第2章 了解顧客服務(wù)期望-全文預(yù)覽
【正文】 在 MBA教育中， 在教授有關(guān)管理課時(shí)， MBA學(xué)員比其他大學(xué)生期望水平高．因?yàn)檫^去做過管理的人是帶著問題來學(xué)習(xí)的．因此他們心目中對(duì)教師的講授內(nèi)容有自己的要求 (理想服務(wù)的期望值 )，他們比其他大學(xué)生更挑剔。 ?參與度高的服務(wù)： 旅游：導(dǎo)游小姐，路線，住宿，交通。相反，他們對(duì)滿足主需要，即即對(duì)球賽本身在精彩程度上的要求很高。比如在服務(wù)消費(fèi)中，顧客的需要從功能上可分為 主需要和輔需要，主需要是重要的，而輔需要相對(duì)不重要。 ? 如果顧客感受到的服務(wù)水平落在合格區(qū)間的下方，那么顧客會(huì)感到難以容忍，不能接受這低水平的服務(wù)。 ? 如果顧客感受到的服務(wù)水平愈是靠近理想?yún)^(qū)間的上方，那么顧客愈會(huì)感到 驚喜 。 2 顧客的服務(wù)期望水平 3 影響服務(wù)期望的因素 1 認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望 4 了解顧客服務(wù)期望的方法 目 錄 5 顧客服務(wù)期望的管理 6 服務(wù)消費(fèi)者購(gòu)買行為分析 2顧客的服務(wù)期望水平 ?根據(jù)西方學(xué)者們的研究，顧客對(duì)服務(wù)的期望，按期望水平的高低分，可分理想的服務(wù)．合格的服務(wù)和寬容的服務(wù) 3類。服務(wù)營(yíng)銷學(xué) 吳定龍 第二章 了解顧客服務(wù)期望 2 顧客的服務(wù)期望水平 3 影響服務(wù)期望的因素 1 認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望 4 了解顧客服務(wù)期望的方法 目 錄 5 顧客服務(wù)期望的管理 6 服務(wù)消費(fèi)者購(gòu)買行為分析 1認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望 服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可能達(dá)到的水平。 1認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望 公司有五種類型： ?其一是令事情發(fā)生； ?其二是想到事情會(huì)發(fā)生； ?其三是觀望正在發(fā)生的事情； ?其四是驚嘆于已發(fā)生的事情； ?其五是對(duì)已發(fā)生的事情默然無知。那么顧客會(huì)感到很滿意。 ? 如果顧客感受到的服務(wù)水平落在合格區(qū)間，顧客會(huì)因?yàn)榉?wù)水平較低而感到不滿意，不過還能勉強(qiáng)容忍和接受。 2顧客的服務(wù)期望水平 有助于確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 有助干服務(wù)定價(jià) 有助于服務(wù)溝通 2 顧客的服務(wù)期望水平 3 影響服務(wù)期望的因素 1 認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望 4 了解顧客服務(wù)期望的方法 目 錄 5 顧客服務(wù)期望的管理 6 服務(wù)消費(fèi)者購(gòu)買行為分析 3影響服務(wù)期望的因素 顧客因素 服務(wù)產(chǎn)品及機(jī)構(gòu)因素 其他因素 顧客的性質(zhì) 顧客的需要 顧客的參與度 顧客的經(jīng)歷 3影響服務(wù)期望的因素 ? 個(gè)人需要是指那些對(duì)顧客的生理或心理健康十分必要的狀態(tài)或條件，它包括生理的、社會(huì)的、心理的和功能性的。他們對(duì)小吃服務(wù)的期望很低，因?yàn)樗禽o需要，不是主需要。 3. 1. 2顧客的
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