【正文】 體功能 ,電子商務(wù)有著傳統(tǒng)商務(wù)方式所不可比擬的優(yōu)勢(shì) 。 淮南師范學(xué)院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 7 電子商務(wù)由于它的交易的虛擬性，使得電子商務(wù)在建立顧客 忠誠(chéng)時(shí)有別于傳統(tǒng)的營(yíng)銷。只有 20%的顧客明確表示以后會(huì)繼續(xù)購買該網(wǎng)絡(luò)品牌的產(chǎn)品，另有 30%的顧客表示會(huì)優(yōu)先考慮購買該品牌的產(chǎn)品。由于網(wǎng)上有關(guān)商品種類與品牌的信息量很大，替代商品也較易獲得。 轉(zhuǎn)換成本的降低 轉(zhuǎn)換成本是指消費(fèi)者重新選擇一個(gè)商家所花費(fèi)的的代價(jià)。網(wǎng)絡(luò)上存在著許多釣魚網(wǎng)站，它們利用各種手段仿冒真實(shí)網(wǎng)站的網(wǎng)頁地址以及頁面內(nèi)容或者利用真實(shí)網(wǎng)站服務(wù)器上的漏洞在站點(diǎn)的某些頁面插入危險(xiǎn)的 HTML代碼，以此來騙取顧 客銀行或信用卡賬號(hào)、密淮南師范學(xué)院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 9 碼等私人資料。所以商家要做到周到的服務(wù)、保證信譽(yù)，千萬不要遭到顧客的投訴。 服務(wù)的質(zhì)量 提供好的服務(wù)時(shí)留住客戶建立忠誠(chéng)的有利手段，服務(wù)是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要電子商務(wù)下顧客忠誠(chéng)的建立研究 10 方 面。 顧客對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的信任主要來源于企業(yè)提供的安全因素，包括產(chǎn)品質(zhì)量安全、支付過程安全、個(gè)人隱私保密等。 淮南師范學(xué)院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 11 顧客個(gè)性。將曾經(jīng)購買過企業(yè)商品的顧客、以及未來的可能購買企業(yè)商品的潛在顧客的相關(guān)資料 ,存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫 ,利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù) ,探尋顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理 ,了解客戶的購買動(dòng)機(jī)。 從顧客角度設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。 CRM一般由市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)、銷售自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶支持系統(tǒng)等組成，可以全方位地協(xié)調(diào)和改善企業(yè)與顧客的關(guān)系，最大限度地利用企業(yè)資源來滿足顧客的需求，開發(fā)新顧客，提高顧客 的滿意度，提升顧客的忠誠(chéng)度。電子商務(wù)企業(yè)需要在網(wǎng)絡(luò)上提供一種相似的環(huán)境使顧客對(duì)產(chǎn)品可以獲得盡可能多的實(shí)物和淮南師范學(xué)院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 13 個(gè)性化的印象。此外 ,為了更好地培育顧客的忠誠(chéng)度 ,很多網(wǎng)站在在線交易確認(rèn)后都會(huì)通過電話或傳真的方式和顧客進(jìn)行聯(lián)系和溝通或者是通過正式的電子郵件告知顧客訂單處理情況。只有定期更新內(nèi)容才能吸引顧客持續(xù)瀏覽。對(duì)本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計(jì)過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。從這里走出，對(duì)我的人生來說，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài) 度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。 最后，我要特別感謝 我的導(dǎo)師劉望蜀 老師、 和研究生助教吳子儀 老師。 最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷 的感謝。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 電子商務(wù)下顧客忠誠(chéng)的建立研究 14 參考文獻(xiàn) ： [1] 呂群智 《試論提高顧客忠誠(chéng)度的途徑》，（ M）浙江貿(mào)易經(jīng)濟(jì)學(xué)校 20xx 年第 2 期 . 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[21] 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，第 27 次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告（ R），. 淮南師范學(xué)院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 15 致 謝 :當(dāng)我即將完成大學(xué)階段的學(xué)習(xí)時(shí)，回首幾年時(shí)光，雖然短暫，卻無比寶貴，值得終身回憶！