客戶關(guān)系管理分類(ppt38頁)-文庫(kù)吧
2025-01-06 20:36 本頁面
【正文】 階段 ? 核心技術(shù) 167。 CRM的基本理念 ? 分析運(yùn)營(yíng)型 CRM和原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和決策提供可依靠的量化依據(jù)。 167。 CRM的主要功能 ? 客戶分析 ? 客戶建模 ? 客戶溝通 ? 個(gè)性化 ? 優(yōu)化 ? 接觸管理 客戶分析 ? 幫助營(yíng)銷人員完整、方便地了解客戶的概貌信息，通過分析與查詢，掌握特定細(xì)分市場(chǎng)的客戶行為、購(gòu)買方式、屬性以及人口統(tǒng)計(jì)資料等信息。 客戶建模 ? 依據(jù)歷史資料和交易模式構(gòu)造預(yù)測(cè)模型 ? 數(shù)據(jù)挖掘、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等是建模的重要方法 ? 建模后應(yīng)構(gòu)成完備的規(guī)則庫(kù) 客戶溝通 ? 集成各層次的信息 ? 幫助進(jìn)行基于事件的營(yíng)銷 個(gè)性化 ? 根據(jù)不同客戶的不同消費(fèi)模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷內(nèi)容 ? 以低成本實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷 優(yōu)化 ? 優(yōu)化資源、工作模式 ? 提高效率 接觸管理 ? 有效實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò) ? 記錄客戶對(duì)促銷的反應(yīng) ? 針對(duì)重要事件策劃營(yíng)銷活動(dòng)－－實(shí)時(shí)事件注入 167。 CRM的四個(gè)階段 ? 客戶分析 ? 市場(chǎng)分段 ? 一對(duì)一市場(chǎng) ? 預(yù)報(bào)客戶行為 客戶分析 ? 信息來源： ? 接觸點(diǎn)－－客戶服務(wù)中心、 WEB、自動(dòng)柜員機(jī) ? 關(guān)鍵收益點(diǎn)－－P
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