【正文】 Mercator Software公司提供了一系列“企業(yè)應(yīng)用綜合”產(chǎn)品用于不同的環(huán)境：Mercator Commerce Broker用于B2B；Mercator Enterprise Broker用于應(yīng)用程序間的協(xié)作；Mercator Web Broker用于管理客戶與商務(wù)企業(yè)間的關(guān)系。有不少企業(yè)已經(jīng)確立了涉及到應(yīng)用綜合這個(gè)問(wèn)題許多方面的一些技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，它們主要是關(guān)于應(yīng)用程序之間的通信問(wèn)題的。供貨渠道管理與企業(yè)資源規(guī)劃結(jié)合在一起后，可以自動(dòng)處理定購(gòu)原材料和處理帳目的任務(wù)。所謂“市場(chǎng)（marketplace）”，就是一個(gè)包含了大量技術(shù)成分的集市（bazaar），它能夠減少中間商的數(shù)目，從而降低買入時(shí)的成本。整個(gè)系統(tǒng)可以與互聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有任何連接，因此它具有極強(qiáng)的內(nèi)部安全性。 出于簡(jiǎn)化與控制基本采購(gòu)進(jìn)程的需要，出現(xiàn)了許多在線的服務(wù)，它們有的能夠按照一定的規(guī)則把購(gòu)買請(qǐng)求送至相應(yīng)的管理人員那里獲取批準(zhǔn)，有的能提供定制后的在線商品目錄，還有的能生成報(bào)告來(lái)幫助你跟蹤花費(fèi)、以及協(xié)商大宗生意的折扣額。但是，電子采購(gòu)（eprocurement）卻可以通過(guò)一種由買入規(guī)則所控制的采購(gòu)過(guò)濾器來(lái)實(shí)現(xiàn)所有這些交易。正象HotOffice 公司的市場(chǎng)與銷售部高級(jí)副主席Mickey Freeman所說(shuō)的：“一個(gè)商務(wù)企業(yè)不可能單靠電子郵件而存活。Lotus Notes是眾多客戶端程序的一種，它能對(duì)服務(wù)器進(jìn)行訪問(wèn)。另外，eRoom Technology也提供了與Agillion非常相象的形式自由的空間，它可以在你的員工之間以及員工與客戶之間建立連接。所有這些都是你在辦公室的網(wǎng)絡(luò)中所需用到的重要應(yīng)用程序，但使用HotOffice則更便宜，也更容易維護(hù)?！盰ankee Group公司的高級(jí)分析師Eric Klein說(shuō)道。公司的主要負(fù)責(zé)人Ron Halverson說(shuō)：“這確實(shí)為我們節(jié)省了很多時(shí)間，我們只要‘去那個(gè)網(wǎng)址，得到最新的信息’就行了。電話當(dāng)然會(huì)有所幫助，但它不能提供視覺(jué)的或文字形式的交流。這其中包括Seagate Software的Analysis Suite、Cognos的PowerPlay Web、和Business Objects的WebIntelligence。商務(wù)智能包括許多工具和技術(shù)，它們能產(chǎn)生表面化的和深層次的報(bào)告，同時(shí)也具有深入挖掘核心數(shù)據(jù)源的能力（這個(gè)過(guò)程也稱作數(shù)據(jù)挖掘data mining或電子分析eanalytics）。但是，要把這些數(shù)據(jù)和信息變成可用的形式、并能有效地進(jìn)行訪問(wèn)，可不是件容易的事。當(dāng)某個(gè)用戶再次光臨時(shí)，引擎將會(huì)把此用戶的檔案與其他用戶的檔案進(jìn)行比較，并找出具有相似習(xí)慣和口味的用戶組成小組。當(dāng)用戶訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)，引擎會(huì)在線上即時(shí)地對(duì)此用戶進(jìn)行分析，并記錄下分析的詳細(xì)結(jié)果留待以后使用。 但是，有些基于規(guī)則的引擎在向訪問(wèn)者提出問(wèn)題（在注冊(cè)和購(gòu)物的過(guò)程中）、并為他們分配了cookie之后，可以進(jìn)行一些個(gè)人化的工作。