【正文】 是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)， 給了我很多解決問題的思路， 在此表示衷心的感激。 致 謝 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無盡的難舍與眷戀。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計(jì)。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公 布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。企業(yè)要定期維護(hù)和更新網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容。提供充分的供顧客參考的信息與工具 ,用以便捷的完成購(gòu)買過程。 在網(wǎng)上建立使用產(chǎn)品和服務(wù)的虛擬環(huán)境 ,組織顧客參與電子商務(wù)企業(yè)活動(dòng)。 CRM能夠?qū)?dòng)態(tài)的客戶信息進(jìn)行管理跟蹤，很好地促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。這樣才能有的放矢地調(diào)整自己的產(chǎn)品、服電子商務(wù)下顧客忠誠(chéng)的建立研究 12 務(wù)和宣傳方式，以更好地適應(yīng)目標(biāo)顧客的真正需要。 借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù) ,企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫(kù)。所以企業(yè)要想吸引并留住客戶 ,就要從域名開始。所以商家不僅要保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 , 還要加強(qiáng)對(duì)顧客的責(zé)任心 , 投入足夠的人力和物力 , 加強(qiáng)硬件上的建設(shè) ,從技術(shù)上保證網(wǎng)上交易的安全 , 還要保護(hù)顧客的個(gè)人隱私 , 不能私自將他們的個(gè)人信息透露給其他機(jī)構(gòu) 。 富與否決定了顧客對(duì)網(wǎng)站的興趣傾向；再次，網(wǎng)站使用的方便性 是 直接影響消費(fèi)者的 。網(wǎng)絡(luò)傳遞的速度是眾所周知的且傳播的面廣，商家的生意也就會(huì)變得蕭條。人們利用它也害怕它，企業(yè)顧忌的是不法顧客可能利用假賬號(hào)等手段進(jìn)行欺騙； 顧客 更擔(dān)心在實(shí)施貨款支付后，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸是否保密、準(zhǔn)確、可靠，自己的信息卡賬號(hào)、密碼是否會(huì)泄露，企業(yè)收到匯款后會(huì)不會(huì)賴賬，或有意拖延。顧客滿意的影響因素主要有服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及交易花費(fèi)的時(shí)間成本。電子商務(wù)下顧客忠誠(chéng)的建立研究 8 這樣，顧客的搜尋成本很低，品牌轉(zhuǎn)換成本也很低，就可以輕而易舉地、頻繁地轉(zhuǎn)換品牌。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布（ CNNIC）調(diào)查顯示，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，有 34%的顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)品牌心存疑問，其中有 20%的顧客在購(gòu)物中遭受到欺騙而對(duì)網(wǎng)絡(luò)品牌失去了信任。 許多電子商務(wù)企業(yè)還不能 對(duì)“顧客忠誠(chéng)度”的內(nèi)涵和外延真正理解，更不能 正確 、 系統(tǒng) 、 全面的建立顧客忠誠(chéng)，即使建立的都是停留在傳統(tǒng)的方式上。一定要掌握顧客的全方位信息 并為其服務(wù)，這樣顧客忠誠(chéng)的建立的成功性就變得大的多。 顧客能夠忠誠(chéng)于某個(gè)企業(yè) , 并與之保持聯(lián)系是基于對(duì)企業(yè)的信任 ， 信任是顧客忠誠(chéng)的前提條件網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使得信任顯得更加重要在網(wǎng)上 , 顧客與企業(yè)是在相互看不見、摸不著的情況下進(jìn)行交易 , 顧客看得見產(chǎn)品的資料但無法感知 , 顧客可以比較產(chǎn)品 的價(jià)格卻無法比較產(chǎn)品的價(jià)值 , 可以說顧客承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)要比線下交易大許多 , 這些風(fēng)險(xiǎn)包括個(gè)人資料的保密性、履約的及時(shí)性、電子商務(wù)下顧客忠誠(chéng)的建立研究 6 網(wǎng)上交付的安全性等 。例如，顧客可利用電子郵件、即時(shí)聊天工具、 BBS論壇、博客等多種現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)傳媒方式向其他人傳播喜歡或不喜歡的網(wǎng)店信息。除非你能夠提供具有唯一性的產(chǎn)品，否則，消費(fèi)者往往會(huì)直接被低價(jià)所吸引。 Oliver（ 1999）研究結(jié)果表明，顧客滿意通過其它中介變量間接影響服務(wù)人員與顧客建立私人關(guān)系，與顧客建立聯(lián)系，顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響就會(huì)減弱滿意度，只能達(dá)到一定水平后忠誠(chéng)度才會(huì)迅速增加。 Anthony J． Zahorik， 1993），兩者具有正相關(guān)關(guān)系。顧客的忠誠(chéng)是品牌經(jīng)營(yíng)所達(dá)到的最高境界，意味著顧客對(duì)品牌偏愛和該品牌提煉的精神信仰達(dá)到水乳相融的地步。 （三） 研究思路與方法 本文通過介紹 顧客忠誠(chéng) 的理論 、影響顧客中的因素、顧客忠誠(chéng)的現(xiàn)狀、存在的問題及原因分析 來探討 如何建立電子商務(wù)下得顧客忠誠(chéng) 。