【正文】 方針 目標(biāo) 顧客需求 整合力量 最高管理者 領(lǐng)導(dǎo)作用 ISO9000 基層 領(lǐng)導(dǎo)層 ?了解顧客需求 ?了解方針目標(biāo) ?明確職責(zé)權(quán)限 ?主動(dòng)評(píng)估業(yè)績 ?提高工作積極性 全員參與 ? 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 過程 1 過程 2 輸出 /入 輸入 輸出 過程方法 ACTION PLAN CHECK DO ACTION PLAN CHECK DO ? 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。通過利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過程。一個(gè)過程的輸出可直接形成下一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱為 過程方法 。 管理的系統(tǒng)方法 ? 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。 ? 為此組織應(yīng)當(dāng)： 建立一個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)； 了解系統(tǒng)的過程之間的相互關(guān)系和相互作用關(guān)系； 通過測量和評(píng)估以持續(xù)改進(jìn)； 明確必要的資源。 持續(xù)改進(jìn) ? 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 外部、內(nèi)部環(huán)境總是不斷變化的，組織必須及時(shí)適應(yīng)變化。 P D C A P D C A P D C A 優(yōu)質(zhì)企業(yè) 客戶滿意 基于事實(shí)的決策方法 ? 成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策。決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過程。 ? 收集各種以事實(shí)為根據(jù)的數(shù)據(jù)和信息，采用科學(xué)的分析方法，及時(shí)地解決問題和預(yù)防問題的發(fā)生，就是實(shí)際的決策方法。 與供方互利的關(guān)系 ? 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 ? 案例： 20世紀(jì) 90年代初，沃爾瑪就在公司總部建立了龐大的數(shù)據(jù)中心，全集團(tuán)的所有店鋪、配送中心也與供應(yīng)商建立了聯(lián)系，從而實(shí)現(xiàn)了快速反應(yīng)的供應(yīng)鏈管理。廠商通過這套系統(tǒng)可以進(jìn)入沃爾瑪?shù)碾娔X配銷系統(tǒng)和數(shù)據(jù)中心，直接從中得到其供應(yīng)的商品流通動(dòng)態(tài)狀況，如不同銷售點(diǎn)及不同商品的銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、沃爾瑪各倉庫的存貨和調(diào)配狀況、銷售預(yù)測等等，以此作為安排生產(chǎn)、供貨和送貨的依據(jù)。生產(chǎn)廠商和供應(yīng)商都可通過這個(gè)系統(tǒng)查閱沃爾瑪產(chǎn)銷計(jì)劃。這套系統(tǒng)為生產(chǎn)商和沃爾瑪兩方面都帶來了巨大的利益。 二、質(zhì)量管理相關(guān)知識(shí) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族相關(guān)術(shù)語概念 ? 質(zhì)量的概念： 質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。 注釋： （ 1）“特性” ①特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那種永久的特性。例如：煤炭的含碳量、石油的粘稠度等自然特性。 ②賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求 (如 :運(yùn)輸方式 )、售后服務(wù)要求 (如 :保修時(shí)間 )等特性。 質(zhì)量的概念： 注釋： (2) “要求” 要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 ①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 ②“通常隱含的”是指企業(yè)、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如 :瓶蓋、化妝品皮膚保護(hù)、上廁所 ③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 20世紀(jì) 40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平 質(zhì)量概念的發(fā)展 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20世紀(jì) 60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 20世紀(jì) 80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到 TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則 20世紀(jì) 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 —— 超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 質(zhì)量概念的發(fā)展 糾正、糾正措施、預(yù)防措施的概念 ? 糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格采取的措施。 ? 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 ? 預(yù)防措施：為消除潛在的不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。 案例 ? 2023年 1月 28日，我公司將恒遠(yuǎn)公司本應(yīng)發(fā)往安徽蕪湖的“經(jīng)緯聯(lián)”輪上運(yùn)至了廣州，后經(jīng)與恒遠(yuǎn)公司協(xié)商，由恒遠(yuǎn)公司負(fù)責(zé)配裝集裝箱運(yùn)至江陰，再裝船倒運(yùn)至蕪湖。此過程發(fā)生費(fèi)用由股份公司給予補(bǔ)償。此次事故發(fā)生后，公司已于六月份對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了處理。事故原因： a、 理貨員未盯現(xiàn)場； b、區(qū)長未查對(duì)貨物； c、作業(yè)工人及司機(jī)未與理貨員確認(rèn)私自裝貨。 糾正： 客戶將貨物倒到蕪湖； 港方負(fù)責(zé)補(bǔ)償費(fèi)用并對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了處理。 糾正措施：裝船前后必須填寫派工驗(yàn)收單；加強(qiáng)理貨員、區(qū)長、作業(yè)工人、叉車司機(jī)理貨流程的培訓(xùn)。 質(zhì)量意識(shí) ? 什么是質(zhì)量意識(shí)？ 質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，這對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。質(zhì)量意識(shí)體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中，也集中體現(xiàn)在企業(yè)最高決策層的崗位工作中，是一種自覺地去保證企業(yè)所生產(chǎn)的交付顧客需求的產(chǎn)品 — 硬件、軟件和流程性材料質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意志力。 質(zhì)量意識(shí)的內(nèi)涵 ? 質(zhì)量意識(shí)是在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時(shí)刻關(guān)注工作成果，對(duì)顧客、對(duì)公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)