【正文】 宗，就是要掌握一個度，讓其對你感興趣，產(chǎn)生合作的欲望1，當(dāng)客戶只講出大概要做什么東西，詢問籠統(tǒng)報價時，應(yīng)該怎樣回答？回答：家庭裝修的費(fèi)用，需要確定三個方面的內(nèi)容才能概算：（1）大概的設(shè)計方案；（2）所選擇的價位，主要是根據(jù)材料等級、工藝標(biāo)準(zhǔn)以及施工隊伍的等級來劃分的，還可根據(jù)家庭的經(jīng)濟(jì)承受能力進(jìn)行初步的選擇，當(dāng)然，我們每一級的價位都會給您一個很高的質(zhì)量價格比；（3）裝修的工程量：如果您以上三個方面都不確定的情況下就籠統(tǒng)的報價，帶有很大的欺騙性，是我們公司嚴(yán)厲禁止的，請客戶提供平面圖和各房間的尺寸，我們在短時間內(nèi)就能為您做出基本的概算。一邊溝通，一邊畫透視，先讓他覺得你很重視他。然后再反問他？我只談一個產(chǎn)品就談了那么多東西，那你看我專不專業(yè)呢？要不你再去考考別人吧？看別人能不能談得那么多。但是你可以做只有柱子和兩塊層板的書柜。在這種情況下，客戶一般會采取同情的態(tài)度，反而讓步。容人乃大——房屋是為了更好的適應(yīng)人的生存而建筑和布置的，因此家居風(fēng)水的各個空間都必須是以“容人”為基本前提的，一處好的房子，一定是宅主一家人“通感”舒適，見之、選之、居之都身心愉悅的地方。很多這樣的問題。曲的原則與中國山水畫的精神頗為相符，最高的境界是氣運(yùn)生動外的留白。因?yàn)樘介g的裹尸布是一種很淺的藍(lán)綠色。五行有度——風(fēng)水的核心是將五行之氣在人居住環(huán)境內(nèi)進(jìn)行“適度”的生氣營造和吉兇趨化，故風(fēng)水學(xué)的內(nèi)在精神是附合美學(xué)和中庸之道的。而在傳統(tǒng)觀念里，臥室是不易大的。有一位同事說我不談專業(yè)術(shù)語。很多客戶會講不能一次搞定，說過兩天再來什么的。剛才我們講到，因?yàn)樯洗文阒v了理念，那么這套實(shí)在的布置圖會有說服力。但是如果談單的時候，你沒有細(xì)節(jié)、沒有概念，可能怎樣客戶都不會簽。好的設(shè)計就是清楚客戶的用意，和結(jié)合自己理念的一個合成品。只是在談單的過程中會加一些生活的情節(jié)到里面，豐富談單的內(nèi)容與情趣。我們公司做設(shè)計師有幾大類。這種情況下，設(shè)計師可與客戶談些概念上的東西。由于施工項(xiàng)目不同，工藝上差別較大，所以，人工費(fèi)和材料費(fèi)所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。目的只有一個，保證單子順利進(jìn)行。然后認(rèn)認(rèn)真真的做方案，第一次看方案時再收訂金。如果物業(yè)允許改動，您可以讓物業(yè)部門改，我們公司不負(fù)責(zé)改動暖氣。(10)問:我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的?答:您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價位、設(shè)計含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋，因此，在進(jìn)行保溫墻表層處理時，必須帖布。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價，中期預(yù)算時，則可按相應(yīng)價格抵扣。如果真的是純真正的實(shí)木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就出做門要貴得多了。高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差。基于大多數(shù)客戶對材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實(shí)行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質(zhì)量。商品價格也是一樣，有降價余地的可以降價而略高于經(jīng)營成本的價格是沒有降價余地的。這種報價方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一。 XXX公司具有裝飾二級級資質(zhì)。我們所面對的絕大部分客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。價格?？蛻粼谶M(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時，由于他(她)們對于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他(她)們會在前期咨詢階段向設(shè)計人員提出大量的問題和見解。第二就是處理他的偏心問題，第三就是你的學(xué)業(yè)成績，尤其是英語。開放的姿態(tài)。