【正文】 aySense都支持多種帳單分發(fā)模型，其中包括直接發(fā)布帳單（direct billing）――在公司自己的網(wǎng)站上發(fā)布數(shù)據(jù)，和間接發(fā)布帳單（indirect billing）――把帳單的內(nèi)容發(fā)布到門戶網(wǎng)站上。 強(qiáng)大的解決方案（如edocs與TriSense Software的PaySense）對于那些想把其內(nèi)部程序與客戶服務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合的公司而言，是非常適合的。而“電子帳單描述與支付”通過其改進(jìn)的數(shù)據(jù)收集方法，使得根據(jù)顧客個人的消費(fèi)習(xí)慣而進(jìn)行市場開發(fā)成為了可能。采用它之后，客戶數(shù)據(jù)會變得更容易獲取，因而也更有用處。Derivion現(xiàn)在正在與幾家小型商務(wù)門戶網(wǎng)站合作，預(yù)計今年晚些時候就能推出更自動化的、更便宜的解決方案。不過，有一個應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商（ASP）Derivion卻使“電子帳單描述與支付”變得可以負(fù)擔(dān)了，它使別的公司能使用外部的資源。傳統(tǒng)的帳單處理方法一般每一筆交易需要公司花費(fèi)＄1到＄，其中包括打印帳單、郵寄帳單、以及接收和處理付款的費(fèi)用。 不會再有支票隨信件丟失的事情發(fā)生了。解決方案 不論你的公司的規(guī)模有多大，新出現(xiàn)的技術(shù)都可以把你從打印客戶帳目報表、支付郵費(fèi)、分派許多人來處理客戶付款這類的工作中解放出來。首先，你需要制作一個表明客戶帳目狀況的電子文檔，接著，你必須把它打印下來并付錢把它郵寄出去?！迸c參加“聯(lián)合”的公司相同，參加“聯(lián)營”的公司也是在互相幫助。”因此，聯(lián)營網(wǎng)站總希望在那些最有可能成功的網(wǎng)頁上放置促銷標(biāo)志。只要有某次點擊引起了對該公司高級服務(wù)的使用，你就能收到報酬。本質(zhì)上，在每一個聯(lián)營網(wǎng)站上都會有一個文字或圖形方式的“促銷標(biāo)志”（promotion），它或者能連回到你的網(wǎng)站，或者直接出售由你的網(wǎng)站提供的商品。iSyndicate同時還提供一種稱作iSyndicate Express的免費(fèi)服務(wù)，它只給用戶一些內(nèi)容的片斷，包括小型照片、新聞標(biāo)題、股票報價、以及搜索入口等。 News!Stand又便宜又好用，但它只能提供新聞。我們甚至還有一種被稱為Harvester的技術(shù)，它能從網(wǎng)站上下載內(nèi)容。“我們?yōu)榫W(wǎng)站和無線設(shè)備提供內(nèi)容，”首席執(zhí)行官Kevin Clark說，“我們對實時數(shù)字內(nèi)容進(jìn)行收集、過濾與分配，這其中包括有文字、照片、視頻流和音頻流等。我們雖然不能采寫屬于我們自己的新聞，或者用我們自己的聲音來播報，但至少我們可以控制它們的外在表現(xiàn)形式?！拔覀儎?chuàng)作屬于我們自己的內(nèi)容，”FringeGolf公司的創(chuàng)建者兼首席執(zhí)行官Andrew Fritz說，“但與此同時，我們也需要一般的與高爾夫相關(guān)的內(nèi)容，這主要包括新聞與統(tǒng)計數(shù)字。你既可以通過宿主型的工具、也可以通過傳統(tǒng)的授權(quán)式軟件來實現(xiàn)它們。如果沒有訪問者，網(wǎng)站就只能淹沒在萬眾之中，毫無價值了?！钡聦嵣?，對于訪問者數(shù)量的爭奪已趨白熱化了。 我們所熟悉的大多數(shù)零售業(yè)都在向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移。點擊了“退貨”按鈕的顧客將被要求填一張表，然后，Return Exchange會檢索其數(shù)據(jù)庫：如果那位顧客有過濫用退貨策略的歷史，Return Exchange就會通知你考慮應(yīng)對方案；反之，那位顧客則會收到一個退貨授權(quán)號碼。隨著在線零售業(yè)的發(fā)展，線上售出貨品的退貨也會增多。在現(xiàn)實世界的商店中，這非常容易處理，但是在線的商店怎么實現(xiàn)它呢？請加入WarrantyNow吧。 身為帳單處理行業(yè)領(lǐng)先者之一的ibill具有一個完整的解決方案，它能與你的網(wǎng)站合作得天衣無縫。