【正文】 一年，公司的業(yè)績越來越好，客戶的認(rèn)可度越來越高，團(tuán)隊建設(shè)越來越完善。愿新的一年，客戶們都健健康康，事業(yè)順順利利，收入越來越多。愿新的一年，我的身體健康，工作中遇到的每一件事都能完善的解決。第五篇：設(shè)計師與客戶溝通的技巧溝通的技巧溝通能力現(xiàn)已成為每個人必備的能力之一，對于服務(wù)行業(yè)人員尤為重要，溝通能力的好壞直接影響到工作的績效。要想達(dá)成有效的溝通，除了自身具各相應(yīng)的素質(zhì)之外，還應(yīng)掌握一定的溝通技巧。如何有效進(jìn)行面談1．助人關(guān)系的三大核心條件:真誠。尊重。同理心。2．專注行為以下行為可使案主感受到你的專注:微笑。開放的姿態(tài)。向前傾。觸摸。眼神接觸。點頭。3．展開話題(1)直接提問:例如“今天你好像悶悶不樂，究竟發(fā)生了什么事?”(2)稱贊:例如“你這個筆盒很漂亮，是在哪里買的呢?”(3)投其所好/尋找共通點:例如“原來你也喜歡張學(xué)友的，我也是他的歌迷呢!”(4)自我揭示:例如“我在小時候也是不喜歡讀書的，不過后來……” 4．積極聆聽(Active Listening)積極聆聽有別于被動的聽，積極聆聽包括傾聽對方的口語表達(dá)的內(nèi)容，以及內(nèi)容背后所反映的感受，而這些感受往往透過表達(dá)者的手勢、表情、神態(tài)、身體動作及聲調(diào)的高低快慢反映出來。面談技巧 扼述語意★重述對話的主要重點，以示對案主的專注和明白，以建立工作關(guān)系 ★透過扼述語言檢視你所理解的準(zhǔn)確性，同時協(xié)助進(jìn)一步討論和交談 ★給予面談方向★切忌百分百的模仿和加入自已的見解例如:“你目前最煩惱的是不知你的好朋友為何突然對你的態(tài)度改變了，最難受的是少與你交談，沒耐性聽你傾訴心事”。綜合撮要★有系統(tǒng)、準(zhǔn)確地精簡地綜合案主重點，讓他有機(jī)會清晰、重溫自己的看法與想法 ★作為面談的總結(jié)例如:“綜合我們今天的討論，你希望先處理最困擾你的事，即是與小明的沖突。第二就是處理他的偏心問題，第三就是你的學(xué)業(yè)成績，尤其是英語。最后就是控制情緒的方法?！奔性掝}★案主可能因情緒不穩(wěn)、逃避、習(xí)慣、選擇地聆聽等因素而時常轉(zhuǎn)變話題，集中話題有助案主組織思路及給予面談方向例如:“偉仔，你似乎有很多事情想告訴我，但剛才我們協(xié)議會先談你與爸爸的關(guān)系，你覺得爸爸對你和對妹妹有什么分別?” 澄清★澄清含糊概念，減少不必要的誤解例如:“你的意思是老師沒有讓你解釋便罰你，覺得老師針對你?” 對質(zhì)★挑戰(zhàn)案主的想法★語氣可以溫和婉轉(zhuǎn)但要堅持例如:“你可能覺得死是解決問題的方法，但我相信事情一定不止一個解決方法。” 運用自我揭示★可切身處地分享與案主相關(guān)的經(jīng)歷，引起共鳴 ★有助減少案主的防衛(wèi)機(jī)能，取得案主的信任 ★切忌作故事例如:我小學(xué)五年級時都試過出貓，當(dāng)時…后來…“ 反映感受★留意案主的情緒包括身體語言及語調(diào)，反映其不自知或未察覺的情緒反應(yīng) ★協(xié)助案主探索、接納及面對自己的情緒 ★反映情緒背后的意思 ★展示你對案主的理解例如:一”我好努力去改變自己…去遷就他…，他都不欣賞，仲話要同我分手!“ 一“你為他付出好多但他都不接受，你覺得好不甘心…好失敗!” 提問技巧提問是資料搜集的一個重要步驟，引導(dǎo)案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。開放式提問例如:”你當(dāng)時有什么感覺?，“你認(rèn)為有什么改善的辦法?” 封閉式提問例如:“你是不是已經(jīng)盡了全力?” 刻度提問例如:如果用1至10分去形容你和他的關(guān)系，10分是最高而l分最低，你會用幾多分?“ 奇跡提問例如:”在你生日那天，你許了一個愿，當(dāng)你第二天睡醒時，你的愿望成真，你希望有什么改變?“ 應(yīng)付提問例如:”快要考試了，你上學(xué)期成績很差，你會怎樣幫自己去爭取升級?“ 有關(guān)例外情境的提問例如:”請你想一想有沒有試過你煲電話粥，但沒有和媽媽發(fā)生沖突的經(jīng)驗?“ 非語言溝通技巧非語言溝通技巧的特性有:(1)無處不在，不可避免(2)較少意識得到(3)注重感受和情緒的表達(dá)(4)要配合語言溝通技巧運用非語言溝通技巧包括面部表情、身體距離、姿勢、動作、眼神、聲調(diào)音量、儀表服飾、身體接觸，甚至你所布置的環(huán)境等。一、面部表情面及眼是身體上最易引起注意的部位、是非常復(fù)雜的表情管道:因為產(chǎn)生出來的實在太多，而表情的變化也實在太快。面部表情基本上可以分為驚訝、害怕、生氣、嫌惡、傷心、但亦可同時多種結(jié)合在一起。