【正文】 學(xué)友情深，情同兄妹。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。 忠誠(chéng)的顧客成為“傳道者”，努力向其他人推薦企業(yè)的服務(wù)，并愿意為其所接受的服務(wù)支付較高的價(jià)格。 企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能讓顧客愉快。根據(jù)Genesys TelemunicationsLaboratories 發(fā)布于 20xx年 6月初的一項(xiàng)對(duì)發(fā)送過(guò)電子郵件的被調(diào)查者所作的調(diào)查表明 , 61%的顧客期望在 24小時(shí)內(nèi)得到回復(fù) , 期望在 4小時(shí)及 1小時(shí)內(nèi)回復(fù)的分別為 16%和 6%。 在電子商務(wù)中 , 只有上網(wǎng)主動(dòng)搜索商品信息的人才是真正意義上的消費(fèi)者。 網(wǎng)絡(luò)交易中購(gòu)買的復(fù)雜都會(huì)增加顧客的成本，也就是這樣可能會(huì)使得顧客的流失，所以在顧客購(gòu)買時(shí)簡(jiǎn)化操作流程就顯得尤為必要。企業(yè)擔(dān)心其商業(yè)秘密被泄露，數(shù)據(jù)庫(kù)及頁(yè)面信息被修改；顧客則擔(dān)心自己的各種信息被提供給未授權(quán)的人，個(gè)人隱私被公開(kāi)，自身的權(quán)益受到侵害。即使顧客對(duì)過(guò)去消費(fèi)過(guò)的某個(gè)品牌感到滿意，但由于搜尋成本極低，也會(huì)嘗試尋求一個(gè)令自己更滿意的品牌。在電子商務(wù)環(huán)境下 , 客戶忠誠(chéng)發(fā)生了許多變化，例如：在電子商務(wù)環(huán)境下信息的公開(kāi)和透明化，信任成為顧客忠誠(chéng)的重要因素； 影響電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)建立的因素多樣化。 沃爾瑪不管是實(shí)體店還是網(wǎng)上商城，他的超越 顧客期望的理念早已得到證實(shí)并且對(duì)現(xiàn)今都有非常重要的意義。但是，如果能夠通過(guò)前期的投入培養(yǎng)起來(lái)對(duì) 電子商務(wù)中 商家的顧客忠誠(chéng)度，后期經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的效益是十分可觀的。有的學(xué)者（ Ellen Garbarino amp。行為忠誠(chéng)是指顧客實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的重復(fù)購(gòu)買行為，意識(shí)忠誠(chéng)是指顧客在未來(lái)可能購(gòu)買的意向，情感忠誠(chéng)則是顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度，其中包括顧客會(huì)積極地對(duì)其周圍人士宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。電子商務(wù)中顧客忠誠(chéng)可以極大的影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，顧客忠誠(chéng)能帶來(lái)收入增加和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大?；茨蠋煼秾W(xué)院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 I 目 錄 摘 要 .............................................................. IV Abstract ............................................................ IV 一、緒論 ............................................................ 1 （一） 研究的背景、目的與意義 ................................... 1 （二） 文獻(xiàn)綜述 ................................................. 1 （三） 研究思路與方法 ........................................... 2 二、電子商務(wù)下顧客忠誠(chéng)的理論綜述與分析 .............................. 2 （一） 顧客忠誠(chéng)的基本理論 ....................................... 2 （二） 顧客忠誠(chéng)與顧客滿意的區(qū)別和聯(lián)系 ........................... 2 （三） 顧客忠誠(chéng)的形成過(guò)程 ....................................... 4 （四） 顧客忠誠(chéng)在電子商務(wù)企業(yè)中的重要作用 ....................... 4 （五） 電子商務(wù)下影響顧客忠誠(chéng)的因素 ............................. 5 三、電子商務(wù)下顧客忠誠(chéng)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題 ............................ 