【正文】 ............................ 23 第六部分： 總結(jié) ……………………………………………………………………………… … .………… 23 第一部分 ：前言 物流市場是一個龐大的市場，但是 想快速成功的開發(fā)物流市場，也是有一定的難度，本手冊 從了解市場、分析市場、開發(fā)維護入手， 提供新進營銷人員的一個全程培訓(xùn)的機會。 第二部分： 中鐵太原分公司 市場組織架構(gòu) 第三部分：營銷人員應(yīng)具備的 崗位 素質(zhì)標準 素質(zhì)要求 品德素質(zhì)：客觀公正、忠實篤厚、勤勉耐勞、嚴謹認真、平易近人、開拓創(chuàng)新。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：知識廣博、有較強的信息收集、鑒別、語言表達和寫作能力。 身體素質(zhì)：肯吃苦、性 格外向、善交際、機敏、談吐適度。 業(yè)務(wù)要求 考勤要求：不遲到、不早退，外出時必須嚴格要求自己，自覺遵守企業(yè)的規(guī)章制度，具體考勤詳見《營銷人員考核體系市 場 部 運作 部 財 收 部 綜合部 安質(zhì)部 營業(yè)部 營銷人員 營銷中心 副總經(jīng)理 總經(jīng)濟師 總 經(jīng) 理 020406080100第一季度 第三季度東部西部北部 中鐵快運股份有限公司太原分公司市場部 第 3 頁 共 23 頁 管理制度》。 請示與聯(lián)系：營銷人員在外出出訪客戶之前，應(yīng)填寫《出訪記錄表》，出訪回來之后，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報業(yè)務(wù)進展情況，聽取上級工作安排，遇到特殊情況，不能自作主張。外出歸來后，要將業(yè)務(wù)情況詳細向分公司經(jīng)理報告，并請上級對下一步工作作出指示。 合理安排時間：營銷人員外出的主要目的是與客戶洽談，所以在時間的安排上，要盡量減少往復(fù)時間（又稱成 本時間），而應(yīng)把更多的時間用于與客戶洽談（又稱效益時間）。 為止， 營銷人員 應(yīng)根據(jù)以下幾項制定出周密的日程安排： （ 1）對訪問路線及次序作出合理安排，盡量減少迂回重復(fù)。 （ 2）熟悉沿途各種交通工具的始發(fā)時間、中專時間和到達時間，對各種交通工具所需要的時間、交通費進行比較。 （ 3）認真核算訪問每一位客戶 所 需要的時間。 第 四 部分： 如何做 客戶的分析 發(fā)現(xiàn)意向客戶的基本原則 利用人際關(guān)系。利用諸如血緣、地緣、親緣、校友關(guān)系及各種團 體。 隨時隨地尋找并利用可以利用的場合和機會。 尋找突破口，利用連鎖關(guān)系，發(fā)現(xiàn)意向客戶。 發(fā)現(xiàn)意向客戶的方法 直接訪問。登門訪問和利用電話訪問。 老客戶介紹。 利用老客戶的關(guān)系，介紹意向客戶。 同事協(xié)助。利用本公司其他客戶代表或其他同事介紹意向客戶。 利用各種名冊。如電話薄、工商名錄、社團名錄。 交換名單。與不同行業(yè)的從業(yè)人員相互交換名單。 推銷自己的方法 營銷人員在介紹我公司的時候，要先推銷自己，讓客戶先接受你自己。要正確的推銷自己必須做到以下幾點： 注意儀表 儀態(tài)。目的在于給客戶留下好的印象，營銷人員必須善于“包裝”自己，注意個人儀表和服飾。 多傾聽客戶的談話。給客戶暢所欲言的機會，了解客戶的心理，掌握主動權(quán)。 保持微笑。 