帳單處理 帳單處理是件麻煩事。 。接下來你還必須去完成這個定單。它同時還提供了眾多的模塊，其中包括用于個人化與內(nèi)容管理的模塊。而Retail Pro（其價格是每月＄）則提供了更多的內(nèi)容：比如庫存控制、搜索工具、售貨支持、以及報表功能等等，為這些內(nèi)容多花點錢是值得的。 Builder的應(yīng)用對象是ISP（互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商）、小型商務(wù)機(jī)構(gòu)、或者是其它的某些想在一個統(tǒng)一的大環(huán)境下建立起多種類型商店的機(jī)構(gòu)。仔細(xì)調(diào)查一下，你一定能找到一種合適的服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)上開商店時，有一大堆問題（而不僅僅是向在線商品目錄中加上一輛購物車）需要加以考慮。“我們的大多數(shù)顧客希望建立一個整體的合作框架，而不是它的某一個小部分，”eGain的共同創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Ashu Roy說，“也許一開始他們只需要一項服務(wù)，但是很快，他們就會需要所有其它服務(wù)。 Cisco最近剛剛并購了WebLine Communications和GeoTel Communications公司，它現(xiàn)在能在單一的平臺上提供文字聊天、共享式瀏覽、回呼技術(shù)、電子郵件管理以及IP語音服務(wù)。當(dāng)某位顧客按下了Net2Phone“回呼”按鈕后，這項服務(wù)就會彈出一個窗口，讓顧客作出選擇：是需要支持人員立刻回電話給他呢，還是安排在稍后某個更方便的時間。當(dāng)支持人員在解釋某個問題時，他還可以向客戶演示具體的操作過程。”Lipstream的主席兼首席執(zhí)行官M(fèi)att Jones說，“因此，你會看到我們的服務(wù)總是集成或嵌入在更大型的應(yīng)用中，現(xiàn)場語音只是其中的一部分而已。通過這個客戶端程序，顧客就能與支持人員直接交談了。顧客也許會問一個問題，比如“我怎樣才能從你的數(shù)據(jù)庫中得到市場VP的信息呢？”假如在支持人員回答了此問題后，那位顧客仍然無法找到所需的信息，支持人員就可以把相關(guān)網(wǎng)頁直接“推送”到顧客面前?！币雽ivePerson與你的網(wǎng)站相結(jié)合，你只需在代碼中粘貼一行HTML代碼和幾行JavaScript代碼就行了。 ，但實踐證明，那樣做成本太高，不切實際。文字聊天與網(wǎng)頁推送 ――一個專門提供銷售和市場數(shù)據(jù)的網(wǎng)站――客戶可以通過文字聊天軟件與公司進(jìn)行實時的交流，而實際上這個軟件是運(yùn)行在LivePerson公司的宿主機(jī)上的。解決方案 許多公司正在改進(jìn)它們的網(wǎng)站，把能在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行實時交流的客戶支持服務(wù)添加進(jìn)去。他不知道該怎樣進(jìn)行下去了。 現(xiàn)代化的商企需要通過eCRM與其遍布整個世界的客戶進(jìn)行溝通。而Oracle的電子商務(wù)軟件包則自由組合了多種電子商務(wù)的應(yīng)用程序，其中包括采購、供貨渠道管理、市場開發(fā)、互動聯(lián)系中心等等軟件組。同樣的，一般說來你在安裝這個軟件時也需要來自Siebel VAR或其它合作伙伴的幫助。甚至連IBM這樣自身也在不遺余力地開發(fā)電子商務(wù)軟件的公司也采用了Siebel的軟件來為IBM的55,000個內(nèi)部用戶、30,000個商業(yè)伙伴、以及數(shù)以百萬計的顧客在網(wǎng)上直接提供服務(wù)。一般說來，一開始你可以選出少量幾個應(yīng)用程序來構(gòu)建系統(tǒng)，以后再逐漸完善它。定制工作 主要的eCRM產(chǎn)品都具有一個開發(fā)環(huán)境，其中包括有許多工具用以創(chuàng)建定制的系統(tǒng)。Central 2000是Lucent收購Mosaix后發(fā)展的eCRM系統(tǒng)；于1999年9月推出了其第一個模塊，而許多新的集成部分正在研制中。它可以按分鐘、按使用的小時數(shù)（大約每小時＄26－＄32）、或按合約收費(fèi)。 Rockwell Electronic Commerce公司推出的Transcend系列產(chǎn)品是專門針對中小規(guī)模公司的。