【正文】 而且經(jīng)常集中于“垂直市場”這方面。另一個與其互補(bǔ)的解決方案iCOM則是專為小型商企或部門設(shè)計(jì)的。 最強(qiáng)大的eCRM系統(tǒng)與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)緊密結(jié)合；因此很自然地，象Oracle Corp.、PeopleSoft、和SAP AG這樣的ERP軟件供應(yīng)商會從ERP管理的核心出發(fā)來構(gòu)建一套完整的eCRM解決方案?？梢允褂玫募夹g(shù)工具包括文字聊天、網(wǎng)頁推送（page pushing）、IP語音（Voice over IP）、共享式瀏覽（shared browsing）、回呼（callback）技術(shù)等，或者是其中幾種的綜合。IP語音（VoIP：Voice over IP） 利用IP語音引擎（比如由Lipstream Networks公司所提供的），客戶可以不用電話而直接同支持人員交談。Hipbone公司以每年每位支持人員＄1500的價格提供搭載了Net2Phone“回呼”服務(wù)的“共享式瀏覽”服務(wù)。 較小型的商店可以從許多服務(wù)中進(jìn)行選擇。怎樣處理商品的配送是你的商務(wù)中重要的一環(huán)。只要加入了WarrantyNow，你就具有了在你的購物車上直接提供客戶支持和質(zhì)保服務(wù)的能力。而且，即使顧客真的進(jìn)了你的網(wǎng)站，你怎樣才能讓他們在里面多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，并且?；貋砜纯茨?？這個問題具有兩方面。” 以上的過程被稱作“聯(lián)合”（syndication），通過它，所有人都能獲益。所有這一切都帶有屬于其網(wǎng)站的標(biāo)志，并能讓用戶連到它的網(wǎng)站上。而在幫助其它商務(wù)網(wǎng)站的同時，它們也在幫助自己。而根據(jù)這一領(lǐng)域中大多數(shù)服務(wù)商的說法，電子化帳單處理一般能使你的公司為每一份帳單報(bào)表節(jié)省25%到30％的成本。例如，ATamp。而且最大的好處是，客戶不用再忙于應(yīng)付亂糟糟的帳單、并往來于郵局之間了。但在一個網(wǎng)站上同時結(jié)合了專為啦啦隊(duì)長和專為程序員所設(shè)計(jì)的網(wǎng)頁，卻又顯得有點(diǎn)凌亂。”基于規(guī)則（rulebased）的個人化（personalization） 一種利用由分析工具所產(chǎn)生信息的辦法是：安裝一個基于規(guī)則的個人化引擎。Net Perceptions的Larsen說：“我們可以把你的行為轉(zhuǎn)譯成你的喜好，然后根據(jù)這些喜好向你推薦那些可能引起你興趣的東西，我們甚至還能為你改變網(wǎng)站的菜單，使它更加個人化。幸運(yùn)的是，幾乎所有的公司都具有大量的原始數(shù)據(jù)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。而出品DataStage的Ardent Software公司最近才被Informix集團(tuán)收購，它也是一個強(qiáng)有力的競爭者――另外還有主要面向電子商務(wù)的InterWorld和 NetGenesis集團(tuán)?！拔覀冃枰欠N在內(nèi)部共享文檔的能力，”Halverson的高級主管Greg Sekowski說，“以及在我們和客戶之間共享文檔、會議記錄和會議安排的能力。HotOffice還能讓你對所做過的修改進(jìn)行跟蹤與控制，這是一個極為重要的功能。 Lotus主要的協(xié)作工具都采用的是客戶端/服務(wù)器的結(jié)構(gòu)。各種各樣的供應(yīng)商，其經(jīng)營范圍從一般的辦公用品到極為專業(yè)的原材料與生產(chǎn)組件，都已建立了網(wǎng)上商店和B2B市場來發(fā)布他們的供貨目錄，并提供對客戶的服務(wù)。比如添加適當(dāng)?shù)纳唐纺夸?、設(shè)定購買和批準(zhǔn)的特定準(zhǔn)則等等。 最終，“市場”將會變成企業(yè)供貨渠道管理（supply chain management）系統(tǒng)中的一部分。 雖然這樣使任意的系統(tǒng)都能與其它的系統(tǒng)相連接（只要存在接口模塊就行了），但它也同時要求你和你的伙伴公司運(yùn)行相同的B2B系統(tǒng)，比如來自Bridges for Islands公司的Brahms B2Bengine。 一個典型的“企業(yè)應(yīng)用綜合”系統(tǒng)需要提供一系列用于安全管理、協(xié)議管理、數(shù)據(jù)映射、以及其它一些功能的通用服務(wù)。 