以微笑調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系，通過微笑縮短與客戶的距離，以微笑與客戶溝通。 保持熱誠。處處為客戶著想，以自己的熱誠感化客戶，取得其信任，不保持一時的熱誠容易，關(guān)鍵在于能否永遠保持熱誠。 多贊美客戶，取得客戶的好感與信任。但應(yīng)注意，贊美必須得體，避免弄巧成拙。 保持信用。對客戶要言而有信，不能夸夸其談，失去了信用，也就失去了市場機會 ，營銷人員必須守時，勇于承擔責任。 中鐵快運股份有限公司太原分公司市場部 第 4 頁 共 23 頁 如何 判斷 意向 客戶 營銷人員在 在 尋找潛在客戶的 時候，可以遵循“ MAN” 原則 ，即： M： MONEY，代表 “金錢 ”。所選擇的 企業(yè) 必須有一定的 資金 能力 ，這個資金能力我們營銷人員要多方面去了解， 如：注冊資金、流動資金、 企業(yè)對其他 物流 供應(yīng)商的結(jié)款周期、 員工數(shù)量、員工工資 水平狀況、 工資 發(fā)放 是否準時等方面去了解該 企業(yè)的資金能力。 A： AUTHORITY，代表購買 “決定權(quán) ”。 選擇的 對象 能 對 本企業(yè)物流服務(wù) 有決定、建議或反對的權(quán)力。 比如：企業(yè)物流部經(jīng)理、 總經(jīng)理或者先由企業(yè)內(nèi)部 熟 人介紹然后再認識上層領(lǐng)導(dǎo)。 N： NEED，代表 “需求 ”。 所選擇的 企業(yè) 是否 有 更換 物流 供應(yīng)商或者增加物流供應(yīng)商 方面的需求。 比如：該企業(yè)對現(xiàn)有的物流供應(yīng)商抱怨多、滿意度不高、價格過高等因素，這是客戶透露對物流有需求的信息。 “潛在客戶 ”應(yīng)該具備以上特 征，但在實際操作中，會碰到以下狀況，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對策 ，具體代表方式如下： 特征 資金能力大 資金能力小 有決定權(quán) 無決定權(quán) 有購買需求 無購買需求 代碼 M m A a N n M+A+N：是 重點意向 客戶， 重點維護、重點跟進 。 M+A+n： 可以接觸， 找到現(xiàn)有物流供應(yīng)商欠缺的地方， 有成功的希望。 M+a+N： 可以接觸，并設(shè)法找到具有 A 之人 (有決定權(quán)的人 ) 。 m+A+N： 可以接觸，需 認真 調(diào)查 該企業(yè)的 業(yè)務(wù)狀況、信用條件等 。 m+a+N： 如果年物流量在 80 萬左右 、毛利能達到 25％以上、所有線路均由一家供應(yīng)商運作、回款周期在 45 天之內(nèi)的企業(yè) 可以接觸， 并找到有決定權(quán)的人 。 m+A+n： 同上。 M+a+n： 可以接觸， 并在接觸中找到有決定能力的人，并提供對方增值服務(wù)。 m+a+n： 非 潛在重點 客戶，停止接觸。 由此可見，潛在客戶有時欠缺了某一條件（如購買力、需求或購買決定權(quán)）的情況下，仍然可以開發(fā)，只要應(yīng)用適當?shù)牟呗?，便能使其成為企業(yè)的新客戶。 如何判斷 危險客戶 營銷人員在找尋到潛在客戶之后，要對客戶從財務(wù)狀況、組織環(huán)境以及經(jīng)營者的具體經(jīng)營表現(xiàn)等方面進行判斷。 序號 判斷內(nèi)容 危險客戶的 狀況 1 財務(wù)狀況 A、是否慘淡經(jīng)營，長期沒有利潤？ B、設(shè)備投資是否過于龐大？ C、是 否開始著手投資新的設(shè)備？ D、是否開始進行多角化的經(jīng)營？ E、是否庫存過多、導(dǎo)致資金負擔增大？ F、是否收入少、開銷多，導(dǎo)致資金負擔增大？ G、是否經(jīng)常出現(xiàn)回收不易的呆帳？ H、是否呈現(xiàn)經(jīng)營赤字不斷增高的現(xiàn)象？ 2 組織環(huán)境 A、企業(yè)是否長期采取家族經(jīng)營的形態(tài)，導(dǎo)致組織趨向老化？ B、企業(yè)的經(jīng)營缺乏運用戰(zhàn)略的特色？ C、銷售技術(shù)太差，銷售渠道的基盤也太弱？ D、這個行業(yè)是否已步入夕陽企業(yè)之途？ 3 經(jīng)營者表現(xiàn) A、事業(yè)擴展欲過強，無視企業(yè)經(jīng)營的均衡原則？ B、曾經(jīng)倒閉和賴帳？ 中鐵快運股份有限公司太原分公司市場部 第 5 頁 共 23 頁 C、不信任部屬，猜疑心很強？ D、不指導(dǎo)、培育下屬，許多事都攬著自己做？ E、每天很晚才到公司，對工作的努力程度不夠？ F、缺乏虛懷若谷的心態(tài)，執(zhí)意不肯學習別家公司的優(yōu)點？ 4 破產(chǎn)征兆 A、票據(jù)到期，卻來電請求延期？ B、草率、毫不計較地以高價進貨？ C、最近有變賣資產(chǎn)的事情？ D、與主要往來銀行的關(guān)系惡化？ E、老板不經(jīng)常到現(xiàn)場巡視？ F、公司里的人才不斷離職？ G、公司的員工工作情緒低落？ 接近客戶 和消 除客戶抵觸情緒 的方法 接近客戶是開發(fā)市場的第一步，也是最困難和最關(guān)鍵的一步，如果不能接近客戶，以后的工作就無從談起。 在下列情況下，客戶往往會拒絕面談： A、 沒有足夠的時間洽談； B、 情緒不佳； C、 對市場開發(fā)人員的生硬推銷感到厭煩； D、 對市場開發(fā)人員報有成見； E、 無意更換供應(yīng)商。 為消除客戶的抵觸情緒與戒備心理，客戶開發(fā)人員應(yīng)從以下幾方面入手以打破窘境： A、 在正式面談前與客戶取得聯(lián)系； B、 注意表情、語言、服飾等細節(jié)，爭取給客戶留下良好印象； C、 讓對方感到自己是一個認真、誠實的人； D、 態(tài)度切勿生硬，應(yīng)彬彬有禮； E、 從非業(yè)務(wù)話題開始， 如季節(jié)、氣候、家庭、愛好、體育、朋友等。 客戶開發(fā) 受阻的對策 對于客戶開發(fā)人員而言，開發(fā)受阻是經(jīng)常遇到的情況，最重要的是樂觀地對待困難，有堅定的信心。 A、 當對方 拒絕時，首先要問清 原因，對具體問題進行具體分析； B、 若對方回答負責人不在，應(yīng)問明負責人的時間安排，是否可以等候，或什么時候可再聯(lián)系。 C、 若對方提出現(xiàn)在沒有時間詳談，要判斷是對方有意推辭，還是確實沒有時間，此時需要向?qū)Ψ街乱郧敢猓⑻岢雠c對方僅談分鐘（可視情況遞減），并注意洽談一定要按約定時間結(jié)束。 D、 若對方嫌價格太高，應(yīng)首先申明本企業(yè)奉行低價格優(yōu)質(zhì)政策，然 后列舉并與同行業(yè)比較，強調(diào)價格與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，強調(diào)本企業(yè)有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體系。 E、 若對方對自己的銷售工作進行譏諷，營銷人員首先應(yīng)該向?qū)Ψ奖硎厩敢?，標明自己的行為是為了工作，全無惡意，自己的目的是與對方建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，對對方充分信任等。 