【正文】 的完成家庭裝修工程呢?如果我是一名設(shè)計人員，我將把客戶全部需求按照其重要性進行順序排列，即 、質(zhì)量。價格。設(shè)計效果。為什么要進行如此排列呢?我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費生命力的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢想。客戶之所以把價格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實在難以承受資金壓力。客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示，那么，他 (她)們將成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發(fā)，我們不難看出，他(她)們的真實消費心理需求順序只能是 、質(zhì)量；價格；設(shè)計效果。了解他 (她)們的真正消費需求，設(shè)計人員也就應(yīng)該有了相對應(yīng)的營銷策略。第二節(jié) 設(shè)計人員回答客戶咨詢時應(yīng)遵循的原則在客戶進行家裝咨詢時，我們的設(shè)計人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進行著機械性回答，這常常是我們設(shè)計人員丟失客戶的最佳途徑。我們所面對的絕大部分客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。設(shè)計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細了解客戶的消費心理，善于引導(dǎo)客戶的消費心理，從而利用客戶尚不成熟的消費心理，達到良好的營銷目的。了解客戶的消費心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢的目的。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢?如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少，那么，當(dāng)你面對設(shè)計人員的時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到問題提出來，如果設(shè)計人員采用一問一答的方式，機械地回答這些問題，(這是一個非常嚴(yán)重的錯誤!)那么，當(dāng)他提不出來更多問題時，咨詢時刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個原因，所有因為這個原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們設(shè)計人員能夠做到問一答十，甚至問一答二十，乃至三十，那么，這名設(shè)計人員也就塑造了成功的咨詢模式。請記住并深刻理解這樣一句話:你是一名專業(yè)的設(shè)計人員，不要讓客戶把你給設(shè)計了!這是設(shè)計人員(2)問:你們公司的資質(zhì)是幾級?為什么有的公司是一級或二級?資質(zhì)判別是否與質(zhì)量有關(guān)?答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì)。建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評定的。 XXX公司具有裝飾二級級資質(zhì)。目前擁有一、二級建筑裝飾資質(zhì)的裝飾公司，大部分是掛靠在一些大型國有企業(yè)名下的，他們的資質(zhì)等級并非是領(lǐng)先自身的實力獲得的。雖然目前XXX公司擁有裝飾二級資質(zhì)，但它是真實的。另外，家裝資質(zhì)是沒有等級之分的，家裝公司應(yīng)該具有家裝資質(zhì)。(3)問:如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進材料?答:我們進材料的渠道有兩種:一是由材料配送中心從廠家直接采購，一是從合同供應(yīng)商處定點采購，如果您方便的話，可以一起去進材料，但是，需要您自己解決交通問題。(4)問:設(shè)計師能否陪我們一起去買主材?答:完全可以!這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。(5)問:從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間?答:這主要取決于我們之間的合作，按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在三天以內(nèi)做出詳細的報價和設(shè)計圖紙，如果您對設(shè)計和報價都滿意，我們就可以當(dāng)時簽約。(6)問:為什么別的公司不收量房訂金，你們卻一定要收?量房定(二)有關(guān)報價萬面(1)問:當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時，要求設(shè)計師做籠統(tǒng)報價怎么辦?答:由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即便我為您做了報價，也是不準(zhǔn)確的。這種報價方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計人員或公司，為了與您快速達成合作所實施的一種欺詐手段之一。您在以后的咨詢中一定要注意這個問題。(2)問:你們公司的報價為什么比別的公司高出許多?答:家裝公司的報價是依據(jù)公司綜合經(jīng)營成本制定的。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自已的經(jīng)營價格，任何一家公司都不會加大自己的利潤率。XXX公司的價格在表面上看，雖然略高于其它一些小型公司，但是，XXX公司的施工工芝和材料質(zhì)量，是與價格成正比的。另外，由于XXX公司的經(jīng)營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少，利潤反而低。(3)問:為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個點，而你們公司卻不能優(yōu)惠?答:我給您舉個例子。濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水。商品價格也是一樣，有降價余地的可以降價而略高于經(jīng)營成本的價格是沒有降價余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)的，由于XXX公司是以高質(zhì)量著稱名牌公司，且(6)問:為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高?答:由于木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費及技術(shù)水平都很低的工人進行鋪裝，其價格雖然低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。(7)問:鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價?答:由于您對施工工藝不了解，我們在報價單中又沒有做詳細說明（由于家裝公司之間的競爭非常激烈，各公司都會在某些施工項目上有一些不便泄露的技術(shù)優(yōu)勢)，所以才會讓您覺得做工一樣。其實，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。(8)問:為什么安裝燈具、潔具要收取費用?答:安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，所以要收費。(9)問:由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢?答:這個問題不能這樣問。因為三居室的概念只是房屋結(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會相同，所以，它們之間的報價也會存在很大差異。(10)問:你們公司的普通報價與高級報價有什么區(qū)別?答:我公司普通報價和高級報價主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是:依據(jù)材料的等級、施工工藝不同而產(chǎn)生的不同價格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同(三)有關(guān)材料方面(1)問：你們公司如何保證在施工中使用真材實料?答:關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您完全放心?；诖蠖鄶?shù)客戶對材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質(zhì)量。我公司作為甘肅家裝市場內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在甘肅的家裝消費者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕不會為了這一點點小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟效益將會受到嚴(yán)重?fù)p害。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進場后，要由客戶驗收認(rèn)可，在工程進行中、本公司的質(zhì)檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。(2)問:如果你們在施工時用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時該怎么辦?答:這個您大可放心，我們公司有自已的材料配送中心，對所有施工工地的材料進行統(tǒng)一配送。我們向材料廠商進料時會對質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，其次，簽合同時，我們在合同附件上會詳細標(biāo)您家使用的主材。此外，開工的第一天，材料進場時，您要驗收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符的可以不簽字，并(3)問:鋪實木地板好，還是鋪復(fù)合地板好?