B、對……但是接受對方的反對，然設(shè)計師可請客戶再加考慮，并約定時間再談，或可坦誠相問，其失敗之處何在？不能使客戶滿意之處何在？有時反而獲得意想不到的成功。六、 面對面的談判克服溝通障礙及有效溝通技巧做好細(xì)致七、談判情景的把握開場白因情景而定，忌生搬硬套，對顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞，注意對方的表情，語言．形體語言等信號。電話應(yīng)答技巧（咨詢或反饋）禮貌用語．語氣．語調(diào)．語速，仔細(xì)聆聽，已確定的事項(xiàng)回答要肯定，不確定的事項(xiàng)回答要富有彈性。五、 探討我們所面對的客戶群體和消費(fèi)心理 （一）、細(xì)分市場，選擇客戶群 消費(fèi)者的需求是多種多樣的，某一特定的設(shè)計方案或價格，不可能使所有消費(fèi)者的要求都能得到滿足。言談側(cè)重道理有些設(shè)計師習(xí)慣于書面化，理性化的論述。這樣才能使客戶樂于為你做活廣告，帶來更多的回頭客源。 圓滑的態(tài)度一個優(yōu)秀的設(shè)計師不止是辯論家，而且是一位能推心置腹的探求出客戶需求，并加以恰當(dāng)應(yīng)對的高手。交談中要讓客戶充分表達(dá)他的想法，善于聆聽客戶的談話，有助于你了解更多的信息，真實(shí)想法，亦有助于建立與客戶的相互信任；交談中應(yīng)以輕松自如的心態(tài)進(jìn)行表達(dá)。日常工作中，應(yīng)避免衣著不整，缺乏精神，避免渾身上下珠光寶氣，化妝過重，所給客戶帶來的第一印象欠佳，失去設(shè)計師本身應(yīng)有的氣質(zhì)及形象。而是代表了公司的形象。一個受過良好教育有一定藝術(shù)修養(yǎng)的人，其良好優(yōu)雅的儀表并不是為了炫耀和顯示。而客戶所需要的就是能力強(qiáng)、有責(zé)任心、自身素質(zhì)較高的優(yōu)秀設(shè)計師來滿足他們的要求。一個設(shè)計師的形象除了應(yīng)注意服飾和語氣，更應(yīng)注意自身的修養(yǎng)，禮貌的行為會促成你的成功。智力智力，對一個設(shè)計師來說是至關(guān)重要的，智力是我們對客戶的疑問作出快速反映的基礎(chǔ)，也是我們采取巧妙、恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對方法的基礎(chǔ)。最重要的就是讓客戶樂于接受一個設(shè)計師是對他的信任，要求設(shè)計師必須要有令客戶信任的行動，雙方之間不僅只是暫時的交易關(guān)系。在這個工程中的任何地方出現(xiàn)問題，都會影響到其他方面，從而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以設(shè)計師一定要避免任何一點(diǎn)紕漏。言不由衷的恭維對待客戶我們要坦誠相待，由衷的贊同他們對于市場的正確判斷，若為求得簽單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，會降低設(shè)計師及公司的信譽(yù)度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。我們就要突出公司的優(yōu)勢，幫助他們分析自己的情況，分析本公司的優(yōu)勢，消除其顧慮（四）、整個交易過程以及在每個環(huán)境中所要注意的事項(xiàng)完成一次交易的過程客戶拜訪．談判前的準(zhǔn)備，處理談判過程中的異議，完成交易后期服務(wù)。E、會見前注意自己的儀表，整理好自己的頭發(fā)，衣著要得體。（2）、處理異議的方法一當(dāng)客戶提出異議時，找出對方不滿意的地方，提出正確觀點(diǎn)，并積極列舉公司的優(yōu)勢來補(bǔ)償缺點(diǎn)，具體方法有：A、質(zhì)問法對客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。2．專注行為以下行為可使案主感受到你的專注:微笑。綜合撮要﹡有系統(tǒng)、準(zhǔn)確地精簡地綜合案主重點(diǎn)，讓他有機(jī)會清晰、重溫自己的看法與想法﹡作為面談的總結(jié)例如:綜合我們今天的討論，你希望先處理最困擾你的事，即是與小明的沖突。家庭裝修設(shè)計人員在接待他(她)們時，首先要了解他(她)們的消費(fèi)心理，然后才能最大限度地滿足他 (她)們的需求那么，他 (她)們的消費(fèi)心理到底是怎樣的呢?當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時，由于他(她)們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計人員就必須具有徹底打消客戶消費(fèi)疑慮的能力。在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的，現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質(zhì)保量的完成家庭裝修工程呢?