它并不是根據(jù)當(dāng)前用戶的個(gè)人習(xí)慣和興趣來(lái)定制網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的，而是根據(jù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)者所定下的某些規(guī)則。Net Perceptions公司的高級(jí)副主席Steve Larsen說(shuō)：“它能幫你找出哪些是你的最佳顧客，他們的特征是什么，以及你怎樣才能更好地為他們服務(wù)。要完成這樣復(fù)雜的任務(wù)，你需要一個(gè)“個(gè)人化”（personalization）引擎，也許還需要一個(gè)電子分析（eanalytics）工具。個(gè)人化：量身定做的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題 運(yùn)作一個(gè)網(wǎng)站與辦一家地方性報(bào)紙或開一家街角小店可大不相同。業(yè)界的大多數(shù)人都同意這個(gè)觀點(diǎn)：消費(fèi)者最終總會(huì)需要一個(gè)統(tǒng)一的地方來(lái)處理帳單的。所以象CheckFree和 。正如互聯(lián)網(wǎng)帳單處理平臺(tái)供應(yīng)商edocs的共同創(chuàng)建者兼銷售與市場(chǎng)部執(zhí)行副主席Jim Moran所說(shuō)的，“根據(jù)顧客實(shí)際的使用與消費(fèi)習(xí)慣，在帳單或者帳目報(bào)表中加入精確定位的特別內(nèi)容，具有戰(zhàn)略性的意義”。但是，此報(bào)告也沒(méi)有否定它，并宣稱其價(jià)值在于“能改進(jìn)商務(wù)活動(dòng)，而不是節(jié)約成本”。這樣巨大的費(fèi)用只有那些超大型的帳單處理系統(tǒng)――如水電公司、電話公司、以及財(cái)政機(jī)構(gòu)，他們通常每月要寄出數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的帳單――才能擔(dān)負(fù)得起?！半娮訋蚊枋雠c支付”使你的網(wǎng)站具有了強(qiáng)大的能力，不僅僅能接受安全的信用卡交易，還能在互聯(lián)網(wǎng)上描述帳單并接收客戶的付款。但不幸的是，傳統(tǒng)的帳單處理流程不但效率低下而且昂貴。也就是說(shuō)，他們只需為那些帶來(lái)了實(shí)際銷售收入或潛在顧客線索的促銷標(biāo)志付錢。“聯(lián)營(yíng)”（affiliate）網(wǎng)絡(luò) 在某些公司――比如Be Free――的幫助下，你可以創(chuàng)建屬于你自己的“聯(lián)營(yíng)”網(wǎng)絡(luò)（就是一批有伙伴關(guān)系的網(wǎng)站，它們能互相幫助吸引新顧客）。你可以讓ScreamingMedia把內(nèi)容直接送上你的網(wǎng)站，也可以在這些內(nèi)容發(fā)表前按你的意愿作一下選擇?！奥?lián)合”（Syndication） ScreamingMedia是通過(guò)一個(gè)宿主型服務(wù)結(jié)合分布式軟件包來(lái)提供“聯(lián)合”服務(wù)的。通過(guò)iSyndicate的網(wǎng)上服務(wù)，F(xiàn)ringeGolf在其網(wǎng)站上增添了來(lái)自Associated Press的新聞和照片、以及來(lái)自Golf 。而另一方面，許多網(wǎng)上商務(wù)經(jīng)營(yíng)者與內(nèi)容供應(yīng)商也需要使他們的商品與內(nèi)容多多露臉，以吸引更多潛在的顧客。假如它實(shí)在無(wú)法恢復(fù)，他們還能幫你進(jìn)行拍賣。商品退貨 與你所希望的正相反，你必須具有處理退貨的策略。但是，也許你的商務(wù)還需處理一些更加復(fù)雜交易形式的帳單。商品必須按時(shí)送到。來(lái)自O(shè)pen Market的EBusiness Suite能使你的店面與ERP（企業(yè)自由規(guī)劃）系統(tǒng)、財(cái)經(jīng)軟件、現(xiàn)存的數(shù)據(jù)庫(kù)、以及你的企業(yè)中所使用的其它應(yīng)用程序一起協(xié)調(diào)工作。