【正文】 方針 目標 顧客需求 整合力量 最高管理者 領導作用 ISO9000 基層 領導層 ?了解顧客需求 ?了解方針目標 ?明確職責權限 ?主動評估業(yè)績 ?提高工作積極性 全員參與 ? 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 過程 1 過程 2 輸出 /入 輸入 輸出 過程方法 ACTION PLAN CHECK DO ACTION PLAN CHECK DO ? 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。通過利用資源和實施管理，將輸入轉化為輸出的一組活動，可以視為一個過程。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱為 過程方法 。 管理的系統(tǒng)方法 ? 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。 ? 為此組織應當： 建立一個系統(tǒng)的結構以最有效的方法實現(xiàn)組織的目標； 了解系統(tǒng)的過程之間的相互關系和相互作用關系； 通過測量和評估以持續(xù)改進； 明確必要的資源。 持續(xù)改進 ? 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 外部、內(nèi)部環(huán)境總是不斷變化的，組織必須及時適應變化。 P D C A P D C A P D C A 優(yōu)質(zhì)企業(yè) 客戶滿意 基于事實的決策方法 ? 成功的結果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策。決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。 ? 收集各種以事實為根據(jù)的數(shù)據(jù)和信息，采用科學的分析方法，及時地解決問題和預防問題的發(fā)生，就是實際的決策方法。 與供方互利的關系 ? 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 ? 案例： 20世紀 90年代初，沃爾瑪就在公司總部建立了龐大的數(shù)據(jù)中心，全集團的所有店鋪、配送中心也與供應商建立了聯(lián)系，從而實現(xiàn)了快速反應的供應鏈管理。廠商通過這套系統(tǒng)可以進入沃爾瑪?shù)碾娔X配銷系統(tǒng)和數(shù)據(jù)中心，直接從中得到其供應的商品流通動態(tài)狀況，如不同銷售點及不同商品的銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)、沃爾瑪各倉庫的存貨和調(diào)配狀況、銷售預測等等，以此作為安排生產(chǎn)、供貨和送貨的依據(jù)。生產(chǎn)廠商和供應商都可通過這個系統(tǒng)查閱沃爾瑪產(chǎn)銷計劃。這套系統(tǒng)為生產(chǎn)商和沃爾瑪兩方面都帶來了巨大的利益。 二、質(zhì)量管理相關知識 ISO9000標準族相關術語概念 ? 質(zhì)量的概念： 質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。 注釋： （ 1）“特性” ①特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械模绕涫悄欠N永久的特性。例如：煤炭的含碳量、石油的粘稠度等自然特性。 ②賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、供貨時間和運輸要求 (如 :運輸方式 )、售后服務要求 (如 :保修時間 )等特性。 質(zhì)量的概念： 注釋： (2) “要求” 要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 ①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 ②“通常隱含的”是指企業(yè)、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如 :瓶蓋、化妝品皮膚保護、上廁所 ③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。 20世紀 40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)，“符合標準”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平 質(zhì)量概念的發(fā)展 隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20世紀 60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 20世紀 80年代，質(zhì)量管理進入到 TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”的原則 20世紀 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 —— 超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 質(zhì)量概念的發(fā)展 糾正、糾正措施、預防措施的概念 ? 糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格采取的措施。 ? 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 ? 預防措施：為消除潛在的不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。 案例 ? 2023年 1月 28日，我公司將恒遠公司本應發(fā)往安徽蕪湖的“經(jīng)緯聯(lián)”輪上運至了廣州，后經(jīng)與恒遠公司協(xié)商，由恒遠公司負責配裝集裝箱運至江陰，再裝船倒運至蕪湖。此過程發(fā)生費用由股份公司給予補償。此次事故發(fā)生后，公司已于六月份對相關責任人進行了處理。事故原因： a、 理貨員未盯現(xiàn)場； b、區(qū)長未查對貨物； c、作業(yè)工人及司機未與理貨員確認私自裝貨。 糾正： 客戶將貨物倒到蕪湖； 港方負責補償費用并對相關負責人進行了處理。 糾正措施：裝船前后必須填寫派工驗收單；加強理貨員、區(qū)長、作業(yè)工人、叉車司機理貨流程的培訓。 質(zhì)量意識 ? 什么是質(zhì)量意識？ 質(zhì)量意識是一個企業(yè)從領導決策層到每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認識和理解，這對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。質(zhì)量意識體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中，也集中體現(xiàn)在企業(yè)最高決策層的崗位工作中，是一種自覺地去保證企業(yè)所生產(chǎn)的交付顧客需求的產(chǎn)品 — 硬件、軟件和流程性材料質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務質(zhì)量的意志力。 質(zhì)量意識的內(nèi)涵 ? 質(zhì)量意識是在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時刻關注工作成果，對顧客、對公司負責的工作態(tài)