【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成本及其供應(yīng)商的名稱。你只需把配送單（shipping ticket）打印下來，貼在包裝上送出，就能將產(chǎn)品交到顧客的手中了。帳單處理 帳單處理是件麻煩事。任何一種信用卡處理都需要有一個(gè)銀行的商業(yè)帳戶。你的電子商務(wù)宿主服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)該會(huì)幫你建立起這樣一個(gè)帳戶的。但是，也許你的商務(wù)還需處理一些更加復(fù)雜交易形式的帳單。 身為帳單處理行業(yè)領(lǐng)先者之一的ibill具有一個(gè)完整的解決方案，它能與你的網(wǎng)站合作得天衣無縫。大多數(shù)ibill的方案也都需要一個(gè)商業(yè)帳戶，而且ibill會(huì)提供你的網(wǎng)站與該商業(yè)帳戶之間的接口。若你的顧客想采取非信用卡的方式付帳，ibill也支持在線支票和Web900電話付帳服務(wù)（用戶可以打電話900來付帳）。質(zhì)保服務(wù) 許多商品具有擴(kuò)展質(zhì)保服務(wù)的選項(xiàng)。在現(xiàn)實(shí)世界的商店中，這非常容易處理，但是在線的商店怎么實(shí)現(xiàn)它呢？請(qǐng)加入WarrantyNow吧。只要加入了WarrantyNow，你就具有了在你的購(gòu)物車上直接提供客戶支持和質(zhì)保服務(wù)的能力。你的顧客可以選擇加入擴(kuò)展質(zhì)保服務(wù)，此時(shí)，WarrantyNow就會(huì)以24小時(shí)的熱線電話提供客戶支持和質(zhì)保服務(wù)。商品退貨 與你所希望的正相反，你必須具有處理退貨的策略。隨著在線零售業(yè)的發(fā)展，線上售出貨品的退貨也會(huì)增多。只有不到一半的退貨還能象新商品那樣再次出售，而其它的只能被清理掉。另外，你也必須清醒地認(rèn)識(shí)到，隨著退貨數(shù)量的增長(zhǎng)，那些想要濫用你的退貨策略的顧客數(shù)目也會(huì)有所增加。你準(zhǔn)備好了嗎？ 如果你沒有足夠的精力處理退貨，請(qǐng)加入Return Exchange。點(diǎn)擊了“退貨”按鈕的顧客將被要求填一張表，然后，Return Exchange會(huì)檢索其數(shù)據(jù)庫(kù)：如果那位顧客有過濫用退貨策略的歷史，Return Exchange就會(huì)通知你考慮應(yīng)對(duì)方案；反之，那位顧客則會(huì)收到一個(gè)退貨授權(quán)號(hào)碼。所有容易處理的退貨都會(huì)被自動(dòng)解決，而你的工作人員只需應(yīng)對(duì)那些特殊的情況就行了。顧客可以把退貨送到最近的Return Exchange的地區(qū)中心，在那里，盡量多的產(chǎn)品會(huì)被恢復(fù)到可再出售的狀態(tài)并返架銷售。假如它實(shí)在無法恢復(fù)，他們還能幫你進(jìn)行拍賣。 我們所熟悉的大多數(shù)零售業(yè)都在向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移。最終，服務(wù)質(zhì)量的好壞將把優(yōu)秀商企與一般商企區(qū)分開來。如果你能保證你的網(wǎng)上顧客可以受到與現(xiàn)實(shí)世界的顧客一樣高質(zhì)量的服務(wù)的話，你的電子零售業(yè)就很有希望取得成功。建立聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)：加強(qiáng)你網(wǎng)上的表現(xiàn)問題 下面這句話已經(jīng)成了網(wǎng)絡(luò)世界的陳詞濫調(diào)了：“我建了個(gè)網(wǎng)站，可就是沒人來。”但事實(shí)上，對(duì)于訪問者數(shù)量的爭(zhēng)奪已趨白熱化了。而且，即使顧客真的進(jìn)了你的網(wǎng)站，你怎樣才能讓他們?cè)诶锩娑噢D(zhuǎn)轉(zhuǎn)，并且常回來看看呢？這個(gè)問題具有兩方面。