【正文】 merce公司推出的Transcend系列產(chǎn)品是專門針對(duì)中小規(guī)模公司的。Rockwell能夠幫你安裝好一切設(shè)備，從耳機(jī)到運(yùn)行軟件的服務(wù)器，這些軟件能提供在線協(xié)作、視頻、以及大量的其它服務(wù)。大致的估價(jià)為：30人規(guī)模的整套設(shè)施也許需要花費(fèi)＄65,000。 Center Partners公司能為各種規(guī)模企業(yè)的技術(shù)支持與客戶服務(wù)部門提供基于外部的多媒體聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。它可以按分鐘、按使用的小時(shí)數(shù)（大約每小時(shí)＄26－＄32）、或按合約收費(fèi)。作為WPP Group PLC的一部分，Center Partners可以將它的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)擴(kuò)展至整個(gè)eCRM或電子商務(wù)領(lǐng)域。 Lucent Technologies的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部用以描述eCRM的特征來(lái)自其軟件CRM Central 2000。此軟件能使用電話、電子郵件、支持語(yǔ)音的網(wǎng)站、以及其它一些與客戶聯(lián)絡(luò)的手段來(lái)幫助管理商務(wù)和客戶信息、實(shí)現(xiàn)客戶的要求、以及監(jiān)測(cè)服務(wù)水準(zhǔn)。Central 2000是Lucent收購(gòu)Mosaix后發(fā)展的eCRM系統(tǒng)；于1999年9月推出了其第一個(gè)模塊，而許多新的集成部分正在研制中。另一個(gè)與其互補(bǔ)的解決方案iCOM則是專為小型商企或部門設(shè)計(jì)的。 Nortel公司購(gòu)買了網(wǎng)絡(luò)公司Clarify，從而得到了其成熟的eCRM開(kāi)發(fā)系統(tǒng)。Clarify是一家具有10年歷史的供應(yīng)商，它的eCRM開(kāi)發(fā)系統(tǒng)Clarify Front Office Suite比較穩(wěn)定，并有著廣泛應(yīng)用。定制工作 主要的eCRM產(chǎn)品都具有一個(gè)開(kāi)發(fā)環(huán)境，其中包括有許多工具用以創(chuàng)建定制的系統(tǒng)。例如，Clarify公司的eBusiness Solution是其CRM軟件家族中的六個(gè)主要模塊之一。在這個(gè)模塊之下，你還會(huì)發(fā)現(xiàn)eBusiness Framework、Customer Portal、eOrder、eConfigurator、eMerchandising、eResponse Manager、以及eSupport等多個(gè)應(yīng)用軟件。其它的五個(gè)主要模塊也具有類似的子模塊結(jié)構(gòu)。一般說(shuō)來(lái)，一開(kāi)始你可以選出少量幾個(gè)應(yīng)用程序來(lái)構(gòu)建系統(tǒng)，以后再逐漸完善它。由于eCRM要把多個(gè)工作團(tuán)隊(duì)與工作流程進(jìn)行組合，它必將給企業(yè)文化帶來(lái)改變，因此對(duì)員工的教導(dǎo)與培訓(xùn)也同設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)一樣重要。你肯定需要一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的VAR來(lái)參與整個(gè)高度集成化eCRM系統(tǒng)的規(guī)劃、配置和安裝工作。 Siebel Systems――另一個(gè)老牌的CRM公司，可謂是eCRM界的“動(dòng)力之源”。甚至連IBM這樣自身也在不遺余力地開(kāi)發(fā)電子商務(wù)軟件的公司也采用了Siebel的軟件來(lái)為IBM的55,000個(gè)內(nèi)部用戶、30,000個(gè)商業(yè)伙伴、以及數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的顧客在網(wǎng)上直接提供服務(wù)。 