【正文】 漏項(xiàng)，投入人力不偷工，使用物料不偷減，工作流程不取巧，杜絕使用劣質(zhì)清潔劑，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)，微笑服務(wù)，優(yōu)質(zhì)保障，并做到持續(xù)改進(jìn)，以一流的服務(wù)、一流的管理、一流的質(zhì)量，確保XXXXXX物業(yè)管理有限公司成為深圳精神文明窗口，成為深圳市衛(wèi)生最好、環(huán)境最佳的工作、生活場(chǎng)所。 為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，我們鄭重承諾： l、在遵章守紀(jì)上。嚴(yán)守國家法律法規(guī)和貴司各項(xiàng)規(guī)章制度及要求，自覺服從貴司管理部門的領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督管理。 在人力資源的配置上。組建專業(yè)化保潔隊(duì)伍，挑選懂專業(yè)、懂管理、懂工程、懂技術(shù)且有較強(qiáng)組織能力的員工擔(dān)任主管、班長，派遣責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)硬、守紀(jì)律、有工作經(jīng)驗(yàn)的員工到XXXXXX物業(yè)管理有限公司工作。 在保潔機(jī)械設(shè)備的采購上。我司將選購世界最先進(jìn)、最適用、保潔效果最好的保潔機(jī)械設(shè)備配置到XXXXXX物業(yè)管理有限公司，機(jī)械設(shè)備主要供應(yīng)商是意大利石德士潔用品公司。 在清潔劑的選用上。我司選用的清潔物料本地清潔劑公司所生產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)清潔劑外，其余均為國外進(jìn)口的大牌正品清潔物料。清潔物料的主要供貨商是莊臣清潔用品公司。所有選用清潔物料的質(zhì)量均符合國際環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，能做到環(huán)保、有效，不腐蝕損壞建筑物。并聘請(qǐng)國際保潔技術(shù)專家給予現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，從技術(shù)上保證XXXXXX物業(yè)管理有限公司的保潔質(zhì)量。5．安全指標(biāo) 1）全年不發(fā)生責(zé)任死亡事故；l000元以上事故不超過 1起；1000元以下300元以上事故不超過2起。 2）遵守XXXXXX物業(yè)管理有限公司《安全守則》建立安全生產(chǎn)管理規(guī)定和三級(jí)安全教育制度五級(jí)質(zhì)量監(jiān)控體系，將安全、質(zhì)量工作分解到班組，明確到點(diǎn)，落實(shí)到人。在全線開展以“微笑服務(wù)在崗位”為主要內(nèi)容的職業(yè)道德建設(shè)，提倡愛崗敬業(yè)精神，最終達(dá)到“顧客滿意”的質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)。 質(zhì)量指標(biāo) 1）依照貴司保潔明細(xì)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行專業(yè)化管理和零缺陷管理控制，做到有問題早發(fā)現(xiàn)、早解決，嚴(yán)格保潔質(zhì)量考核，確保工程質(zhì)量到位。我們保證做到保潔日檢合格率100％，優(yōu)良率不低于96％（標(biāo)準(zhǔn)高于國家、省市標(biāo)準(zhǔn)），國家組織的國檢、省市單位組織的環(huán)境衛(wèi)生檢查均達(dá)到國家優(yōu)良工程標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)指標(biāo) 1）保潔投訴率控制在1起／15萬人次以內(nèi)。 2）顧客服務(wù)滿意度達(dá)到96％以上。 3）投訴處理回復(fù)及時(shí)率100％。 