一方面，網(wǎng)上商務(wù)網(wǎng)站必須能吸引人，但經(jīng)常的情況是，沒有資源能產(chǎn)生足夠多的新鮮內(nèi)容來留住顧客。而另一方面，許多網(wǎng)上商務(wù)經(jīng)營(yíng)者與內(nèi)容供應(yīng)商也需要使他們的商品與內(nèi)容多多露臉，以吸引更多潛在的顧客。如果沒有訪問者，網(wǎng)站就只能淹沒在萬眾之中，毫無價(jià)值了。解決方案 你可以通過網(wǎng)站的聯(lián)合（syndication）與聯(lián)營(yíng)（affiliation）建立一種網(wǎng)上共生關(guān)系。“聯(lián)合”是把需要更多內(nèi)容的網(wǎng)站與內(nèi)容供應(yīng)商連接到一起；而“聯(lián)營(yíng)”則是把需要更多收入的網(wǎng)站與那些想增加訪問量、促進(jìn)銷售的網(wǎng)站連接到一起。作為“聯(lián)營(yíng)”的例子。你既可以通過宿主型的工具、也可以通過傳統(tǒng)的授權(quán)式軟件來實(shí)現(xiàn)它們。 FringeGolf是一本在線的高爾夫球雜志，它具有少量的人員為網(wǎng)站采寫一些專題報(bào)道以及管理網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，但它既沒有時(shí)間也沒有資源來采集最新的新聞和照片。于是，F(xiàn)ringeGolf向iSyndicate取得了這些內(nèi)容的授權(quán)。通過iSyndicate的網(wǎng)上服務(wù)，F(xiàn)ringeGolf在其網(wǎng)站上增添了來自Associated Press的新聞和照片、以及來自Golf 。“我們創(chuàng)作屬于我們自己的內(nèi)容，”FringeGolf公司的創(chuàng)建者兼首席執(zhí)行官Andrew Fritz說，“但與此同時(shí)，我們也需要一般的與高爾夫相關(guān)的內(nèi)容，這主要包括新聞與統(tǒng)計(jì)數(shù)字。通過iSyndicate，我們就能提供這些了?！? 每天，iSyndicate自動(dòng)把這些內(nèi)容送給FringeGolf的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，并且按照Fritz及其工作團(tuán)隊(duì)定下的要求格式化它們?！八羞@一切都在iSyndicate的宿主機(jī)上，”Fritz說道，“但我們給這些內(nèi)容加上我們所想要的外觀與感覺。我們雖然不能采寫屬于我們自己的新聞，或者用我們自己的聲音來播報(bào)，但至少我們可以控制它們的外在表現(xiàn)形式?！? 以上的過程被稱作“聯(lián)合”（syndication），通過它，所有人都能獲益。FringeGolf 改進(jìn)了它的網(wǎng)站，從而可能吸引更多的用戶；而與此同時(shí)，SportsNetwork也能通過其內(nèi)容的聯(lián)合展現(xiàn)擴(kuò)大其知名度，而且還能從FringeGolf收到一定的費(fèi)用?！奥?lián)合”（Syndication） ScreamingMedia是通過一個(gè)宿主型服務(wù)結(jié)合分布式軟件包來提供“聯(lián)合”服務(wù)的。“我們?yōu)榫W(wǎng)站和無線設(shè)備提供內(nèi)容，”首席執(zhí)行官Kevin Clark說，“我們對(duì)實(shí)時(shí)數(shù)字內(nèi)容進(jìn)行收集、過濾與分配，這其中包括有文字、照片、視頻流和音頻流等?！? 這家公司提供的內(nèi)容供應(yīng)商有380多家，這其中包括有線服務(wù)，如Associated Press、 New York Times、和USA Today；包括雜志，如National Geographic；還包括網(wǎng)站。 Clark說道：“我們秘訣的一部分就是能從不同的渠道采集內(nèi)容。我們可以從衛(wèi)星、從調(diào)頻信號(hào)、以及從租用的專線中獲取內(nèi)容。