雖然一個B2B市場可能會象集市那樣繁忙，但每個購買者只會看到屬于自己的商品目錄、以及來自各公司的產(chǎn)品，另外還有一個電子公告牌（用來發(fā)布消息、進(jìn)行拍賣、支持定單與送貨系統(tǒng)等）。 。當(dāng)前，那些所謂的“新經(jīng)濟(jì)”公司正在重新發(fā)現(xiàn)這樣一條規(guī)律：利潤才是最重要的――其實(shí)這正是那些“舊經(jīng)濟(jì)”公司早已熟知了的。Planet Intra除了提供象HotOffice之類的宿主型企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)軟件外，還允許你在自己的服務(wù)器上安裝其軟件（Planet Intra ）――其中包括文檔共享、日歷、聯(lián)系管理器、多線程討論、以及其它一些常用的協(xié)作工具――如果你喜歡這樣做的話。嚴(yán)格說來，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)是一個基于IP的網(wǎng)絡(luò)，但只能在內(nèi)部使用；要使用象HotOffice這樣的服務(wù)，你需要使用互聯(lián)網(wǎng)（Internet）。解決方案 你與你的同事可以更有效地進(jìn)行交流，而你的公司也可以更高效地運(yùn)作：只要使用一種聯(lián)網(wǎng)的協(xié)作程序就行了，這種程序又被稱作“群件（groupware）”或“團(tuán)隊(duì)軟件（teamware）”。對于任何實(shí)現(xiàn)商務(wù)智能的方案，功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫和定義明確的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)都是至關(guān)重要的?！凹偃缒銓δ骋患庖赂信d趣，并且你又在挑選皮夾克，那么在你做出了幾次點(diǎn)擊之后，我們就可以在數(shù)據(jù)庫中搜索出那些也既看過外衣又看過皮夾克的用戶，”Dieli說道，“我們會問：‘他們最終買了些什么呢？他們還對哪些商品感興趣呢？他們還喜歡看什么內(nèi)容的網(wǎng)頁呢？’我們把這些由想法比較相似的個人組成的小組稱為‘親和力小組’（affinity groups）。Roberts解釋道：“好比說，你是在一個關(guān)于船具的網(wǎng)站上，你可以進(jìn)去說‘嗨，我是個水手，我住在舊金山的灣區(qū)，我需要這些種類的東西’，這樣，網(wǎng)站就能向你提供你所需要的產(chǎn)品了?！痹S多其它的公司也提供類似的工具，如Accrue Software和NetGenesis公司等。也許某一天，一個來自達(dá)拉斯的10多歲的啦啦隊(duì)長訪問了你的網(wǎng)站，而緊接著的是一個來自菲律賓的程序員。最近，CheckFree收購了BlueGill Technologies公司（現(xiàn)在它被稱為CheckFree iSolutions），它將會與edocs的公司內(nèi)部解決方案相競爭。當(dāng)某個客戶搬遷后通知了帳單處理部門時，這個信息會在整個公司范圍內(nèi)自動共享，這樣，它就成為了成功的客戶關(guān)系管理策略的重要組成部分。顧客可以在線觀看帳目報(bào)表，并可以立刻進(jìn)行資金劃賬。Travaline說：“比如，（New York Yankees）的文章?！癗ews!Stand的內(nèi)容服務(wù)是給多數(shù)接受中檔價位的用戶使用的，”Clark說，“只需$750一個月，你就能在13個門類中挑一類，從而每天收到兩次、每次收到5個屬于此類的報(bào)道了。通過iSyndicate，我們就能提供這些了。最終，服務(wù)質(zhì)量的好壞將把優(yōu)秀商企與一般商企區(qū)分開來。大多數(shù)ibill的方案也都需要一個商業(yè)帳戶，而且ibill會提供你的網(wǎng)站與該商業(yè)帳戶之間的接口。Blue Martini Software公司的Customer Interaction System 。在現(xiàn)實(shí)世界的商店中，顧客們已經(jīng)習(xí)慣了享受許多服務(wù)內(nèi)容――從信用卡操作、擴(kuò)展的質(zhì)保服務(wù)到接受退貨等等――這些內(nèi)容在你的網(wǎng)上商店中也必須實(shí)現(xiàn)。 與LivePerson公司相同，由Hipbone公司提供的此項(xiàng)服務(wù)是宿主型的，首先需要支付少量的啟動費(fèi)用，而后每年需為每個支持人員每年交納＄750。