若你對對方或當(dāng)時的情況了解的話，你可能很正確地判斷出對方面部表情所代表的情緒。與人交往時，面部表情宜生動吸引，并要配合說話內(nèi)容，而笑容亦是面部表情需要一環(huán)，一個友善的笑容，表示友善，愿意開放與人交往。別人接收了這個友善的信息后，也較愿意接近及與你交往。二、眼神接觸如果你避免注視某個人，別人將猜測你是焦慮的，不誠實的，或比較有興趣于你的眼神正在看著的事物。眼神交流過多，如瞪視，會令人不自然。適當(dāng)?shù)慕佑|是敬意和注意的有力象征。眼神接觸能有力地表示出你的態(tài)度，如服從、膽怯、憤怒，亦是開放話語的重要技巧。眼神接觸要自然，不要過頻密或逃避眼神、或以敵視的眼望著對方。與人交流時不需全時間望著對方眼睛，可不時轉(zhuǎn)移至對方面部的其他地方，例如:鼻等。這樣會較自然。三、身體姿勢(包括坐姿，站姿)你的身體擺出來的姿勢等于告訴別人，你希望和別人有什么樣的交往關(guān)系、對方所說的事你有沒有興趣。雙手交叉或雙腿交疊得太緊，都是封閉式的姿勢，顯示你緊張的心緒或沒有興趣和別人交往。雙手不交叉，雙腿交疊而方向指向?qū)Ψ交蛭⑽堥_，都是開放式的姿態(tài)，這些姿勢被理解成你精神放松，而且愿意和別人保持交往。面向別人并向前傾斜是非常重要的姿勢，顯示敬意和投入。四、手勢及其他動作說話時可以適當(dāng)?shù)嘏浜鲜謩莸倪\用，加強(qiáng)內(nèi)容表達(dá)和感染力，不過要注意手勢運用宜和自然，不要太夸張。不經(jīng)意的咬著指甲、耍玩原子筆等…表達(dá)出坐立不安的情緒。緊張的人會手握拳，或扳折手指關(guān)節(jié)等。當(dāng)一個人想表達(dá)他的友誼時，常常是張開手臂。點頭是聆聽技巧的一種，表示正聆聽及明白對方的說話。動作要清楚、自然。簡單的動作能有助表達(dá)，加強(qiáng)說服力。動作過大令人覺得神經(jīng)質(zhì)。五、聲線聲線包括調(diào)、聲調(diào)、清晰程度及流暢程度。語調(diào)要恰當(dāng)，并且高低抑揚，給人有親近感。聲量要適中，不要過大聲或過細(xì)聲:大聲令人有兇惡的感覺。過細(xì)聲令人聽得困難。說話盡量要清晰及流暢，不要過于簡略或含糊。六、距離人與人之間維持距離的遠(yuǎn)近，表示不同的意義。不同的場合及熟落程度有不同的距離標(biāo)準(zhǔn)。每個人都有無形的私人領(lǐng)土、若自己的領(lǐng)土被人入侵就會有不舒服的感覺。分為親密距離、私人距離、社交距離，不同的人所需要的不同。七、外表包括整潔、發(fā)型、衣著等，影響給人第一印象。外表可以顯示某種角色，亦可作為隱藏角色的工具。有時人會特意以穿著來傳送某些有關(guān)個人的信息。我們亦會根據(jù)外表來評價他們，嘗試去判斷其個性、態(tài)度等，但不宜抱有固有的看法，這些判斷有時也未必準(zhǔn)確。不同的非語言技巧組合會做成不同的效果。其中包括微笑、開放的姿勢、傾前的坐姿、點頭、適度的眼神和身體接觸等。總結(jié)語言與非語言信息有一致性的重要，但兩人的對話中，語言信息所傳達(dá)的意思不如非語言的分量重。非語言溝通大部分用于表達(dá)人類的情緒。對語言內(nèi)容有強(qiáng)化功效，同時也能顯出語言與其抵觸之處，我們必須留意。有時非語言溝通是摸棱兩可的，亦很個人化的，很難正確了解其意思而有所誤解，需要與對方澄清確定。有些手勢、表情或其他行為有其文化背景意義，在不同文化或文化間不能通用，以上介紹的主要是一般人的反應(yīng)，小組一同討論可更掌握這些技巧對個別組員的意義及可用性。有效的溝通行為 在管理的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，當(dāng)共識產(chǎn)生后，事業(yè)的魅力自然才會展現(xiàn)良好的溝通能力的培養(yǎng)，并非全是與生俱來的。在經(jīng)營的事業(yè)中，我們絕對有機(jī)會學(xué)習(xí)溝通技巧，因此要把握任何一次學(xué)習(xí)的機(jī)會。一、自信的態(tài)度一般經(jīng)營事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自已的想法和作風(fēng)，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自已了解相當(dāng)清楚，并且肯定自已，他們的共同點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。二、體諒他人的行為這其中包含”體諒對方“與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會對方的感受與需要。在經(jīng)營”人“的事業(yè)過程中，當(dāng)我們想對他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為別人著想。