我們甚至還有一種被稱為Harvester的技術(shù)，它能從網(wǎng)站上下載內(nèi)容?！? 你既可以注冊(cè)成為一家內(nèi)容供應(yīng)商，也可以從他人那里購(gòu)買內(nèi)容并添加到你的網(wǎng)站上。你可以通過ScreamingMedia的Custom Content服務(wù)來作到這一點(diǎn)（這項(xiàng)服務(wù)必須安裝到你自己的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上）；也可以通過其News!Stand服務(wù)來完成（這項(xiàng)服務(wù)可能向你提供更專業(yè)的內(nèi)容）。你可以讓ScreamingMedia把內(nèi)容直接送上你的網(wǎng)站，也可以在這些內(nèi)容發(fā)表前按你的意愿作一下選擇。 News!Stand又便宜又好用，但它只能提供新聞?！癗ews!Stand的內(nèi)容服務(wù)是給多數(shù)接受中檔價(jià)位的用戶使用的，”Clark說，“只需$750一個(gè)月，你就能在13個(gè)門類中挑一類，從而每天收到兩次、每次收到5個(gè)屬于此類的報(bào)道了。你可以訪問News!Stand并成為一個(gè)訂閱者，只需15分鐘，你就能收到內(nèi)容了?！? iSyndicate主要的宿主型服務(wù)（就是FringeGolf所使用的），與ScreamingMedia的授權(quán)式工具是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。iSyndicate同時(shí)還提供一種稱作iSyndicate Express的免費(fèi)服務(wù)，它只給用戶一些內(nèi)容的片斷，包括小型照片、新聞標(biāo)題、股票報(bào)價(jià)、以及搜索入口等。所有這一切都帶有屬于其網(wǎng)站的標(biāo)志，并能讓用戶連到它的網(wǎng)站上。雖然這里不涉及錢的問題，但在本質(zhì)上，你成為了iSyndicate的“聯(lián)營(yíng)”（affiliate）網(wǎng)站?！奥?lián)營(yíng)”（affiliate）網(wǎng)絡(luò) 在某些公司――比如Be Free――的幫助下，你可以創(chuàng)建屬于你自己的“聯(lián)營(yíng)”網(wǎng)絡(luò)（就是一批有伙伴關(guān)系的網(wǎng)站，它們能互相幫助吸引新顧客）。本質(zhì)上，在每一個(gè)聯(lián)營(yíng)網(wǎng)站上都會(huì)有一個(gè)文字或圖形方式的“促銷標(biāo)志”（promotion），它或者能連回到你的網(wǎng)站，或者直接出售由你的網(wǎng)站提供的商品。當(dāng)然了，你可以完全靠自己來作這項(xiàng)工作：與許多公司接觸并把它們連接到網(wǎng)站上，但這實(shí)在是太昂貴、太費(fèi)時(shí)了。利用Be Free公司，你立刻就能與那些已經(jīng)和Be Free建立了伙伴關(guān)系的公司進(jìn)行聯(lián)營(yíng)，而且可以用Be Free的網(wǎng)上工具吸引更多的聯(lián)營(yíng)者、以及更快地分配“促銷標(biāo)志”。 InfoSpace提供了類似的服務(wù)。只要有某次點(diǎn)擊引起了對(duì)該公司高級(jí)服務(wù)的使用，你就能收到報(bào)酬。 對(duì)于聯(lián)營(yíng)網(wǎng)站送來的顧客以及由他們所帶來的銷售收入，你必須向聯(lián)營(yíng)網(wǎng)站支付費(fèi)用，而同時(shí)，Be Free也會(huì)在每筆費(fèi)用中抽取一小部分。“我們?cè)试S電子商務(wù)網(wǎng)站把他們的促銷標(biāo)志、商品或服務(wù)放到成千上萬的網(wǎng)站上去，”Be Free市場(chǎng)與通訊部副主席Tricia Travaline解釋道，“但他們不會(huì)僅僅因?yàn)榉胖昧舜黉N標(biāo)志就要付錢，而是根據(jù)聯(lián)營(yíng)網(wǎng)站的表現(xiàn)進(jìn)行支付。