【正文】 ,如有不一致的商品 ,一定要先與顧客商量 ,待顧客同意購買時(shí) ,才能寄送出去 ,否則 ,顧客會有一種受欺騙的感覺 ,忠誠度也會下降。 信任安全 許多顧客在選擇在線商家的時(shí)候 , 最看重的是該商家是否值得信賴。要提供豐富的商品 , 盡可能全方位展示商品信息 , 讓顧客體驗(yàn)商品 , 提高網(wǎng)站商品和服務(wù)的關(guān)聯(lián)度 , 增加在網(wǎng)站上購物 的親切感和舒適感。 它通過將自身偽裝吸引用戶下載執(zhí)行，向施種 木馬者提供打開被種者電腦的門戶，使施種者可以任意毀壞、竊取被種者的文件，甚至遠(yuǎn)程操控被種者的電腦 。信任是顧客產(chǎn)生忠誠的前提，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性給顧客的交易帶來了許多不確定性承擔(dān)非常大的風(fēng)險(xiǎn) 。 根據(jù)以上的問題存在的原因有以下幾個(gè)： 顧客滿意 沒有達(dá)到 第二章講到顧客滿意 指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果 他 的期望值相比 較 后 ，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) 。 20xx 年共受理釣魚網(wǎng)站舉報(bào) 23455 個(gè)，處理釣魚網(wǎng)站 22573 個(gè)。也就是說 , 電子商務(wù)企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠要比傳統(tǒng)企業(yè)困難得多 。 隨著顧客忠誠度理論在許多行業(yè)的研究和被廣泛應(yīng)用，顧客忠誠度戰(zhàn)略已成為營銷管理理論的熱點(diǎn)，特別是在電子商務(wù)下顧客忠誠的建立更是能幫助企業(yè)增加利潤、降低成本和提高競爭力。 顧客 的個(gè)人因素 除了上面介紹的影響電子商務(wù)下顧客忠誠的因素外，顧客的個(gè)人 因 素也是不可忽視的。 （五） 電子商務(wù)下 影響顧客忠誠的因素 網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和優(yōu)化 首先， 網(wǎng)站設(shè)計(jì)風(fēng)格是訪問者對企業(yè)的第一印象，獨(dú)具特色的網(wǎng)站 （布局的獨(dú)特和欄目的簡單、能快速的進(jìn)入到想進(jìn)入的欄目） 不僅能吸引顧客，也能讓其體會到消費(fèi)樂趣；其次，網(wǎng)站信息的可靠性和內(nèi)容豐富與否決定了顧客對網(wǎng)站的興趣傾向 ，還有就是信息的及時(shí)更新 ；再次，網(wǎng)站使 用的方便性直接影響消費(fèi)者的感知價(jià)值；最后，服務(wù)的個(gè)性化及多樣化也是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需求 ，最好在網(wǎng)站上設(shè)計(jì)一個(gè)顧客交流的社區(qū)，這樣就能及時(shí)解決顧客的空難同時(shí)也能幫助宣傳 ；當(dāng)然還需要一個(gè) ， 簡潔、易記的域名 ，設(shè)置關(guān)鍵詞以方面客戶的搜索。這就是說忠誠的顧客是企業(yè)長期可靠的客戶 , 是企業(yè)利潤的主要來源 , 他們不但會繼續(xù)購買和接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù) , 而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)支付較高的價(jià)格。 如果達(dá)到甚至超過了顧客的感知，顧客就會有興趣繼續(xù)了解產(chǎn)品 ，接下來就是顧客信任 — 顧客滿意最終達(dá)到顧客忠誠。 （ 3）顧客滿意會直接影響顧客忠誠（ J． Joseph Cronin， Jr amp。 顧客滿意是顧客忠誠的前提條件 ， 真正忠誠的顧客一定是滿意的顧客 ， 但滿意的顧客不一定是忠誠的顧客 1． 顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系的爭論。 （二） 顧客忠誠與顧客滿意的區(qū)別和聯(lián) 系 顧客忠誠度是衡量顧客忠實(shí)于某品牌或產(chǎn)品程度的指標(biāo)，這種忠實(shí)是基于較高滿意度基礎(chǔ)上 ,經(jīng)過長期反復(fù)思考形成的 ,并通過反復(fù)購買行為來表現(xiàn)。 （二） 文獻(xiàn)綜述 電子商務(wù)時(shí)代到來為企業(yè)、商家提供了一個(gè)新的市場營銷環(huán)境，在電子商務(wù)下如何開發(fā)更多的客戶、培育客戶的忠誠成為 為 企業(yè)帶來利潤增強(qiáng)競爭力的強(qiáng)有力要素 ，因此對于在電子商務(wù)下建立顧客忠誠的研究就越來越多。 關(guān)鍵詞 ： 電子商務(wù) ； 顧客忠誠 ； 顧客滿意 Under the electronic merce customer loyalty to set up research Student： Liang Zhong Gudie Teacher： Sun Chuiqiang Huainan normal college economic and management department Abstract： With the development of information technology, especially the Inter convenient, quick application, changed people39。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全 部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。隨著企業(yè)經(jīng)營觀念 從以利潤為中心轉(zhuǎn)換為以顧客為中心的轉(zhuǎn)變，建立顧客忠誠成為企業(yè)越來越專注的營銷活動，同時(shí)也是企業(yè)提高競爭力的有力手段，是電子商務(wù)企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。個(gè)性化互聯(lián)網(wǎng)更便于收集用戶的信息資料 ,從而能夠更多的發(fā)現(xiàn)、滿足用戶需求 ,通過信息提供與交互式溝通 ,可以實(shí)現(xiàn)一對一的個(gè)性化服務(wù) ,促銷更具針對性 ,更易于與消費(fèi)者建立長期良好的關(guān)系。顧客忠誠 一般分為行為忠誠，意識忠誠和情感忠誠。 科特勒認(rèn)為 ， 顧客滿意是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果 他 的期淮南師范學(xué)院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 3 望值相比較后 ， 所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) 。 （ 2）顧客滿意和顧客忠誠是弱相關(guān)關(guān)系。其中，汽 車 85%~90%滿意的客戶中，再次購買的比例只有 30%~40%，而餐飲業(yè)中，品牌轉(zhuǎn)換者的比例則高達(dá) 60%~65%。在與顧客建立關(guān)系的初期， B2C模式 中的商家為獲得一位新顧客所支付的費(fèi)用，比從事傳統(tǒng)商務(wù)的商家要高得多。 提高自身的發(fā)展和競爭力 在買方市場條件下，企業(yè)競爭的過程就是爭奪顧客的過程。顧客滿意的直接結(jié)果就是顧客忠誠，顧客滿意程 度越高，則顧客購買就會越多，顧客忠誠是隨著顧客滿意的提高而提高， 可以說顧客滿意就是顧客忠誠的前提和基礎(chǔ) 。顧客的忠誠度對于一家企業(yè)來說是十分必要的，因?yàn)榘俜种耸氖杖雭碇俜种目蛻簟? 客戶忠誠是高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù) , 并因此產(chǎn)生對同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為 , 并且不會因?yàn)槭袌鰬B(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。 20xx 年，遇到過病毒或木馬攻擊的網(wǎng)民比例為 %，較 20xx 年下降了 個(gè)百分點(diǎn)，人數(shù)也從 億減少為 億人，減少了近 800 萬人。另外，競爭的白熱化使得各個(gè)企業(yè)都在想方設(shè)法爭奪市場，爭取客戶。 虛擬交易安全性得不到保障 產(chǎn)品可靠性方面： 網(wǎng)絡(luò)中 顧客對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值感知不像傳統(tǒng)商務(wù)那樣直觀 , 網(wǎng)上銷售的商品主要是以銷售商的描述為主， 顧客 不能眼見為實(shí) ,他們只能依靠網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的形象和承諾來作出購物決策。在網(wǎng)絡(luò)營銷活動中，企業(yè)希望盡可能的了解顧客的信息，包括姓名、單位、職業(yè)、個(gè)性特點(diǎn)及消費(fèi)偏好等，以便進(jìn)行客戶關(guān)系管理；作為顧客則往往相反，總是希望提供盡可能少的個(gè)人資料，不愿涉及過多的信息。