6 （一） 顧客忠誠(chéng)的現(xiàn)狀 ........................................... 6 （二） 顧客忠誠(chéng)建立存在的問(wèn)題 ................................... 7 四、電子商 務(wù)下建立顧客忠誠(chéng)的策略 .................................... 9 （一） 提升顧客滿意 ............................................. 9 （二） 顧客需求角度分析 ........................................ 11 （三） 利用網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)營(yíng)銷培育顧客忠誠(chéng) ............................ 12 結(jié)束語(yǔ) ............................................................. 13 參考文獻(xiàn) ........................................................... 14 致 謝 .............................................................. 15 淮南師范學(xué)院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 II 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文 ）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。 在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度仍然是企業(yè)所要 關(guān)注的重要問(wèn)題，但是電子商務(wù)企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)要比傳統(tǒng)企業(yè)困難的多，而建立和維持顧客忠誠(chéng)度則是電子商務(wù)企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素， 本文通過(guò)理論分析顧客忠誠(chéng)、現(xiàn)狀、影響因素、存在的問(wèn)題、原因， 多個(gè)角度分析電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧，提出建設(shè)性解決辦法。 電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)與傳統(tǒng)的顧客忠誠(chéng)的含義本質(zhì)上是相似的，只是把傳統(tǒng)的顧客忠誠(chéng)引入到在線消費(fèi)者或網(wǎng)絡(luò)用戶上。 Mark S． Johnson， 1999）認(rèn)為滿意分值只是提供了問(wèn)題的有效預(yù)警，滿意顧客并不總是比不滿意的顧客更多地購(gòu)買，也不一定比不滿意的顧客更加忠誠(chéng)，因此，他們得出結(jié)論，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)是弱相關(guān)關(guān)系，甚至無(wú)關(guān)。 增加利潤(rùn) 想一下 , 顧客的一次購(gòu)買無(wú)法與三次購(gòu)買的比 , 三次購(gòu)買無(wú)法與十次購(gòu)買的比。 超越顧客的期望顧客就會(huì)感覺(jué)到滿意，顧客忠誠(chéng)的形成就越簡(jiǎn)單。 （二） 顧客忠誠(chéng)建立存在的問(wèn)題 有研究表明 , 電子商務(wù)企業(yè)獲得一個(gè)新顧客所支付的費(fèi)用比傳統(tǒng)企業(yè)要高得多 , 顧客必須在一個(gè)網(wǎng)站停留 2 至 3 年 , 電子 商務(wù)企業(yè)才能開(kāi)始回收前期的投資然而在這樣一個(gè)倡導(dǎo)“沖浪”的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下 , 大 約 50%顧客不到 2 年就離開(kāi)了。所有這些對(duì)企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客來(lái)說(shuō)都是嚴(yán)峻挑戰(zhàn) ，增加了培育的難度，降低了顧客的忠誠(chéng)度。網(wǎng)絡(luò)上存在著許多病毒，木馬病毒是最常見(jiàn)的。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使得安全問(wèn)題成為網(wǎng)上交易的風(fēng)險(xiǎn)的 一大主要方面，企業(yè)應(yīng)該從這方面入手來(lái)保證顧客在交易中的各方面安全，可以像淘寶網(wǎng)的支付寶實(shí)行第三方的擔(dān)負(fù)，這樣能讓顧客信任，為顧客忠誠(chéng)的建立提供的有利條件。所以企業(yè)應(yīng)該識(shí)別自己的目標(biāo)顧客 , 針對(duì)他們的需求制定相應(yīng)的宣傳廣告和營(yíng)銷策略。由此可 見(jiàn) , 如果顧客未能在 24小時(shí)內(nèi)得到答復(fù) , 很可能要轉(zhuǎn)向其他商家。好的服務(wù)應(yīng)是主動(dòng)的服務(wù) ,而不是被動(dòng)的假設(shè)一切安排妥當(dāng)。