4）所有保潔員工除按規(guī)定的時(shí)間定期定點(diǎn)進(jìn)行整理清潔環(huán)境衛(wèi)生外，還應(yīng)加強(qiáng)巡視，遵守XXXXXX物業(yè)管理有限公司的安全規(guī)定及相關(guān)規(guī)章制度，聽從值班員以上崗位人員的臨時(shí)工作安排，清潔工作不得影響顧客及XXXXXX物業(yè)管理有限公司正常運(yùn)營，停業(yè)后方能進(jìn)行全面保潔工作，接受XXXXXX物業(yè)管理有限公司當(dāng)值人員的考核。 5）保潔員工作為綜合治理小組的成員，每個(gè)保潔組長應(yīng)按時(shí)參加各站的“綜治辦”會(huì)議，綜合治理小組服從綜合治理小組組長（XXXXXX物業(yè)管理有限公司指定）的工作安排和要求，參加XXXXXX物業(yè)管理有限公司針對(duì)保潔人員工作范圍內(nèi)應(yīng)了解內(nèi)容的培訓(xùn)，配合XXXXXX物業(yè)管理有限公司特殊情況下組織的服務(wù)工作，維護(hù)XXXXXX物業(yè)管理有限公司形象。 開源節(jié)流 節(jié)約用水、用電。離開工作崗位或清潔間時(shí)，關(guān)上水龍頭和電源，杜絕長明燈和長流水現(xiàn)象。 管理指標(biāo) 1）員工先培訓(xùn)后上崗，培訓(xùn)率100％，持證上崗率100％，專業(yè)技能再培訓(xùn)不少于2次／年。 2）高空作業(yè)、電工、除“四害”、水處理崗位100％持特種作業(yè)證上崗。 3）員工建檔率100%，員工流動(dòng)率控制在10%以內(nèi)。 4）工作計(jì)劃完成率100％。 5）在員工中開展經(jīng)常性的明禮誠信，潔身自愛，遵章守紀(jì)教育。激發(fā)愛XXXXXX物業(yè)管理有限公司、愛公司、愛崗位、愛員工的服務(wù)熱情。環(huán)境指標(biāo) 1）危險(xiǎn)固體廢棄物處置率100％。 2）按深圳市環(huán)保部門的要求，垃圾進(jìn)行分類處理。 3）所有保潔使用的廢水、污水不得隨地亂倒，必須在指定的地點(diǎn)清倒。 1超值服務(wù)指標(biāo) 1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，對(duì)貴司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給我們的臨時(shí)性工作，在增加成本不多的情況下，積極滿足XXXXXX物業(yè)管理有限公司的要求，在突發(fā)事件中需要我們支援時(shí)，我們將竭盡全力協(xié)助，做到不講價(jià)錢，不打折扣，不計(jì)條件，迅速行動(dòng)，完成任務(wù)好。 2）在為XXXXXX物業(yè)管理有限公司提供優(yōu)質(zhì)保潔服務(wù)的同時(shí)，根據(jù)貴司的實(shí)際需要提供超值的服務(wù)，如免費(fèi)對(duì)XXXXXX物業(yè)管理有限公司衛(wèi)生死角進(jìn)行開荒。 3）增加八大員服務(wù)。保潔員工除履行好保潔員的職責(zé)外，還應(yīng)以主人翁態(tài)度，同時(shí)擔(dān)負(fù)起保潔員、引導(dǎo)員、服務(wù)員、安全員、宣傳員、救護(hù)員、監(jiān)督員、綜合治理員。 1本投標(biāo)書如有未盡事宜，完全響應(yīng)XXXXXX物業(yè)管理有限公司的要求。 我司已獲得了ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，我們將持之以恒地按照國際質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)管理，以最優(yōu)質(zhì)、最專業(yè)的XXXXXX物業(yè)管理有限公司保潔服務(wù)、最合理的價(jià)格為XXXXXX物業(yè)管理有限公司提供優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù)。 期待著能為XXXXXX物業(yè)管理有限公司提供“星級(jí)保潔服務(wù)”的機(jī)會(huì)！