Socrates Technologies公司則走的是在線應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商（ASP）的路線，它在網(wǎng)上提供SalesLogix2000軟件包以及其它用于電子商務(wù)和企業(yè)資源規(guī)劃的應(yīng)用軟件。不過，這樣做不利的地方是：你不能做太多的定制與綜合了。而且每個公司都已擁有大量成熟的技術(shù)支持VAR與合作伙伴，他們能幫你進(jìn)行安裝工作。GoldMine FrontOffice還提供了為不同的工業(yè)所定制的模板；其中定義了角色、關(guān)系、以及對應(yīng)于工作流程的規(guī)則。 在一開始，你并不需要采取大規(guī)模的行動；你可以與有著豐富經(jīng)驗的聯(lián)系式管理公司合作，比如Commence、GoldMine Software、Interact Commerce、以及Multiactive Software公司等，逐步來實現(xiàn)完全意義的eCRM系統(tǒng)。某些公司在實現(xiàn)eCRM時，使用了傳統(tǒng)的聯(lián)系式管理軟件或銷售力量自動化軟件，它們出自于象GoldMine Software或Interact Commerce這樣的公司。 早期的客戶關(guān)系管理起源于一些大公司，如Digital、IBM、Wang和Xerox，它們發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)場工程師和銷售小組之間交換信息是很有好處的。 為了建立起這樣的工作環(huán)境，軟件應(yīng)該能夠按照用戶定義的規(guī)則在管理人員之間傳遞消息和數(shù)據(jù)。你究竟該怎樣把市場、銷售和技術(shù)支持活動結(jié)合到一起，才能使你的公司在客戶關(guān)系上做到卓爾不群呢？解決方案 怎樣才能找到顧客，留住他們，并把他們的購買欲望變成你的銷售收入呢？對于這樣的問題，答案的關(guān)鍵是做好客戶關(guān)系管理（CRM：customer relationship management）。最終，它將促進(jìn)你的整個商務(wù)活動。這包括挑選正確的個人電腦、服務(wù)器、外設(shè)、以及組件。綜合門戶服務(wù)類似于My Yahoo!系統(tǒng)，但它是專門為你的商務(wù)企業(yè)所設(shè)計的。而知識管理系統(tǒng)將努力收集信息，并使員工能更容易地找到他們所需要的東西?，F(xiàn)在的員工將有更多的機(jī)會出差或者在遠(yuǎn)程辦公，但此時他們通過某些系統(tǒng)（如虛擬私有網(wǎng)絡(luò)virtual private networks）仍能成為你的商務(wù)企業(yè)中創(chuàng)造利潤的部分。這樣做的結(jié)果是，你能極大地改進(jìn)與客戶、與供應(yīng)商打交道的過程――當(dāng)然也能增加你的收益了。但是當(dāng)購買特殊商品時，你就必須權(quán)衡二者中哪個效率更高：是建立自己私有的系統(tǒng)呢，還是加入一個業(yè)界的聯(lián)盟？前者能保護(hù)你的利益，并有可能與你的其它系統(tǒng)結(jié)合得更好，而且能夠給你更多的隱私和安全性。 反之，對于面向特殊市場的商品，你就應(yīng)找那些“垂直門戶”（vertical portals）或“垂直B2B電子市場”（vertical B2B electronic marketplace）。改進(jìn)對供貨渠道的管理能夠降低你購買原料的價格，使你的購買過程更加有效。不少商務(wù)企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)該一步一步地來，找出當(dāng)前能給顧客帶來最大益處的方面并實現(xiàn)它，然后再做下一步。以前，有許多網(wǎng)站不提供客戶支持服務(wù)，因為它們害怕其成本將抵銷掉所有的利潤。曾經(jīng)有一度，這種級別的技術(shù)僅限于在客戶需求較為復(fù)雜的大公司中使用。網(wǎng)站可以記住你是誰，從而展現(xiàn)出一個為你特殊定制的店面，這樣就可以給老主顧留下更好的購物印象。 許多商務(wù)企業(yè)出售的是“服務(wù)”，或者是產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)合體。但是，即使是這樣簡單的解決方案也是很復(fù)雜的。客戶關(guān)系 采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)最為明顯的益處就是可以與顧客保持更好的關(guān)系。