以 顧客 忠誠為標(biāo)志的市場份額，比以 顧客 多少來衡量的市場份額更有意義 ， 在電子商務(wù)下建立顧客忠誠的策略可以從以下幾個(gè)方面： （一） 提升顧客滿意 加強(qiáng)網(wǎng)站的建設(shè)提升網(wǎng)站質(zhì)量和顧客商品感知價(jià)值 網(wǎng)站設(shè)計(jì)風(fēng)格是訪問者對企業(yè)的第一印象， 網(wǎng)頁界面直接影響消費(fèi)者的感知價(jià)值。 服務(wù)應(yīng)該是全方面的售前、交易及售后都要做到讓顧客滿意。 提升企業(yè)的信譽(yù) ， 樹立良好的形象與信譽(yù) 信譽(yù)在任何時(shí)候都足十分重要的 ,它關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。 （二） 顧客需求角度分析 對顧客需求的分析是一切營銷的出發(fā)點(diǎn)與歸宿，對電子商務(wù)來說也不例外 : 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ，提供個(gè)性化服務(wù) 企業(yè)必須關(guān)注顧客，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以改善與顧客間的互動性，充分了解顧客網(wǎng)上交易的特點(diǎn)，盡 量節(jié)省顧客的時(shí)間成本，提供個(gè)性化服務(wù)為顧客交易創(chuàng)造更大便利；同時(shí)，企業(yè)應(yīng)與顧客進(jìn)行有效溝通，充分準(zhǔn)確地了解顧客需求及對產(chǎn)品的滿意程度，并通過需 求與產(chǎn)品分析來確定企業(yè)有能力滿足的要求。電子商務(wù)有一項(xiàng)很大的優(yōu)勢是企業(yè)不必花很多錢就可以提高顧客忠誠度 —— 借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫。除此之外 , 企業(yè)要對顧客的網(wǎng)上購買行為盡快作出答復(fù)。 企業(yè)從顧客的角度來評價(jià)自己的產(chǎn)品與服務(wù)，就會實(shí)際體會到顧客的購買代價(jià)。有了愉快的網(wǎng)上購物經(jīng)歷 ,顧 客會把電子商務(wù)企業(yè)當(dāng)成身邊不可缺少的好朋友 ,從而保持對該企業(yè)的忠誠。網(wǎng)絡(luò)的速度決定了網(wǎng)站的登陸時(shí)間。在買方市場日漸形成的今天，忠誠顧客是企業(yè)競爭力重要的決定因素，更是企業(yè)長期獲得理想的利潤最重要的源泉。 作者簽名： 日 期： 淮南師范學(xué)院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 17 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護(hù)。在論文的撰寫過程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠的感 謝。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在 今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗(yàn)。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。電子商務(wù)中的顧客忠誠主要來自于顧客對電子商務(wù)公司的服務(wù)的滿意程度，企業(yè)在制定電子商務(wù)策略時(shí)，應(yīng)該完全從顧客的角度出發(fā)，建立一個(gè)對顧客友好的電子商務(wù)環(huán)境，以此來培育顧客的忠誠度。這實(shí)際上相當(dāng)于傳統(tǒng)零售商的銷售網(wǎng)點(diǎn)和消費(fèi)者距離的遠(yuǎn)近。好的服務(wù)應(yīng)是主動的服務(wù) ,而不是被動的假設(shè)一切安排妥當(dāng)。 （三） 利用網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)營銷培育顧客忠誠 體驗(yàn)營銷是以創(chuàng)造、引導(dǎo)并滿足 顧客 的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為舞臺，以有形產(chǎn)品為載體，通過整合各種營銷方式，營造顧客忠誠的一個(gè)動態(tài)過程。由此可 見 , 如果顧客未能在