【正文】 24小時(shí)內(nèi)得到答復(fù) , 很可能要轉(zhuǎn)向其他商家。這樣。所以企業(yè)應(yīng)該識(shí)別自己的目標(biāo)顧客 , 針對(duì)他們的需求制定相應(yīng)的宣傳廣告和營(yíng)銷(xiāo)策略。商品的質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的忠誠(chéng)。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使得安全問(wèn)題成為網(wǎng)上交易的風(fēng)險(xiǎn)的 一大主要方面，企業(yè)應(yīng)該從這方面入手來(lái)保證顧客在交易中的各方面安全，可以像淘寶網(wǎng)的支付寶實(shí)行第三方的擔(dān)負(fù)，這樣能讓顧客信任，為顧客忠誠(chéng)的建立提供的有利條件。網(wǎng)站建設(shè)要追求創(chuàng)新 , 堅(jiān)持以獲取目標(biāo)顧客、服務(wù)并滿足目標(biāo)顧客需求為宗旨 , 降低顧客成本 , 為顧客提供便利。網(wǎng)絡(luò)上存在著許多病毒，木馬病毒是最常見(jiàn)的。 安全方面： 電子商務(wù)的安全問(wèn)題有：信息傳輸風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)。所有這些對(duì)企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客來(lái)說(shuō)都是嚴(yán)峻挑戰(zhàn) ，增加了培育的難度，降低了顧客的忠誠(chéng)度。遇到過(guò)賬號(hào)密碼被盜的人數(shù)從 20xx 年的 億降低到 9969 萬(wàn)，減少了20xx 余萬(wàn)。 （二） 顧客忠誠(chéng)建立存在的問(wèn)題 有研究表明 , 電子商務(wù)企業(yè)獲得一個(gè)新顧客所支付的費(fèi)用比傳統(tǒng)企業(yè)要高得多 , 顧客必須在一個(gè)網(wǎng)站停留 2 至 3 年 , 電子 商務(wù)企業(yè)才能開(kāi)始回收前期的投資然而在這樣一個(gè)倡導(dǎo)“沖浪”的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下 , 大 約 50%顧客不到 2 年就離開(kāi)了。所以留住老客戶就是十分必要的。 超越顧客的期望顧客就會(huì)感覺(jué)到滿意，顧客忠誠(chéng)的形成就越簡(jiǎn)單。在這個(gè)相互的過(guò)程中，顧客 忠誠(chéng)會(huì)直接或間接影響商家的發(fā)展 ，商家從起步經(jīng)營(yíng)、發(fā)展壯大到在市場(chǎng)中立足，都離不開(kāi)大量忠誠(chéng)顧客的支持。 增加利潤(rùn) 想一下 , 顧客的一次購(gòu)買(mǎi)無(wú)法與三次購(gòu)買(mǎi)的比 , 三次購(gòu)買(mǎi)無(wú)法與十次購(gòu)買(mǎi)的比。 主頁(yè)更有特色、更有吸引力則是吸引顧客的起點(diǎn) 。 Mark S． Johnson， 1999）認(rèn)為滿意分值只是提供了問(wèn)題的有效預(yù)警，滿意顧客并不總是比不滿意的顧客更多地購(gòu)買(mǎi)，也不一定比不滿意的顧客更加忠誠(chéng)，因此，他們得出結(jié)論，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)是弱相關(guān)關(guān)系，甚至無(wú)關(guān)。 很多研究證明顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間存在強(qiáng)相關(guān)關(guān)系 ， 顧客越滿意 ， 其重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和口碑宣 傳推薦的可能性就越大 ， 對(duì)企業(yè)就越忠誠(chéng) 。 電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)與傳統(tǒng)的顧客忠誠(chéng)的含義本質(zhì)上是相似的，只是把傳統(tǒng)的顧客忠誠(chéng)引入到在線消費(fèi)者或網(wǎng)絡(luò)用戶上。 大多數(shù)企業(yè)對(duì)建立顧客忠誠(chéng)的理解不夠全面、方法片面，為此對(duì)顧客忠誠(chéng)的研究顯得尤為必要。 在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度仍然是企業(yè)所要 關(guān)注的重要問(wèn)題，但是電子商務(wù)企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)要比傳統(tǒng)企業(yè)困難的多，而建立和維持顧客忠誠(chéng)度則是電子商務(wù)企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素， 本文通過(guò)理論分析顧客忠誠(chéng)、現(xiàn)狀、影響因素、存在的問(wèn)題、原因， 多個(gè)角度分析電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧，提出建設(shè)性解決辦法。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū) 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱?；茨蠋煼秾W(xué)院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 I 目 錄 摘 要 .............................................................. IV Abstract ............................................................ IV 一、緒論 ............................................................ 1 （一） 研究的背景、目的與意義 ................................... 1 （二） 文獻(xiàn)綜述 ................................................. 1 （三） 研究思路與方法 ........................................... 2 二、電子商務(wù)下顧客忠誠(chéng)的理論綜述與分析 .............................. 2 （一） 顧客忠誠(chéng)的基本理論 ....................................... 2 （二） 顧客忠誠(chéng)與顧客滿意的區(qū)別和聯(lián)系 ........................... 2 （三） 顧客忠誠(chéng)的形成過(guò)程 ....................................... 4 （四） 顧客忠誠(chéng)在電子商務(wù)企業(yè)中的重要作用 ....................... 4 （五） 電子商務(wù)下影響顧客忠誠(chéng)的因素 ............................. 5 三、電子商務(wù)下顧客忠誠(chéng)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題 ............................ 6 （一） 顧客忠誠(chéng)的現(xiàn)狀 ........................................... 6 （二） 顧客忠誠(chéng)建立存在的問(wèn)題 ................................... 7 四、電子商 務(wù)下建立顧客忠誠(chéng)的策略 .................................... 9 （一） 提升顧客滿意 ............................................. 9 （二） 顧客需求角度分析 ........................................ 11 （三） 利用網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)培育顧客忠誠(chéng) ............................ 12 結(jié)束語(yǔ) ............................................................. 13 參考文獻(xiàn) ........................................................... 14 致 謝 .............................................................. 15 淮南師范學(xué)院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 II 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文 ）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。電子商務(wù)中顧客忠誠(chéng)可以極大的影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，顧客忠誠(chéng)能帶來(lái)收入增加和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大。企業(yè)的各種銷(xiāo)售信息在網(wǎng)絡(luò)上將以數(shù)字化的形式存在 ,可以以極低的成本發(fā)送并能隨時(shí)根據(jù)需要進(jìn)行修改 ,因此可以節(jié)省龐大的促銷(xiāo)費(fèi)用。行為忠誠(chéng)是指顧客實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，意識(shí)忠誠(chéng)是指顧客在未來(lái)可能購(gòu)買(mǎi)的意向，情感忠誠(chéng)則是顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度，其中包括顧客會(huì)積極地對(duì)其周?chē)耸啃麄髌髽I(yè)的產(chǎn)品。 可感知效果低于期望 ， 顧客則不滿意 ；兩者相匹配 ， 顧客則滿意 ； 可感知效果超過(guò)期望 ， 顧客則高度滿意 。有的學(xué)者（ Ellen Garbarino amp。 