（二）清潔服務(wù)管理方案XXXXXX物業(yè)管理有限公司在深圳具有較大影響力，所以清潔工作一定要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，建立完善的管理機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制，提高員工的服務(wù)意識(shí)，樹立員工主人翁精神，創(chuàng)建溫馨的服務(wù)。結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，為做好現(xiàn)場(chǎng)清潔工作我司建議、計(jì)劃如下：一、前期進(jìn)駐一旦貴公司給機(jī)會(huì)給我司中標(biāo)進(jìn)駐，我司將安排管理部、品質(zhì)部、人力資源部、機(jī)動(dòng)隊(duì)同步進(jìn)場(chǎng)。清潔部負(fù)責(zé)項(xiàng)目崗位安排、人員編制調(diào)整，作業(yè)流程與定期作業(yè)計(jì)劃的制定及落實(shí)，品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目清潔質(zhì)量的監(jiān)管、安全意識(shí)、員工形象、素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、實(shí)際操作技能等的培訓(xùn)，人力資源部負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目周邊實(shí)際情況進(jìn)行人員招聘，機(jī)動(dòng)隊(duì)負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)石材全面進(jìn)行晶面處理和因項(xiàng)目缺編制人員的頂崗支持。二、現(xiàn)場(chǎng)管理 大堂、外圍、內(nèi)圍、洗手間等崗位以及尤為重要，必須對(duì)崗位員工素質(zhì)、工作技能、細(xì)節(jié)、服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮儀、思想品德進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。 為提高員工形象和工作效率，商業(yè)崗位員工需裝備挎包并配備毛巾、噴壺、清潔劑等工具及配備多功能手推車。 石材晶面處理是一個(gè)有高技術(shù)含量、專業(yè)的清潔工作，我們?cè)谧龊镁嫣幚砗笠姓_的養(yǎng)護(hù)方法：①在每個(gè)門的入口處鋪放地墊，盡量減少人員將沙粒帶進(jìn)，防止沙粒對(duì)石材磨損。②定期對(duì)石材進(jìn)行拋光護(hù)理，以保持石材亮度（光澤度）③每天清潔工作人員不能對(duì)石材地面進(jìn)行濕拖，應(yīng)用干塵推布噴上靜電吸塵劑對(duì)地面進(jìn)行清潔，如果遇到地面有酒汁、果汁、茶汁等污漬應(yīng)立即用毛巾、清潔劑進(jìn)行局部處理。二、培訓(xùn)計(jì)劃：定期由公司培訓(xùn)部、項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)安全文明生產(chǎn)：機(jī)械操作、清潔劑使用、地面防滑、高空作業(yè)、上下班安全等。形象：統(tǒng)一工作服、鞋子、發(fā)夾、工牌，著裝整潔，保持良好的儀態(tài)。禮節(jié)禮儀：服務(wù)文明用語、服務(wù)禁用語禮貌、微笑待人。服務(wù)意識(shí)：職業(yè)榮譽(yù)感、責(zé)任感（甲乙雙方一家人，融入XXXXXX物業(yè)管理有限公司一份子的思想）、專業(yè)服務(wù)態(tài)度。員工專業(yè)技能：重點(diǎn)崗位一對(duì)一培訓(xùn)，一般崗位以點(diǎn)代面培訓(xùn)，做到言傳身教。三、清潔品質(zhì)監(jiān)督管理現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理必須按公司規(guī)定制定上月工作總結(jié)、本月工作計(jì)劃、周計(jì)劃、定期作業(yè)計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃等，按計(jì)劃付諸實(shí)施并由甲方簽字確認(rèn)。