客戶關系管理分類(ppt38頁)-文庫吧
2025-01-06 20:36 本頁面
【正文】 階段 ? 核心技術 167。 CRM的基本理念 ? 分析運營型 CRM和原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營和決策提供可依靠的量化依據(jù)。 167。 CRM的主要功能 ? 客戶分析 ? 客戶建模 ? 客戶溝通 ? 個性化 ? 優(yōu)化 ? 接觸管理 客戶分析 ? 幫助營銷人員完整、方便地了解客戶的概貌信息，通過分析與查詢，掌握特定細分市場的客戶行為、購買方式、屬性以及人口統(tǒng)計資料等信息。 客戶建模 ? 依據(jù)歷史資料和交易模式構造預測模型 ? 數(shù)據(jù)挖掘、神經(jīng)網(wǎng)絡等是建模的重要方法 ? 建模后應構成完備的規(guī)則庫 客戶溝通 ? 集成各層次的信息 ? 幫助進行基于事件的營銷 個性化 ? 根據(jù)不同客戶的不同消費模型建立相應的溝通方式和促銷內容 ? 以低成本實現(xiàn)一對一營銷 優(yōu)化 ? 優(yōu)化資源、工作模式 ? 提高效率 接觸管理 ? 有效實現(xiàn)客戶聯(lián)絡 ? 記錄客戶對促銷的反應 ? 針對重要事件策劃營銷活動－－實時事件注入 167。 CRM的四個階段 ? 客戶分析 ? 市場分段 ? 一對一市場 ? 預報客戶行為 客戶分析 ? 信息來源： ? 接觸點－－客戶服務中心、 WEB、自動柜員機 ? 關鍵收益點－－P
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