【正文】 一樣重要。另一個(gè)與其互補(bǔ)的解決方案iCOM則是專為小型商企或部門(mén)設(shè)計(jì)的。Rockwell能夠幫你安裝好一切設(shè)備，從耳機(jī)到運(yùn)行軟件的服務(wù)器，這些軟件能提供在線協(xié)作、視頻、以及大量的其它服務(wù)。 某些eCRM公司面向較小的市場(chǎng)，其軟件功能少一些，而且經(jīng)常集中于“垂直市場(chǎng)”這方面。與此類(lèi)似，Interact Commerce 公司也有一個(gè)多層次的產(chǎn)品家族，其中包括ACT! 2000 和 SalesLogix2000。還有許多公司把eCRM看作是他們的電話服務(wù)中心的自然延伸。合理安排這樣的協(xié)作過(guò)程能讓你對(duì)公司實(shí)際的運(yùn)作方式有更深的了解，而且，通常說(shuō)來(lái)，這是需要定制軟件才能辦到的。客戶關(guān)系管理：找到顧客、留住顧客問(wèn)題 每一次電話聯(lián)系都與銷(xiāo)售有關(guān)；每一次與客戶的接觸都能帶來(lái)商機(jī)；比起數(shù)百個(gè)偶爾光臨的客戶來(lái)，少量的老客戶能為你帶來(lái)更多的收入，因此他們應(yīng)該得到特別關(guān)注。理想的系統(tǒng)應(yīng)能把關(guān)鍵的數(shù)據(jù)、資源、和應(yīng)用（比如你的電子郵件和日歷信息）匯集到一起，并與你的知識(shí)管理系統(tǒng)和協(xié)作工具相連接，還能夠由客戶關(guān)系管理軟件向你發(fā)出必要的提醒。另外，新的協(xié)作工具使得人與人之間――包括公司內(nèi)和公司外的同事――的合作變得更加容易。而后者卻可能更加廉價(jià)，能夠快速實(shí)現(xiàn)，并有可能更加高效。 當(dāng)然了，你應(yīng)該怎樣與供應(yīng)商打交道是取決于你生意的性質(zhì)和你所要購(gòu)買(mǎi)商品的種類(lèi)的。但是現(xiàn)在，網(wǎng)站已經(jīng)意識(shí)到：良好的客戶支持服務(wù)可以提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，最終將為它們帶來(lái)收益。根據(jù)所經(jīng)營(yíng)商務(wù)的性質(zhì)，你可以選擇不同的技術(shù)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，簡(jiǎn)單的如跟蹤檢查帳戶以往的交易，復(fù)雜些的如建立聯(lián)合購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)頁(yè)，更復(fù)雜的如根據(jù)以前的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷推薦商品等。另外請(qǐng)你記?。弘m然對(duì)許多零售商來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上商店的店面非常重要，但根據(jù)最新的調(diào)查顯示，零售商務(wù)只占美國(guó)總商務(wù)的18％。 因?yàn)樯虅?wù)企業(yè)的類(lèi)型和規(guī)模千姿百態(tài)，所以不存在那種對(duì)誰(shuí)都適用的電子商務(wù)技術(shù)。但是，如果想取得成功，你還必須掌握電子商務(wù)的要義。這種不斷進(jìn)取、善于適應(yīng)的能力正是電子商務(wù)如此強(qiáng)大，也如此令人畏懼的部分原因。不過(guò)，從許多方面來(lái)看，處理客戶關(guān)系是電子商務(wù)中最為復(fù)雜的課題。舉例來(lái)說(shuō)，現(xiàn)今的企業(yè)購(gòu)買(mǎi)個(gè)人電腦時(shí)，它們不僅僅是關(guān)心硬件，購(gòu)買(mǎi)的個(gè)人電腦同時(shí)還包括了軟件和隨之而來(lái)的服務(wù)。 銷(xiāo)售力量自動(dòng)化軟件是客戶關(guān)系管理的一個(gè)組成部分，它能為你跟蹤記錄顧客（或潛在顧客）的信息，并且可以提醒你的銷(xiāo)售人員何時(shí)再與他們進(jìn)行聯(lián)系。雖然技術(shù)注定會(huì)有發(fā)展變化（就象電子商務(wù)的許多方面一樣），但是你開(kāi)始得越早，你就越容易跟上它的發(fā)展步伐。 到底是加入還是創(chuàng)建一個(gè)B2B市場(chǎng)呢？