【正文】 不喜歡讀書的，不過后來……”4．積極聆聽(Active Listening)積極聆聽有別于被動(dòng)的聽，積極聆聽包括傾聽對(duì)方的口語表達(dá)的內(nèi)容，以及內(nèi)容背后所反映的感受，而這些感受往往透過表達(dá)者的手勢(shì)、表情、神態(tài)、身體動(dòng)作及聲調(diào)的高低快慢反映出來。當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費(fèi)時(shí)，他(她)們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)。因?yàn)槲业呢?cái)力是有限的，所以，我很注重設(shè)計(jì)人員給我的工程預(yù)算報(bào)價(jià)單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量。所以，從深入分析客戶的真正消費(fèi)需求出發(fā)，我們不難看出，他(她)們的真實(shí)消費(fèi)心理需求順序只能是 、質(zhì)量；價(jià)格；設(shè)計(jì)效果。如果我們?cè)O(shè)計(jì)人員能夠做到問一答十，甚至問一答二十，乃至三十，那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢模式。(4)問:設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材?答:完全可以!這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。另外，由于XXX公司的經(jīng)營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少，利潤反而低。(9)問:由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢?答:這個(gè)問題不能這樣問。(2)問:如果你們?cè)谑┕r(shí)用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時(shí)該怎么辦?答:這個(gè)您大可放心，我們公司有自已的材料配送中心，對(duì)所有施工工地的材料進(jìn)行統(tǒng)一配送。混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木材本身的陰影變化，對(duì)于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)大結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。為了防止陽臺(tái)上的木制品變形，晝不要在陽臺(tái)上晾衣服，如果再把陽臺(tái)的墻壁作一次完整的防水處理，效果會(huì)更好。(2)問:你們公司的設(shè)計(jì)師能不能推薦施工隊(duì)?答:我公司同一級(jí)別的施工隊(duì)其施工質(zhì)量都差不多。我公司的管理制度是沒有季節(jié)性的，我們不會(huì)因?yàn)楣?jié)日而放松對(duì)施工隊(duì)的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進(jìn)行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。(4)問：開工后，設(shè)計(jì)師去不去工地?答:我們公司明確規(guī)定在施工過程申，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或去現(xiàn)場(chǎng)作設(shè)計(jì)指導(dǎo)。(七)其它(1)問:當(dāng)你手里沒有單，新客又不愿交量房訂金時(shí)，怎么辦?答①聽其它設(shè)計(jì)師談判，找出差距，盡力克服。②核對(duì)圖紙，并交代工長和監(jiān)理。因?yàn)槲覀冊(cè)谂c您簽訂合同時(shí)，家裝市場(chǎng)作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護(hù)客戶的利益，已經(jīng)對(duì)家裝公司收取了一定的質(zhì)保金，XXX公司又是一家信譽(yù)卓著的公司，所以，您沒有必要再扣留質(zhì)保金。我所在的公司旁邊有很多的同行裝飾公司，客戶的比較時(shí)間很短暫，那么如何在很短的時(shí)間內(nèi)打動(dòng)客戶呢？與客戶談的內(nèi)容有些技巧。他有遐想的時(shí)候，就會(huì)進(jìn)入一個(gè)虛幻空間。而我呢，是屬于一種說書式?？蛻魩Я似矫鎴D，如何談單呢？剛才談的是談單的概念法，那如果有圖紙，這種概念將會(huì)發(fā)揮得更好。有的設(shè)計(jì)師不是這樣的，先拿紙記錄客戶的想法，或甚至不記錄，讓客戶對(duì)自己沒有印象。這一步要準(zhǔn)備一些平面圖，一般我會(huì)準(zhǔn)備兩套：一套是實(shí)實(shí)在在的平面，就是最合理的布圖；而另一套叫做幻想式布置圖，可能達(dá)不到的，可能應(yīng)用不了的，可能比較浪漫的。或者你也可畫一些電腦效果圖。這樣下次您來，我們既可以談?lì)A(yù)算、也可以談方案了。三氣有主——風(fēng)水是一門選擇生“氣”的學(xué)問，而已處好的房子，其大門的納氣狀態(tài)，窗幃的采光狀態(tài)，宅心的定氣，三者是房屋的三才之主。