第2章物流與顧客服務(wù)(簡)-文庫吧
2025-02-08 14:04 本頁面
【正文】 、交貨的準(zhǔn)確信息，及遲延訂貨情況。 3 ） 訂貨周期 ：指客戶發(fā)出訂單到收到產(chǎn)品或服務(wù)的全部時間。這一周期包括以下六項主要工作： 訂單準(zhǔn)備和傳送 ；接受訂單和輸入訂單；訂單處理；揀貨和包裝；訂單運送；送貨及卸貨 通常，客戶只會關(guān)注總訂貨周期。 13 第 2章物流與顧客服務(wù) 4） 訂貨的便利性 ：指客戶下訂單的難易。通訊手段的落后，訂貨手續(xù)的復(fù)雜，條款的不標(biāo)準(zhǔn)都可能使客戶感覺不滿意。 5 ） 系統(tǒng)的準(zhǔn)確性 ：客戶希望獲取的關(guān)于訂單執(zhí)行情況包括交付的貨物、交付的數(shù)量、制作的單證及庫存水平是準(zhǔn)確的。準(zhǔn)確率的提高意味著節(jié)約成本，提高效率。 6 ） 產(chǎn)品的替代性 ： 若產(chǎn)品間可替代性強(qiáng)，就應(yīng)與客戶一起建立產(chǎn)品替代辦法，以在降低庫存同時維持較高客戶服務(wù)水平。 可見，交易中要素與商品銷售、與產(chǎn)品分撥管理聯(lián)系密切。 完善的物流服務(wù)可以有效地提高客戶服務(wù)水平，同時使成本維持在較低水平。 14 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 3）交易后要素 即常說的售后服務(wù)，指的是為保證產(chǎn)品使用所涉及的一整套服務(wù)措施，這些服務(wù)發(fā)生在產(chǎn)品售出之后。 過去，這是最容易被忽視的部分。然而企業(yè)發(fā)現(xiàn)，留住客戶和使現(xiàn)有客戶滿意 比 找到新客戶所獲取的利益更大，因此，這部分服務(wù)內(nèi)容得到了越來越多企業(yè)的重視。 15 第 2章物流與顧客服務(wù) 1 ） 安裝、品質(zhì)保證、維修和零部件供應(yīng) 特別是對熱水器等家用電器，是影響消費者購買決策的重要因素，加強(qiáng)這部分投入將顯著提高客戶服務(wù)水平。 2 ） 產(chǎn)品跟蹤 是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要客戶服務(wù)要素。尤其對某些行業(yè)，跟蹤出售的產(chǎn)品，防止出現(xiàn)社會危害，顯得尤為重要。 3 ） 客戶投訴、索賠和產(chǎn)品回收 對索賠、投訴的處理不當(dāng)，可能對企業(yè)形象造成惡劣影響。 產(chǎn)品回收可是正常物流的組成部分，也可由突發(fā)事件造成。 4 ） 臨時性替代產(chǎn)品 對尚未交付或正處于維修階段的貨物提供臨時性替代產(chǎn)品。 16 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 1） 顧客服務(wù)對客戶購買的影響 客戶關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品的實物特點，還有產(chǎn)品的附加價值。而物流客戶服務(wù)就是這些附加價值的提供者。 在 對汽車玻璃市場的調(diào)查 中發(fā)現(xiàn)，評出的客戶所關(guān)心的服務(wù)因素中有 6 個是關(guān)于物流。 64% 被調(diào)查者認(rèn)為， 產(chǎn)品可得性和訂貨周期 最重要。 研究者調(diào)查了美國許多采購和分撥經(jīng)理，請他們列出心目中最差的服務(wù)。在提到的服務(wù)缺陷中， 交付延遲 約占一半。 所有這些調(diào)查無疑顯示了物流客戶服務(wù)在客戶心目中的重要性。 良好的服務(wù)會提高客戶滿意程度，為企業(yè)留住客戶 。 有研究顯示：在工業(yè)品市場上，客戶服務(wù)水平下降 5% 將導(dǎo)致現(xiàn)有客戶的購買量下降 24% 。 17 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 2) 顧客服務(wù)對競爭力的影響 提供令顧客滿意的物流服務(wù)，或處理顧客抱怨的高明手法是企業(yè)區(qū)別于競爭對手、吸引顧客的重要途徑。 （ 3）顧客服務(wù)能夠節(jié)約成本 研究者們估計，企業(yè) 65% 的銷售來自于老客戶，而發(fā)展一個新客戶的費用平均是保留一個老客戶所需費用的 6 倍；從財務(wù)角度分析，用于客戶服務(wù)的投資回報率要大大高于投資于促銷和其他發(fā)展新客戶的活動。 （ 4）信息時代更需要顧客服務(wù) 18 第 2章物流與顧客服務(wù) 聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)管理 19 第 2章物流與顧客服務(wù) 顧客服務(wù)戰(zhàn)略 顧客服務(wù)戰(zhàn)略 始于 有效地識別獨特的企業(yè)顧客細(xì)分市場，只有有效地區(qū)分不同的顧客群體和需求特征，才能相對應(yīng)地制定供應(yīng)鏈顧客服務(wù)戰(zhàn)略。 可以 根據(jù)顧客價值 細(xì)分顧客群體，并據(jù)此分配服務(wù)資源。 顧客終身價值 =平均交易額 年購買頻率 顧客“壽命期望” 20 第 2章物流與顧客服務(wù) 根據(jù)顧客價值分配服務(wù)資源 21 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 1）顧客服務(wù)需求分析 主要目標(biāo)： ?識別顧客在做購買決策時認(rèn)為重要的顧客服務(wù)要素； ?確定本企業(yè)與主要競爭對手為顧客提供服務(wù)的市場比例。 （ 2）顧客服務(wù)供給分析
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