【正文】 3我的底限是什么 ? 4可能會(huì)有什么抗拒 ? 5如何解決這些抗拒 ? 6我要如何去成交（ 80%信賴感， 20%成交話術(shù)） 聆聽(tīng)技巧 1永遠(yuǎn)坐在客戶的左邊 2保持適當(dāng)?shù)木嚯x 3保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 4不打斷不插嘴 5不明白追問(wèn) 6不要發(fā)出聲音 7點(diǎn)頭微笑 8聽(tīng)話時(shí)不要組織語(yǔ)言 9做客戶聊天記錄 10 跟客戶確認(rèn)記錄的內(nèi)容 贊美技巧 1真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心 2閃光點(diǎn) 3具體 4間接 5第三者 6及時(shí) 贊美一位男性，門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員可從以下幾個(gè)方面著手： 發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、工作、事業(yè)、妻子、孩子、車(chē)子、房子、愛(ài)心、孝心等。 贊美一位女性，則可從以下幾個(gè)方面著手： 發(fā)型、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、項(xiàng)鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質(zhì)、先生、孩子、工作等。 贊美五步法 : 第一步：尋找一個(gè)點(diǎn) 。第二步：這是個(gè)優(yōu)點(diǎn) 。第三步：它是個(gè)事實(shí) 。第四步：用自己的話 ；第五步：適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。 你真不簡(jiǎn)單 / 我很欣賞你 / 我很佩服你 肯定認(rèn)同技巧 1認(rèn)同是溝通的開(kāi)始 2先順之才能逆之，借力打力不費(fèi)力 3認(rèn)同是改變的開(kāi)始 4無(wú)論顧客對(duì)你提出什么反對(duì)意見(jiàn)，什么抗拒，通常不要講“可是”，講“同時(shí)”，我們要說(shuō)： 我理解 /感謝 /感激 /尊重 …… ，同時(shí) …… 你說(shuō)得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感謝你的建議 我認(rèn)同你的觀點(diǎn) 你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好 我知道你這樣是為我好 十、讓顧客喜歡、信任的 10種技巧 1）儀容、儀表、服飾美 2）天真無(wú)邪的微笑 3）把顧客當(dāng)親友，真誠(chéng)關(guān)心顧客，站在顧客的立場(chǎng)上思考、說(shuō)話 4）從談?wù)搶?duì)方感興趣的話題開(kāi)始，不要有太強(qiáng)的交易企圖 5）贊美 6）不要嘮叨，做一個(gè)好聽(tīng)眾，不要顯得你比顧客聰明 7）記住顧客的姓名 8）熱情、誠(chéng)懇 9）專業(yè) 10）自信、開(kāi)朗、快樂(lè) 第二講，實(shí)戰(zhàn)篇 第一節(jié)：品牌迎賓 一、導(dǎo)購(gòu)員迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作 有聊天的、有靠著收銀臺(tái)發(fā)呆的、有對(duì)著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門(mén)口倚門(mén)而笑的、有修指甲摳指頭的、 …… （正確的動(dòng)作是在忙碌） 二、導(dǎo)購(gòu)員的口頭禪：“沒(méi)有人”。 “沒(méi)有人”是導(dǎo)購(gòu)員錯(cuò)誤的語(yǔ)言、動(dòng)作和錯(cuò)誤的形象，阻擋了門(mén)外的客人進(jìn)入店來(lái)，因此沒(méi)有人；導(dǎo)購(gòu)員因?yàn)闆](méi)有客人，所以就繼續(xù)錯(cuò)誤的動(dòng)作和形象，以致養(yǎng)成習(xí)慣，越來(lái)越差，如此往復(fù)造成惡性循環(huán)，門(mén)可羅雀也為時(shí)不遠(yuǎn)了。可想而知門(mén)店的生意如何了？可見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員的一舉一動(dòng)都起著很關(guān)鍵的作用。建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)動(dòng)作、形象、語(yǔ)言迫在眉睫了！ 三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象 門(mén)店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ) 迎賓的語(yǔ)言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營(yíng)品牌的必須。一般最簡(jiǎn)單的迎賓語(yǔ)，統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。例：歡迎光臨箭牌瓷磚 錯(cuò)誤的迎賓語(yǔ)是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽(tīng)到有這么迎賓的：“進(jìn)來(lái)看看，買(mǎi)不買(mǎi)不要緊” …… 標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 游戲 （在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中， 83%來(lái)自視覺(jué)、 11%來(lái)自聽(tīng)覺(jué)、 %來(lái)自嗅覺(jué)、 %來(lái)自觸覺(jué)、 1%來(lái)自味覺(jué)。就是說(shuō)視覺(jué)在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺(jué)的影響力。） 