這是個(gè)重大的決定。這其中包括有傳統(tǒng)的系統(tǒng)，比如會(huì)計(jì)、人事系統(tǒng)，以及更復(fù)雜的企業(yè)資源規(guī)劃（ERP：enterprise resource planning）系統(tǒng)――它能跟蹤記錄你的商務(wù)企業(yè)的所有信息。但是，如果要員工來(lái)跟蹤管理所有這些商務(wù)活動(dòng)所需要的信息和服務(wù)的話，那對(duì)他們可是個(gè)挑戰(zhàn)。而最重要的是，要把所有這些產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)結(jié)合起來(lái)，使得你的商務(wù)企業(yè)能完成其既定的目標(biāo)。網(wǎng)上客戶關(guān)系管理（eCRM）利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)、客戶支持部門(mén)以及它們的客戶之間建立起相互協(xié)作的團(tuán)隊(duì)關(guān)系。即使到了現(xiàn)在，為銷(xiāo)售部門(mén)和客戶服務(wù)部門(mén)作現(xiàn)場(chǎng)支持的員工仍然是eCRM（網(wǎng)上客戶關(guān)系管理）的重要推動(dòng)力量；只是現(xiàn)代化的工具中增加了帶瀏覽器的電話和能通過(guò)VPN（虛擬私有網(wǎng)絡(luò)）連接到大型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的膝上型電腦等。所有人員在協(xié)同工作時(shí)不必處在同一個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)，只要每人有一個(gè)IP地址就行了。 更小的商企也可以采取一些“.”公司的服務(wù)， 與 ，他們主要的著眼點(diǎn)是銷(xiāo)售力量自動(dòng)化。eCRM的發(fā)展已經(jīng)使“電話中心（call center）”這個(gè)名詞變?yōu)榱恕奥?lián)絡(luò)中心（contact center）”或“互動(dòng)中心（interaction center）”。 Lucent Technologies的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部用以描述eCRM的特征來(lái)自其軟件CRM Central 2000。在這個(gè)模塊之下，你還會(huì)發(fā)現(xiàn)eBusiness Framework、Customer Portal、eOrder、eConfigurator、eMerchandising、eResponse Manager、以及eSupport等多個(gè)應(yīng)用軟件。這個(gè)新的軟件包包含了許多應(yīng)用程序和開(kāi)發(fā)模塊。 AristaSoft公司采取了一種更加宏觀的在線服務(wù)方式，它試圖成為電子商務(wù)企業(yè)的完整的IS部門(mén)。假如你不能提供這樣一種服務(wù)的話，你就可能失去這位顧客了?？蛻艨梢栽诖翱谥休斎雴?wèn)題，然后仍可以繼續(xù)自己瀏覽網(wǎng)頁(yè)的過(guò)程，而與此同時(shí)，zapdata的客戶支持人員可以就他的問(wèn)題作出解答。這樣做不僅能使客戶在不中斷其上網(wǎng)過(guò)程的情況下獲得幫助，還能使你的客戶支持人員通過(guò)多個(gè)聊天業(yè)務(wù)同時(shí)向多位客戶提供幫助。所以Lipstream既可以直接提供服務(wù)，也可以通過(guò)其它的出售“網(wǎng)上客戶支持”解決方案的合作伙伴提供服務(wù)。由于這項(xiàng)服務(wù)最好與其它幾種實(shí)時(shí)交流服務(wù)聯(lián)合使用，所以Hipbone公司與另外幾家“客戶支持”的零售商（包括LivePerson）建立了合作關(guān)系，因此，Hipbone公司能夠提供更加全面的解決方案。對(duì)eGain的軟件，你可以用自己的服務(wù)器來(lái)運(yùn)行它；也可以讓eGain向你提供宿主服務(wù)，價(jià)格最低從每月＄3，000開(kāi)始。但是，你有時(shí)間、有辦法都由自己來(lái)完成所有這些功能嗎？解決方案 顯然，電子零售的第一步是建立起你的在線商店。 如果你已經(jīng)擁有了一個(gè)網(wǎng)站，那么，有許多項(xiàng)服務(wù)可供選擇，它們能使你不必掌握繁多的編程技巧就能把商務(wù)功能加到你的網(wǎng)站上，Digital StoreFronts的Retail Pro就是其中之一。