【正文】 個(gè)部門推給另一個(gè)部門，或是只記下對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會(huì)把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。例如： “ 是的 ” 、 “ 我明白 ” 或 “ 對(duì) ” 之類的。 ? 可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。 ? 在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對(duì)方你的姓名、公司名稱及所屬部門。 ?一掛斷電話，就 記下 相關(guān)的重要信息。這會(huì)確保你和你的顧客都能同意要做的事情。 ?在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。 “ 我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？ ” “ 我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？ ” 如何轉(zhuǎn)接電話 ?向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 如何讓顧客等候 ? 詢問顧客是否可以等候。 ?公司電話：你好， XXX公司。 ? 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 ?顧客反饋：傾聽顧客的意見。 —— 確保顧客房間設(shè)施 齊全 。 —— 傳達(dá)了 認(rèn)識(shí)和關(guān)注 。 電話處理 ? 真實(shí)一刻： ?顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時(shí) ， 對(duì)授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象 . ? 衡量方法： ?總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問好 ？ ?總機(jī)接線員是否馬上接聽電話 ？ （ 約在三次鈴響之內(nèi) ） ?總機(jī)接線員是否滿足您的來電需求 ？ ?如轉(zhuǎn)接不成功 ， 總機(jī)接線員是否向您道歉 ？ ?總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號(hào)碼 ？ ?轉(zhuǎn)接時(shí)間是否太久 ？ ?您的留言是否在第二個(gè)工作日結(jié)束之前有回音 ？ ?授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時(shí) ， 是否滿足您的需求 ？ ?是否按照預(yù)定的時(shí)間與您聯(lián)系 ？ 旅館登記的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí) ， 讓坐在辦公桌處的管理人員出來幫忙 。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 冷淡型 程序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混亂 ?不便 個(gè)人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “冷淡型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 生產(chǎn)型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?死板 個(gè)人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 ?程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。 ? 眼睛只看顧客口袋的 “ 錢 ” ，顧客遲早會(huì)離開； 眼睛只看顧客的 “ 心 ” ，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 練 習(xí) ?在所列出的障礙中 ， 你能減少 、 改變或消除哪些 ？ A. . B. . C. . ?你打算如何糾正 、 改變或消除這些障礙 ？ A. . B. . C. . 我們的顧客要什么？ ? 理性 — 解決問題 ? 感性 — 愉快的感覺 ? 被 重視 的感覺 ? 被 理解 的感覺 ? 舒適 的感覺 = 事先期望 事后獲得 不滿 滿意 Delighted 我們的目標(biāo)：事先期望 事后獲得 顧客期望的層次 Basic Need Want Desire The Unexpected “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 ?員工 漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。 ?服務(wù)過程 缺少協(xié)調(diào) 。 ? 服務(wù)之 衡量基準(zhǔn) 差異 大 。 ?接近你的顧客 。 ?熟知你的顧客 。 內(nèi)部營銷案例 —— 迪斯尼樂園 ?你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。 外部營銷 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) ? 主管離開辦公室前往游樂場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非“請(qǐng)你去問服務(wù)人員”。 ? 別以為服務(wù)他是 可憐 他，而是他見我們 可憐 才 給予 我們服務(wù)的 機(jī)會(huì) 。 市場(chǎng)營銷觀念的四個(gè)主要支柱 服務(wù)利潤鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部服務(wù)價(jià)值 顧客的滿意度 顧客的忠誠度 營業(yè)額增 長 獲利能力 我們的工作由誰決定？ 我們的工作由顧客決定 — 因?yàn)?顧客 是 老板 ！ 誰是你的顧客？ ? 外部 顧客 ?消費(fèi)者 ?經(jīng)銷商 ? 內(nèi)部 顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。 ?營銷部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。 ? 顧客不是來 打擾 我們工作的 討厭鬼 ，他是我們之所以 努力的目的 。 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 滿意度 忠誠度 A B C 圖利者 破壞者 囚禁者 傳道者 非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 專利保護(hù)或替代品很少 強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強(qiáng)大的顧客忠誠計(jì)劃 高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 員 工 顧 客 企 業(yè) 內(nèi)部營銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 企業(yè)文化 社會(huì)營銷 社會(huì)形象 社會(huì)聲望 有樂意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 ——迪斯尼。 ?從你的角度： ?你 （ 們 ） 的內(nèi)部顧客有哪些需求 、 要求和期望 ？ ?哪幾個(gè)需求 、 要求和期望最為重要 ？ ?針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求 、 要求和期望 ， 你的工作做得如何 ？ ?你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望 ？ ?從內(nèi)部顧客的角度： ?我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ?我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ?針對(duì)我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何 ？ ?我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我 （ 們 ） 的期望 ？ 設(shè)計(jì)服務(wù)體系 ?全體管理人員的參與：自上而下 。 ?獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績 。 ? 服務(wù)是 無法儲(chǔ)存 的。 ?工作 專業(yè)化 。 ?首要考慮 成本 限制 。 ?第一線人員 無能為力 解決大多數(shù)顧客的問題 。 ?售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ：服務(wù)圓滿。 個(gè)性化零距離服務(wù) 銷售的最高境界 ? 不是設(shè)法把東西 “ 賣 ” 給他， 而是協(xié)助他 “ 買 ” 到所需要的、所想要的東西。 執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。 ?個(gè)人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧 。” 程序 個(gè)人 D 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 ? 時(shí)限 ?整個(gè)過程應(yīng)該花費(fèi)多長時(shí)間？ ?及時(shí)就意味著迅速高效嗎？ ?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？ ? 流程 ?如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？ ?如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？ ?如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？ ? 適應(yīng)性 ?系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？ ?能否按照不同的需求做及時(shí)調(diào)整？ ?顧客認(rèn)為其便利程度如何？ 找停車的地方 存包 拿貨框 請(qǐng)售貨員幫忙 逛休閑食品區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 進(jìn)超市 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 真實(shí)一刻： 當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間 ? 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻 。 ?對(duì)你認(rèn)識(shí)的顧客要稱呼他的姓