案例：萬(wàn)寶龍的服務(wù)動(dòng)作 一次，走進(jìn)萬(wàn)寶龍的專柜前，看中一款筆，指問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員可否拿出來(lái)看看，導(dǎo)購(gòu)員馬上說(shuō)，可以，請(qǐng)稍等下。她拉開(kāi)一個(gè)抽屜，拿出一個(gè)托盤(pán)，托盤(pán)上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開(kāi)柜臺(tái)，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示一番，之后打開(kāi)筆帽給我看，開(kāi)始介紹筆的特點(diǎn) …… 我問(wèn)多少錢(qián)？她回答： 1980。 迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇： “八字步” 肢體站立、雙腳八字站開(kāi) 兩手自然交叉，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、 迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！ 若是有的女性導(dǎo)購(gòu)員八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步”： 肢體站立、雙腳丁字站開(kāi) 兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、 迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！ 第二節(jié)：導(dǎo)引尋機(jī) 各位導(dǎo)購(gòu)員，見(jiàn)到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？ 一、進(jìn)店的客人有兩種 第一種客人，目的型的客人：懷有購(gòu)買(mǎi)的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開(kāi)門(mén)見(jiàn)山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買(mǎi)某樣貨品，但是具體要買(mǎi)什么樣子什么牌子的貨品，還沒(méi)有明確。 第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場(chǎng)里有太多消磨時(shí)光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時(shí)間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場(chǎng)里散心。閑逛型的客人不一定是說(shuō)不會(huì)購(gòu)物，遇到她喜歡的和開(kāi)心的貨品時(shí)，下手也是毫不猶豫。目前商場(chǎng)里閑逛型的客人占大部分，同時(shí)將越來(lái)越多，據(jù)調(diào)查 70%的客人是閑逛型的客人。 閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。 閑逛型的客人進(jìn)店后，需要空間和時(shí)間來(lái)欣賞我們精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。 尋機(jī) 尋機(jī)就是在你迎賓之后，對(duì)于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動(dòng)，給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列，時(shí)機(jī)到的時(shí)候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。 二、接近顧客向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品的最佳時(shí)機(jī) A、眼睛一亮；（有興趣） B、翻看標(biāo)簽；（尋找詳細(xì)的說(shuō)明資料） C、打量貨品；（有這方面的需求） D、揚(yáng)起臉來(lái)；（需要導(dǎo)購(gòu)的幫忙） E、尋找東西；（有明確需求） F、停下腳步；（好喜歡） G、你認(rèn)為其他合適的時(shí)機(jī)；（你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)） 三、導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)的錯(cuò)誤動(dòng)作： 1緊跟式 客人一走進(jìn)店里，導(dǎo)購(gòu)就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價(jià)”、 “這是什么什么 …… ”，客人沒(méi)什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出門(mén)店，導(dǎo)購(gòu)跟到門(mén)口來(lái)一句：請(qǐng)慢走！ 2“探照燈”式 客人走進(jìn)店里，導(dǎo)購(gòu)像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng)，跟著客人的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來(lái)一句：“請(qǐng)慢走！” 各位，最后留下一個(gè)問(wèn)題給大家分析下：目的型客人（直奔主題的客人）和老客人走進(jìn)門(mén)店后，需要“尋機(jī)”嗎？ 第三節(jié)：開(kāi)場(chǎng)介紹 一、開(kāi)場(chǎng)的目的 一句話：塑造自家貨品的價(jià)值，引導(dǎo)到體驗(yàn)中去。 在零售終端，貨品只有通過(guò)體驗(yàn)，成交的可能性才會(huì)更大，體驗(yàn)都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，不可能指望馬上成交。