【正文】 nternet billing）與客戶管理這樣的名詞。 不過，大多數(shù)商務企業(yè)并不需要象edocs那樣大型的解決方案。 當然了，如果客戶并不想接受電子帳單的話，“電子帳單描述與支付”所帶來的商業(yè)收益就毫無意義了。 不過仍然存在一個問題，那就是消費者到底是喜歡一家家地同零售商打交道呢，還是喜歡有一個集中的系統(tǒng)。對于帳單處理部門，它意味著更少的紙張、更低的成本。而對于客戶來說，它意味著更好的服務，以及管理個人財政更加方便。這兩個訪問者具有完全不同的口味和需求，而他們之間唯一的相同之處可能就是：如果他們不能立刻看到他們所喜歡的內(nèi)容與商品，或者他們在搜索的時候不得不等上好幾秒鐘的話，他們馬上就會轉(zhuǎn)到別的網(wǎng)站去。解決方案 Bezos的說法，如果你的網(wǎng)站吸引了一百萬個訪問者的話，你就必須能提供一百萬種地方性報紙或者一百萬家街角小店。電子分析 電子分析引擎可以向你提供能應用于更新和改進你的網(wǎng)站的信息。通過網(wǎng)絡瀏覽器的管理，這個軟件能無縫地溶合到你的網(wǎng)站中，收集數(shù)據(jù)并每天產(chǎn)生一次報告。 這些分析工具還能幫你定制網(wǎng)站的內(nèi)容。這種軟件可以從BroadVision、Vignette、以及其它一些公司那里得到?！? 但基于規(guī)則的引擎有兩個缺點。第二，它更多地照顧了網(wǎng)站的需求，而不是顧客的喜好。”團體型過濾（Collaborative Filtering） 要實現(xiàn)更深層次的個人化，你可以采用“團體型過濾”的辦法?！? 一開始，這種引擎會象電子分析工具那樣收集數(shù)據(jù)，但卻是在一個比較簡單的層次?！币话銇碚f，這些工作是用戶在網(wǎng)站進行注冊或購物時完成的。 用戶在網(wǎng)站訪問得越多，引擎就會分析得越多，最后它將能對各個用戶的習慣和口味得出比較精確的描述。根據(jù)你的口味和喜好，我們大概把小組的規(guī)?？刂圃?0人左右，并且當你的口味與喜好改變時，這組中的50人也會有所改變。這些信息可以在數(shù)據(jù)庫、文檔貯藏室、電子郵件、銷售報告、以及員工的頭腦中找到。在過去的幾年里，它的代名詞包括有文檔管理、商務智能、協(xié)作計算、綜合門戶等等這些時髦的詞。商務智能（Business Intelligence） 要了解到底有哪些外部和內(nèi)部的因素在影響你的公司，需要進行專注的、深入的分析，而這也正是商務智能發(fā)揮作用的地方。這些數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)也被稱作數(shù)據(jù)倉庫（data warehouses），其本質(zhì)就是許多包含了相關(guān)信息的數(shù)據(jù)庫。 除了提供用于內(nèi)部商務智能的產(chǎn)品（比如Cognos的Impromptu以及Business Objects的eponymous suite），這些有影響力的公司還提供一些為網(wǎng)上傳送報告和網(wǎng)上即時查詢做了優(yōu)化的產(chǎn)品。 “商務智能并不是只能在內(nèi)部使用，我們現(xiàn)在能看到越來越多的公司正在把它擴展到企業(yè)之外并與客戶相連，”Giga信息集團的分析師Keith Gile說，“公司正在擴展商務智能的應用范圍，通過提供在線的直接信息服務，它可以用于客戶服務。有些時候，你甚至找不到時間來安排一次會面，更別說開會了。Halverson咨詢公司是一家來自芝加哥的小型公司，其業(yè)務主要是幫助商企雇傭與留住員工，它就使用了一種網(wǎng)上的協(xié)作服務：HotOffice?！痹谕瓿梢陨线@些任務時，HotOffice減輕了公司對于電子郵件的依賴。當前，網(wǎng)上宿主型的協(xié)作工具多如牛毛?！艾F(xiàn)在正有一種快速發(fā)展的趨勢，我把它定義為小型商務的綜合門戶服務（corporate portals）。、Planet Intra和Visto這樣的公司那里獲得類似的服務。 這個服務中還包括了一個電子公告牌、一個工作組日歷、個人日歷、可用于實時交談的虛擬會議室、以及私有電子郵件的功能。