【正文】 3我的底限是什么 ? 4可能會有什么抗拒 ? 5如何解決這些抗拒 ? 6我要如何去成交（ 80%信賴感， 20%成交話術） 聆聽技巧 1永遠坐在客戶的左邊 2保持適當?shù)木嚯x 3保持適當?shù)哪抗饨佑| 4不打斷不插嘴 5不明白追問 6不要發(fā)出聲音 7點頭微笑 8聽話時不要組織語言 9做客戶聊天記錄 10 跟客戶確認記錄的內(nèi)容 贊美技巧 1真誠發(fā)自內(nèi)心 2閃光點 3具體 4間接 5第三者 6及時 贊美一位男性，門店銷售服務人員可從以下幾個方面著手： 發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領帶、領帶夾、氣質(zhì)、工作、事業(yè)、妻子、孩子、車子、房子、愛心、孝心等。 贊美一位女性，則可從以下幾個方面著手： 發(fā)型、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、項鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質(zhì)、先生、孩子、工作等。 贊美五步法 : 第一步：尋找一個點 。第二步：這是個優(yōu)點 。第三步：它是個事實 。第四步：用自己的話 ；第五步：適當?shù)臅r間。 你真不簡單 / 我很欣賞你 / 我很佩服你 肯定認同技巧 1認同是溝通的開始 2先順之才能逆之，借力打力不費力 3認同是改變的開始 4無論顧客對你提出什么反對意見，什么抗拒，通常不要講“可是”，講“同時”，我們要說： 我理解 /感謝 /感激 /尊重 …… ，同時 …… 你說得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感謝你的建議 我認同你的觀點 你這個問題問得很好 我知道你這樣是為我好 十、讓顧客喜歡、信任的 10種技巧 1）儀容、儀表、服飾美 2）天真無邪的微笑 3）把顧客當親友，真誠關心顧客，站在顧客的立場上思考、說話 4）從談論對方感興趣的話題開始，不要有太強的交易企圖 5）贊美 6）不要嘮叨，做一個好聽眾，不要顯得你比顧客聰明 7）記住顧客的姓名 8）熱情、誠懇 9）專業(yè) 10）自信、開朗、快樂 第二講，實戰(zhàn)篇 第一節(jié)：品牌迎賓 一、導購員迎賓前的錯誤動作 有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的、 …… （正確的動作是在忙碌） 二、導購員的口頭禪：“沒有人”。 “沒有人”是導購員錯誤的語言、動作和錯誤的形象，阻擋了門外的客人進入店來，因此沒有人；導購員因為沒有客人，所以就繼續(xù)錯誤的動作和形象，以致養(yǎng)成習慣，越來越差，如此往復造成惡性循環(huán)，門可羅雀也為時不遠了?？上攵T店的生意如何了？可見導購員的一舉一動都起著很關鍵的作用。建立標準的服務動作、形象、語言迫在眉睫了！ 三、迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象 門店應統(tǒng)一迎賓語 迎賓的語言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營品牌的必須。一般最簡單的迎賓語，統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。例：歡迎光臨箭牌瓷磚 錯誤的迎賓語是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進來看看，買不買不要緊” …… 標準迎賓動作 游戲 （在人與人之間溝通中，行為學研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中， 83%來自視覺、 11%來自聽覺、 %來自嗅覺、 %來自觸覺、 1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓游戲中視覺的影響力。） 案例：萬寶龍的服務動作 一次，走進萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導購員可否拿出來看看，導購員馬上說，可以，請稍等下。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示一番，之后打開筆帽給我看，開始介紹筆的特點 …… 我問多少錢？她回答： 1980。 迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇： “八字步” 肢體站立、雙腳八字站開 兩手自然交叉，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、 迎賓語吐字清晰，脫口而出！ 若是有的女性導購員八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步”： 肢體站立、雙腳丁字站開 兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、 迎賓語吐字清晰，脫口而出！ 第二節(jié)：導引尋機 各位導購員，見到客人馬上就進入接待嗎？ 一、進店的客人有兩種 第一種客人，目的型的客人：懷有購買的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣貨品，但是具體要買什么樣子什么牌子的貨品，還沒有明確。 第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。目前商場里閑逛型的客人占大部分，同時將越來越多，據(jù)調(diào)查 70%的客人是閑逛型的客人。 閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。 閑逛型的客人進店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設計的產(chǎn)品。 尋機 尋機就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動，給客人一個適當?shù)目臻g和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機到的時候，你才進入到接待介紹工作中去。 