20xx門診護士分診、導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范及文明用語-文庫吧
2025-10-13 10:22 本頁面
【正文】 清晰，通俗易懂。病人求助，隨換隨到，全心全意，不可回避不應(yīng)；病人等候，敬語緊隨，熱情以待，南通瑞慈醫(yī)院門診部不可冷落一邊；病人有錯，冷靜對待，有理有節(jié)，不可以錯對錯；病人投訴，虛心接受，誠懇致歉，不可反感抱怨。在為患者服務(wù)時，應(yīng)仔細向患者講明就診程序，如患者走錯地方，或所看科室不對，應(yīng)有禮貌的幫助糾正。如就診人員較多，患者著急催促時，分診人員既要加快處理速度，又要注意語氣溫和的請患者諒解，當(dāng)有老弱病殘，急診等特殊患者來院就診時，一般優(yōu)先受理，分診人員應(yīng)禮貌的向其他患者說明情況。對本院工作人員要尊重，見面要打招呼。了解患者在就診及治療過程中的心理反應(yīng)，及時與醫(yī)生更好的溝通，作好醫(yī)生間、醫(yī)生與科室及各科室間的協(xié)調(diào)工作。對患者的不理解，意見，吵鬧要寬容克制，冷靜對待，做好解釋的同時通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。善于觀察來院人員，如：政府機關(guān)人員，閑散人員，醫(yī)托，記者等，如有疑點及時通知相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)。行為舉止規(guī)范：服務(wù)過程中，舉止端正，微笑服務(wù)，不要把愁眉苦臉，無精打采的神情帶給患者，要精神飽滿，彬彬有禮，讓微笑同眼神相配合，用充滿希望的目光凝視患者，讓微笑同語言相應(yīng)配合，與患者對話語音要適中，心平氣和，雙目平時對方，不斜視，不左顧右盼，不交頭接耳。對患者的問題是有問必答，耐心解釋，主動熱情，善解人意，態(tài)度誠懇。聽取患者意見要專心致致，平易近人，給患者以信任的感覺。工作出現(xiàn)差錯，必須當(dāng)面向患者道歉并及時糾正。接待患者要站立，主動問候打招呼。站立姿勢要端正、高雅、挺胸收腹、切忌駝背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作臺上，坐姿端正，不斜靠工作臺上休息。交接患者存放物品時南通瑞慈醫(yī)院門診部要輕拿輕放，不拋不丟。尊重患者風(fēng)俗習(xí)慣，不與患者開玩笑，受理業(yè)務(wù)完畢，點頭示意禁止用語：對于患者的咨詢，禁止使用“我不知道、我不清楚、你問別人”之內(nèi)的答語，要誠懇的向患者說明情況，了解后給予回答，當(dāng)患者在診療過程中有意見而投訴時，分診及導(dǎo)診人員要認真聽取，并及時聯(lián)系服務(wù)中心主任處理，屬于自己過失，要馬上改正，屬他人或其他部門的應(yīng)記下來，由服務(wù)中心主任聯(lián)系相關(guān)人員處理，禁止使用“你自己去找領(lǐng)導(dǎo)了解情況、我不清楚”的話語答復(fù)，堵塞患者的投訴。當(dāng)患者在診療過程中有不懂的問題時，分診及導(dǎo)診人員要加以指導(dǎo)，不能不理睬，更禁止用“這都不知道、還用問嗎？”的話語來諷刺和挖苦患者。當(dāng)患者因資費爭議而發(fā)生責(zé)問時，導(dǎo)診人員要耐心解釋，認真查詢核實答復(fù)，禁止使用“看不起病就別看、沒錢來什么醫(yī)院”的言語，刁難患者。如與患者發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)予克制，主動避開，并耐心解釋，應(yīng)禁止用粗話，臟話。當(dāng)受到患者投訴后，應(yīng)當(dāng)認真改進工作，不準刁難患者，禁止對投訴者使用“你會告狀你去告吧！”或“隨你便，愿意哪告就上哪告”等惡意的語言。第二篇：2014門診護士分診、導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范及文明用語南通瑞慈醫(yī)院門診部 分診、導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范行為及用語“以患者為尊，服務(wù)至上”是我們分診、導(dǎo)診
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1