有的客戶看到設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)會(huì)說：頭朝西，我命朝西；還有的說頭朝東，大江一去不復(fù)返。你一定要挖掘客戶的內(nèi)心。（05年財(cái)位主氣在南昌，喜慶位主氣在北，而東南之氣乃是非位，西北之氣亦有所忌。暢而不沖也是設(shè)計(jì)中客戶提到的問題?？蛻糁v到這些問題時(shí)，就不要隨便回答，這些是非常有講究的，不能用基本概念去回答。也就是通過做好其它的服務(wù)讓客戶享受到服務(wù)上的優(yōu)惠。我曾經(jīng)在一個(gè)星期簽了八個(gè)單，都是三四萬的。比如說談材料，會(huì)讓客戶覺得你專業(yè)。如果客戶不給介紹的機(jī)會(huì)，就堅(jiān)定而自信的說我就是最好的！?？冢嚎蛻魧?duì)設(shè)計(jì)都不滿意，換了三個(gè)設(shè)計(jì)師怎么辦？答：主動(dòng)讓他到其它公司走走，讓他多比較比較。你在設(shè)計(jì)師，與其喜歡的家具風(fēng)格相匹配，就可以找到適合他的設(shè)計(jì)風(fēng)格了。這樘門的價(jià)格和油漆質(zhì)量也可想而知。當(dāng)客戶詢問為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中，有時(shí)某一施工項(xiàng)目（如鋪墻地磚）使用的主材、輔料都相同，但工程報(bào)價(jià)卻不相同時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然都使用的是同樣的材料，但由于工人的等級(jí)不同或者施工工藝的不同，往往在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。但是隨家裝市場(chǎng)的競(jìng)爭加劇，一些不規(guī)范的公司為了承攬工程紛紛降價(jià)，甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠、促銷活動(dòng)，業(yè)內(nèi)人士都很清楚，其實(shí)質(zhì)并非是讓利，而是在施工過程中偷工減料，以及與其相伴隨的質(zhì)量低劣，而我們公司有相當(dāng)品牌知名度，連續(xù)兩年獲“某某市家裝十佳企業(yè)”等稱號(hào)，我們堅(jiān)持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程服務(wù)，并制訂了規(guī)范的質(zhì)量保障體系進(jìn)行層層把關(guān)，堅(jiān)決杜絕通過降低工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行低價(jià)競(jìng)銷的事情發(fā)生，因此，我們?cè)谀壳袄麧欇^低的情況下很難再進(jìn)行優(yōu)惠。1當(dāng)客戶詢問“為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾消運(yùn)費(fèi)，你們還要收取垃圾清運(yùn)費(fèi)”時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：我們公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝袋費(fèi)用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)至小區(qū)內(nèi)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外指定垃圾傾倒場(chǎng)的費(fèi)用。1當(dāng)客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請(qǐng)您放心。您甚至可以跟隨我們進(jìn)貨。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對(duì)于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。（3）“針對(duì)此小區(qū)，我們公司會(huì)有很多優(yōu)惠活動(dòng)，為了能及時(shí)通知您給我留個(gè)聯(lián)系方式”（4）實(shí)話實(shí)說：先生，我留您的聯(lián)系方式是因?yàn)椋喝绻覀児灸苡行覟槟?wù)而我沒有您的聯(lián)系方式，這筆業(yè)務(wù)就不算我的，這是我們公司的規(guī)定。找到共同點(diǎn)后，要深入，有內(nèi)容，勿蜻蜒點(diǎn)水。 談客戶的方式很多,:1博得客戶的信任.這點(diǎn)非常主要,.2了解客戶的意圖客戶分為幾種,有的有錢,不在乎多花錢,了解這點(diǎn)可以著重在設(shè)計(jì)/效果/風(fēng)格方面溝通,不要提裝修款的事.設(shè)計(jì)風(fēng)格一般為豪華/富貴有的有錢,但不想多花錢,對(duì)此可從簡約設(shè)計(jì)風(fēng)格入手,適當(dāng)降低預(yù)算,但設(shè)計(jì)還是首要考慮的.有的不是很有錢,但側(cè)重點(diǎn)是預(yù)算.