如果我是一名設(shè)計人員，我將把客戶全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即 、質(zhì)量。第二節(jié) 設(shè)計人員回答客戶咨詢時應(yīng)遵循的原則在客戶進(jìn)行家裝咨詢時，我們的設(shè)計人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進(jìn)行著機(jī)械性回答，這常常是我們設(shè)計人員丟失客戶的最佳途徑。建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評定的。(6)問:為什么別的公司不收量房訂金，你們卻一定要收?量房定(二)有關(guān)報價萬面(1)問:當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時，要求設(shè)計師做籠統(tǒng)報價怎么辦?答:由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即便我為您做了報價，也是不準(zhǔn)確的。濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水。(10)問:你們公司的普通報價與高級報價有什么區(qū)別?答:我公司普通報價和高級報價主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是:依據(jù)材料的等級、施工工藝不同而產(chǎn)生的不同價格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同(三)有關(guān)材料方面(1)問：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料?答:關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您完全放心。此外，開工的第一天，材料進(jìn)場時，您要驗(yàn)收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符的可以不簽字，并(3)問:鋪實(shí)木地板好，還是鋪復(fù)合地板好?答:實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口UV 漆，無需保養(yǎng)，但由于實(shí)木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高。(8)問:為什么做一個門要比買一個門貴很多?答:首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板、九厘板或五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實(shí)一些，其次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價格就和做一個門差不多了。(12)問:我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上?答：可以。因?yàn)楸貕Ρ诘谋韺右话銥樗酀{處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋。當(dāng)然，您也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一。(9)問：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時需我們交錢，這種責(zé)任由誰來負(fù)?答:由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過預(yù)算的15%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。因?yàn)楦膭雍鬅o法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無法得知改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。③如客戶相當(dāng)信任你，只是不愿意出訂金，可先去測量。(6)問:如果客戶要求退單怎么辦?答:客戶要求退單時首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心 (至少是簽單前)，你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信心。(13)問:你們公司的報價標(biāo)準(zhǔn)是什么?人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤率各占多少比率?答 XX公司的報價是根據(jù)單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時、材料和設(shè)備磨損費(fèi)、加上25%的各種管理費(fèi)用(含利潤)制定出來的。