于4月發(fā)布的Siebel eBusiness 2000是Siebel eBusiness 應(yīng)用軟件的第六個(gè)主要版本。這個(gè)新的軟件包包含了許多應(yīng)用程序和開(kāi)發(fā)模塊。其中，一個(gè)名為“.COM”的應(yīng)用軟件子集包含了用戶定制、電子郵件聯(lián)系、網(wǎng)上門戶、電子化銷售、電子化市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等預(yù)定義的應(yīng)用模塊。同樣的，一般說(shuō)來(lái)你在安裝這個(gè)軟件時(shí)也需要來(lái)自Siebel VAR或其它合作伙伴的幫助。 最強(qiáng)大的eCRM系統(tǒng)與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)緊密結(jié)合；因此很自然地，象Oracle Corp.、PeopleSoft、和SAP AG這樣的ERP軟件供應(yīng)商會(huì)從ERP管理的核心出發(fā)來(lái)構(gòu)建一套完整的eCRM解決方案。PeopleSoft的Vantive產(chǎn)品家族涵蓋了eCRM的各個(gè)方面，從現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持、問(wèn)訊臺(tái)直到銷售與市場(chǎng)。 ，分別為11種不同類型的管理人員和工程人員、4種類型的購(gòu)買者和許多種不同類型的瀏覽顧客提供了高度結(jié)構(gòu)化的網(wǎng)頁(yè)。而Oracle的電子商務(wù)軟件包則自由組合了多種電子商務(wù)的應(yīng)用程序，其中包括采購(gòu)、供貨渠道管理、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、互動(dòng)聯(lián)系中心等等軟件組。以上這些ERP軟件的供應(yīng)商都提供了為特殊工業(yè)所特殊設(shè)計(jì)的eCRM應(yīng)用軟件包，使你能夠深入地進(jìn)行定制工作。 AristaSoft公司采取了一種更加宏觀的在線服務(wù)方式，它試圖成為電子商務(wù)企業(yè)的完整的IS部門。. Edwards和Clarify公司的產(chǎn)品提供了一整套在線的ERP加eCRM的解決方案。 現(xiàn)代化的商企需要通過(guò)eCRM與其遍布整個(gè)世界的客戶進(jìn)行溝通。采取eCRM的方案包含有許多重要的選擇，并且可能對(duì)商務(wù)活動(dòng)帶來(lái)一些重大的變化，因此，采用逐步漸進(jìn)的方法將會(huì)取得較好的效果。 客戶支持：線上即時(shí)服務(wù)問(wèn)題 請(qǐng)想象一下：有一位顧客第一次光臨你的網(wǎng)站。當(dāng)他正想要買點(diǎn)兒什么，或者正在使用某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，你的網(wǎng)站上有些東西把他迷惑住了。他不知道該怎樣進(jìn)行下去了。當(dāng)然了，他可以使用電子郵件或者查一查“常見(jiàn)問(wèn)題解答”來(lái)取得幫助，但他更希望能有人現(xiàn)場(chǎng)給予他支持。假如你不能提供這樣一種服務(wù)的話，你就可能失去這位顧客了。通常來(lái)說(shuō)，一個(gè)免費(fèi)撥打的電話服務(wù)號(hào)碼是不能滿足要求的，因?yàn)槠胀ǖ念櫩椭挥幸粭l電話線，而且正在用它瀏覽網(wǎng)頁(yè)呢，要他斷線后再打電話來(lái)尋求幫助，他一定會(huì)不高興的。解決方案 許多公司正在改進(jìn)它們的網(wǎng)站，把能在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行實(shí)時(shí)交流的客戶支持服務(wù)添加進(jìn)去。可以使用的技術(shù)工具包括文字聊天、網(wǎng)頁(yè)推送（page pushing）、IP語(yǔ)音（Voice over IP）、共享式瀏覽（shared browsing）、回呼（callback）技術(shù)等，或者是其中幾種的綜合。