這樣就會產(chǎn)生一個按鈕，它能將客戶與LivePerson的服務(wù)器相連，然后再通過此服務(wù)器將客戶與你公司的客戶支持人員相連。當(dāng)然了，他可以使用電子郵件或者查一查“常見問題解答”來取得幫助，但他更希望能有人現(xiàn)場給予他支持。 于4月發(fā)布的Siebel eBusiness 2000是Siebel eBusiness 應(yīng)用軟件的第六個主要版本。作為WPP Group PLC的一部分，Center Partners可以將它的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)擴(kuò)展至整個eCRM或電子商務(wù)領(lǐng)域。雖然比起那些更昂貴、更高度集成的軟件包來，這些產(chǎn)品的功能不夠全面和強(qiáng)大，但它們卻能以遠(yuǎn)低于人均＄1000的成本建立起有效的eCRM系統(tǒng)。這些公司在90年代初舍棄了復(fù)寫紙一類的方式，轉(zhuǎn)而采用電子郵件和自動化報(bào)告進(jìn)行交流。另外，隨著應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商（ASPs：application service providers）的發(fā)展普及，這還意味著挑選正確的合作伙伴。 使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，一切內(nèi)部系統(tǒng)都能不斷地有所改進(jìn)。而即使是很小的一步也能夠很快帶來收益。而且，有越來越多的顧客要求購買到完整的解決方案。一個電子商務(wù)企業(yè)必須心甘情愿地，并且有極強(qiáng)的欲望采用新技術(shù)來改進(jìn)其商務(wù)的方方面面。不過，從根本上說，幾乎所有的商務(wù)都?xì)w結(jié)于“關(guān)系”。 一般說來，管理所有客戶信息的任務(wù)屬于客戶關(guān)系管理（CRM：customer relationship management）軟件的范疇。大多數(shù)商務(wù)企業(yè)需要購買一般的商品（如辦公用品）和面向特殊市場的特殊商品。 也許最大的變化是：員工可以更廣泛地獲取公司內(nèi)部的信息了。但現(xiàn)實(shí)情況是：在許多公司里，技術(shù)服務(wù)電話從未帶來過營銷機(jī)會；重要客戶的電話垂訊卻有可能排在一些雞毛蒜皮問題的后面（比如：三鍵鼠標(biāo)是怎么回事？）等候回答。在一個理想的系統(tǒng)中，歷史信息（比如客戶購物的愛好）或者間接信息（比如客戶定單的大?。?yīng)該可以觸發(fā)相應(yīng)的操作和數(shù)據(jù)顯示。例如，Janna Systems公司專門致力于為金融服務(wù)業(yè)提供解決方案。 Nortel公司購買了網(wǎng)絡(luò)公司Clarify，從而得到了其成熟的eCRM開發(fā)系統(tǒng)。PeopleSoft的Vantive產(chǎn)品家族涵蓋了eCRM的各個方面，從現(xiàn)場技術(shù)支持、問訊臺直到銷售與市場。在大多數(shù)情況下，你并不需要安裝一套新的服務(wù)器來支持這些東西。與文字聊天的解決方案相類似，最先進(jìn)的IP語音引擎都是宿主型的服務(wù)，如果你想把這項(xiàng)功能加入你的網(wǎng)站的話，只需在代碼中簡單地添上幾行就行了。多種應(yīng)用的解決方案 擁有五種形式的客戶支持中的某一種就很不錯了，但是，如果擁有多種那就更棒了。 ，它們都獲得了去年的低端網(wǎng)上店面（lowend Web storefronts）的編輯選擇獎（“建立在線商店”）。如果這個環(huán)節(jié)做得不好，將有損于你良好的商業(yè)信譽(yù)。你的顧客可以選擇加入擴(kuò)展質(zhì)保服務(wù)，此時，WarrantyNow就會以24小時的熱線電話提供客戶支持和質(zhì)保服務(wù)。一方面，網(wǎng)上商務(wù)網(wǎng)站必須能吸引人，但經(jīng)常的情況是，沒有資源能產(chǎn)生足夠多的新鮮內(nèi)容來留住顧客。FringeGolf 改進(jìn)了它的網(wǎng)站，從而可能吸引更多的用戶；而與此同時，SportsNetwork也能通過其內(nèi)容的聯(lián)合展現(xiàn)擴(kuò)大其知名度，而且還能從FringeGolf收到一定的費(fèi)用。雖然這里不涉及錢的問題，但在本質(zhì)上，你成為了iSyndicate的“聯(lián)營”（affiliate）網(wǎng)站。電子貨幣：帳單與支付問題 對于任何一種商務(wù)來說，帳單處理都是極其重要的。 