其實(shí)我認(rèn)為，當(dāng)客戶沒有平面圖的時候是最考驗(yàn)設(shè)計師水平的時候。什么叫家居裝修？就是讓客戶的家更好、更舒適。而我們在談的時候，也是從玄關(guān)、到客廳、到廚房的這種次序來的。這一步所要做的工作，除了談概念之外，還要在談的過程中，把他的需求記錄下來。其實(shí)，這就是談概念談設(shè)計要談出感情來，這樣，如果不是價錢的原因，客戶都會來找你，并讓客戶非常的依賴你。好的布置圖是不可以改動的，除非是客戶有很特定的要求?？蛻艨赡軙薷?，那么手繪可以馬上配合客戶進(jìn)行修改。以上兩個步驟如果你掌握得好，這次就可以簽合同了。在廣東經(jīng)常會遇到這樣的客戶，會給你講氣的流動。為什么要南北朝向呢？因?yàn)槟媳钡拇艌鲈趦深^，你睡覺的時候是被一跟無形的繩子給拉出來的。這不僅在廣東，就在我原來在山東時也有講究。曲而不腐——中國風(fēng)水雖強(qiáng)調(diào)“曲而有情”，但一處好的房子或室內(nèi)布局卻不可疊疊重重，過份追求結(jié)構(gòu)，以至曲腐不堪，否則非但生氣不暢，宅主也會受其欺辱。沖煞就是指屋子里通了，通了就是氣容易流失，這個在南方做設(shè)計會遇到。形而不煞——家居環(huán)境的風(fēng)水生氣營造，是可以通過形的塑造而達(dá)成的，但類似床體上空的吊燈，鋒利的尖角鋼、墻造形，臥室內(nèi)過多的立面和照訂鏡等萬不可取，否則會形成損害宅主人的煞氣，影響運(yùn)氣和健康。另外，可以告訴客戶，如果打折多了，設(shè)計費(fèi)就會被扣很多，如果你舍得讓我的設(shè)計費(fèi)少的話，那我就只好讓點(diǎn)設(shè)計費(fèi)給你了。比如說：白色手掃漆的書柜，價格很高。你一口氣介紹20幾個品牌的磚給他，跟他介紹波化磚、拋光磚、陶磚……他們的施工工藝是什么？產(chǎn)地有什么區(qū)別？總之，就是選擇自己拿手的施工工藝跟他講，越講他越迷糊。長沙：怎樣把握好客戶內(nèi)心的想法？答：對客戶的想法予夸獎。大家通過與客戶的溝通，掌握了適合自己的合理的溝通方法?？偟膩碚f，我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一。如中檔乳膠漆工藝，甲級施工取費(fèi)9元/㎡，乙級6元/㎡。但有時通過圖紙做出的工程預(yù)算，會與實(shí)際情況存在一定偏差，這需根據(jù)實(shí)際工程量進(jìn)行最后決算，多退少補(bǔ)。我公司是非常正規(guī)的家裝公司，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修費(fèi)中擠壓出這這部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在與物業(yè)公司打交道時是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部分費(fèi)用為好。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)此類現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會受到嚴(yán)重?fù)p害，因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。1當(dāng)客戶詢問“我們已存有少量材料，想用在工程中，你們愿意為我裝修”時，應(yīng)該怎樣回答？答：可以。2當(dāng)客戶咨詢買家具與裝修中現(xiàn)場制作的家具有何優(yōu)缺點(diǎn)時，應(yīng)怎樣回答？答：購買的家具主要優(yōu)點(diǎn)：（1）是機(jī)器加工；（2）是在無塵車間內(nèi)油漆，其外觀精度和表面亮度較高；（3）由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價格稍低一些。如可愛的孩子、所獲得的榮譽(yù)、貴重的收藏等。我一般依*以下幾點(diǎn)： l、根據(jù)現(xiàn)場詳細(xì)的述說裝修后的利弊，利自不必說，有利花錢很值。打個比喻。業(yè)主會很崇拜你滴。風(fēng)景美不美，全*導(dǎo)游一張嘴。在下一點(diǎn)個人經(jīng)驗(yàn)：第一次談方案！主要注意的是不要冷場！一般的人也是不善于談客戶的人，可能只是簡單的和客戶介紹一下你的設(shè)計。3，再在傷口上撒鹽4。要學(xué)的跟我來，拜我為師好啦。嘿嘿2，用刀在傷口上狠加一刀。具然跟我學(xué)了不到幾天還簽了一單，看她的老煉成度不象做了幾天的。白巖松?！钡拇_，第一次與客戶的交流很可能影響到客戶對你的印象。④ 關(guān)于第四點(diǎn)：如果問得合適，這不會成問題的，問問題可以使問題得以解決，總比客戶感到不滿要好。你可以同客戶這樣說：“能給我一點(diǎn)時間，讓我再仔細(xì)考慮下，該怎么解決這個問題？”沒有什么比感到他人沒有在真正地聽他講話更使人惱人的事