假如你更喜歡把你的商店建在在線的大型購(gòu)物中心里，那你可以考慮Yahoo! 。僅僅在一個(gè)吸引人的網(wǎng)站上出售有誘惑力的商品，還不能保證你的電子商務(wù)取得成功。對(duì)于那些經(jīng)費(fèi)充足的公司來(lái)說(shuō)，也許他們希望購(gòu)買那些能在統(tǒng)一的軟件平臺(tái)上運(yùn)行的客戶支持工具，比如由Cisco Systems或eGain Communications公司所提供的。與網(wǎng)頁(yè)“推送”技術(shù)類似，共享式瀏覽對(duì)諸如文字聊天、IP語(yǔ)音或電話形式的客戶支持活動(dòng)起補(bǔ)充作用。當(dāng)某位顧客在你的網(wǎng)頁(yè)上按下一個(gè)按鈕后，那個(gè)顧客的瀏覽器就會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)一個(gè)小型的語(yǔ)音客戶端程序。 LivePerson公司的創(chuàng)建人、主席兼首席執(zhí)行官Robert LoCascio說(shuō)：“實(shí)時(shí)互動(dòng)并不只是讓那些象Dell一樣的大客戶――如QVC、Earthlinks――使用的，它可以被希望與自己顧客交流的任何人――包括家庭小店――所使用。有幾家供應(yīng)商以宿主型服務(wù)（hosted services）的方式提供了這些技術(shù)工具，你只需按月交納一定的費(fèi)用，并在你的網(wǎng)站的HTML代碼中添加幾行就行了。當(dāng)他正想要買點(diǎn)兒什么，或者正在使用某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，你的網(wǎng)站上有些東西把他迷惑住了。 ，分別為11種不同類型的管理人員和工程人員、4種類型的購(gòu)買者和許多種不同類型的瀏覽顧客提供了高度結(jié)構(gòu)化的網(wǎng)頁(yè)。 Siebel Systems――另一個(gè)老牌的CRM公司，可謂是eCRM界的“動(dòng)力之源”。Clarify是一家具有10年歷史的供應(yīng)商，它的eCRM開發(fā)系統(tǒng)Clarify Front Office Suite比較穩(wěn)定，并有著廣泛應(yīng)用。 Center Partners公司能為各種規(guī)模企業(yè)的技術(shù)支持與客戶服務(wù)部門提供基于外部的多媒體聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。另一些如eGain Communications和Talisma 之類的公司，其專長(zhǎng)是基于電子郵件的CRM，并且提供兩種服務(wù)：宿主型（hosted）服務(wù)和在線式（online）服務(wù)。 因?yàn)椴恍枰阕约簛?lái)定制，這些軟件能在幾周內(nèi)就讓你的公司走上網(wǎng)絡(luò)，而不必等待幾個(gè)月。在最高層次上，具有聯(lián)合企業(yè)資源規(guī)劃（corporate enterprise resource planning）系統(tǒng)的公司把eCRM看作是計(jì)算機(jī)化管理的一個(gè)自然的組成部分。挑選客戶關(guān)系管理的解決方案也是一個(gè)重新檢查和認(rèn)識(shí)你的商務(wù)企業(yè)的好機(jī)會(huì)。而且，這樣的事情也經(jīng)常發(fā)生：市場(chǎng)部門并不清楚某次廣告宣傳到底帶來(lái)了多少銷售收入；技術(shù)支持部門也常常不知道某位重要的客戶錯(cuò)過(guò)了一次軟硬件升級(jí)機(jī)會(huì)。 要想成為一個(gè)成功的電子商務(wù)企業(yè)，你必須選擇正確的技術(shù)和解決方案。任何一個(gè)商務(wù)企業(yè)中都存在著這樣的員工，他們掌握那些可能對(duì)其它員工有所幫助的特殊知識(shí)。實(shí)際上，讓你的雇員更好地理解你的商務(wù)企業(yè)將能使他們更好地作出決定。對(duì)于一般的商品，你可以找那些能自動(dòng)管理商品定購(gòu)、送貨和跟蹤服務(wù)的電子市場(chǎng)（electronic marketplace）。