優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域(2)-全文預(yù)覽
【正文】 鋪平道路：當(dāng)以后再對(duì)他們推銷時(shí)，他們會(huì)對(duì)你這個(gè)人和你銷售的東西有個(gè)好印象：通過為客戶創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，會(huì)有一個(gè)得到他們?nèi)孔⒁饬Φ暮脵C(jī)會(huì)： 帶有服務(wù)性質(zhì)的銷售技巧 … b說明你的意圖并詢問客戶是否有空交談 同客戶交談時(shí)先問：“這是和你談話的恰當(dāng)時(shí)間嗎 ?”或者“你有時(shí)間同我交談幾句嗎 ?”不要貿(mào)然地開口就進(jìn) 行商品推銷。 （ ） 5．指導(dǎo) … 顧客服務(wù)人員如何幫助顧客 ?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ? 為顧客提供幫助的過程中，應(yīng)該配備什么資源 ? 服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo) （ ） 別人認(rèn)為我講話有氣無力。 （ ） 我緊張時(shí)講話更快。當(dāng)不能滿足客戶提出的多種要求時(shí)，讓他們進(jìn)行一種選擇，這將會(huì)有助于緩解他們的掃興心理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己處于這種困境時(shí)，你應(yīng)該采取的最好方法是：只答應(yīng)客戶有把握的事，而不是希望做到的事。但這好像是一場(chǎng)夢(mèng)，公司中沒有人打電話通知她。有時(shí)你會(huì)遇到迫使你遲到的情況，比如：交通阻塞、方向弄錯(cuò)、日全食等，當(dāng)你知道要遲到時(shí)，就應(yīng)打個(gè)電話，這是基本的準(zhǔn)則。如果你得分在 25～ 40分之間，看來你在從事涉及與顧客交往的職業(yè)前必須檢討一下你某些不足的地方。 54321 測(cè)試：你對(duì)顧客的關(guān)注程度如何？ 8．從事一種“與人交往”的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂趣。 54321 4．在工作中服務(wù)質(zhì)量越高，我感覺就越好。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。 為什么要顯示積極態(tài)度？ 3．給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本領(lǐng)是通過學(xué)習(xí)獲得的，而不是天生具有的。 對(duì)公司來說，沒有什么比顧客更重要了。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。辦公室里有一張大桌子，桌子后面有一把大椅子。 交流的距離 表達(dá)過度 …… 當(dāng)你正在排隊(duì)等侯時(shí)，最容易出現(xiàn)個(gè)人范圍表達(dá)過度的情況。 范圍二：個(gè)人的 (2～ 4英尺） 我們同客戶的大多數(shù)談話都是在這一范圍內(nèi)進(jìn)行的。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 關(guān)注 態(tài)度 儀表 得體 禮貌地解決問題 指導(dǎo) 銷售技巧 1．儀表 … 顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。 當(dāng)你不屬于這個(gè)范圍的時(shí)候，走進(jìn)這個(gè)范圍是很尷尬的。 然而就如同在親密的范圍內(nèi)你們能夠非常接近或?qū)で蟀参恳粯樱谏鐣?huì)的范圍內(nèi)，也能夠通過遠(yuǎn)離對(duì)方而使自己感到舒服自在。他帶我到他的辦公室，請(qǐng)我坐下。當(dāng)他走進(jìn)來，我希望他坐在我的旁邊。從這個(gè)意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的 … 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢(shì)和其他肢體語言是什么樣的 ? 你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語言 ?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語氣和語調(diào) ? 當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道 ?有哪些觀測(cè)指標(biāo) ? 為什么要顯示積極態(tài)度？ 1．顧客關(guān)系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。顧客滿意就會(huì)成為回頭客，而且還會(huì)把他的朋友也帶來。 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。 54321 3即使在事事不順的時(shí)候，我仍能對(duì)人持積極態(tài)度。 54321 7．成為一個(gè)與顧客交往的專業(yè)人員的想法具有激勵(lì)性。
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