根據(jù)Steve Papermaster的說法（他是Agillion的共同創(chuàng)建者、主席和首席執(zhí)行官），Agillion“使得公司――尤其是小公司――能夠以一種特殊的方式管理他們所有的客戶關(guān)系、客戶檔案、客戶聯(lián)系、客戶信息、以及商業(yè)伙伴的信息，在這種方式下，公司內(nèi)的所有人或者公司的客戶都可以在同一時間、以相同的形式訪問到相同的信息?！本拖驢otOffice可以讓Halverson公司同它的顧客進行合作一樣，Agillion的產(chǎn)品也可以用來進行企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作。 Lotus開發(fā)公司是一家IBM的子公司，很長時間以來，它都是高端協(xié)作軟件市場的王者。Lotus Domino是應用于企業(yè)環(huán)境的軟件，它在本質(zhì)上是一個應用程序服務器，它提供了多線程討論、文檔共享、電子郵件、以及其它的一些功能。 Lotus Sametime軟件是為了在公司的局域網(wǎng)內(nèi)進行實時協(xié)作而使用的，它包括了文字聊天、演示板（whiteboard）、以及共享應用程序的功能。 從多種多樣的解決方案中可以明顯地看出一個問題。你究竟怎樣才能提高效率，并增加你的經(jīng)營底線呢？解決方案 你當然可以通過增加銷售來提高利潤了，但是，盡量降低產(chǎn)品本身及運營時的成本對于經(jīng)營底線卻有著最直接的影響。 購買一箱復印紙、購買機票、購買一噸鋼材――以上這些過程每一個都涉及到不同的雇員和不同的管理控制流程，它們彼此是獨立的。例如，W. W. Grainger是一家有70年歷史的銷售公司，它已將多達220,000種不同的商品搬到了互聯(lián)網(wǎng)上。另一家競爭對手US Office Products公司也在網(wǎng)上出售各類辦公用品，從文件夾到咖啡機無所不包，它同樣可以對帳單進行合并。；它能夠提供各種辦公用品及計算機相關(guān)產(chǎn)品，并且具有帳單合并和引導批準（approval）的功能。這個采購系統(tǒng)還能擁有指向其它資源（比如會計、項目管理等等）的、可定制的鏈接。這種軟件提供了幾種產(chǎn)生購買請求的模板，并能根據(jù)內(nèi)部定義的規(guī)則把購買請求引導給適當?shù)墓芾碚咭垣@取批準，它還能與會計之類的外部應用程序相互合作。所有那些需要消耗大量特殊原材料的工業(yè)――比如化學、醫(yī)藥、或電子工業(yè)――都是參與B2B市場的主要候選者。對于供應商而言，他們可以用一系列文件的形式把商品目錄和宣傳手冊送到市場中；但象Ariba和Grainger這樣的公司正在努力合作，力圖提供一些用商業(yè)XML（CXML：Commerce XML）編寫的特定功能，以使供應商的工作能夠自動完成。使用企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)（例如來自Baan、. Edwards、Oracle、PeopleSoft、或SAP這些公司的產(chǎn)品）來對其生產(chǎn)、庫存和帳目進行管理的公司將能夠從那些與企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)緊密結(jié)合的、能向市場發(fā)布定單的特殊程序中獲益。會計系統(tǒng)或企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)負責記錄你的經(jīng)營與庫存狀況；數(shù)據(jù)庫負責存儲信息；而網(wǎng)絡服務器則負責將你的商務企業(yè)展現(xiàn)給客戶。它的意義實際上與電子商務的本質(zhì)十分接近。這些服務定義了各個應用程序的功能及數(shù)據(jù)的流向。不過，B2Bengine之類的產(chǎn)品可不適用于小型公司（除非是通過ASP實現(xiàn)），因為它們太昂貴了，另外，運行它們還需要員工具有相當多的IT知識。 當前，XML正在迅速成為溝通各種綜。這家公司的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化、數(shù)據(jù)映射和流程處理技術(shù)是所有這3種產(chǎn)品的核心。