但不幸的是，實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)所需花費(fèi)的時(shí)間和資源將使它帶來(lái)的收益減小許多?？蛻絷P(guān)系管理軟件會(huì)跟蹤記錄有關(guān)顧客的所有信息，包括你與顧客發(fā)生的交易、他們購(gòu)買過(guò)何種產(chǎn)品、以及他們所報(bào)告的問(wèn)題。對(duì)于這些商務(wù)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，更為有效的售貨渠道是市場(chǎng)（marketplace）或者是“垂直門戶”（vertical portals）。而這確實(shí)是電子商務(wù)的根本所在：用技術(shù)建立起與客戶、與供應(yīng)商、以及與員工的關(guān)系。但這并不一定意味著你已經(jīng)在做電子商務(wù)了。 電子商務(wù)意味著對(duì)你的公司的組織結(jié)構(gòu)作一番全新的規(guī)劃――不論你的公司是大是小――看看在哪些方面技術(shù)能帶來(lái)革新?？蛻絷P(guān)系 采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)最為明顯的益處就是可以與顧客保持更好的關(guān)系。 許多商務(wù)企業(yè)出售的是“服務(wù)”，或者是產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)合體。曾經(jīng)有一度，這種級(jí)別的技術(shù)僅限于在客戶需求較為復(fù)雜的大公司中使用。不少商務(wù)企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)該一步一步地來(lái)，找出當(dāng)前能給顧客帶來(lái)最大益處的方面并實(shí)現(xiàn)它，然后再做下一步。 反之，對(duì)于面向特殊市場(chǎng)的商品，你就應(yīng)找那些“垂直門戶”（vertical portals）或“垂直B2B電子市場(chǎng)”（vertical B2B electronic marketplace）。這樣做的結(jié)果是，你能極大地改進(jìn)與客戶、與供應(yīng)商打交道的過(guò)程――當(dāng)然也能增加你的收益了。而知識(shí)管理系統(tǒng)將努力收集信息，并使員工能更容易地找到他們所需要的東西。這包括挑選正確的個(gè)人電腦、服務(wù)器、外設(shè)、以及組件。你究竟該怎樣把市場(chǎng)、銷售和技術(shù)支持活動(dòng)結(jié)合到一起，才能使你的公司在客戶關(guān)系上做到卓爾不群呢？解決方案 怎樣才能找到顧客，留住他們，并把他們的購(gòu)買欲望變成你的銷售收入呢？對(duì)于這樣的問(wèn)題，答案的關(guān)鍵是做好客戶關(guān)系管理（CRM：customer relationship management）。 早期的客戶關(guān)系管理起源于一些大公司，如Digital、IBM、Wang和Xerox，它們發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)工程師和銷售小組之間交換信息是很有好處的。 在一開始，你并不需要采取大規(guī)模的行動(dòng)；你可以與有著豐富經(jīng)驗(yàn)的聯(lián)系式管理公司合作，比如Commence、GoldMine Software、Interact Commerce、以及Multiactive Software公司等，逐步來(lái)實(shí)現(xiàn)完全意義的eCRM系統(tǒng)。而且每個(gè)公司都已擁有大量成熟的技術(shù)支持VAR與合作伙伴，他們能幫你進(jìn)行安裝工作。Socrates Technologies公司則走的是在線應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商（ASP）的路線，它在網(wǎng)上提供SalesLogix2000軟件包以及其它用于電子商務(wù)和企業(yè)資源規(guī)劃的應(yīng)用軟件。它可以按分鐘、按使用的小時(shí)數(shù)（大約每小時(shí)＄26－＄32）、或按合約收費(fèi)。