優(yōu)質顧客服務個人層面的七個標準領域(2)-文庫吧
2025-01-08 19:03 本頁面
【正文】 好。 54321 5我對自己的工作是熱情的。 54321 6．經(jīng)常遇見難以打交道的人不會令我消極起來。 54321 7．成為一個與顧客交往的專業(yè)人員的想法具有激勵性。 54321 測試：你對顧客的關注程度如何？ 8．從事一種“與人交往”的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂趣。 54321 9．當別人稱贊我或我公司的優(yōu)質服務時，我感到非常快樂。 54321 10．我感到，做好工作中的每件事是重要的。 54321 如果你得分超過 40分，說明你對你的工作具有極佳的態(tài)度。如果你得分在 25～ 40分之間，看來你在從事涉及與顧客交往的職業(yè)前必須檢討一下你某些不足的地方。得分低于 25分表明你最好不要從事與顧客交往的工作。 準時與及時 … 與客戶約會，做到準時是一個禮節(jié)問題。反過來說，使他人坐等你的到來，會產生一種負面印象，也是對客戶的時間不尊重的表現(xiàn)。有時你會遇到迫使你遲到的情況，比如：交通阻塞、方向弄錯、日全食等，當你知道要遲到時，就應打個電話，這是基本的準則。客戶越早知道你將遲到，他們就越不會那么煩躁，不要等到最后一刻再這樣做。 言而有信 …… 我們從客戶那里聽到最多的抱怨是：提供服務的人作了許諾，而后卻不能兌現(xiàn)。例如：一位客戶被告知她的訂單一到，馬上就會得到通知。但這好像是一場夢，公司中沒有人打電話通知她。客戶希望商家言而有信。 承諾要留有余地 … 有時，在你充滿熱心答應客戶一切要求時，你自己可能發(fā)現(xiàn)，許諾難以履行的事情。一旦作出許諾，就在客戶心中建立了一種難以滿足的期望。當發(fā)現(xiàn)自己處于這種困境時，你應該采取的最好方法是：只答應客戶有把握的事，而不是希望做到的事。 例如：你的客戶想讓你把新購買的沙發(fā)在下午 3點送到家里。當你知道這一送貨時間可以接受，但不能保證時，那么，你可先答應下午 4點送到，這樣就可以避免讓客戶產生失望的感覺，如果沙發(fā)被提前送到，他會很高興。 給予顧客選擇的機會 … 有下面兩種情形出現(xiàn)時，需給予客戶選擇的機會：一種情況是不能答應客戶的要求時；另一種情況是能提供可使客戶更加舒適的服務時。當不能滿足客戶提出的多種要求時，讓他們進行一種選擇，這將會有助于緩解他們的掃興心理。 4．得體 … 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運用。 某些語言會把顧客趕跑，因此，不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適 ? 在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的 ?應該怎樣稱呼顧客 ?應該在什么時候稱呼顧客名字，頻率是多少 ? 聽聽你自己說話的語氣 … 你與別人交往時用的語氣可以有如下不同的意思： (1)一般的工作成就和很大的工作成就 _____ (2)一般的服務和優(yōu)質的服務 ____ 以下是人們交談時使用的不同類型的語氣。哪一種聽上去最像你 ?請對下面與你最像的各種描述打“ √” . 當我生氣時．語氣會變得不安和尖銳起來。 （ ） 我緊張時講話更快。 （ ） 我累的時候．講話會相當慢，顯得慢條斯理。（） 聽聽你自己說話的語氣 … 別人認為我的聲音總是“升調” . （ ） 當我和朋友嚴肅地談話時，朋友認為我的講話溫和、通情達理。 （ ） 大多數(shù)情況下，我能控制我的語氣 . （ ） 有時．我講話帶有霸道和命令口氣。 （ ） 別人
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