有的沒有錢,但又想裝修,對(duì)此著重從質(zhì)量/預(yù)算溝通,設(shè)計(jì)只是其次.3推銷你的公司讓客戶打消對(duì)于公司的不信任感,這點(diǎn)可從質(zhì)量/信譽(yù)/服務(wù)/售后等方面入手.4詳盡仔細(xì)的講解要求整個(gè)溝通過程中的講解,尤其是涉及專業(yè)知識(shí)的講解要盡可能細(xì)致,這樣客戶更能夠信服你.5促成適時(shí)提出讓客戶交納設(shè)計(jì)定金,如果客戶拒絕,可對(duì)之前的溝通進(jìn)行補(bǔ)充,帶領(lǐng)客戶觀看施工現(xiàn)場(chǎng)等方式進(jìn)一步拉近于客戶的距離.根劇我做家裝八年的。打徉收工。嘿嘿。笑容，時(shí)刻要記著你的笑，要淺淺的笑，千萬不要把你的大牙齒全暴露光了（男女一樣）。直點(diǎn)死穴。嘿嘿。1，看到直說病人的要害。說的越糟越好，記住你是專業(yè)人士，最好各位能懂點(diǎn)風(fēng)水學(xué)，總之讓客戶崇拜你的理由多一些。拿出你的方案。談單技巧談單技巧如果回答實(shí)在令人難以忍受，你應(yīng)該想想如何能結(jié)束這種令人尷尬的錯(cuò)誤。對(duì)于客戶講的一切，你如果說“我明白”就太空洞了，甚至?xí)柚沟侥闳フJ(rèn)真地傾聽客戶的講話。②當(dāng)此人內(nèi)向，對(duì)裝修很模糊時(shí)，同樣要以模糊。② 你應(yīng)花80%的時(shí)間去聽，給你的客戶80%的時(shí)間去講，如果你聽的時(shí)間少于80%的話，那么你講的就會(huì)太多，這樣無助于你為客戶提供正確的解決方法。③ 客戶信息問題：姓名、電話。例如：兩個(gè)場(chǎng)景：張小姐過來看方案，一個(gè)設(shè)計(jì)師過來接待，直接講方案。讓客戶感動(dòng)其實(shí)很簡單。嘿嘿。說中要害，比如原戶型的缺陷，哪里不好，最好把戶型圖改的一踏糊涂，自己最好也“看不懂”，最好承重墻也打掉，改掉，我經(jīng)常這樣做滴，嘿嘿。嘿嘿。打徉收工。在怎么多同行業(yè)的競(jìng)爭中，而且你的優(yōu)勢(shì)不是很突出的情況下，你只能讓他記住你！對(duì)你信任！要是他能把你當(dāng)朋友了，其他公司報(bào)的什么價(jià)錢你都可以知道的！呵！一般情況下你的單成功率已經(jīng)達(dá)到80%（他信任你，把你當(dāng)朋友）話題遠(yuǎn)了！具體說怎么去談客戶不要冷場(chǎng)！我們談完設(shè)計(jì)（也沒什么可談的，北京市場(chǎng)就是這樣），就應(yīng)該把話題引到其他方面了，比如實(shí)在不好找和客戶適合的話題，就先拿你設(shè)計(jì)的沙發(fā)開始，你可以和他說將來施工完畢后可以設(shè)計(jì)師陪著你選擇沙發(fā)，這樣就開始談你這個(gè)設(shè)計(jì)中，將來配置什么樣子的沙發(fā)比較好（這樣就開始在沙發(fā)的質(zhì)量，色澤，款式，生產(chǎn)廠家，大談特談了）沙發(fā)完了！開始談電視，窗簾，燈具！談吧兄弟們！這樣下來沒2個(gè)小時(shí)也難呀！注意這個(gè)時(shí)候把你的什么什么先生或者女士，統(tǒng)統(tǒng)換成姐或者哥！這樣叫會(huì)把距離拉的很近的！如果是在建材城工作的兄弟，呵~陪著他（她）去你的建材超市開始狂逛吧！給他們當(dāng)導(dǎo)游，幫她們參考！最后談的差不多了！差點(diǎn)忘記：最關(guān)鍵的時(shí)刻來了！這時(shí)候你應(yīng)該適當(dāng)提醒客戶對(duì)方案以及報(bào)價(jià)滿意嗎？（不滿意也沒關(guān)系，再約他一次）這時(shí)候你應(yīng)該試探性的問問客戶，您看什么時(shí)候咱們能定？什么時(shí)候咱們能簽？如果他說不急，你就告訴他說比如現(xiàn)在的情況，你應(yīng)該說，馬上雨季要來了！能早點(diǎn)裝修！木材不容易受潮，不容易變形等等！這個(gè)你們就的具體發(fā)揮了！根劇我做家裝八年的。首先重要的是心理素質(zhì)，要不卑不吭，你要把客戶當(dāng)你的朋友一樣談~無話不談，什么題材的話題都可以拿出來和他討論。嘿嘿。直點(diǎn)死穴。客戶自然會(huì)做好花錢的心理準(zhǔn)備。平時(shí)要多讀書、多注意積累，政治、歷史、音樂、美術(shù)、名車名表，旅游......廣泛涉獵.贊美要真誠、自然、由衷，不要做作。2當(dāng)客戶詢問暖氣能不能改動(dòng)時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：原則是不能改動(dòng)的。1當(dāng)客戶詢問實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，實(shí)木的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不一定是一整塊木頭）；而實(shí)芯則是以多層板或?qū)嵞窘Y(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。1當(dāng)客戶問我們只包清工可以嗎？如何回答?答：可以。 1當(dāng)客戶詢問雨季施工會(huì)影響施工質(zhì)量時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：嚴(yán)格的來講，雨季施工對(duì)施工質(zhì)量是有影響的，板材吸收水分，容易產(chǎn)生變形，油漆層易起霧，但這些影響只是微不足道的。