性文件 )的格式 a． 封面格式（附件二），部分指導(dǎo)性文件不須封面格式，視具體情況而定。 b． 正文格式由表頭和正文組成。 表頭的格式 正文的格式視具體文件而定 三級(jí)文件 (表單和表格 )的格式 :各種表格和表單的格式視具體情況而定（所有表單、表格均須有版號(hào)和表單編號(hào)）。 、審核、會(huì)簽、批準(zhǔn)和控制規(guī)定如下： 文件的名稱 文件級(jí)別 編制人 審核人 會(huì)簽部門 批準(zhǔn)人 控 制部門 質(zhì)量手冊(cè) 及程序文件 一級(jí) 質(zhì)管部經(jīng)理 及相關(guān)部門主管 管理者代表 文件中所涉及的部門 總經(jīng)理 及管理者代表 文控中心 指導(dǎo)性文件 二級(jí) 相關(guān)部門主管 部門經(jīng)理 文件中所涉及的部門 管理者代表 或總經(jīng)理 文控中心 表格、表單 三級(jí) 相關(guān)部門主管 部門經(jīng)理 表單中相關(guān)部門 管理者代表 或總經(jīng)理 文控中心 經(jīng)批準(zhǔn)的本公司各級(jí)文件原稿均須歸檔到文控中心進(jìn)行統(tǒng)一管理 ,并填寫“文件 /資料歸檔登記表”。 與質(zhì)量管理體系相關(guān)的所有外部 文件均須歸檔到文控中進(jìn)行統(tǒng)一管理 ,并填寫“外部文件資料歸檔管理表”。 由文控中心負(fù)責(zé)人視各部門需要而填寫“文件發(fā)放 /領(lǐng)用審批表”經(jīng)管理者代 表 審 批 后 , 做 好 發(fā) 放 的 準(zhǔn) 備 。 10 ZTSY 文件及質(zhì)量記錄控制 文件編號(hào) ZTSY1HR01 管理 NO 版 本 頁(yè) 碼 4/6 所發(fā)放的文件必須加蓋藍(lán) 色的“受控文件”印章或紅色的“非受控文件”印章并在“文件發(fā)放領(lǐng)用審批表 ” 上的對(duì)應(yīng)欄目簽名，部分三級(jí)文件的發(fā)放不須加蓋印章。 對(duì)所發(fā)放的一級(jí)、二級(jí)和必須加蓋藍(lán)色受控印章進(jìn)行管理，禁止使用無(wú)受控印章及自行復(fù)印的文件。對(duì)于部分三級(jí)文件的發(fā)放雖不必加蓋藍(lán)色受控印章，但必須確保是現(xiàn)行有效版本。 蓋受控印章的原則為 :作為指導(dǎo)性文件而發(fā)放的需蓋受控印章 。不做指導(dǎo)性文件的而發(fā)放時(shí) ,則蓋非受控印章。（如對(duì)外發(fā)放圖紙或指導(dǎo)性文件時(shí)）。 、服務(wù)或其他需要，對(duì)外部進(jìn)行文件資 料發(fā)放時(shí)，須填寫“文件 /資料對(duì)外發(fā)放記錄表”，并在相應(yīng)欄目上簽名。 ,文控中心負(fù)責(zé)人每月須對(duì)各相關(guān)部門所用的文件進(jìn)行有效性確認(rèn) ,防止使用失效文件 ,并把確認(rèn)情況記錄于“在用文件有效性管理表”中。 a. 當(dāng)需要對(duì)文件更改時(shí) ,須口頭取得部門經(jīng)理的同意 ,由部門經(jīng)理口頭向文控中心負(fù)責(zé)人提出更改文件的要求 ,文控負(fù)責(zé)人將所需更改的文件利用再用紙復(fù)印一份并加蓋“文件更改”專用章后 ,交給申請(qǐng)部門經(jīng)理 進(jìn)行文件更改，同時(shí)發(fā)給“文件資料更改申請(qǐng)（歸檔）表”。 b. 文件更改完成后 ,須得到原審核人以及原批準(zhǔn)人的同意 ,并在“文件更改申請(qǐng)歸檔表”上簽名同意。 c. 文件中心負(fù)責(zé)人把更改好的文件進(jìn)行打印 ,換版歸檔、發(fā)放。 ,只做更換版次的處理。 b. 當(dāng)文件的改動(dòng)較大時(shí) ,須做更換版本的處理。 。 ，文控中心負(fù)責(zé)人用“文件資料繳回通知單”通知相關(guān)部門繳回更改前的文件 /資料。 ,并在“文件資料繳回發(fā)放登記表”中簽名 ,該文件的原稿要加蓋“文件保留”印章 ,其余文件要銷毀 ,并記錄在“作廢文件資料保留 /銷毀登記表”。 作廢文件的保留期限 ,原則上定為 1年，個(gè)別文件視具體情況而定。須在“作廢文件資料保留 /銷毀管理表”中相應(yīng)欄目記錄保留期限。 、遺失和補(bǔ)發(fā) 11 ,經(jīng)部門經(jīng)理同意后到文控中心辦理文件補(bǔ)發(fā)的手續(xù)并上繳損壞的文件 ,由文控中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行銷毀并記錄表中 . 文件使用者不小心把文件遺失時(shí) ,根據(jù)遺失文件的輕重對(duì)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)或適當(dāng)?shù)奶幜P .