客戶關(guān)系管理分類(ppt38頁)-免費閱讀
【正文】 CRM的四個階段 ? 客戶分析 ? 市場分段 ? 一對一市場 ? 預(yù)報客戶行為 客戶分析 ? 信息來源： ? 接觸點－－客戶服務(wù)中心、 WEB、自動柜員機 ? 關(guān)鍵收益點－－POS、電子商務(wù)、訂單錄入 ? 外部數(shù)據(jù)－－客戶的地域分布、生活方式 ? 處理問題： ? 新客戶是否更有價值 ? 最重要的客戶關(guān)注什么 ? 年齡低于 35歲的客戶是否更有價值 ? 互聯(lián)網(wǎng)是否有利業(yè)務(wù)增長 市場區(qū)段 ? 區(qū)段分析，判斷優(yōu)、劣勢 ? 哪些客戶購買產(chǎn)品 A而不買 B ? 對特定市場活動，哪些客戶最感興趣 ? 最有價值的客戶是哪些 ? 客戶的價值是否因地域分布和人口學特征不同而不同 一對一市場 ? 找到最具價值的市場 ? 設(shè)計針對性市場開拓策略 ? 合并不同業(yè)務(wù)的相似策略，加以提煉 ? 推廣到新的客戶群 事件模型 ? 技術(shù)手段，旨在幫助市場活動與處理策略準確 ? 反應(yīng)客戶行為、預(yù)測市場 ? 相關(guān)問題： ? 哪些年齡段的客戶對降價處理最感興趣 ? 哪些客戶喜歡通過個人渠道購物 ? 針對高收入客戶的市場策略是否成功 167。 CRM的基本理念 ? 客戶管理在企業(yè)成功方面起著重要的作用，它要求所
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