盡管如此，這部分成本的降低卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上建立“電子帳單描述與支付”系統(tǒng)那高昂的費(fèi)用。T的電子帳目報(bào)表可以根據(jù)用戶的使用習(xí)慣提出新的服務(wù)計(jì)劃。 不過仍然存在一個問題，那就是消費(fèi)者到底是喜歡一家家地同零售商打交道呢，還是喜歡有一個集中的系統(tǒng)。解決方案 Bezos的說法，如果你的網(wǎng)站吸引了一百萬個訪問者的話，你就必須能提供一百萬種地方性報(bào)紙或者一百萬家街角小店。這種軟件可以從BroadVision、Vignette、以及其它一些公司那里得到?！? 一開始，這種引擎會象電子分析工具那樣收集數(shù)據(jù)，但卻是在一個比較簡單的層次。這些信息可以在數(shù)據(jù)庫、文檔貯藏室、電子郵件、銷售報(bào)告、以及員工的頭腦中找到。 除了提供用于內(nèi)部商務(wù)智能的產(chǎn)品（比如Cognos的Impromptu以及Business Objects的eponymous suite），這些有影響力的公司還提供一些為網(wǎng)上傳送報(bào)告和網(wǎng)上即時查詢做了優(yōu)化的產(chǎn)品?！痹谕瓿梢陨线@些任務(wù)時，HotOffice減輕了公司對于電子郵件的依賴。 這個服務(wù)中還包括了一個電子公告牌、一個工作組日歷、個人日歷、可用于實(shí)時交談的虛擬會議室、以及私有電子郵件的功能。Lotus Domino是應(yīng)用于企業(yè)環(huán)境的軟件，它在本質(zhì)上是一個應(yīng)用程序服務(wù)器，它提供了多線程討論、文檔共享、電子郵件、以及其它的一些功能。 購買一箱復(fù)印紙、購買機(jī)票、購買一噸鋼材――以上這些過程每一個都涉及到不同的雇員和不同的管理控制流程，它們彼此是獨(dú)立的。這個采購系統(tǒng)還能擁有指向其它資源（比如會計(jì)、項(xiàng)目管理等等）的、可定制的鏈接。使用企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)（例如來自Baan、. Edwards、Oracle、PeopleSoft、或SAP這些公司的產(chǎn)品）來對其生產(chǎn)、庫存和帳目進(jìn)行管理的公司將能夠從那些與企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)緊密結(jié)合的、能向市場發(fā)布定單的特殊程序中獲益。不過，B2Bengine之類的產(chǎn)品可不適用于小型公司（除非是通過ASP實(shí)現(xiàn)），因?yàn)樗鼈兲嘿F了，另外，運(yùn)行它們還需要員工具有相當(dāng)多的IT知識。舉些例子：XML是數(shù)據(jù)交換的格式；Enterprise Java Beans是一種服務(wù)器的架構(gòu)；CORBA和DCOM是允許進(jìn)程間互相調(diào)用的編程方法；消息隊(duì)列（messagequeuing）系統(tǒng)能使系統(tǒng)之間進(jìn)行異步通信；而交易監(jiān)控系統(tǒng)（transaction monitors）能確保操作正常完成。一個公司可以選擇運(yùn)行屬于自己的市場網(wǎng)站，或加入業(yè)已存在的眾多網(wǎng)站，或者干脆使用在線的服務(wù)。Trilogy Software公司的軟件Buying Chain（互聯(lián)網(wǎng)版）把多于150家供應(yīng)商的商品與服務(wù)（甚至包括旅行服務(wù)）集中到了一起?！彪娮硬少徟cB2B市場：精明的采購問題 對任何商務(wù)企業(yè)來說，低效率的采購原材料與生產(chǎn)組件的行為，以及維護(hù)、維修和運(yùn)行（MRO：maintainence, repair, and operations）的成本都會增加生產(chǎn)開銷，從而降低經(jīng)營底線（bottom line）。把軟件安裝在公司內(nèi)部 并不是所有的協(xié)作工具都只能是宿主型服務(wù)。模擬企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet） 一般我們把為公司內(nèi)部協(xié)作目的所設(shè)計(jì)的工具稱為虛擬辦公室（virtual office），或者是企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（intranet）（這個名字有點(diǎn)自相矛盾的意味）。用電子郵件