【正文】 ude(態(tài)度 ) Skill (技能 ) Knowledge(知識 ) 換個思路，我們就成功了 ? 如果你的列車行進在錯誤的軌道上 ，那么你到達的每一個車站都是錯誤的。 ? 一切改變都從態(tài)度和思維改變開始！ ? 簡單工作，學(xué)習(xí)成長，超越自我，快樂生活。 八旬老翁，美譽白水洋 ? 78歲考上導(dǎo)游， 陳孝讓 成為全國最老的導(dǎo)游。 ? 陳孝讓 老人還接受了福建省寧德旅游局頒發(fā)的 “ 閩東旅游形象代言人 ” 證書，成為閩東最風光的一位老人。 ? 這位老人既精通京劇、閩劇、越劇，還唱得來流行歌曲，又是國際標準舞的好手。 項目一 導(dǎo)游服務(wù)的原則、范圍、性質(zhì) ? 導(dǎo)游服務(wù)的原則： 賓至如歸 服務(wù)至上 為大家服務(wù) 合理而可能 ? 導(dǎo)游服務(wù)的范圍： 生活服務(wù)（旅游行程、突發(fā)困難、安全問題） 講解服務(wù)（風光講解、景點講解、翻譯服務(wù)、旅行交通、衛(wèi)生保健常識解釋等） ? 導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)： 社會性 文化性 服務(wù)性 涉外性（宣傳中國、了解外國、當好民間大使） 服務(wù)至上 ——寒暄的藝術(shù) ? 寒暄，是一種藝術(shù)交往的方式，它既能交流感情，又能彼此溝通思想，更能創(chuàng)造出和諧融洽的氛圍。 ? 如早晨第一次見面時，導(dǎo)游員和旅游者相見時的一段對話： “睡得好嗎？ ”/“早餐吃飽了嗎？ ——還可以 /吃飽了； ?“如果你有什么要求請盡管吩咐，我會盡力的”——沒什么，辛苦你們了。 寒暄 突發(fā)困難 旅游團隊在進行中，總會碰到一些曲折、困難和不盡如人意的矛盾和問題，因此冷靜地處理問題，良好的心態(tài)很重要。 如：一位游客在商店購買了一枚玉器掛件，因不小心將佳件摔碎了，心中十分不悅。 唐伯虎對聯(lián)欣賞 ?這個婆娘不是人， ?九天仙女下凡塵。 ?兒孫個個都是賊， ?偷得蟠桃獻雙親。 ?此對聯(lián)為唐伯虎為對門人家做壽所作。 社會性 ——游客提問應(yīng)對 ? 如：“你們這里既貧窮又落后，你還在這干嗎？” ? “你怎么看中國臺灣問題”？ ? 美國游客問“你認為毛澤東好，還是鄧小平好”？ 導(dǎo)游服務(wù)的特點 ? 獨立性 ? 復(fù)雜性（腦力與體力勞動；工作對象五湖四海等） ? 工作面廣（溝通內(nèi)外、上下、左右關(guān)系） ? 難度高、流動大 ? 雙重關(guān)系 ? 跨文化性（不同思維方式、價值觀碰撞）：導(dǎo)游講解中 起要美麗，中要浩蕩，結(jié)要響亮！ 腦力與體力勞動 ? 導(dǎo)游工作中的腦力勞動，凝聚著智慧與構(gòu)想，如下面的幾個地名猜謎： ? 云中時見錦書來（打一地名） ? 上海哪個著名風景區(qū)是女性的世界，而其中只有一個男人 ——？ ? 兩個胖子結(jié)婚 ——打一地名 ? 水云間 ——打一地名 上海大觀園 溝通內(nèi)外、上下、左右關(guān)系 ? 溝通成就未來，作為導(dǎo)游員，首先應(yīng)該具備 “做老實人，說老實話，辦老實事 ”的職業(yè)道德，但有時善意的謊言也是必要的！ ? 比如：有一個家庭團出游，一位老太太丟失了 200元錢，急得團團轉(zhuǎn)，對旅游沒有了任何心情，導(dǎo)游員知道后應(yīng)該如何處理？ 難度高、流動大 ? 