【正文】 的商品，所以商品的價格和商家所能夠提供的服務就成為影響顧客購買行為的重要因素。 Steven A． Taylor，1992）。學術界對于顧客滿意和忠誠的關系一直存在著爭論，主要有以下觀點： （ 1）顧客滿意決定顧客忠誠（ Roland T． Rust amp。忠誠顧客是對企業(yè)、產品、 服務有信任感而重復購買，甚至不再進行相關品牌信息搜索的顧客群體。 謝健民在《電子商務企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠度研究》中 圍繞著提高顧客滿意度與建立良好信譽這兩個中心點，提出建設性解決辦法 ； 周歡懷《電子商務企業(yè)如何培養(yǎng)顧客忠誠度的思考》，通過 具體分析影響其顧客忠誠的原因 , 對癥下藥 培養(yǎng)顧客忠誠； 于江濤 《電子商務下顧客忠誠度的培養(yǎng)》是根據顧客需求分析、提高顧客滿意、以整合的方式提高 E忠誠； 支 分和 田玲 敖靜海 《電子商務環(huán)境下客戶忠誠的探究》， 通過電子商務環(huán)境下顧客忠誠的變化和特點的分析從而提出構建顧客忠誠； 宋相 豫 《電子商務環(huán)境下顧客忠誠的培養(yǎng)原則和策略》 ， 企業(yè)在制定電子商務策略時，應該完全從顧客的角度出發(fā)，在技術 、 商品 、 相關服務以及其他方電子商務下顧客忠誠的建立研究 2 面制定有效策略，采取合理措施，吸引顧客，留住顧客，讓顧客滿意，增加顧客認同 ；張枝軍 《 B2C模式下電子商務零售企業(yè)顧客 E忠誠度培育策略》 ， 分析顧客忠誠的影響因素 構建 E忠誠驅動模型 數據 E顧客忠誠營銷策略的選擇。s buying behavior, buying habits and buying patterns. The development of Electronic Commerce on traditional trade way has brought the fundamental change, also make consumer status to have the fundamental transformation, consumers by the past passive to active, not only through the 淮南師范學院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 V work to quickly find the required information, and can easily turn any merchant. The traditional enterprise in response to this trend, continue to develop online business, at the same time, the emerging emerce enterprises tremendous business opportunities and low cost makes more and more enterprises to join, leads to the electronic merce enterprise 39。 涉密論文按學校規(guī)定處理。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。除了文中特別加以標注引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫的成果作品。 傳統(tǒng)的企業(yè)為了應對這一趨勢，不斷向網上拓展業(yè)務，與此同時，新興的電子商務企業(yè)的巨大商機和低成本使得越來越多的企業(yè)加入，導致電子商務企業(yè)的競爭更加的激烈。 由于互聯(lián)網可以自由連接 ,信 息流動不受限制 ,具有容納文字、聲音、圖像、動畫等多媒體功能 ,電子商務有著傳統(tǒng)商務方式所不可比擬的優(yōu)勢 。 二 、電子商務下顧客忠誠的理論綜 述與分析 （一） 顧客忠誠的基本理 論 顧客忠誠度（ customer loyalty）是指顧客對企業(yè)產品和服務的認可和信賴， 堅持長期購買和使用該企業(yè)的產品和服務，并在此過程中表現出的在心理和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是顧客對企業(yè)產品和服務在長期競爭中所表現出的優(yōu)勢的綜合評價和肯定。 菲利普 Hasket（ 1997）等學者的“服務利潤鏈”模型也明確提出顧客滿意直接導致顧客忠誠。然而美國貝恩公司的調查（ 1993）表明，在聲稱對公司產品的滿意甚至十分滿意的顧客中，有 65%~85%的顧客會轉向其它公司的產品。雷奇漢（ Fred erick）等人經過研究發(fā)現，傳統(tǒng)商務中顧客忠誠的“先虧后盈”效應在 電子商務 交易中表現得更加明。而對于 從事電子商務的 商家來講，通過重復購買、稱贊推薦、宣傳介紹等方式可以減少促銷費用，降低經營和管理成本。 顧客滿意的因素包括產品的價格、質量、功能、服務、成本、信譽口碑、時間投入、操作、安全 、顧客心理等。個性化互聯(lián)網更便于收集用戶的信息資料 ,從而能夠更多的發(fā)現、滿足用戶需求 ,通過信息提供與交互式溝通 。