在大多數(shù)情況下，你并不需要安裝一套新的服務(wù)器來(lái)支持這些東西。有幾家供應(yīng)商以宿主型服務(wù)（hosted services）的方式提供了這些技術(shù)工具，你只需按月交納一定的費(fèi)用，并在你的網(wǎng)站的HTML代碼中添加幾行就行了。文字聊天與網(wǎng)頁(yè)推送 ――一個(gè)專門提供銷售和市場(chǎng)數(shù)據(jù)的網(wǎng)站――客戶可以通過(guò)文字聊天軟件與公司進(jìn)行實(shí)時(shí)的交流，而實(shí)際上這個(gè)軟件是運(yùn)行在LivePerson公司的宿主機(jī)上的。，他只需按一下“文字聊天（textchat）”按鈕，網(wǎng)站就會(huì)彈出一個(gè)新窗口?？蛻艨梢栽诖翱谥休斎雴?wèn)題，然后仍可以繼續(xù)自己瀏覽網(wǎng)頁(yè)的過(guò)程，而與此同時(shí)，zapdata的客戶支持人員可以就他的問(wèn)題作出解答。 Ekwurzel說(shuō)：“大概有60％需要得到技術(shù)支持或有問(wèn)題要問(wèn)的客戶會(huì)選擇這個(gè)聊天引擎……而用電話的不到10％”。 ，但實(shí)踐證明，那樣做成本太高，不切實(shí)際。而采用LivePerson公司的服務(wù)，＄500的啟動(dòng)費(fèi)用，＄由于使用了LivePerson的服務(wù)，所以這不會(huì)帶來(lái)新的IT服務(wù)需求。 LivePerson公司的創(chuàng)建人、主席兼首席執(zhí)行官Robert LoCascio說(shuō)：“實(shí)時(shí)互動(dòng)并不只是讓那些象Dell一樣的大客戶――如QVC、Earthlinks――使用的，它可以被希望與自己顧客交流的任何人――包括家庭小店――所使用?！币雽ivePerson與你的網(wǎng)站相結(jié)合，你只需在代碼中粘貼一行HTML代碼和幾行JavaScript代碼就行了。這樣就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)按鈕，它能將客戶與LivePerson的服務(wù)器相連，然后再通過(guò)此服務(wù)器將客戶與你公司的客戶支持人員相連。這樣做不僅能使客戶在不中斷其上網(wǎng)過(guò)程的情況下獲得幫助，還能使你的客戶支持人員通過(guò)多個(gè)聊天業(yè)務(wù)同時(shí)向多位客戶提供幫助。 通過(guò)LivePerson，你的客戶支持人員甚至可以把網(wǎng)頁(yè)“推送”到顧客面前。顧客也許會(huì)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，比如“我怎樣才能從你的數(shù)據(jù)庫(kù)中得到市場(chǎng)VP的信息呢？”假如在支持人員回答了此問(wèn)題后，那位顧客仍然無(wú)法找到所需的信息，支持人員就可以把相關(guān)網(wǎng)頁(yè)直接“推送”到顧客面前。IP語(yǔ)音（VoIP：Voice over IP） 利用IP語(yǔ)音引擎（比如由Lipstream Networks公司所提供的），客戶可以不用電話而直接同支持人員交談。與文字聊天的解決方案相類似，最先進(jìn)的IP語(yǔ)音引擎都是宿主型的服務(wù)，如果你想把這項(xiàng)功能加入你的網(wǎng)站的話，只需在代碼中簡(jiǎn)單地添上幾行就行了。當(dāng)某位顧客在你的網(wǎng)頁(yè)上按下一個(gè)按鈕后，那個(gè)顧客的瀏覽器就會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)一個(gè)小型的語(yǔ)音客戶端程序。通過(guò)這個(gè)客戶端程序，顧客就能與支持人員直接交談了。 當(dāng)然了，不見(jiàn)得每個(gè)網(wǎng)站都需要IP語(yǔ)音的服務(wù)。所以Lipstream既可以直接提供服務(wù)，也可以通過(guò)其它的出售“網(wǎng)上客戶支持”解決方案的合作伙伴提供服務(wù)?！