外部系統(tǒng)可能會包括：用于消息隊列的IBM Mqseries或Microsoft MSMQ；數(shù)據(jù)庫，象DBMicrosoft SQL Server，或來自Oracle的產(chǎn)品；企業(yè)資源管理產(chǎn)品，如來自Baan、PeopleSoft等公司的產(chǎn)品，或SAP公司的R/3。舉些例子：XML是數(shù)據(jù)交換的格式；Enterprise Java Beans是一種服務器的架構(gòu)；CORBA和DCOM是允許進程間互相調(diào)用的編程方法；消息隊列（messagequeuing）系統(tǒng)能使系統(tǒng)之間進行異步通信；而交易監(jiān)控系統(tǒng)（transaction monitors）能確保操作正常完成。解決方案 使用“企業(yè)應用綜合”（EAI：enterprise application integration）吧。同時，它還能提供一些諸如定單完成時間、定單駁回數(shù)目等統(tǒng)計數(shù)據(jù)，這使得專業(yè)采購人員可以客觀地對供應商進行評估，從而實現(xiàn)降低庫存和優(yōu)化生產(chǎn)計劃（要了解更多有關(guān)“企業(yè)應用綜合[EAI]”的信息，請參見“把電子商務的方方面面整合到一起”）。而對于購買者而言，在最基本的情況下，他們所需要的只是一條與互聯(lián)網(wǎng)的連接、一個瀏覽器、以及一個密碼，就能訪問到所有這些豐富的內(nèi)容了。一個公司可以選擇運行屬于自己的市場網(wǎng)站，或加入業(yè)已存在的眾多網(wǎng)站，或者干脆使用在線的服務。這些管理系統(tǒng)能夠幫助公司控制成本，并能使員工更高效地進行工作。PECOS Internet Procurement Manager（互聯(lián)網(wǎng)采購管理器）這個軟件提供了完全相同的功能，但它是一個運行在互聯(lián)網(wǎng)上的宿主型服務。PECOS Enterprise Procurement Manager（企業(yè)采購管理器）是一種聯(lián)網(wǎng)的應用軟件，它能夠建立起內(nèi)部的、用于商務采購的購物中心。Trilogy Software公司的軟件Buying Chain（互聯(lián)網(wǎng)版）把多于150家供應商的商品與服務（甚至包括旅行服務）集中到了一起。 Grainger公司當然是有競爭對手的。在購買系統(tǒng)內(nèi)部，經(jīng)理人員可以授予某些人員購買特定種類產(chǎn)品的權(quán)力?，F(xiàn)在，已經(jīng)建立起了許多被稱作“市場（marketplace）”或“垂直門戶（vertical portal）”的專業(yè)網(wǎng)站，在這里，具有相似的商業(yè)興趣與需要的人可以不斷地討論B2B商務并達成交易?！彪娮硬少徟cB2B市場：精明的采購問題 對任何商務企業(yè)來說，低效率的采購原材料與生產(chǎn)組件的行為，以及維護、維修和運行（MRO：maintainence, repair, and operations）的成本都會增加生產(chǎn)開銷，從而降低經(jīng)營底線（bottom line）?！? 雖然Sametime軟件能提供一種比異步的協(xié)作工具（象Domino與HotOffice）層次高得多的互動協(xié)作，但是在某些情況下，后者卻更具有優(yōu)勢：它能夠使人們即使沒有共同的空余時間仍能互相合作。Notes軟件還能從互聯(lián)網(wǎng)或傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中抽取信息。不過，一些Lotus的伙伴公司確實也提供QuickPlace的宿主型服務。把軟件安裝在公司內(nèi)部 并不是所有的協(xié)作工具都只能是宿主型服務?！澳阃耆軌蚩刂扑鼈?，”Papermaster說，“所以，客戶或者是任何經(jīng)你授權(quán)的人都能與你進行完全意義上的合作。事實上，如果你能容忍旗幟廣告（banner ads）存在的話，你甚至可以免費使用HotOffice。