定制工作 主要的eCRM產(chǎn)品都具有一個(gè)開發(fā)環(huán)境，其中包括有許多工具用以創(chuàng)建定制的系統(tǒng)。甚至連IBM這樣自身也在不遺余力地開發(fā)電子商務(wù)軟件的公司也采用了Siebel的軟件來(lái)為IBM的55,000個(gè)內(nèi)部用戶、30,000個(gè)商業(yè)伙伴、以及數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的顧客在網(wǎng)上直接提供服務(wù)。而Oracle的電子商務(wù)軟件包則自由組合了多種電子商務(wù)的應(yīng)用程序，其中包括采購(gòu)、供貨渠道管理、市場(chǎng)開發(fā)、互動(dòng)聯(lián)系中心等等軟件組。他不知道該怎樣進(jìn)行下去了。文字聊天與網(wǎng)頁(yè)推送 ――一個(gè)專門提供銷售和市場(chǎng)數(shù)據(jù)的網(wǎng)站――客戶可以通過(guò)文字聊天軟件與公司進(jìn)行實(shí)時(shí)的交流，而實(shí)際上這個(gè)軟件是運(yùn)行在LivePerson公司的宿主機(jī)上的?！币雽ivePerson與你的網(wǎng)站相結(jié)合，你只需在代碼中粘貼一行HTML代碼和幾行JavaScript代碼就行了。通過(guò)這個(gè)客戶端程序，顧客就能與支持人員直接交談了。當(dāng)支持人員在解釋某個(gè)問(wèn)題時(shí)，他還可以向客戶演示具體的操作過(guò)程。 Cisco最近剛剛并購(gòu)了WebLine Communications和GeoTel Communications公司，它現(xiàn)在能在單一的平臺(tái)上提供文字聊天、共享式瀏覽、回呼技術(shù)、電子郵件管理以及IP語(yǔ)音服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)上開商店時(shí)，有一大堆問(wèn)題（而不僅僅是向在線商品目錄中加上一輛購(gòu)物車）需要加以考慮。 Builder的應(yīng)用對(duì)象是ISP（互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商）、小型商務(wù)機(jī)構(gòu)、或者是其它的某些想在一個(gè)統(tǒng)一的大環(huán)境下建立起多種類型商店的機(jī)構(gòu)。它同時(shí)還提供了眾多的模塊，其中包括用于個(gè)人化與內(nèi)容管理的模塊。 。 身為帳單處理行業(yè)領(lǐng)先者之一的ibill具有一個(gè)完整的解決方案，它能與你的網(wǎng)站合作得天衣無(wú)縫。隨著在線零售業(yè)的發(fā)展，線上售出貨品的退貨也會(huì)增多。 我們所熟悉的大多數(shù)零售業(yè)都在向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移。如果沒(méi)有訪問(wèn)者，網(wǎng)站就只能淹沒(méi)在萬(wàn)眾之中，毫無(wú)價(jià)值了?！拔覀儎?chuàng)作屬于我們自己的內(nèi)容，”FringeGolf公司的創(chuàng)建者兼首席執(zhí)行官Andrew Fritz說(shuō)，“但與此同時(shí)，我們也需要一般的與高爾夫相關(guān)的內(nèi)容，這主要包括新聞與統(tǒng)計(jì)數(shù)字?！拔覀?yōu)榫W(wǎng)站和無(wú)線設(shè)備提供內(nèi)容，”首席執(zhí)行官Kevin Clark說(shuō)，“我們對(duì)實(shí)時(shí)數(shù)字內(nèi)容進(jìn)行收集、過(guò)濾與分配，這其中包括有文字、照片、視頻流和音頻流等。 News!Stand又便宜又好用，但它只能提供新聞。本質(zhì)上，在每一個(gè)聯(lián)營(yíng)網(wǎng)站上都會(huì)有一個(gè)文字或圖形方式的“促銷標(biāo)志”（promotion），它或者能連回到你的網(wǎng)站，或者直接出售由你的網(wǎng)站提供的商品?！币虼?，聯(lián)營(yíng)網(wǎng)站總希望在那些最有可能成功的網(wǎng)頁(yè)上放置促銷標(biāo)志。首先，你需要制作一個(gè)表明客戶帳目狀況的電子文檔，接著，你必須把它打印下來(lái)并付錢把它郵寄出去。 不會(huì)再有