也就是說，他們只需為那些帶來了實(shí)際銷售收入或潛在顧客線索的促銷標(biāo)志付錢。”因此，聯(lián)營(yíng)網(wǎng)站總希望在那些最有可能成功的網(wǎng)頁(yè)上放置促銷標(biāo)志。Travaline說：“比如，（New York Yankees）的文章。在這篇文章內(nèi)，他們可以放置一些文字或圖形的鏈接，讓與他們有合作關(guān)系的商務(wù)經(jīng)營(yíng)者（如Fogdog）來賣揚(yáng)基隊(duì)的運(yùn)動(dòng)服。最有效的廣告就應(yīng)做在內(nèi)容中間，這樣顧客可以在其最有可能購(gòu)買的時(shí)候接觸到廣告?！迸c參加“聯(lián)合”的公司相同，參加“聯(lián)營(yíng)”的公司也是在互相幫助。而在幫助其它商務(wù)網(wǎng)站的同時(shí)，它們也在幫助自己。電子貨幣：帳單與支付問題 對(duì)于任何一種商務(wù)來說，帳單處理都是極其重要的。但不幸的是，傳統(tǒng)的帳單處理流程不但效率低下而且昂貴。首先，你需要制作一個(gè)表明客戶帳目狀況的電子文檔，接著，你必須把它打印下來并付錢把它郵寄出去。與此同時(shí)，你還需要一些雇員來接收和處理將來客戶的付款，并更新客戶的數(shù)據(jù)。所有這一切都需要你的公司花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢。另外的問題是：對(duì)許多公司而言，每月一度的客戶帳目報(bào)表（statement）是它們與其顧客溝通的唯一機(jī)會(huì)，但是，想在其中夾帶精確定位的、甚至僅僅是個(gè)人化的填充廣告都是幾乎不可能辦到的。解決方案 不論你的公司的規(guī)模有多大，新出現(xiàn)的技術(shù)都可以把你從打印客戶帳目報(bào)表、支付郵費(fèi)、分派許多人來處理客戶付款這類的工作中解放出來。你可以把這其中大多數(shù)的過程簡(jiǎn)化為在網(wǎng)上與顧客進(jìn)行帳單處理，這樣不但降低了成本，同時(shí)還能改進(jìn)你與顧客之間的關(guān)系。 電子帳單描述與支付（EBPP：electronic bill presentment and payment）是當(dāng)今的潮流，許多公司都認(rèn)為它將是電子貨幣（emoney）的未來。“電子帳單描述與支付”使你的網(wǎng)站具有了強(qiáng)大的能力，不僅僅能接受安全的信用卡交易，還能在互聯(lián)網(wǎng)上描述帳單并接收客戶的付款。 不會(huì)再有支票隨信件丟失的事情發(fā)生了。顧客可以在線觀看帳目報(bào)表，并可以立刻進(jìn)行資金劃賬。甚至他們還能在網(wǎng)上與客戶支持人員進(jìn)行聯(lián)系，這樣就能極大地減少電話聯(lián)系中心的話務(wù)量――同時(shí)降低你的公司的客戶支持成本。 “電子帳單描述與支付”對(duì)你的公司最明顯的好處就是成本的降低。傳統(tǒng)的帳單處理方法一般每一筆交易需要公司花費(fèi)＄1到＄，其中包括打印帳單、郵寄帳單、以及接收和處理付款的費(fèi)用。而根據(jù)這一領(lǐng)域中大多數(shù)服務(wù)商的說法，電子化帳單處理一般能使你的公司為每一份帳單報(bào)表節(jié)省25%到30％的成本。 盡管如此，這部分成本的降低卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上建立“電子帳單描述與支付”系統(tǒng)那高昂的費(fèi)用。這樣巨大的費(fèi)用只有那些超大型的帳單處理系統(tǒng)――如水電公司、電話公司、以及財(cái)政機(jī)構(gòu)，他們通常每月要寄出數(shù)以百萬計(jì)的帳單――才能擔(dān)負(fù)得起。不過，有一個(gè)應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商（ASP）Derivion卻使“電子帳單描述與支付”變得可以負(fù)擔(dān)了，它使別的公司能使用外部的資源。