每日必須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不同區(qū)域進(jìn)行檢查并填寫檢查記錄表，同甲方負(fù)責(zé)人進(jìn)行良好的溝通、聽取意見， 每日必須做到三會(huì)三檢，即早會(huì)、中會(huì)、晚會(huì)；檢查員工形象著裝、品質(zhì)，由區(qū)域經(jīng)理、部門經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督。公司區(qū)域經(jīng)理、管理部、品質(zhì)部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作不定期協(xié)助檢查，并做好每日工作記錄（需甲方簽字確認(rèn)），負(fù)責(zé)人巡查項(xiàng)目記錄表，清潔檢查記錄表，顧客反饋信息表等。由公司總經(jīng)辦進(jìn)行監(jiān)督。以人為本，突顯人性化管理，關(guān)愛員工生活、工作、福利等，多組織開展提高員工凝聚力、積極性的活動(dòng)，深入開展企業(yè)文化工作。為保障現(xiàn)場(chǎng)員工素質(zhì)，除加強(qiáng)培訓(xùn)外，每月由公司品質(zhì)部、管理部結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核。建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)于優(yōu)秀員工、先進(jìn)員工、有突出貢獻(xiàn)員工給予定額獎(jiǎng)勵(lì)；如有不合格員工必須進(jìn)行一定處理或調(diào)回公司總部學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或者調(diào)離本項(xiàng)目，再由公司人力資源部赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定期招聘。日常禮貌用語一、 常用禮貌用語十個(gè)字：“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見”。一、 見面語：“早上好”、“ 下午好”、“晚上好”、“您好”；一、 感謝語：“謝謝”、“讓您費(fèi)心了”、“實(shí)在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”；一、 致歉語：“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ昂鼙浮?、“失禮了”、“不好意思，讓您久等了”；一、 接受對(duì)方致謝致歉時(shí)：“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”等；一、 請(qǐng)托語：“勞駕”、“借光”、“有勞您”等等；一、 征詢語：“你有事需要幫忙嗎”、“我能為您做些什么”、“您還有什么事嗎”、“我可以進(jìn)來嗎”、“您看這樣做行嗎”等；一、 忌諱語：“我剛做過”、“我不知道”、“不關(guān)我的事”、“我正忙著呢”、“你有話就說，管我姓什么”、“我就這個(gè)態(tài)度，你問那么多干嘛”、“我下班了”。員工月度綜合考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目名稱： 年 月項(xiàng)目序號(hào)考核范圍分值檢查標(biāo)準(zhǔn)與考核方法評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分工作要求201儀容儀表5未著工裝（衣服無脫扣或缺扣）、工鞋、工牌（寸像、姓名清晰）、頭發(fā)蓬亂、長發(fā)不盤起、頭披毛巾、長指甲、著拖鞋，面部表情冷漠等。2行為舉止5大聲喧嘩、跑跳、在場(chǎng)地上勾肩搭背、迎面見到客戶不打招乎，精神情緒不飽滿，與客戶交談東張西望、心不在焉、站姿、坐姿、走姿不恰當(dāng)，在崗位上摔碰物品發(fā)泄怨氣，亂扔垃圾雜物、隨地吐痰；未使用文明用語及服務(wù)敬語，或說禁語，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)等。