由于我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。三、適當(dāng)?shù)靥崾緦Ψ疆a(chǎn)生矛盾與誤會的原因，如果出自于對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾。反之若是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守承諾。四、有效地直接告訴對方一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗時說道:”我在各個國際商談場合中，時常會以“我覺得”(說出自已的感受)、“我希望“(說出自己的要求或期望)為開端，結(jié)果常會令人極為滿意?！捌鋵?，這種行為就是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記”三不談“:時間不恰當(dāng)不談。氣氛不恰當(dāng)不談。對象不恰當(dāng)不談。五、善用詢問與傾聽詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自已不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人。尤其是在對方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問行為引出對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受，并且運用積極傾聽的方式，來誘導(dǎo)對方發(fā)表意見，進(jìn)而對自已產(chǎn)生好感。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。一個人的成功，20%靠專業(yè)知識，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個人的競爭力，獲得成功，就必續(xù)不斷地運用有效的溝通方式和技巧，隨時有效的接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業(yè)成功。什么是市場營銷能力 第一節(jié) 基礎(chǔ)培訓(xùn)市場營銷是指:市場營銷者通過產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、服務(wù)等手段，對市場營銷對象(顧客、消費者)進(jìn)行的有償活動，從而達(dá)到完成市場經(jīng)營目標(biāo)的目的。市場營銷能力是指企業(yè)把握、適應(yīng)、影響、完成市場營銷活動、追求企業(yè)利益最大化的經(jīng)營能力。要提高企業(yè)的市場營銷能力，就必須在市場經(jīng)營活動中努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、保持合理的產(chǎn)品價格、開拓更為廣闊的銷售渠道、運用充滿誘惑力的促銷增加令人滿意的服務(wù)項目。企業(yè)要提高自身的市場營銷能力，就必須具有一系列完善的企業(yè)管理體系和市場營銷培訓(xùn)體系。企業(yè)進(jìn)行營銷培訓(xùn)的目的在于使企業(yè)全體員工高度地認(rèn)同、并且絕對地服從企業(yè)各項管理制度、工作條例。只有企業(yè)全體員工對企業(yè)運用的市場營銷手段具有了統(tǒng)一的認(rèn)識，并加以嚴(yán)格執(zhí)行，企業(yè)的市場營銷能力才得到真正提高。第二節(jié) 市場營銷手段在家裝行業(yè)中的作用 市場營銷手段泛指在市場營銷過程中所采取的各種正當(dāng)?shù)拇胧┬袨?，它涵蓋了企業(yè)戰(zhàn)略決策體系、設(shè)計管理體系、施工管理體系、信息管理體系、財務(wù)管理體系、計算機(jī)管理體系、市場營銷體系、員工激勵體系、人才吸吶體系、員工培訓(xùn)體系、技術(shù)創(chuàng)新體系、知識共享體系、客戶服務(wù)體系的建立等內(nèi)容。上述體系的建立，是企業(yè)實現(xiàn)規(guī)范化管理的標(biāo)志。高度規(guī)范的企業(yè)管理，將給企業(yè)帶來強(qiáng)大的競爭能力。在家裝企業(yè)市場營銷規(guī)范化程度普遍較低的情況下，快速提升企業(yè)的市場營銷能力，將是企業(yè)脫穎而出的最佳途徑。第二章 咨詢解答培訓(xùn)本章將重點講解設(shè)計人員在接待客戶時應(yīng)掌握的各種知識 第一節(jié) 客戶消費心理分析家庭裝修設(shè)計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費群體。家庭裝修消費同樣是一種特殊的消費。家庭裝修消費之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費壽命的長期