下面就一般性的開(kāi)場(chǎng)技巧展開(kāi)： 開(kāi)場(chǎng)技巧一：新品、新貨、新款開(kāi)場(chǎng)的技巧 、 現(xiàn)在各行業(yè)購(gòu)買(mǎi)的客人越來(lái)越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為門(mén)店銷(xiāo)售中最大的賣(mài)點(diǎn)之一。 以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)： “小姐，這是我們剛到的最新款，我來(lái)給您介紹 …… ”（正確，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山） “小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式幽雅、與眾不同，請(qǐng)?jiān)囈幌?！”（正確） “小姐，您好，這款是今年最流行的亮光地板，鋪在客廳里顯得您家中非常大氣，這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹。”（正確，突出新款的特點(diǎn)） ? “先生，您眼光真好，這款瓷磚是我司最新推出的仿古瓷磚，非常適合您這樣的高級(jí)人士，您不防感受一下；”（正確） ? “小姐，您好，這款瓷磚是今年最流行的瑞典款，它的功能 …… ”（正確） ? “這款馬桶是我們品牌最新符合人體形態(tài)設(shè)計(jì)的，雙向流通自動(dòng)感應(yīng)的。您如果喜歡坐在馬桶上看書(shū)看報(bào)的話，坐多長(zhǎng)時(shí)間都不會(huì)感覺(jué)累?！保ㄕ_） ? 以下的話術(shù)就是錯(cuò)誤的語(yǔ)言，一般會(huì)得到客人的拒絕： ? “小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有興趣？”（錯(cuò)誤，“沒(méi)有”） ? “小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗(yàn)下？”（錯(cuò)誤，“不用了”） ? “小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“一般”） ? “小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“不喜歡”） 開(kāi)場(chǎng)技巧二：促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng) 運(yùn)用重音、興奮的促銷(xiāo)語(yǔ)言才能激起客人的興趣，以下的話術(shù)我們認(rèn)為是正確的： “哇！小姐，我們店里正好在做促銷(xiāo)，現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候！”（正確，突出重音） “您好，歡迎光臨箭牌瓷磚，現(xiàn)在全場(chǎng)貨品 58折，凡購(gòu)滿3000元即可送 …… ”（正確） “您好，小姐，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)58折。”（正確，即使 9折，你也要把 9那個(gè)字眼說(shuō)得很瘋狂的樣子） “您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在正在做買(mǎi)送禮品的活動(dòng)?！保ㄕ_） “您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng) 58折。”（正確） 促銷(xiāo)語(yǔ)言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運(yùn)用的好嗎？ 3開(kāi)場(chǎng)技巧三：贊美開(kāi)場(chǎng) 贊美重要性這里不再重復(fù)羅嗦了。贊美是很好的開(kāi)場(chǎng)技巧之一。 以下是我們認(rèn)為正確的話術(shù)： “先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新款式水龍頭 … ”（正確） “小姐 ,您氣質(zhì)真好， …… ”（正確） “小姐，您身材真好，我在商場(chǎng)干這么長(zhǎng)時(shí)間，有您這樣身材不多 …… ”（正確） 到位的贊美必將讓那些愛(ài)美的女士心花怒放，她想：錢(qián)給誰(shuí)都是給，給就給的開(kāi)心。 4開(kāi)場(chǎng)技巧四：唯一性開(kāi)場(chǎng) 物以稀為貴，對(duì)于客人喜歡的貨品，你都要表達(dá)出機(jī)會(huì)難得的效果，促使客人當(dāng)下決定購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)樽叱隽四愕甑目腿?，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒(méi)有她（他）的電話，沒(méi)有她（他）的手機(jī)，沒(méi)有她（他）的，也沒(méi)有她（他）的，所以所能做的就是在當(dāng)下買(mǎi)單。 以下的話術(shù)是正確地制造“唯一性”的話術(shù)： “我們促銷(xiāo)的時(shí)間就是這 2天，過(guò)了就沒(méi)有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候 …… 不然您得多花好幾百元，那些錢(qián)拿來(lái)多買(mǎi)點(diǎn)別的東西多好 …… ”（正確，制造促銷(xiāo)時(shí)間的唯一性，機(jī)會(huì)難得，同時(shí)要注意重音的表達(dá)） “小姐，我們的這款瓷磚是意大利設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國(guó)內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個(gè)款已經(jīng)不多了，建議趕快購(gòu)買(mǎi)?！保ㄕ_，制造貨品款式的唯一性，機(jī)會(huì)難得）