電子商務(wù)中的顧客忠誠(chéng)主要來(lái)自于顧客對(duì)電子商務(wù)公司的服務(wù)的滿意程度，企業(yè)在制定電子商務(wù)策略時(shí)，應(yīng)該完全從顧客的角度出發(fā)，建立一個(gè)對(duì)顧客友好的電子商務(wù)環(huán)境，以此來(lái)培育顧客的忠誠(chéng)度。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對(duì)我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來(lái)最好的檢驗(yàn)。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過(guò)，充滿著關(guān)愛(ài)，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。感謝老師四年來(lái)對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長(zhǎng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。 首先非常感謝學(xué)校開(kāi)設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。在買方市場(chǎng)日漸形成的今天，忠誠(chéng)顧客是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力重要的決定因素，更是企業(yè)長(zhǎng)期獲得理想的利潤(rùn)最重要的源泉。有了愉快的網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)歷 ,顧 客會(huì)把電子商務(wù)企業(yè)當(dāng)成身邊不可缺少的好朋友 ,從而保持對(duì)該企業(yè)的忠誠(chéng)。除此之外 , 企業(yè)要對(duì)顧客的網(wǎng)上購(gòu)買行為盡快作出答復(fù)。 （二） 顧客需求角度分析 對(duì)顧客需求的分析是一切營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)與歸宿，對(duì)電子商務(wù)來(lái)說(shuō)也不例外 : 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ，提供個(gè)性化服務(wù) 企業(yè)必須關(guān)注顧客，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以改善與顧客間的互動(dòng)性，充分了解顧客網(wǎng)上交易的特點(diǎn)，盡 量節(jié)省顧客的時(shí)間成本，提供個(gè)性化服務(wù)為顧客交易創(chuàng)造更大便利；同時(shí)，企業(yè)應(yīng)與顧客進(jìn)行有效溝通，充分準(zhǔn)確地了解顧客需求及對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，并通過(guò)需 求與產(chǎn)品分析來(lái)確定企業(yè)有能力滿足的要求。 服務(wù)應(yīng)該是全方面的售前、交易及售后都要做到讓顧客滿意。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)中，企業(yè)希望盡可能的了解顧客的信息，包括姓名、單位、職業(yè)、個(gè)性特點(diǎn)及消費(fèi)偏好等，以便進(jìn)行客戶關(guān)系管理；作為顧客則往往相反，總是希望提供盡可能少的個(gè)人資料，不愿涉及過(guò)多的信息。另外，競(jìng)爭(zhēng)的白熱化使得各個(gè)企業(yè)都在想方設(shè)法爭(zhēng)奪市場(chǎng)，爭(zhēng)取客戶。 客戶忠誠(chéng)是高度承諾在未來(lái)一貫地重復(fù)購(gòu)買偏好的產(chǎn)品或服務(wù) , 并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為 , 并且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營(yíng)銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。顧客滿意的直接結(jié)果就是顧客忠誠(chéng)，顧客滿意程 度越高，則顧客購(gòu)買就會(huì)越多，顧客忠誠(chéng)是隨著顧客滿意的提高而提高， 可以說(shuō)顧客滿意就是顧客忠誠(chéng)的前提和基礎(chǔ) 。在與顧客建立關(guān)系的初期， B2C模式 中的商家為獲得一位新顧客所支付的費(fèi)用，比從事傳統(tǒng)商務(wù)的商家要高得多。 （ 2）顧客滿意和顧客忠誠(chéng)是弱相關(guān)關(guān)系。顧客忠誠(chéng) 一般分為行為忠誠(chéng)，意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念 從以利潤(rùn)為中心轉(zhuǎn)換為以顧客為中心的轉(zhuǎn)變，建立顧客忠誠(chéng)成為企業(yè)越來(lái)越專注的營(yíng)銷活動(dòng)，同時(shí)也是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段，是電子商務(wù)企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。 關(guān)鍵詞 ： 電子商務(wù) ； 顧客忠誠(chéng) ； 顧客滿意 Under the electronic merce customer loyalty to set up