首先，我要感謝導(dǎo)師 孫垂強(qiáng)老師！在百忙之中指導(dǎo)我完成開題報(bào)告、論文的寫作，成為我終身學(xué)習(xí)的榜樣，在此致以崇高的敬意！其次，感謝在學(xué)習(xí)期間為我們授課的 各位老師們 ，他們?cè)鷮?shí)的理論功底，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，理論聯(lián)系實(shí)際的教學(xué)使我受益匪淺！感謝淮南師范學(xué)院為我們提供了良好的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境！特別感謝我的父母和親友，是他們讓我成長(zhǎng)的腳步變得堅(jiān)強(qiáng)而有力，謹(jǐn)以此文答謝他們，祝愿他們?cè)谖磥淼臍q月里生活幸福，事業(yè)蒸蒸日上！ 最后，由于本人學(xué)術(shù)水平有限，文中錯(cuò)誤和遺漏在所難免，在此特別感謝評(píng)閱論文的各位尊敬的老師，并敬請(qǐng)各位老師和同學(xué)批評(píng)、指正，使我日后 研究與寫作能更加完善！ 20xx 年 5 月 20 日 電子商務(wù)下顧客忠誠(chéng)的建立研究 16 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。企業(yè)要做好顧客需求調(diào)查 ,提供給顧客想要的內(nèi)容 ,而不是公司想讓顧客看到的內(nèi)容。為了確保顧客擁有滿意的消費(fèi)體驗(yàn) ,企業(yè)可以提供簡(jiǎn)便的在線自助服務(wù) ,使顧客得以自行解決可能的問題。顧客的體驗(yàn)包括感覺感官 、情感、聯(lián)想以及行為等諸多方面，這種體驗(yàn)一般都是在實(shí)際的場(chǎng)景中獲得，企業(yè)可以通過以下措施把由顧客充分參與的體驗(yàn)移植到網(wǎng)上。 利用 CRM 進(jìn)行顧客關(guān)系管理。促使企業(yè)的顧客成為忠誠(chéng)的顧客 建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫，將曾經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品的顧客，以及未來可能購買產(chǎn)品的潛在顧客的相關(guān)資料存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)探尋顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理。 建立消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。送貨是否及時(shí) ,同樣也關(guān)系到客戶的忠誠(chéng)作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè) ,讓客戶十分熟悉自己的域名 ,在廣闊無際的互聯(lián)網(wǎng)中輕易就可找到自己的網(wǎng)站來購買商品 ,是一種積極吸引客戶的方法 ,企業(yè)沒有自己鮮明簡(jiǎn)潔的域名 ,就 不能吸引大量的顧客 ,更無法保證能夠留住客戶。顧客的信任來自多個(gè)方面 , 從產(chǎn)品的角度來講 , 如產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格等 , 從交易的過程來看 , 如網(wǎng)上支付安全、個(gè)人隱私安全等。 獨(dú)具特色的網(wǎng) ， 站不僅能吸引顧客，也能讓其體會(huì)到消費(fèi)樂趣；其次，網(wǎng)站信息的 可靠性和內(nèi)容豐 。 信譽(yù)和形象不可忽視 好事不出門，壞事傳千里。 交易安全問題是網(wǎng)絡(luò) 顧客 最為關(guān)心的問題，現(xiàn)在網(wǎng)上購物的支付方式主要有銀行匯款、網(wǎng)銀支付、郵局匯款等，這引出了很多問題如信用卡造價(jià)、數(shù)據(jù)傳輸、賴賬等。 顧客滿意越高顧客忠誠(chéng)建立就越容易。 顧客忠誠(chéng)難以維持：在網(wǎng)絡(luò) 背景下，顧客可以在電腦屏幕前輕輕一按鼠標(biāo)，幾秒鐘之內(nèi)就可以獲得成千上萬條有關(guān)所需要產(chǎn)品的品牌、價(jià)格、形狀、功能、特征等信息。 顧客對(duì) 網(wǎng)上 品牌缺乏信任， 網(wǎng)絡(luò)信息豐富與及時(shí)性， 顧客的“回頭率”不高。 但是 就 目前情況來看，消費(fèi)者電子商務(wù) 忠誠(chéng)度普遍偏低，顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)品牌缺乏信任，顧客的“回頭率”不高。個(gè)人因素包括對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的熟知、操作、個(gè)人偏好和習(xí)慣等，在為顧客提供服務(wù)時(shí)，這些都是應(yīng)該了解的，有時(shí)細(xì)節(jié)決定成敗。 顧客信任 營(yíng)銷信任理論認(rèn)為信任是顧客忠誠(chéng)的直接基礎(chǔ)。 顧客感知 顧客信任 顧客滿意 顧客忠誠(chéng) 淮南師范學(xué)院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 5 降低商家經(jīng)營(yíng)成本 忠誠(chéng)度高的顧客不僅能夠經(jīng)常光顧網(wǎng)店進(jìn)行交易，而且還會(huì)為網(wǎng)店介紹新的顧客，與傳統(tǒng)顧 客的口碑效應(yīng)相比較，互聯(lián)網(wǎng)更有利于信息的傳播。 （四） 顧客忠誠(chéng)在電子商務(wù)企業(yè)中的重要作用 在 電子商務(wù)企 業(yè)中，無論是 B2C還是 C2C交易，產(chǎn)品和服務(wù)比傳統(tǒng)商業(yè)更容易被替代，消費(fèi)者可以借助 Inter這一龐大的信息源找到更多同質(zhì)