通常，實(shí)施這一類(lèi)的解決方案需花費(fèi)上百萬(wàn)美元。你只要回答幾個(gè)關(guān)于物品包裝的大小與重量的問(wèn)題，而后輸入保險(xiǎn)信息與運(yùn)輸裝卸要求，它將返回各種可行方案的配送成本及其供應(yīng)商的名稱。若你的顧客想采取非信用卡的方式付帳，ibill也支持在線支票和Web900電話付帳服務(wù)（用戶可以打電話900來(lái)付帳）。另外，你也必須清醒地認(rèn)識(shí)到，隨著退貨數(shù)量的增長(zhǎng)，那些想要濫用你的退貨策略的顧客數(shù)目也會(huì)有所增加。如果你能保證你的網(wǎng)上顧客可以受到與現(xiàn)實(shí)世界的顧客一樣高質(zhì)量的服務(wù)的話，你的電子零售業(yè)就很有希望取得成功?！奥?lián)合”是把需要更多內(nèi)容的網(wǎng)站與內(nèi)容供應(yīng)商連接到一起；而“聯(lián)營(yíng)”則是把需要更多收入的網(wǎng)站與那些想增加訪問(wèn)量、促進(jìn)銷(xiāo)售的網(wǎng)站連接到一起?！? 每天，iSyndicate自動(dòng)把這些內(nèi)容送給FringeGolf的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，并且按照Fritz及其工作團(tuán)隊(duì)定下的要求格式化它們。 Clark說(shuō)道：“我們秘訣的一部分就是能從不同的渠道采集內(nèi)容。你可以訪問(wèn)News!Stand并成為一個(gè)訂閱者，只需15分鐘，你就能收到內(nèi)容了。利用Be Free公司，你立刻就能與那些已經(jīng)和Be Free建立了伙伴關(guān)系的公司進(jìn)行聯(lián)營(yíng)，而且可以用Be Free的網(wǎng)上工具吸引更多的聯(lián)營(yíng)者、以及更快地分配“促銷(xiāo)標(biāo)志”。在這篇文章內(nèi)，他們可以放置一些文字或圖形的鏈接，讓與他們有合作關(guān)系的商務(wù)經(jīng)營(yíng)者（如Fogdog）來(lái)賣(mài)揚(yáng)基隊(duì)的運(yùn)動(dòng)服。所有這一切都需要你的公司花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢(qián)。甚至他們還能在網(wǎng)上與客戶支持人員進(jìn)行聯(lián)系，這樣就能極大地減少電話聯(lián)系中心的話務(wù)量――同時(shí)降低你的公司的客戶支持成本。其成本包括啟動(dòng)費(fèi)用的＄30,000和每筆交易的＄。最終的結(jié)果是，”電子帳單描述與支付”使你有機(jī)會(huì)與你客戶更好地進(jìn)行溝通。 由于edocs認(rèn)識(shí)到這些技術(shù)的應(yīng)用范圍是如此之廣，所以它避免使用”電子帳單描述與支付”這個(gè)詞匯，而更喜歡用互聯(lián)網(wǎng)帳單處理（Internet billing）與客戶管理這樣的名詞。 當(dāng)然了，如果客戶并不想接受電子帳單的話，“電子帳單描述與支付”所帶來(lái)的商業(yè)收益就毫無(wú)意義了。對(duì)于帳單處理部門(mén)，它意味著更少的紙張、更低的成本。這兩個(gè)訪問(wèn)者具有完全不同的口味和需求，而他們之間唯一的相同之處可能就是：如果他們不能立刻看到他們所喜歡的內(nèi)容與商品，或者他們?cè)谒阉鞯臅r(shí)候不得不等上好幾秒鐘的話，他們馬上就會(huì)轉(zhuǎn)到別的網(wǎng)站去。電子分析 電子分析引擎可以向你提供能應(yīng)用于更新和改進(jìn)你的網(wǎng)站的信息。 這些分析工具還能幫你定制網(wǎng)站的內(nèi)容。” 但基于規(guī)則的引擎有兩個(gè)缺點(diǎn)?！眻F(tuán)體型過(guò)濾（Collaborative Filtering） 要實(shí)現(xiàn)更深層次的個(gè)人化，你可以采用“團(tuán)體型過(guò)濾”的辦法?！币话銇?lái)說(shuō)，這些工作是用戶在網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)或購(gòu)物時(shí)完成的。根據(jù)你的口味和喜好，我們大概把小組的規(guī)?？