補(bǔ)發(fā)時(shí)須填寫書面申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理同意后到文控中心辦理文件補(bǔ)發(fā)手續(xù) . 需臨時(shí)借閱文件的人員 ,可口頭向文控員提出申請(qǐng) ,填寫 ” 文件資料借閱申請(qǐng)單 ” ,經(jīng)人資部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱 ,并由文件管理員填寫 ” 文件資料借閱登記表 ” ,借閱者應(yīng)在指定日期歸還文件 ,到期未歸還由文件管理員收回。原版文件一律不外借，防止文件丟失或損壞。 、發(fā)放、更改和銷毀等管理與本公司文件管理相同。 外部文件有效性的控制為了確保本公司所使用的下列外部文件為有效版本 .文控中心負(fù)責(zé)人必須每月向有關(guān)部門進(jìn)行確認(rèn)一次 ,并把確認(rèn)情況記錄于“在用文件 /資料有效 性檢查記錄表”表中。 : a. 國(guó)家及行業(yè)的法律、法規(guī)性文件 b. 國(guó)際國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) c. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) d．客戶圖紙 /產(chǎn)品規(guī)格、規(guī)范等 、儲(chǔ)存、維護(hù)原則 ，依單據(jù)號(hào)連續(xù)編成順序排列。 質(zhì)量記錄編號(hào)采流水號(hào)碼者，依流水碼由小到大連續(xù)編成。 ，依記錄日期依序歸檔。 歸檔時(shí)機(jī)有：每日整理方式（日?qǐng)?bào)表）、每月整理方式（月報(bào)表）、每季整理方式（日?qǐng)?bào) / 周報(bào) /月報(bào)）、每半年 整理方式（月報(bào)）、每年整理方式（月報(bào)、年報(bào)）。 歸檔標(biāo)示：整理歸檔完成時(shí)，質(zhì)量記錄之外部、封箱外部加以標(biāo)示，質(zhì)量記錄內(nèi)容及期間之質(zhì)量記錄，以達(dá)到易于取閱之原則，如標(biāo)示于檔ZTSY 文件及質(zhì)量記錄控制 文件編號(hào) ZTSY1HR01 管理 NO 版 本 頁(yè) 碼 5/6 案夾之外部或整理成疊之報(bào)表封面上。 ：儲(chǔ)存于檔案夾中，或裝訂成冊(cè)置于箱中，擺放整齊。 質(zhì)量記錄保存期限依“質(zhì)量記錄歸檔清單”所載，逾期之質(zhì)量記錄由總經(jīng)理及本公司務(wù)部視情況決定銷毀或繼續(xù)保存。 質(zhì)量記錄應(yīng)妥善保管，以防止損壞、變質(zhì)、遺失。 本文件規(guī)定執(zhí)行 12 6．相關(guān)文件 無(wú) 7．相關(guān)表單 文件資料歸檔登記表 ZTSY3HR01 外部文件資料歸檔登記表 ZTSY3HR02 文件資料發(fā)放（ 領(lǐng)用）審批表 ZTSY3HR11 文件資料對(duì)外發(fā)放記錄表 ZTSY3HR03 在用內(nèi)部 /外部文件有效性檢查記錄表 ZTSY3HR13 文件資料更改申請(qǐng) (歸檔 )表 ZTSY3HR05 文件資料繳回通知單 ZTSY3HR06 文件資料繳回再發(fā)放登記表 ZTSY3HR07 文件 /資料作廢、保留、銷毀登記記錄 ZTSY3HR08 文件 /資料借閱申請(qǐng)單 ZTSY3HR09 文件資料借閱登記表 ZTSY3HR10 ZTSY3HR11 8．附件 ZTSY 文件及質(zhì)量記錄控制 文件編號(hào) ZTSY1HR01 管理 NO 版 本 頁(yè) 碼 6/6 13 ZTSY 管 理 承 諾 文件編 號(hào) ZTSY1MT01 管理 NO 版 本 頁(yè) 碼 1/1 總經(jīng)理為了建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系并確保持續(xù)改進(jìn)的有效性，在此作出如下承諾： 、法規(guī)要求的重要性。（見會(huì)議通知單 ZTSY3MT02，培訓(xùn)需求申請(qǐng)表 ZTSY3HR29）。 制定適于本公司發(fā)展的質(zhì)量方針（ ZTSY1MT03）。 提供資源，按標(biāo)準(zhǔn)、法律、法規(guī)要求建立質(zhì)量管理體系，確?！百|(zhì)量目標(biāo)”的制定及實(shí)現(xiàn)（ ZTSYMT04）。 每年進(jìn)行一次管理評(píng)審 ,必要時(shí)增加“管理評(píng)審”的次數(shù) (ZTSY1MT09)。 在質(zhì)量管理體系的運(yùn)行中 ,為保證各個(gè)過(guò)程有效和持續(xù) 改進(jìn) ,本公司確保各過(guò)程可獲得必要的資源。 （資源提供 ZTSY1MT10） 17 ZTSY 以 顧 客 為 關(guān) 注 焦 點(diǎn) 文件編 號(hào) ZTSY1MT02 管理 NO 版 本 頁(yè) 碼 1/2 目的 確保本公司全 員都能以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)而進(jìn)行日常工作，全員的工作目標(biāo)是滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望，最終達(dá)到使本公司永立于不敗之地而長(zhǎng)期成功的目的。 范圍 凡與顧客有關(guān)聯(lián)活動(dòng)的部門和人員均適用。 （注：與顧客有關(guān)的過(guò)程將在 ZTSY1MS01中規(guī)定） 定義 無(wú) 職責(zé) 4． 1 副總經(jīng)理負(fù)責(zé)與本公司產(chǎn)品有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研 , 并識(shí)別顧客未來(lái)的需要。 4． 2 市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)每年一次的 “顧客滿意度調(diào)查”，“顧客滿意度評(píng)價(jià)”及“顧客滿意度調(diào)查不滿事項(xiàng)改善管理”的組織、跟蹤管理工作，并由“一般事項(xiàng)”中識(shí) 別出顧客未來(lái)的需要，與總經(jīng)理、品質(zhì)管理部溝通；確保本公司能超越顧客的期望。 4． 3 本公司的品質(zhì)管理部全力配合各部門的相關(guān)工作，確保顧客滿意并盡力超越顧客的期望。 作業(yè)內(nèi)容 5． 1 確保已確定的顧客要求得到滿足 市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人為了確保把顧客的需要和期望轉(zhuǎn)化為已確定的顧客要求 ,須進(jìn)行必要的內(nèi)部及與顧客的溝通 ,且留下記錄 ,并跟蹤管理顧客要求實(shí)現(xiàn)過(guò)程 , 促進(jìn)過(guò)程的結(jié)果達(dá)到顧客滿意。 5． 2 盡力超越顧客的期望 了解顧客當(dāng)前的需要 “顧客滿意度調(diào) 查 ”，對(duì)象為銷量最大的前 10 名顧客。 B 在調(diào)查表中顯示出不滿意的事項(xiàng)即為顧客當(dāng)前的需要，市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)同相關(guān)部門須在 2 日之內(nèi)進(jìn)行“顧客滿意度的評(píng)價(jià)”并用“顧客滿意度調(diào)查不滿事項(xiàng)改善管理表”來(lái)舉行會(huì)議，決議出改善方案，改善期限、責(zé)任部門及責(zé)任人，并指派專人跟蹤管理改善實(shí)施狀況，及時(shí)報(bào)告進(jìn)度情況和改善效果，促使顧客不滿事項(xiàng)的及時(shí)改善，以便盡早回復(fù)顧客，讓顧客滿意。 了解顧客未來(lái)的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客期望。 A 在“顧客滿意度調(diào)查”中，凡被顧客評(píng)定為“一般”的事項(xiàng)，包含有顧客潛在的未來(lái)的需要，本公司副總經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷部的相關(guān)人員必須通過(guò)電話等形式向顧客了解評(píng)定為一般事項(xiàng)的緣由，并從中識(shí)別出顧客未來(lái)的需要，及時(shí)與顧客溝通，將這些未來(lái)需要予以書面化文件的形式讓顧客確定。 B 市場(chǎng)營(yíng)銷部將已確定的顧客的未來(lái)需要，進(jìn)行充分的策劃，并責(zé)任分工到人，限期完成相關(guān)事項(xiàng)，指派專人跟蹤管理各項(xiàng)工作，確保此過(guò)程的結(jié)果滿足甚至超越顧客的期望。 C 本公司須長(zhǎng)期將此項(xiàng)工作不斷完善地進(jìn)行下去，既可達(dá)到顧客滿意的目的，又大大地增強(qiáng)了本公司的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 5． 3 確保產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)能使顧客滿意。 A、產(chǎn)品的形 成產(chǎn)生過(guò)程：識(shí)別顧客的需要 →本公司相關(guān)人員完全 理解→判定本公司有能力實(shí)現(xiàn)顧客的需要→策劃→設(shè)計(jì)→開發(fā)→生產(chǎn)→服務(wù)→產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)→顧客滿意。 B 、如何確保經(jīng)多次轉(zhuǎn)換后，過(guò)程的結(jié)果能讓顧客滿意？參見 ZTSY1MS01 “與顧客有關(guān)的過(guò)