Derivion系統(tǒng)能把這些公司的帳單與帳戶可接收數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為超大型的帳單處理系統(tǒng)可以處理的數(shù)據(jù)。其成本包括啟動(dòng)費(fèi)用的＄30,000和每筆交易的＄。這使得“電子帳單描述與支付”的潛在市場(chǎng)急劇擴(kuò)大了，但仍然處于許多小型商務(wù)企業(yè)能承擔(dān)的范圍之外。Derivion現(xiàn)在正在與幾家小型商務(wù)門戶網(wǎng)站合作，預(yù)計(jì)今年晚些時(shí)候就能推出更自動(dòng)化的、更便宜的解決方案。 有人說，有關(guān)“電子帳單描述與支付”對(duì)成本節(jié)約的估計(jì)是被夸大了的?；ヂ?lián)網(wǎng)研究組（Internet Research Group）在其1999年度的“帳單支付與描述”報(bào)告中指出：電子帳單描述與支付“不能為用戶省錢”。但是，此報(bào)告也沒有否定它，并宣稱其價(jià)值在于“能改進(jìn)商務(wù)活動(dòng)，而不是節(jié)約成本”。采用它之后，客戶數(shù)據(jù)會(huì)變得更容易獲取，因而也更有用處。當(dāng)某個(gè)客戶搬遷后通知了帳單處理部門時(shí)，這個(gè)信息會(huì)在整個(gè)公司范圍內(nèi)自動(dòng)共享，這樣，它就成為了成功的客戶關(guān)系管理策略的重要組成部分。最終的結(jié)果是，”電子帳單描述與支付”使你有機(jī)會(huì)與你客戶更好地進(jìn)行溝通。電子貨幣：帳單與支付 傳統(tǒng)的帳單處理方法提供了一種巨大的獲利機(jī)會(huì)，那就是在帳目報(bào)表中夾帶廣告。而“電子帳單描述與支付”通過其改進(jìn)的數(shù)據(jù)收集方法，使得根據(jù)顧客個(gè)人的消費(fèi)習(xí)慣而進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)成為了可能。例如，ATamp。T的電子帳目報(bào)表可以根據(jù)用戶的使用習(xí)慣提出新的服務(wù)計(jì)劃。正如互聯(lián)網(wǎng)帳單處理平臺(tái)供應(yīng)商edocs的共同創(chuàng)建者兼銷售與市場(chǎng)部執(zhí)行副主席Jim Moran所說的，“根據(jù)顧客實(shí)際的使用與消費(fèi)習(xí)慣，在帳單或者帳目報(bào)表中加入精確定位的特別內(nèi)容，具有戰(zhàn)略性的意義”。 強(qiáng)大的解決方案（如edocs與TriSense Software的PaySense）對(duì)于那些想把其內(nèi)部程序與客戶服務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合的公司而言，是非常適合的。目前，edocs的客戶目標(biāo)是具有財(cái)富雜志500強(qiáng)實(shí)力的大型公司，比如American Express、General Electric和Sprint等等。 由于edocs認(rèn)識(shí)到這些技術(shù)的應(yīng)用范圍是如此之廣，所以它避免使用”電子帳單描述與支付”這個(gè)詞匯，而更喜歡用互聯(lián)網(wǎng)帳單處理（Internet billing）與客戶管理這樣的名詞。Moran解釋道：對(duì)于顧客來說，“電子帳單描述與支付”意味著他們可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)查看帳戶數(shù)據(jù)；而對(duì)于公司來說，“互聯(lián)網(wǎng)帳單處理”則意味著客戶可以不必再麻煩電話聯(lián)系中心而取得數(shù)據(jù)了。 edocs和PaySense都支持多種帳單分發(fā)模型，其中包括直接發(fā)布帳單（direct billing）――在公司自己的網(wǎng)站上發(fā)布數(shù)據(jù)，和間接發(fā)布帳單（indirect billing）――把帳單的內(nèi)容發(fā)布到門戶網(wǎng)站上。一些個(gè)人財(cái)政門戶網(wǎng)站――――能讓用戶在同一個(gè)地