s petition is more intense. Along with the enterprise manages the idea from the center with profit is converted to take the customer as the center of the change, build customer loyalty bees more and more focus on the marketing activities of enterprises, and enterprises to improve the petitiveness of the powerful means, electronic merce is the key to business success factors. The electronic merce customer loyalty can greatly affect the economic efficiency of enterprises, customer loyalty can bring ine increase and the expansion of market share. In the work era, how to cultivate customer loyalty is still an important issue, but the electronic merce enterprise customer loyalty than traditional business more difficult, and to establish and maintain customer loyalty is the electronic merce enterprise petitive advantage is the key factor, through theoretical analysis, customer loyalty, influencing factors, present status problems, reasons, the multiple perspectives analysis under the electronic merce environment culture Gu, puts forward some constructive solutions. Key words： Electronic business ； customers loyal； customer satisfaction 淮南師范學(xué)院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 1 一、 緒 論 （一） 研究的背景、目的與意義 互聯(lián)網(wǎng)技 術(shù)、電子商務(wù)的飛速發(fā)展， 特別是互聯(lián)網(wǎng)便利、快捷的應(yīng)用，改變了人們的購(gòu)買行為、購(gòu)買習(xí)慣和購(gòu)買方式。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 電子商務(wù)下顧客忠誠(chéng)的建立研究 IV 電子商務(wù)下顧客忠誠(chéng)的建立研究 摘 要 ： 由于信息技術(shù)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)便利、快捷的應(yīng)用，改變了人們的購(gòu)買行為、購(gòu)買習(xí)慣和購(gòu)買方式。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。 作者簽名： 日 期： 淮南師范學(xué)院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 III 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在 導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)貿(mào)易活動(dòng)的方式帶來了根本性的變革 , 也使得消費(fèi)者的地位發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變 , 消費(fèi)者由過去的被動(dòng)地位轉(zhuǎn)為主動(dòng) , 不僅能通過網(wǎng)絡(luò)快捷的找到所需商品的信息 , 并能方便的轉(zhuǎn)向任一商家。傳統(tǒng)的企業(yè)為了應(yīng)對(duì)這一趨勢(shì)，不斷向網(wǎng)上拓展業(yè)務(wù)，并且 電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念 從以利潤(rùn)為中心轉(zhuǎn)換為以顧客為中心的轉(zhuǎn)變，顧客忠誠(chéng)成為企業(yè)越來越專注的營(yíng)銷活動(dòng)， 新興的電子商務(wù)企業(yè)的巨大商機(jī)和低成本使得越來越多的企業(yè)加入，導(dǎo)致電子商務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加的激烈， 電子商務(wù)中顧客忠誠(chéng)可以極大的影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，能帶來收入增加和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，同時(shí)也是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段，是電子商務(wù)企業(yè)成功的關(guān)鍵因素 。 本文的研究過程將沿用的技術(shù)路線是理論分析 —— 現(xiàn)狀闡述 —— 實(shí)證分析 —— 對(duì)策建議。顧客的忠誠(chéng)不是一蹴而就的，是企業(yè)歷經(jīng)千險(xiǎn)萬苦修煉而成的。如 Kotler指出維系顧客的關(guān)鍵是顧客滿意，一個(gè)高度滿意的顧客會(huì)忠誠(chéng)于公司更久；公司可能流失 80%極小滿意的顧客， 40%有些小滿意的顧客， 20%無意見的顧客和 10%一般滿意的顧客，但是公司只會(huì)流失 1%~2%高度滿意的顧客。 Reichheld也證實(shí)了 Oliver的發(fā)現(xiàn)，即顧客滿意與顧客忠誠(chéng)雖然存在正相關(guān)關(guān)系，但不是線性關(guān)系。因此，在 電子商務(wù)企 業(yè)中，網(wǎng)站要想留住顧客，在提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)的前提下，顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)顯得尤為重要。這樣一來，忠誠(chéng)的顧客就能夠?yàn)榫W(wǎng)店做免費(fèi)的宣傳。 顧客滿意 滿意是人一種感覺狀態(tài)的水平，來源與對(duì)一件產(chǎn)品或服務(wù)的感知與人們的期望的比較。 三、 電子商務(wù)下顧客忠誠(chéng)的現(xiàn)狀和 存在的問題 （一） 顧客忠誠(chéng)的現(xiàn)狀 互聯(lián)網(wǎng)可以自由連接 ,信息流動(dòng)不受限制 ,具有容納文字、聲音、圖像、動(dòng)畫等多媒