墨子有句話：“青蛙整天叫個不停，沒有去理會它；可雄雞早晨一聲報曉，人們就知道應(yīng)該起床了?！? ? 導(dǎo)游語言的提煉很重要，難度高，“玉不琢，不成器”，“膠多不粘，話多不甜”！ ? 如下雨天里的風趣：貴人出門風雨多！ 雙重關(guān)系 ? 婉轉(zhuǎn)、旁敲側(cè)擊的處理游客與及各方關(guān)系。 ? 比如：對那些不文明的人在古建筑上雕刻上“到此一游 ”，對游客的教育與評論應(yīng)該如何講？甚至于有不少人在未完全開發(fā)的長城磚上雕刻，還寫下自己單位名稱，怕別人不認他第一個發(fā)現(xiàn)那古磚。 導(dǎo)游素質(zhì)提高 ——“五勤 ” ? 勤動腿：邁開你的雙腿，求教于一切有學(xué)問，有經(jīng)驗的學(xué)者和導(dǎo)游。 ? 勤動口：不恥下問，向人民學(xué)習(xí)，向民間學(xué)習(xí)，向旅游者學(xué)習(xí)，以豐富自己。 ? 勤動眼：做到開卷有益，讀有關(guān)風光風情之書，讀任何書都注意結(jié)合導(dǎo)游工作。 ? 勤動手：學(xué)會事事記，將他人、同行好的導(dǎo)游教誨和好的表達方式記下來。 ? 勤動腦：將動腿、動口、動手、動眼收集到的材料分類、歸納、提升自己知識、帶團風格與作風。 項目二：導(dǎo)游詞的寫作特點 與表達技巧 一、 【 導(dǎo)游詞的定義 】 ? 導(dǎo)游詞是導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客觀光游覽時的講解詞，是導(dǎo)游員同游客交流思想，向游客傳播文化知識的工具，也是應(yīng)用寫作研究的文體之一。 二、 【 導(dǎo)游詞的特點 】 ? 其主要特點是口語化，此外還具有知識性、文學(xué)性、禮節(jié)性等特點。 三、 【 導(dǎo)游詞的結(jié)構(gòu) 】 ? 一篇完整的導(dǎo)游詞，其結(jié)構(gòu)一般包括習(xí)慣用語、概括介紹、重點講解三個部分。 見面時的開頭語 （ Wele Speech） ? （ 1） 一般開場白 ? 一般開場白常常是在第一次接待游客時開始的，而這種開場白也叫歡迎詞。 開頭語包括問候語、歡迎語、介紹語、游覽注意事項和對游客的希望五個方面，放在導(dǎo)游詞的最前面。 ? 歡迎詞的主要內(nèi)容應(yīng)該包括 問候語(向游客問好 )、 歡迎語 (代表旅行社向游客表示歡迎 )、 介紹語 (向客人介紹司機和車牌號 、 自我介紹 、 簡要介紹當?shù)貧夂虻惹闆r，下榻飯店概況 、 游覽活動安排 )、 必要的 游覽注意事項 (衛(wèi)生、飲食、安全、購物等 )以及 對游客的希望 等等。 ? 如： ? 來自地的朋友們： ? 大家好！ 大家辛苦了！首先請允許我代表我們旅行社歡迎各位朋友來我市觀光旅游。 我姓桂，是旅行社的一名導(dǎo)游，大家叫我 “ 桂導(dǎo) ” 好了。這位是我們的司機師傅。在我市旅游期間就由師傅和我為大家提供服務(wù)，我們十分榮幸！大家在此旅游，可以把兩顆心交給我們：一顆是 “ 放心 ” ，交給師傅，因為他的車技嫻熟，有 12年的駕齡，從未出過任何事故；另一顆是 “ 開心 ” ，就交給桂導(dǎo)我好了。旅游期間，請大家認清導(dǎo)游旗的標志，以免跟錯隊伍。請大家記清集中和游覽時間，以免因一人遲到而影響大家的活動。大家有什么問題和要求請盡量提出來，我將盡力解決。 最后 祝大家這次旅游玩得開心、吃得滿意、住得舒適。謝謝！ 見面時的開頭語