刂圃?0人左右，并且當(dāng)你的口味與喜好改變時(shí)，這組中的50人也會(huì)有所改變。在過(guò)去的幾年里，它的代名詞包括有文檔管理、商務(wù)智能、協(xié)作計(jì)算、綜合門(mén)戶等等這些時(shí)髦的詞。這些數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)也被稱作數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（data warehouses），其本質(zhì)就是許多包含了相關(guān)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。 “商務(wù)智能并不是只能在內(nèi)部使用，我們現(xiàn)在能看到越來(lái)越多的公司正在把它擴(kuò)展到企業(yè)之外并與客戶相連，”Giga信息集團(tuán)的分析師Keith Gile說(shuō)，“公司正在擴(kuò)展商務(wù)智能的應(yīng)用范圍，通過(guò)提供在線的直接信息服務(wù)，它可以用于客戶服務(wù)。Halverson咨詢公司是一家來(lái)自芝加哥的小型公司，其業(yè)務(wù)主要是幫助商企雇傭與留住員工，它就使用了一種網(wǎng)上的協(xié)作服務(wù)：HotOffice。當(dāng)前，網(wǎng)上宿主型的協(xié)作工具多如牛毛。、Planet Intra和Visto這樣的公司那里獲得類(lèi)似的服務(wù)。根據(jù)Steve Papermaster的說(shuō)法（他是Agillion的共同創(chuàng)建者、主席和首席執(zhí)行官），Agillion“使得公司――尤其是小公司――能夠以一種特殊的方式管理他們所有的客戶關(guān)系、客戶檔案、客戶聯(lián)系、客戶信息、以及商業(yè)伙伴的信息，在這種方式下，公司內(nèi)的所有人或者公司的客戶都可以在同一時(shí)間、以相同的形式訪問(wèn)到相同的信息。 Lotus開(kāi)發(fā)公司是一家IBM的子公司，很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，它都是高端協(xié)作軟件市場(chǎng)的王者。 Lotus Sametime軟件是為了在公司的局域網(wǎng)內(nèi)進(jìn)行實(shí)時(shí)協(xié)作而使用的，它包括了文字聊天、演示板（whiteboard）、以及共享應(yīng)用程序的功能。你究竟怎樣才能提高效率，并增加你的經(jīng)營(yíng)底線呢？解決方案 你當(dāng)然可以通過(guò)增加銷(xiāo)售來(lái)提高利潤(rùn)了，但是，盡量降低產(chǎn)品本身及運(yùn)營(yíng)時(shí)的成本對(duì)于經(jīng)營(yíng)底線卻有著最直接的影響。例如，W. W. Grainger是一家有70年歷史的銷(xiāo)售公司，它已將多達(dá)220,000種不同的商品搬到了互聯(lián)網(wǎng)上。；它能夠提供各種辦公用品及計(jì)算機(jī)相關(guān)產(chǎn)品，并且具有帳單合并和引導(dǎo)批準(zhǔn)（approval）的功能。這種軟件提供了幾種產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求的模板，并能根據(jù)內(nèi)部定義的規(guī)則把購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求引導(dǎo)給適當(dāng)?shù)墓芾碚咭垣@取批準(zhǔn)，它還能與會(huì)計(jì)之類(lèi)的外部應(yīng)用程序相互合作。對(duì)于供應(yīng)商而言，他們可以用一系列文件的形式把商品目錄和宣傳手冊(cè)送到市場(chǎng)中；但象Ariba和Grainger這樣的公司正在努力合作，力圖提供一些用商業(yè)XML（CXML：Commerce XML）編寫(xiě)的特定功能，以使供應(yīng)商的工作能夠自動(dòng)完成。會(huì)計(jì)系統(tǒng)或企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)負(fù)責(zé)記錄你的經(jīng)營(yíng)與庫(kù)存狀況；數(shù)據(jù)庫(kù)負(fù)責(zé)存儲(chǔ)信息；而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器則負(fù)責(zé)將你的商務(wù)企業(yè)展現(xiàn)給客戶。