二、接近顧客向顧客推銷產(chǎn)品的最佳時機 A、眼睛一亮；（有興趣） B、翻看標簽；（尋找詳細的說明資料） C、打量貨品；（有這方面的需求） D、揚起臉來；（需要導購的幫忙） E、尋找東西；（有明確需求） F、停下腳步；（好喜歡） G、你認為其他合適的時機；（你的經(jīng)驗是你判斷的基礎） 三、導購常見的錯誤動作： 1緊跟式 客人一走進店里，導購就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價”、 “這是什么什么 …… ”，客人沒什么反應轉(zhuǎn)了一圈，走出門店，導購跟到門口來一句：請慢走！ 2“探照燈”式 客人走進店里，導購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請慢走！” 各位，最后留下一個問題給大家分析下：目的型客人（直奔主題的客人）和老客人走進門店后，需要“尋機”嗎？ 第三節(jié)：開場介紹 一、開場的目的 一句話：塑造自家貨品的價值，引導到體驗中去。 在零售終端，貨品只有通過體驗，成交的可能性才會更大，體驗都沒有實現(xiàn)，不可能指望馬上成交。下面就一般性的開場技巧展開： 開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧 、 現(xiàn)在各行業(yè)購買的客人越來越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為門店銷售中最大的賣點之一。 以下的話術就是正確的話術： “小姐，這是我們剛到的最新款，我來給您介紹 …… ”（正確，開門見山） “小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式幽雅、與眾不同，請試一下！”（正確） “小姐，您好，這款是今年最流行的亮光地板，鋪在客廳里顯得您家中非常大氣，這邊請！我為您詳細介紹?！保ㄕ_，突出新款的特點） ? “先生，您眼光真好，這款瓷磚是我司最新推出的仿古瓷磚，非常適合您這樣的高級人士，您不防感受一下；”（正確） ? “小姐，您好，這款瓷磚是今年最流行的瑞典款，它的功能 …… ”（正確） ? “這款馬桶是我們品牌最新符合人體形態(tài)設計的，雙向流通自動感應的。您如果喜歡坐在馬桶上看書看報的話，坐多長時間都不會感覺累?！保ㄕ_） ? 以下的話術就是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕： ? “小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？”（錯誤，“沒有”） ? “小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗下？”（錯誤，“不用了”） ? “小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯誤，“一般”） ? “小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？”（錯誤，“不喜歡”） 開場技巧二：促銷開場 運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興趣，以下的話術我們認為是正確的： “哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”（正確，突出重音） “您好，歡迎光臨箭牌瓷磚，現(xiàn)在全場貨品 58折，凡購滿3000元即可送 …… ”（正確） “您好，小姐，您真是太幸運了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場58折。”（正確，即使 9折，你也要把 9那個字眼說得很瘋狂的樣子） “您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在正在做買送禮品的活動?！保ㄕ_） “您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場 58折。”（正確） 促銷語言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運用的好嗎？ 3開場技巧三：贊美開場 贊美重要性這里不再重復羅嗦了。贊美是很好的開場技巧之一。 以下是我們認為正確的話術： “先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新款式水龍頭 … ”（正確） “小姐 ,您氣質(zhì)真好， …… ”（正確） “小姐，您身材真好，我在商場干這么長時間，有您這樣身材不多 …… ”（正確） 到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放，她想：錢給誰都是給，給就給的開心。 4開場技巧四：唯一性開場 物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，你都要表達出機會難得的效果，促使客人當下決定購買，因為走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機，沒有她（他）的，也沒有她（他）的，所以所能做的就是在當下買單。 以下的話術是正確地制造“唯一性”的話術： “我們促銷的時間就是這 2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候 …… 不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買點別的東西多好 …… ”（正確，制造促銷時間的唯一性，機會難得，同時要注意重音的表達） “小姐，我們的這款瓷磚是意大利設計師設計的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個款已經(jīng)不多了，建議趕快購買?！保ㄕ_，制造貨品款式的唯一性，機會難得）