1當(dāng)客戶對(duì)“首期付60%，中期付35%”的付款方式持有異議時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)統(tǒng)一制訂的范本，我們無權(quán)改動(dòng)其中的任何一項(xiàng)規(guī)定。另外，鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對(duì)我們的宣傳報(bào)道都是免費(fèi)或極其優(yōu)惠的，因此，您不必?fù)?dān)心承擔(dān)了我們的廣告費(fèi)用。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果沒有平面圖和尺寸，我們可以安排為您登門測(cè)繪，并免費(fèi)設(shè)計(jì)平面布置圖。有時(shí)客戶都不知道自己的想法。同時(shí)，告訴他好的設(shè)計(jì)師就是要懂材料、工藝等。因?yàn)?，如果做的東西簡單，公司價(jià)格也是可以調(diào)整的。有很多設(shè)計(jì)師是學(xué)美術(shù)的，可表示以后可以贈(zèng)送自己畫的裝飾畫給客戶，給他一種服務(wù)上的實(shí)惠感受?；卮鸶鞣止镜膯栴}長沙：客戶老是提到少錢或打折怎么辦？答：公司原則上不打折，今天也有個(gè)客戶問我有多少折扣。設(shè)計(jì)師可以不需要懂太多，但需要略知一二。中國山水畫講究一個(gè)曲徑通幽，家居的生活不止也是一樣，不能夠一覽無余。顏色是跟五行有關(guān)系的。空間的均衡感和美感是風(fēng)水中無言的指標(biāo)和尺度。房子大了氣就會(huì)散。我認(rèn)為，如果一個(gè)設(shè)計(jì)師跟客戶談單時(shí)講很多的專業(yè)術(shù)語，我覺得他不是一個(gè)好的設(shè)計(jì)師。這樣一來，過了幾天可能就會(huì)沖減客戶的興趣。而幻想式的，卻又能讓客戶感覺你設(shè)計(jì)大膽、用心。我認(rèn)為單是談出來的，我原來公司的一個(gè)設(shè)計(jì)師，一個(gè)圖他拿回去以后會(huì)畫八個(gè)方案。我一般談單的時(shí)候會(huì)準(zhǔn)備五六張紙和一個(gè)速寫本、及彩色筆。比如：說到廚房，我們可與客戶談?wù)勛霾耍徽f到小孩房，也可以談?wù)勑『⒆尤绾瓮ㄟ^設(shè)計(jì)讓他享受到生活的溫暖；到主臥，這時(shí)候可以談到風(fēng)水的知識(shí)等等。我們彩田分公司有個(gè)設(shè)計(jì)師姓袁，我認(rèn)為他談單的方式叫地雷陣式。我覺得，當(dāng)沒有平面圖的時(shí)候更能夠開放自己的思維。(14)問:在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些?答:合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項(xiàng)目，均由我公司負(fù)責(zé)保修，但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。(7)問:如果客戶只覺得報(bào)價(jià)高怎么辦?答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情況下，簡化設(shè)計(jì)方案或建議客戶去買家具。(2)問:談判時(shí)需要掌握哪些主要信息?答:①房屋的自然情況:包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是(4)問:量房注意事項(xiàng)。(六)有關(guān)合同方面(1)問:我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘?答:①、我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定(2)問:為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要收一次?答:我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝等多種費(fèi)用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒的費(fèi)用。由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，所以，我們選擇樣板間時(shí)，不必參照施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際施工質(zhì)量。(5)問:如果施工質(zhì)量出了問題怎么力?答:當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，您應(yīng)及時(shí)和公司的投訴接待員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各個(gè)方面，解決質(zhì)量問題。(四)有關(guān)施工方面(1)問:你們公司的施工隊(duì)都是哪兒的?是不是在大街上現(xiàn)招的?答:我公司的施工隊(duì)主要以浙江、江蘇為主，目前公司有20多個(gè)施工隊(duì)。(13)問 VC吊頂為什么會(huì)變形?答 VC扣板是一種塑料制品，它會(huì)隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化。(9)問:你