這些服務(wù)定義了各個(gè)應(yīng)用程序的功能及數(shù)據(jù)的流向。 當(dāng)前，XML正在迅速成為溝通各種綜。外部系統(tǒng)可能會(huì)包括：用于消息隊(duì)列的IBM Mqseries或Microsoft MSMQ；數(shù)據(jù)庫(kù)，象DBMicrosoft SQL Server，或來(lái)自O(shè)racle的產(chǎn)品；企業(yè)資源管理產(chǎn)品，如來(lái)自Baan、PeopleSoft等公司的產(chǎn)品，或SAP公司的R/3。解決方案 使用“企業(yè)應(yīng)用綜合”（EAI：enterprise application integration）吧。而對(duì)于購(gòu)買(mǎi)者而言，在最基本的情況下，他們所需要的只是一條與互聯(lián)網(wǎng)的連接、一個(gè)瀏覽器、以及一個(gè)密碼，就能訪問(wèn)到所有這些豐富的內(nèi)容了。這些管理系統(tǒng)能夠幫助公司控制成本，并能使員工更高效地進(jìn)行工作。PECOS Enterprise Procurement Manager（企業(yè)采購(gòu)管理器）是一種聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用軟件，它能夠建立起內(nèi)部的、用于商務(wù)采購(gòu)的購(gòu)物中心。 Grainger公司當(dāng)然是有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的?，F(xiàn)在，已經(jīng)建立起了許多被稱作“市場(chǎng)（marketplace）”或“垂直門(mén)戶（vertical portal）”的專業(yè)網(wǎng)站，在這里，具有相似的商業(yè)興趣與需要的人可以不斷地討論B2B商務(wù)并達(dá)成交易。” 雖然Sametime軟件能提供一種比異步的協(xié)作工具（象Domino與HotOffice）層次高得多的互動(dòng)協(xié)作，但是在某些情況下，后者卻更具有優(yōu)勢(shì)：它能夠使人們即使沒(méi)有共同的空余時(shí)間仍能互相合作。不過(guò)，一些Lotus的伙伴公司確實(shí)也提供QuickPlace的宿主型服務(wù)?！澳阃耆軌蚩刂扑鼈?，”P(pán)apermaster說(shuō)，“所以，客戶或者是任何經(jīng)你授權(quán)的人都能與你進(jìn)行完全意義上的合作。每個(gè)為某特定項(xiàng)目工作的人員都有權(quán)訪問(wèn)其文件夾并閱讀發(fā)布的文檔；有些人還可以對(duì)這些文檔做修改。每一種服務(wù)都是為一部分特殊市場(chǎng)的需求而設(shè)計(jì)的，但它的應(yīng)用并不局限在這部分市場(chǎng)內(nèi)。 Halverson的員工分散在多處進(jìn)行工作，而他們又常需要與客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)作。經(jīng)?？赡艹霈F(xiàn)這樣的情況：當(dāng)你的同事有空時(shí)，你卻正忙得要死；而當(dāng)你有空時(shí)，他們卻出差了。雖然在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)有很多公司，但Brio Technology、Business Objects SA、Cognos、Hyperion Solutions Corp.、IBM Corp.、和Seagate Software這些公司才是市場(chǎng)的主宰。“知識(shí)管理并不單單是安裝一個(gè)軟件包，”Lotus開(kāi)發(fā)集團(tuán)知識(shí)管理產(chǎn)品市場(chǎng)部主管John Caffrey說(shuō)，“它意味著采取行動(dòng)來(lái)強(qiáng)化你的知識(shí)資源的作用。這不僅是為了勝過(guò)其它的公司，更是為了生存的需要?！拔覀冎皇呛?jiǎn)單地觀察你到底在哪里進(jìn)行點(diǎn)擊。Net Perceptions與Macromedia公司都在出售它們的“團(tuán)體型過(guò)濾”引擎的使用權(quán)，而B(niǎo)e Free公司很快也將推出類(lèi)似的宿主型服務(wù)?！翱偟糜腥瞬粩嗟刂匦略O(shè)置規(guī)則。因此，很顯然，如果你