答:實木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口UV 漆，無需保養(yǎng)，但由于實木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高。高強化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差。實木復(fù)合地板吸取了實木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復(fù)合木地板安裝很容易的優(yōu)點，價格介于實木地板和高強化復(fù)合地板之間，但硬度是三者中最差的。(4)問:鋪地磚好還是鋪石材好?答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高，比如:每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。(5)問:做清油好，還是做混油好?答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上?；煊椭饕憩F(xiàn)的是油漆本身的色彩及木材本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。(6)問:塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好?答:塑(7)問:你們做的家具與買的家具哪個好?答:各有所長，買的家具一般是由機器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差，而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。(8)問:為什么做一個門要比買一個門貴很多?答:首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板、九厘板或五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實一些，其次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價格就和做一個門差不多了。如果真的是純真正的實木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就出做門要貴得多了。(9)問:你們能不能包清工?答:一般我們不包。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系。如果將來出問題的話，很難確實是因為我們的施工原因或是因為您所購材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點，您還得自己去買材料，包括各種材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工作時間，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得?(10)問:客廳鋪什么材料好?答:客廳地面鋪什么材料要根(11)問:實木與實芯有何區(qū)別?答:實木是實實在在的木料，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì) (但不一定是一整塊木頭)。而實芯則是以多層板或部分實大結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實木大致相同。(12)問:我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上?答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價，中期預(yù)算時，則可按相應(yīng)價格抵扣。(13)問 VC吊頂為什么會變形?答 VC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化。由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會隨著烹饒或洗浴而升高，所以，當(dāng)您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時，它必然會變形。(14)問：怎樣預(yù)防陽臺上做的木制品變色或變形?答:木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的。適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。為了防止陽臺上的木制品變形，晝不要在陽臺上晾衣服，如果再把陽臺的墻壁作一次完整的防水處理，效果會更好。(15)問:在(16)問:既然三合一乳膠漆能夠彌補裂紋，那么在處理保溫墻時能不能不貼布?答:不能。因為保溫墻壁的表層一般為水泥漿處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋。而三合一乳膠漆僅能彌補一些比較小的裂紋，因此，在進行保溫墻表層處理時，必須帖布。(四)有關(guān)施工方面(1)問:你們公司的施工隊都是哪兒的?是不是在大街上現(xiàn)招的?答:我公司的施工隊主要以浙江、江蘇為主，目前公司有20多個施工隊。這些施工隊長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗。新補進的施工隊都需經(jīng)公司嚴(yán)格挑選，屬于工人中的佼佼者。進入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對施工隊至少進行兩次現(xiàn)場培訓(xùn)，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個誤區(qū)，認(rèn)為哪個地方的施工隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實，任何一處單獨的施工隊或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴(yán)格管理，憑借公司實力和信譽的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。(2)問:你們公司的設(shè)計師能不能推薦施工隊?答:我公司同一級別的施工隊其施工質(zhì)量都差不多。安排施工隊施工時，由公司工程部根據(jù)各施工隊的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因為有些施(4)問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會不會互相包庇?我們的利益如何保障?答:公司對每一個施工工地直接責(zé)任到人，每一個工地做到由設(shè)計師、質(zhì)檢員、施工隊長、帶班班長專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問題，因為工地質(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。當(dāng)然，您也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因為這是我們的工作內(nèi)容之一。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。(5)問:如果施工質(zhì)量出了問題怎么力?答:當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時，您應(yīng)及時和公司的投訴接待員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會在第一時間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各個方面，解決質(zhì)量問題。(6)問：什么季節(jié)裝修最好?雨季裝修會不會影響質(zhì)量?答:說實話，西北沒有真正適合裝修的季節(jié)。臂如說許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候漸漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實踐中積累了豐富的經(jīng)驗，并有一套行之有效的萬法，可以有效的防止日后收縮、(7)問：如果請你們在春節(jié)前后進行裝修，會不會影響質(zhì)量?答:不會。我公司的管理制度是沒有季節(jié)性的，我們不會因為節(jié)日而放松對施工隊的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。(8)問:如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊?答:施工質(zhì)量的評定應(yīng)該參照《甘肅省家裝質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)》進行，如果施工隊的施工質(zhì)量低于這個標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊，還要對其進行以高額罰款和開除處分。(9)問：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時需我們交錢，這種責(zé)任由誰來負(fù)?答:由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項金額超過預(yù)算的15%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。(10)問:我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的?答:您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價位、設(shè)計含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。由于施工隊必須嚴(yán)格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行施工，所以，我們選擇樣板間時，不必參照施工現(xiàn)