電子商務(wù)下顧客忠誠(chéng)的建立研究 4 （三） 顧客忠誠(chéng)的形成過(guò)程 圖 1 顧客忠誠(chéng)的形成 顧客感知是顧客對(duì)網(wǎng)站、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù) 等方面的一個(gè)感受。但是，如果能夠通過(guò)前期的投入培養(yǎng)起來(lái)對(duì) 電子商務(wù)中 商家的顧客忠誠(chéng)度，后期經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的效益是十分可觀的。 顧客忠誠(chéng)度是在買(mǎi)賣(mài)雙方互動(dòng)、共同努力地基礎(chǔ)上建立起來(lái)的，從最初商家有意識(shí)地向潛在顧客傳遞特定的信息，引起顧客興趣，喚起 顧客正面情感，到顧客對(duì)商家產(chǎn)生信任到重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，最終才會(huì)形成穩(wěn)固的顧客忠誠(chéng)。 沃爾瑪不管是實(shí)體店還是網(wǎng)上商城，他的超越 顧客期望的理念早已得到證實(shí)并且對(duì)現(xiàn)今都有非常重要的意義。而這百分之二十的客戶絕大部分都是老客戶。在電子商務(wù)環(huán)境下 , 客戶忠誠(chéng)發(fā)生了許多變化，例如：在電子商務(wù)環(huán)境下信息的公開(kāi)和透明化，信任成為顧客忠誠(chéng)的重要因素； 影響電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)建立的因素多樣化。與此同時(shí)，有過(guò)賬號(hào)或密碼被盜經(jīng)歷的網(wǎng)民占 %，較 20xx 年降低 個(gè)百分點(diǎn)。即使顧客對(duì)過(guò)去消費(fèi)過(guò)的某個(gè)品牌感到滿意，但由于搜尋成本極低，也會(huì)嘗試尋求一個(gè)令自己更滿意的品牌。網(wǎng)上存在著企業(yè)在網(wǎng)上夸大所銷(xiāo)售商品的質(zhì)量，但實(shí)際商品質(zhì)量低劣，以次充好 ,顧客購(gòu)買(mǎi)此種商品后，合法權(quán)益受到侵害。企業(yè)擔(dān)心其商業(yè)秘密被泄露，數(shù)據(jù)庫(kù)及頁(yè)面信息被修改；顧客則擔(dān)心自己的各種信息被提供給未授權(quán)的人，個(gè)人隱私被公開(kāi)，自身的權(quán)益受到侵害。網(wǎng)站設(shè)計(jì)不僅能有效地傳遞信息 , 也要能為顧客營(yíng)造愉快的購(gòu)物環(huán)境。 網(wǎng)絡(luò)交易中購(gòu)買(mǎi)的復(fù)雜都會(huì)增加顧客的成本，也就是這樣可能會(huì)使得顧客的流失，所以在顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)簡(jiǎn)化操作流程就顯得尤為必要。是企業(yè)的一種無(wú)形資產(chǎn) ,在剛絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中尤為重要 ,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是一種運(yùn)用高科技手段利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷(xiāo)售的方法 ,它不是直接的錢(qián)物交換 ,若企業(yè)沒(méi)有非 常好的信譽(yù) ,顧客是不會(huì)輕易使用這種交易方式的。 在電子商務(wù)中 , 只有上網(wǎng)主動(dòng)搜索商品信息的人才是真正意義上的消費(fèi)者。將曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè) 產(chǎn)品的顧客 ,以及未來(lái)可能購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的潛在顧客的相關(guān)資料 ,存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù) ,通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù) ,探尋顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理。根據(jù)Genesys TelemunicationsLaboratories 發(fā)布于 20xx年 6月初的一項(xiàng)對(duì)發(fā)送過(guò)電子郵件的被調(diào)查者所作的調(diào)查表明 , 61%的顧客期望在 24小時(shí)內(nèi)得到回復(fù) , 期望在 4小時(shí)及 1小時(shí)內(nèi)回復(fù)的分別為 16%和 6%。因此企業(yè)需要從顧客開(kāi)始，進(jìn)行由外而內(nèi)地改革，讓顧客需求融入企業(yè)流程，讓企業(yè)服務(wù)真正體現(xiàn)顧客導(dǎo)向。 企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能讓顧客愉快。也就決定了消費(fèi)者獲得服務(wù)的時(shí)間。 忠誠(chéng)的顧客成為“傳道者”，努力向其他人推薦企業(yè)的服務(wù)，并愿意為其所接受的服務(wù)支付較高的價(jià)格。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。 學(xué)友情深，情同兄妹。