拔覀冋J(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)上提供現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)音服務(wù)應(yīng)該是更大型應(yīng)用程序中的一部分。”Lipstream的主席兼首席執(zhí)行官M(fèi)att Jones說(shuō)，“因此，你會(huì)看到我們的服務(wù)總是集成或嵌入在更大型的應(yīng)用中，現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)音只是其中的一部分而已。”例如，Lipstream與LivePerson有合作關(guān)系，這使你能夠同時(shí)購(gòu)買文字聊天與IP語(yǔ)音服務(wù)。共享式瀏覽（shared browsing）及其它 由Hipbone這樣的公司所提供的“共享式瀏覽”服務(wù)，使得支持人員能夠向客戶的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器發(fā)送網(wǎng)頁(yè)，同時(shí)，還能在網(wǎng)頁(yè)上輸入信息。與網(wǎng)頁(yè)“推送”技術(shù)類似，共享式瀏覽對(duì)諸如文字聊天、IP語(yǔ)音或電話形式的客戶支持活動(dòng)起補(bǔ)充作用。當(dāng)支持人員在解釋某個(gè)問(wèn)題時(shí)，他還可以向客戶演示具體的操作過(guò)程。 與LivePerson公司相同，由Hipbone公司提供的此項(xiàng)服務(wù)是宿主型的，首先需要支付少量的啟動(dòng)費(fèi)用，而后每年需為每個(gè)支持人員每年交納＄750。由于這項(xiàng)服務(wù)最好與其它幾種實(shí)時(shí)交流服務(wù)聯(lián)合使用，所以Hipbone公司與另外幾家“客戶支持”的零售商（包括LivePerson）建立了合作關(guān)系，因此，Hipbone公司能夠提供更加全面的解決方案。 除了文字聊天和IP語(yǔ)音外，另一項(xiàng)“回呼”（callbak）技術(shù)是由Hipbone的另外一位合作伙伴Net2Phone公司提供的。當(dāng)某位顧客按下了Net2Phone“回呼”按鈕后，這項(xiàng)服務(wù)就會(huì)彈出一個(gè)窗口，讓顧客作出選擇：是需要支持人員立刻回電話給他呢，還是安排在稍后某個(gè)更方便的時(shí)間。Hipbone公司以每年每位支持人員＄1500的價(jià)格提供搭載了Net2Phone“回呼”服務(wù)的“共享式瀏覽”服務(wù)。多種應(yīng)用的解決方案 擁有五種形式的客戶支持中的某一種就很不錯(cuò)了，但是，如果擁有多種那就更棒了。對(duì)于那些經(jīng)費(fèi)充足的公司來(lái)說(shuō)，也許他們希望購(gòu)買那些能在統(tǒng)一的軟件平臺(tái)上運(yùn)行的客戶支持工具，比如由Cisco Systems或eGain Communications公司所提供的。 Cisco最近剛剛并購(gòu)了WebLine Communications和GeoTel Communications公司，它現(xiàn)在能在單一的平臺(tái)上提供文字聊天、共享式瀏覽、回呼技術(shù)、電子郵件管理以及IP語(yǔ)音服務(wù)。雖然Cisco不會(huì)提供這些服務(wù)的宿主機(jī)，但它的幾家大客戶將提供它們，或者，你也可以用你自己的服務(wù)器。對(duì)eGain的軟件，你可以用自己的服務(wù)器來(lái)運(yùn)行它；也可以讓eGain向你提供宿主服務(wù)，價(jià)格最低從每月＄3，000開(kāi)始。這聽(tīng)起來(lái)頗有些昂貴，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是值得的?！拔覀兊拇蠖鄶?shù)顧客希望建立一個(gè)整體的合作框架，而不是它的某一個(gè)小部分，”eGain的共同創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Ashu Roy說(shuō)，“也許一開(kāi)始他們只需要一項(xiàng)服務(wù)，但是很快，他們就會(huì)需要所有其它服務(wù)。