F、 若對方對本企業(yè)抱有成見，或以往曾發(fā)生摩擦，或?qū)I銷人員本人懷有偏見時，首先要向?qū)Ψ劫r禮道歉，然后問明原因，并做出解釋，最后誠懇地表示希望對方對本企業(yè)和本人工作提出建設(shè)性意見，并充分利用這一時機，進一步與客戶洽談業(yè)務(wù)。 G、 若對方默不作聲，有問無答時，應(yīng)直接明了地提出自己的看法 ，然后采取以下對策： 反復(fù)講明來意；尋找新話題；詢問對方最關(guān)心的話題；提供信息；稱贊對方；采用激將法，迫使對方開口。 中鐵快運股份有限公司太原分公司市場部 第 6 頁 共 23 頁 第五部分：客戶信息管理 客戶檔案立檔 營銷人員根據(jù)每周提交的《營銷周報》，對客戶進行立檔，主要包括客戶名稱、主要聯(lián)系人、地址、聯(lián)系方式、傳真、郵箱、客戶經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)濟實力、跟進過程、跟進失敗原因等，每周對檔案內(nèi)容更新一次。 客戶資料保密工作 為保守公司商業(yè)秘密，維護公司權(quán)益，營銷人員對跟進的客戶相關(guān)資料有 保守秘密的義務(wù)，保密范圍： 本公司主要客戶的客戶檔案信息。 公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細節(jié)。 公司對重要客戶的特殊營銷策略。 不準在私人交往和通信中泄漏市場秘密，不準在公共場所談?wù)撌袌雒孛?，不準通過其他方式傳遞市場秘密。 不得故意泄漏公司重要客戶資料，不得為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司商業(yè)秘密。 第 六 部分： 產(chǎn)品 的分類 分類總稱 細分名稱 產(chǎn)品明細 百貨、消費品類 家用電器 冰箱、雪柜、空調(diào)、電視機、音響及家庭影院成套設(shè)備、熱水器、電風扇、換氣扇、家電配件、小家電等 日用品、日用雜品 兒童用品、童車、婦 女用品、床上用品、布藝、窗簾、美發(fā)美容用品、燈具燈飾等 日用化工品 洗滌劑、清潔劑、化妝品等 服裝 衣物、鞋帽、皮革制品、箱包、手套、羽絨制品等 自行車、縫紉機、日用五金 自行車、 助動 車、針車、日用五金等 照相器材、鐘表、眼鏡 照相器材、鐘表、眼鏡 商場、酒店、廚房設(shè)備用具 商場設(shè)備、酒店設(shè)備、餐具、燃氣用具等 食品、煙酒糖業(yè) 煙草、酒類、飲料、冷飲、糖果、炒貨蜜餞、餅干、面包、糕團、咖啡等 土產(chǎn)、山貨及副食品 茶葉、茶具、肉食、燒蠟、野味、蔬菜、果品、糧油、冷凍食品、食品添加劑 、調(diào)味劑等 工業(yè)品 紡織業(yè) 棉紡織、絲綢紡織、毛麻紡織、印染等 造紙印刷包裝 紙品、紙箱、印刷材料、塑料包裝、吸塑、吹塑制品、包裝機械設(shè)備等 化學化工 香精香料、樹脂、聚氨酯制品、油脂化工、染料化工、顏料化工、涂料、油漆、不干膠、化肥農(nóng)藥、干燥劑、化纖、鹽業(yè)、石油及制品、橡膠及制品、塑料及制品、膠袋、海綿及泡沫、有機玻璃及制品等 玻搪陶瓷 玻璃制品、玻璃儀器、鏡子、搪瓷、陶瓷、保溫器材、器皿等 冶金冶煉 稀有金屬材料、鋼鐵、鐵藝、鍛件、礦產(chǎn)等 金屬材料及制品、工具及模具 不銹鋼制品、鋁 型材、合金材料、銅材、金屬制品、保險箱、刃量具、砂輪、金剛石工具等 五金交電 五金制品、電工電器五金、塑料五金、拉絲、機電五金、汽配五金、家中鐵快運股份有限公司太原分公司市場部 第 7 頁