一次不合格扣1分，扣完為止3工作紀(jì)律5遲到、早退、離崗一次扣2分，工作時(shí)做私人事情、看報(bào)、聊天，不服從工作安排一次扣1分，工作效率低、工作拖拉、服務(wù)及時(shí)性差，清潔工具未按規(guī)定擺放；講究人走燈滅，人過地凈；禁止上班時(shí)間兩個(gè)員工在一起的現(xiàn)象，；廢品亂堆放，沒按指定地點(diǎn)堆放，一次扣1分；上下班手提、肩挎袋子，；上班時(shí)間到業(yè)主家做私活，一次扣5分；按項(xiàng)扣分，扣完為止4工作技能5重點(diǎn)清潔項(xiàng)目未按計(jì)劃執(zhí)行，；員工培訓(xùn)不足，不能滿足崗位要求，一般的清潔技能、技巧，清潔劑不會(huì)使用的員工發(fā)現(xiàn)一次或一項(xiàng)扣1分外圍205主干道、人行道3地面無垃圾、積水、雜物、油跡、痰跡、香口膠、積土等污染、座椅等無積塵，周邊花臺(tái)花基平臺(tái)石面、瓷面表面無積塵。目視：10平方米內(nèi)不超過二個(gè)煙頭、紙屑或其他雜物，抽查100平方米，每發(fā)現(xiàn)一處目視，手摸，6綠化帶2無大面積落葉、無塑料袋、煙盒、飲料瓶等大型雜物，；目視：10平方米內(nèi)不超過二個(gè)煙頭、紙屑或其他雜物，抽查100平方米，每發(fā)現(xiàn)一處7垃圾桶、果皮箱2表面無污跡、無油漬，周圍無積水、無散落垃圾，垃圾保持在2/3處，不外溢，垃圾清理及時(shí)，垃圾門處于關(guān)閉狀態(tài)；煙灰盆內(nèi)煙頭不能超過3個(gè)，保持無污跡、污水，目視，8水池、水景2水面無漂浮物，池內(nèi)表面無青苔、污垢、垃圾，周邊瓷磚表面無積塵、無污漬，目視，9花池、花壇2花池內(nèi)無煙頭、紙屑等雜物，周邊瓷磚表面無積塵、無污漬，目視，10保安崗?fù)?無污跡、無塵土、無蜘蛛網(wǎng)，抽查12間，11排水溝1干凈無污跡、青苔、無隔日垃圾、雜物、雜草、煙頭（不超過5個(gè)）、排水通暢無堵塞，無積水、臭味，12地下管井1蓋板清潔，無污漬，管道口無垃圾無堵塞，排水通暢，管道內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物目視，13遮雨玻璃雨棚2玻璃明亮、無積塵、無污跡、無垃圾，無許久蜘蛛網(wǎng)，14外圍各類附屬物3宣傳欄、告示牌、標(biāo)識(shí)牌、無明顯灰塵；燈罩、指示燈、燈柱目視無污漬、無雜物、死蟲、無亂張貼、燈罩明亮。大堂/辦公室/中控室22分15地面3地面無積塵、污水痕跡、無污跡、光澤明亮、地面保養(yǎng)良好，斜視無明顯痕跡；每發(fā)現(xiàn)一處扣1分16電梯2電梯門按鈕與指示燈（無手印、無積塵、無污跡）、門框無污跡、電梯溝槽無積塵、無泥沙、小雜物；目視無煙頭、痰跡、灰塵、轎廂大理石壁及不銹鋼無較多手印、手抹四壁無積塵，斜視無明顯痕跡；不銹鋼上油適可，玻璃抹凈、標(biāo)識(shí)牌無塵；無異味；地面無積塵、無垃圾、無污跡、光亮；天花、燈罩無積塵、無污跡、無蛛網(wǎng)；電梯門無手印、無積塵、無污跡；垃圾桶干凈、無異味、無污漬、痰漬無煙灰。17墻面、地角線1無積塵、污漬、無蜘蛛網(wǎng)，手摸30厘米距離18通風(fēng)口1無污跡、積水、無蜘蛛網(wǎng)，抽查3至5處，19天花、天花燈具1無積塵、無污痕、無蜘蛛網(wǎng)，20門、窗3門、門扉無積塵，無污跡、玻璃明亮、無痕跡、無手印，窗臺(tái)無積塵、無痕跡，目視，21沙發(fā)、茶幾、桌椅、臺(tái)面4沙發(fā)扶手、支架、茶幾臺(tái)面、等無灰塵、無污跡、無手印，臺(tái)面無留滯雜物，目視，22煙灰缸煙灰桶2無煙頭等雜物留滯，表面潔凈無灰塵、無痰跡、煙頭不超過3個(gè)、石米白凈、垃圾不超過2/3，23設(shè)施及裝飾物3指示牌、公告牌、信報(bào)箱、玻璃、鏡面、閘閥門把手、防火門、開關(guān)、電視、花瓶、臺(tái)燈、門禁、電線盒等表面無積塵、污漬、雜物，消防設(shè)施無積塵、無污跡目視、手摸，24洗手間2臺(tái)面、鏡子無水漬、無灰塵、無污跡、光亮；洗手盆及水龍頭處無污跡；風(fēng)口、抽風(fēng)機(jī)、窗臺(tái)、窗框無積塵、無污跡；卷紙、擦手紙盒無污跡、無灰塵、卷紙及時(shí)補(bǔ)充，