電子商務下的顧客忠誠搜尋成本極低，隨著電子商務的深入發(fā)展，傳統(tǒng)下的客戶發(fā)生了很大的變化，客戶非常容易流失，甚至是滿意的客戶，只有忠誠的客戶才能保證企業(yè)長期的利益 ，所以顧客忠誠的發(fā)展已經越來越成為企業(yè)獲得利 潤的一種最有利的方式。 網絡安全問題雖 然有所改善但問題還是存在很多問題， 比如產品的可靠性、 交易中的安全得不到保障 、顧客個人信息的安全 。因此，顧客很可能不停地轉換品牌以期獲得更大收益。在以前由于信息的不對稱顧客要重新?lián)Q個商家所花費的成本是非常大的 ，所以顧客是不會隨便更換商家的，然而現在互聯(lián)網的飛速發(fā)展 顧客只要隨便一點就能轉換到其他商家。信息安全對于從事網絡營銷活動的企業(yè)和顧客都很重要，顧客處于相對弱勢 [13]。 四 、 電子商務下 建立顧客忠誠的策略 隨著市場競爭的日益加劇， 顧客 忠誠己成為影響企業(yè)長期利潤高低的決定性因素。 服務 包括顧客能否與企業(yè)方便、快捷地進行互動交流；顧客能否得到完善的物流配送服務；企業(yè)能否妥善處理客戶投訴等 。當消費者所擔心的安全隱患得到企業(yè)的承諾和履行后，他們將與企業(yè)建立一種信任的關系，而這種關系使得顧客愿意與企業(yè)分享更多的個人資料，增強顧客滿意度。 個性差異的顧客對品牌的選擇不同，電子商務下的顧客個性主要指顧客不同的網絡參與度、技術偏好、服務要求、價格敏感度、前期交易經驗等特征，企業(yè)應當根據不同個性的顧客設置個性化的風格功能與服務。然后根據火多數顧客或優(yōu)質顧客的主要購買動機來調整企業(yè)的商品、服務或宣傳策略 ,使企業(yè)的商品和服務能真正滿足客戶的需要。 顧客上網購物圖的就是方便 , 所以電子商 務網站一定要從如何方便顧客購買為出發(fā)點進行設計和規(guī)劃 , 讓顧客更容易完成交易 , 同時企業(yè)的業(yè)務流程也要進行適當的調整 , 建立以顧客為導向的新業(yè)務流程 , 并且完善物流方面的建設 , 讓顧客定購的商品盡快到達他們手中。 從顧客的角度來評價產品與服務。為了讓顧客愉快和忠誠 ,電子商務企業(yè)需要豐富產品的目錄、產品介紹 ,以及其他顧客使用產品的親身感受 ,要在網絡上營造一種生活和文化氛圍、一個精神世界 ,這樣可以幫助顧客找出潛在的心理需求 ,激發(fā)顧客的購買欲望。以此保持顧客在等待過 程中的愉快心情。 結束 語 ： 電子商務由于它的交易虛擬化，使得電子商務在建立顧客忠誠時有別于傳統(tǒng)營銷。 作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日 期： 使用授權說明 本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印 刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績热?。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導師簽名： 日期： 年 月 日 電子商務下顧客忠誠的建立研究 18 致 謝 時間飛逝， 大學 的學習生活很快就要過去，在這 四年 的學習生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關心幫助我的人分不開的。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹的作風和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。 回首四年，取得了些許成績，生活中有 快樂也有艱辛。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助，感謝 他 耐心的輔導。 在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 另外，我還要感謝大學四年和我一起走過的同學朋友對我的關心與支持，與他們一起學習、生活，讓我在大學期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。經過這次畢業(yè)設計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹的工作作風等方方面面都有很大的進步。本人完全意識到 本聲明的法律后果由本人承擔。同時忠誠顧客的數量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本保證，所以任何企業(yè)要不斷重視和加強顧客忠誠度的培養(yǎng)，采用各種策略提高顧客滿意度和忠誠度 。我們都知道這是傳統(tǒng)零售商贏得顧客的關鍵因素。給顧客自始至終都擁有美好的消費體驗。體驗營銷的核心理念是 :不僅為顧客提供滿意的產品和服務，還要為他們創(chuàng)造有價值的體驗。 顧客通過網站和你接觸時，可能會一下跨越各部門界線，迫使你必須修改企業(yè)組織結構和業(yè)務流程，將業(yè)務流程改造為以顧客為中心而非以企業(yè)為中心。企業(yè) 和顧客之間能形成一種良好的合作伙伴關系。為顧客提供個性化的服務 , 一方面改善了服務質量 , 有助于提高顧客的滿意度 , 同時也間接的提高了顧客更換商家的轉化成本 , 因為各個商家提供的服務不盡相同 , 這使得顧客即使通過便利的網絡去 尋找另一家一模一樣的商家也變得相當困難。網上的商品應與實際提供的商品是一致的 ,這里的一致不是泛泛的一致 ,是指十分精確的一致 ,它包括形狀、顏色、型號、生產日期等