【正文】 邦” 。 孔子曰：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。 古人說：“ 禮出于俗，俗化為禮 ”。早在先秦周公的“制禮作樂”、到現(xiàn)代五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。 ? 禮儀是一門綜合性較強的行為科學，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認識和表現(xiàn)各有差異。 禮儀的組成 1. 2. 3. 4. 指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風范 ； … … 禮貌 指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范 禮節(jié)： 是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等 儀式 是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等 儀表 導診服務(wù) 禮儀的主要內(nèi)容 形象禮儀 接待禮儀 服務(wù)規(guī)范 儀容、儀表、儀態(tài)、舉止 介紹禮儀、稱呼禮儀、引領(lǐng)禮儀、握手禮儀、電話禮儀、名片禮儀 語言規(guī)范、禮貌用語溝通技巧、服務(wù)流程 服務(wù) 禮儀的意義 ? 修養(yǎng) 。禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 ? 道德 。禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標準做法。 ? 交際 。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。 ? 民俗 。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。 ? 傳播 。禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。 ? 審美 。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。 禮儀的原則 ? 律己 ? 從俗 ? 敬人 ? 寬容 ? 平等 ? 真誠 ? 適度 禮儀的原則 服務(wù)禮儀 小結(jié) ? 在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。 ? 人們越發(fā)意識到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識到禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。 ? “不學禮，無以立”已成為人們的共識。“內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。 醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團隊文化水平、品質(zhì)、精神風貌和經(jīng)營管理境界。 ? ◆外表、態(tài)度 服飾、發(fā)型、微笑、神情、 ? 視線、姿勢、鞠躬、手勢 ? —— 注意率 55% ? ◆ 聲音、談吐 悅耳的聲音、問候、 ? 言語措辭 ? —— 注意率 38% ? ◆ 業(yè)務(wù)相關(guān)知識 —— 注意率 7％ 個人儀容儀表、行為舉止禮儀 ◆神情嚴謹，動作迅速。 ◆整潔的著裝打扮。 ◆動人的微笑。 ◆姿勢端正。 ◆精神飽滿、精力充沛。 ◆聲音悅耳、語速穩(wěn)定。 ◆談吐得體。 反映團隊和個人的品質(zhì) 對象性 分析 ?區(qū)分不同服務(wù)或接觸對象，因人而異。 ?關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。 導診服務(wù)技巧 應(yīng)該說什么、問什么、做什么，不應(yīng)該說什么、問什么、做什么？ 四不問要點 ? 不問收入 ，因為個人收入和個人能力、企業(yè)效益有關(guān)； ? 不問年齡 ，特別是臨近退休和白領(lǐng)麗人的年齡不問； ? 不問婚姻家庭 ，這涉及到人格尊嚴問題； ? 不問健康問題 ，因為個人健康決定個人前途； ? 在醫(yī)院醫(yī)生要不要問？ 問病人的隱私尤其要注意。 醫(yī)院禮貌 常用語 初次見面應(yīng)說：幸會 看望別人應(yīng)說：拜訪 等候別人應(yīng)說：恭候 請人勿送應(yīng)用：留步 對方來信應(yīng)稱：惠書 麻煩別人應(yīng)說：打擾 請人幫忙應(yīng)說：煩請 求給方便應(yīng)說：借光 托人辦事應(yīng)說：拜托 請人指教應(yīng)說：請教 他人指點應(yīng)稱：賜教 請人解答應(yīng)用：請問 贊人見解應(yīng)用：高見 歸還原物應(yīng)說：奉還 求人原諒應(yīng)說：包涵 歡迎顧客應(yīng)叫：光顧 老人年齡應(yīng)叫：高壽 好久不見應(yīng)說：久違 客人來到應(yīng)用：光臨 中途先走應(yīng)說：失陪 與人分別應(yīng)說：告辭 導診服務(wù)禁忌 ? 說話、呼吸粗魯； ? 胡子拉茬； ? 指甲不修整； ? 到處頭皮屑； ? 目光不專注； ? 小動作多； ? 身上有異味； ? 走路搖晃； ? 坐姿不雅； ? 濃妝艷抹； ? 裝飾花哨； ? 精神萎靡； ? 冷若冰霜； ? 衣帽不整； ? 拉肩拍背； ? 握手不放； 小結(jié) 對于醫(yī)療服務(wù)，我們每個人都有自己的理解和做法，每個人都有自己的言語、行為特點和習慣。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠信，讓患者感覺到我們服務(wù)的標準、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習慣，認真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。 第四篇：醫(yī)院導診服務(wù)規(guī)范 最佳服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學管理和員工的努力 。 服務(wù)規(guī)范 笑是世界上唯一可以溝通的語言 眼神的重要性 在微笑時注意與對方保持正視的微笑 高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視 低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心 眼睛要有膽量正視和接受對方的目光 ? 表現(xiàn)謙恭 ? 表現(xiàn)友好 ? 表現(xiàn)真誠 ? 表現(xiàn)適時 以下是在跟患者（客人、同事）打交道時常見的鏡頭，這里面有你嗎？！ 1. 當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 2. 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 3. 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。 4. 別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