每個為某特定項目工作的人員都有權(quán)訪問其文件夾并閱讀發(fā)布的文檔；有些人還可以對這些文檔做修改。模擬企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet） 一般我們把為公司內(nèi)部協(xié)作目的所設計的工具稱為虛擬辦公室（virtual office），或者是企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（intranet）（這個名字有點自相矛盾的意味）。每一種服務都是為一部分特殊市場的需求而設計的，但它的應用并不局限在這部分市場內(nèi)。” 在五到六年之前，要使用群件（groupware）就必須要有局域網(wǎng)、高級的客戶端/服務器軟件、以及全方位的IT支持。 Halverson的員工分散在多處進行工作，而他們又常需要與客戶進行遠程協(xié)作。用電子郵件討論問題當然可以提供文字形式的交流了，但那卻可能會非常雜亂、非常分散：相關(guān)的消息不可避免地會分散在收件箱里，而且重要的文件（如果不是重要文件的多份拷貝的話）經(jīng)常在公司的網(wǎng)絡上亂糟糟地發(fā)送。經(jīng)常可能出現(xiàn)這樣的情況：當你的同事有空時，你卻正忙得要死；而當你有空時，他們卻出差了。這些軟件明顯的好處就是：讓你的員工在任何地方都能方便地訪問那些報告。雖然在這個領(lǐng)域內(nèi)有很多公司，但Brio Technology、Business Objects SA、Cognos、Hyperion Solutions Corp.、IBM Corp.、和Seagate Software這些公司才是市場的主宰。 找到大趨勢，特別是在銷售信息中找到它，這是一般的原則?！爸R管理并不單單是安裝一個軟件包，”Lotus開發(fā)集團知識管理產(chǎn)品市場部主管John Caffrey說，“它意味著采取行動來強化你的知識資源的作用。而要是沒有一個管理這些信息的系統(tǒng)的話，想快速地完成以上兩項任務并及時采取行動幾乎是不可能的。這不僅是為了勝過其它的公司，更是為了生存的需要。接下來，它就會做出假設：那些引起了同組中其他成員興趣的網(wǎng)頁和商品也會引起此用戶的興趣。“我們只是簡單地觀察你到底在哪里進行點擊。一般，它用兩種方法收集數(shù)據(jù)。Net Perceptions與Macromedia公司都在出售它們的“團體型過濾”引擎的使用權(quán)，而Be Free公司很快也將推出類似的宿主型服務。比如，BroadVision可以根據(jù)某位顧客個人的興趣對網(wǎng)站的規(guī)則稍事修改，以免向他提供那些不可能引起其興趣的東西?！翱偟糜腥瞬粩嗟刂匦略O置規(guī)則。 舉個例子，你的網(wǎng)站可能定下的一條規(guī)則是：對所有購買了產(chǎn)品C的顧客都展示一下產(chǎn)品B，因為它們之間有一定的聯(lián)系。因此，很顯然，如果你是個初次光臨的訪問者，他們一定會盡力使你能看到中意的商品。同時，它也能發(fā)現(xiàn)哪些是你的一般性顧客，以及哪些人也許無法給你帶來利潤。接下來，它就會對這些數(shù)據(jù)進行分析，并產(chǎn)生對于網(wǎng)站有效性及其不足之處的報告。后者是傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘（datamining）軟件在互聯(lián)網(wǎng)上的繼任者，它能幫助你了解：到底是誰在訪問你的網(wǎng)站，而他們又是怎樣使用網(wǎng)站的。你也可以單獨為啦啦隊長或單獨為程序員設計這個網(wǎng)站，但那樣的話，你就會失去很多訪問者了。你的潛在訪問者類型可能非常之多，而他們的興趣也可能大不相同，如果你對所有用戶都只能提供相同的訪問體驗的話，恐怕你無法取得成功。 mining）工作，另外還有更好的連帶銷售機會。正如Derivion市場部的首席官員Read Ziegler所說的：“畢竟，你不可能在你家門前安上15個信箱。一般來說，客戶的信用卡能直接用于付帳，或者也可以把資金直接從其銀行戶頭中扣除。商業(yè)經(jīng)營者在使用CheckFree提供的外部解決方案時，只需向它支付一定的費用，由它來分發(fā)帳單，你接收客戶的付款就行了。 edocs和P