當(dāng)你有多種聯(lián)絡(luò)手段時(shí)，合作的效率就會(huì)提高。”電子零售：不只是建立一個(gè)目錄問(wèn)題 在網(wǎng)上開(kāi)個(gè)小店很容易，但要想建立起一個(gè)成功的商店就完全不同了。僅僅在一個(gè)吸引人的網(wǎng)站上出售有誘惑力的商品，還不能保證你的電子商務(wù)取得成功。在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)商店時(shí)，有一大堆問(wèn)題（而不僅僅是向在線商品目錄中加上一輛購(gòu)物車）需要加以考慮。在現(xiàn)實(shí)世界的商店中，顧客們已經(jīng)習(xí)慣了享受許多服務(wù)內(nèi)容――從信用卡操作、擴(kuò)展的質(zhì)保服務(wù)到接受退貨等等――這些內(nèi)容在你的網(wǎng)上商店中也必須實(shí)現(xiàn)。但是，你有時(shí)間、有辦法都由自己來(lái)完成所有這些功能嗎？解決方案 顯然，電子零售的第一步是建立起你的在線商店。而在互聯(lián)網(wǎng)上，建立店面（storefront）的服務(wù)非常豐富，可以滿足各類需要：。仔細(xì)調(diào)查一下，你一定能找到一種合適的服務(wù)。 較小型的商店可以從許多服務(wù)中進(jìn)行選擇。 ，它們都獲得了去年的低端網(wǎng)上店面（lowend Web storefronts）的編輯選擇獎(jiǎng)（“建立在線商店”）。假如你更喜歡把你的商店建在在線的大型購(gòu)物中心里，那你可以考慮Yahoo! 。 Builder的應(yīng)用對(duì)象是ISP（互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商）、小型商務(wù)機(jī)構(gòu)、或者是其它的某些想在一個(gè)統(tǒng)一的大環(huán)境下建立起多種類型商店的機(jī)構(gòu)。正如其名稱所暗示的，這項(xiàng)服務(wù)對(duì)所有使用者都免費(fèi)。 如果你已經(jīng)擁有了一個(gè)網(wǎng)站，那么，有許多項(xiàng)服務(wù)可供選擇，它們能使你不必掌握繁多的編程技巧就能把商務(wù)功能加到你的網(wǎng)站上，Digital StoreFronts的Retail Pro就是其中之一。假如你只是想在你的網(wǎng)站上添加一輛購(gòu)物車，那么Digital StoreFront的InterCart就能使你滿意，其價(jià)格是每月＄。而Retail Pro（其價(jià)格是每月＄）則提供了更多的內(nèi)容：比如庫(kù)存控制、搜索工具、售貨支持、以及報(bào)表功能等等，為這些內(nèi)容多花點(diǎn)錢是值得的。以上兩種解決方案都提供了SSL加密交易和處理在線信用卡的功能。 大型的商店需要更為強(qiáng)大的解決方案，這能使他們的顧客獲得更加豐富的購(gòu)物體驗(yàn)，并且能與他們現(xiàn)有的系統(tǒng)結(jié)合得更好。來(lái)自O(shè)pen Market的EBusiness Suite能使你的店面與ERP（企業(yè)自由規(guī)劃）系統(tǒng)、財(cái)經(jīng)軟件、現(xiàn)存的數(shù)據(jù)庫(kù)、以及你的企業(yè)中所使用的其它應(yīng)用程序一起協(xié)調(diào)工作。它同時(shí)還提供了眾多的模塊，其中包括用于個(gè)人化與內(nèi)容管理的模塊。Blue Martini Software公司的Customer Interaction System 。通常，實(shí)施這一類的解決方案需花費(fèi)上百萬(wàn)美元。配送商品 讓顧客下定單僅僅是戰(zhàn)役的一半。接下來(lái)你還必須去完成這個(gè)定單。怎樣處理商品的配送是你的商務(wù)中重要的一環(huán)。如果這個(gè)環(huán)節(jié)做得不好，將有損于你良好的商業(yè)信譽(yù)。商品必須按時(shí)送到。 。它使你不必研讀眾多的配送表就能確定最佳的配送方案。你只要回答幾個(gè)關(guān)于物品包裝的大小與重量的問(wèn)題，而后輸入保險(xiǎn)信息與運(yùn)輸裝卸要求，它將返回各種可行方案的配送