那些正在改變商務(wù)活動運(yùn)作方式的公司都了解這一點，因此它們會不斷地根據(jù)新技術(shù)對它們所采取的經(jīng)營策略、技術(shù)以及工具重新做檢查與規(guī)劃。 電子商務(wù)意味著對你的公司的組織結(jié)構(gòu)作一番全新的規(guī)劃――不論你的公司是大是小――看看在哪些方面技術(shù)能帶來革新。建立電子商務(wù)的關(guān)系前言 在21世紀(jì)，技術(shù)的發(fā)展使公司經(jīng)營商務(wù)的難度降低了很多。但這并不一定意味著你已經(jīng)在做電子商務(wù)了。 電子商務(wù)本身不是一個終點，而是一個不斷發(fā)展的進(jìn)程，它能使整個商務(wù)活動的過程變得更加美好。而這確實是電子商務(wù)的根本所在：用技術(shù)建立起與客戶、與供應(yīng)商、以及與員工的關(guān)系。 初看起來，這好象是個很容易的命題：只需建立起一個網(wǎng)上商店的店面，并開始賣東西就行了。對于這些商務(wù)活動來說，更為有效的售貨渠道是市場（marketplace）或者是“垂直門戶”（vertical portals）。 最佳的電子商務(wù)網(wǎng)站會使“個人化”成為顧客購物體驗的有機(jī)組成部分?？蛻絷P(guān)系管理軟件會跟蹤記錄有關(guān)顧客的所有信息，包括你與顧客發(fā)生的交易、他們購買過何種產(chǎn)品、以及他們所報告的問題。而作為客戶關(guān)系管理的一部分，某些解決方案能夠?qū)ｉT針對與客戶有關(guān)的問題收集數(shù)據(jù)。但不幸的是，實現(xiàn)這樣一個復(fù)雜的系統(tǒng)所需花費(fèi)的時間和資源將使它帶來的收益減小許多。管理好供貨渠道（Supplychain） 與客戶進(jìn)行良好的溝通能幫助你賣出更多的商品，但是同時，利用技術(shù)改進(jìn)你購買貨物的過程也同樣重要。對于一般的商品，你可以找那些能自動管理商品定購、送貨和跟蹤服務(wù)的電子市場（electronic marketplace）。對于購買普通的辦公用品來說，選擇是顯而易見的。實際上，讓你的雇員更好地理解你的商務(wù)企業(yè)將能使他們更好地作出決定。 同時，基于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)對于員工之間的通信方式也有著巨大的影響。任何一個商務(wù)企業(yè)中都存在著這樣的員工，他們掌握那些可能對其它員工有所幫助的特殊知識。許多公司正在試圖把所有這些都集成在一個綜合的門戶服務(wù)里。 要想成為一個成功的電子商務(wù)企業(yè)，你必須選擇正確的技術(shù)和解決方案。 成功地實現(xiàn)這些技術(shù)，電子商務(wù)將使你與你的客戶、供應(yīng)商、以及員工的關(guān)系發(fā)生深刻的變化。而且，這樣的事情也經(jīng)常發(fā)生：市場部門并不清楚某次廣告宣傳到底帶來了多少銷售收入；技術(shù)支持部門也常常不知道某位重要的客戶錯過了一次軟硬件升級機(jī)會。 例如，如果工程部作出了一次產(chǎn)品更新，那么銷售部和客戶支持部將會收到通知，其中包括所有與此產(chǎn)品相關(guān)客戶的信息；而與此同時，工程部、銷售部和市場部將會互相協(xié)作，為將來的顧客提供更新后的產(chǎn)品。挑選客戶關(guān)系管理的解決方案也是一個重新檢查和認(rèn)識你的商務(wù)企業(yè)的好機(jī)會。 對于不同的公司，eCRM的涵義是不盡相同的。在最高層次上，具有聯(lián)合企業(yè)資源規(guī)劃（corporate enterprise resource planning）系統(tǒng)的公司把eCRM看作是計算機(jī)化管理的一個自然的組成部分。GoldMine FrontOffice 2000能讓更多的人協(xié)同工作，而且它與SQL服務(wù)器數(shù)據(jù)庫相連，因此能支持大型的操作。 因為不需要你自己來定制，這些軟件能在幾周內(nèi)就讓你的公司走上網(wǎng)絡(luò)，而不必等待幾個月。通過這些公司，你可以用每人每月低于＄50的價格將你的eCRM基本服務(wù)放到網(wǎng)上。另一些如eGain Communications和Talisma 之類的公司，其專長是基于電子郵件的CRM，并且提供兩種服務(wù)：宿主型（hosted）服務(wù)和在線式（online）服務(wù)?，F(xiàn)在，在工作人員的頭上仍然帶著傳統(tǒng)的耳機(jī)，但同時他們也會使用