【正文】 research Student： Liang Zhong Gudie Teacher： Sun Chuiqiang Huainan normal college economic and management department Abstract： With the development of information technology, especially the Inter convenient, quick application, changed people39。 （二） 顧客忠誠與顧客滿意的區(qū)別和聯(lián) 系 顧客忠誠度是衡量顧客忠實(shí)于某品牌或產(chǎn)品程度的指標(biāo)，這種忠實(shí)是基于較高滿意度基礎(chǔ)上 ,經(jīng)過長期反復(fù)思考形成的 ,并通過反復(fù)購買行為來表現(xiàn)。 （ 3）顧客滿意會直接影響顧客忠誠（ J． Joseph Cronin， Jr amp。這就是說忠誠的顧客是企業(yè)長期可靠的客戶 , 是企業(yè)利潤的主要來源 , 他們不但會繼續(xù)購買和接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù) , 而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)支付較高的價(jià)格。 顧客 的個(gè)人因素 除了上面介紹的影響電子商務(wù)下顧客忠誠的因素外，顧客的個(gè)人 因 素也是不可忽視的。也就是說 , 電子商務(wù)企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠要比傳統(tǒng)企業(yè)困難得多 。 根據(jù)以上的問題存在的原因有以下幾個(gè)： 顧客滿意 沒有達(dá)到 第二章講到顧客滿意 指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果 他 的期望值相比 較 后 ，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) 。 它通過將自身偽裝吸引用戶下載執(zhí)行，向施種 木馬者提供打開被種者電腦的門戶，使施種者可以任意毀壞、竊取被種者的文件，甚至遠(yuǎn)程操控被種者的電腦 。 信任安全 許多顧客在選擇在線商家的時(shí)候 , 最看重的是該商家是否值得信賴。為顧客提供個(gè)性化的服務(wù) , 一方面改善了服務(wù)質(zhì)量 , 有助于提高顧客的滿意度 , 同時(shí)也間接的提高了顧客更換商家的轉(zhuǎn)化成本 , 因?yàn)楦鱾€(gè)商家提供的服務(wù)不盡相同 , 這使得顧客即使通過便利的網(wǎng)絡(luò)去 尋找另一家一模一樣的商家也變得相當(dāng)困難。 顧客通過網(wǎng)站和你接觸時(shí)，可能會一下跨越各部門界線，迫使你必須修改企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，將業(yè)務(wù)流程改造為以顧客為中心而非以企業(yè)為中心。給顧客自始至終都擁有美好的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)忠誠顧客的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本保證，所以任何企業(yè)要不斷重視和加強(qiáng)顧客忠誠度的培養(yǎng)，采用各種策略提高顧客滿意度和忠誠度 。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 回首四年，取得了些許成績，生活中有 快樂也有艱辛。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 電子商務(wù)下顧客忠誠的建立研究 18 致 謝 時(shí)間飛逝， 大學(xué) 的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這 四年 的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。 結(jié)束 語 ： 電子商務(wù)由于它的交易虛擬化，使得電子商務(wù)在建立顧客忠誠時(shí)有別于傳統(tǒng)營銷。為了讓顧客愉快和忠誠 ,電子商務(wù)企業(yè)需要豐富產(chǎn)品的目錄、產(chǎn)品介紹 ,以及其他顧客使用產(chǎn)品的親身感受 ,要在網(wǎng)絡(luò)上營造一種生活和文化氛圍、一個(gè)精神世界 ,這樣可以幫助顧客找出潛在的心理需求 ,激發(fā)顧客的購買欲望。 顧客上網(wǎng)購物圖的就是方便 , 所以電子商 務(wù)網(wǎng)站一定要從如何方便顧客購買為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)劃 , 讓顧客更容易完成交易 , 同時(shí)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程也要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整 , 建立以顧客為導(dǎo)向的新業(yè)務(wù)流程 , 并且完善物流方面的建設(shè) , 讓顧客定購的商品盡快到達(dá)他們手中。 個(gè)性差異的顧客對品牌的選擇不同，電子商務(wù)下的顧客個(gè)性主要指顧客不同的網(wǎng)絡(luò)參與度、技術(shù)偏好、服務(wù)要求、價(jià)格敏感度、前期交易經(jīng)驗(yàn)等特征，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同個(gè)性的顧客設(shè)置個(gè)性化的風(fēng)格功能與服務(wù)。 服務(wù) 包括顧客能否與企業(yè)方便、快捷地進(jìn)行互動交流；顧客能否得到完善的物流配送服務(wù)；企業(yè)能否妥善處理客戶投訴等 。信息安全對于從事網(wǎng)絡(luò)營銷活動的企業(yè)和顧客都很重要，顧客處于相對弱勢 [13]。因此，顧客很可能不停地轉(zhuǎn)換品牌以期獲得更大收益。電子商務(wù)下的顧客忠誠搜尋成本極低，隨著電子商務(wù)的深入發(fā)展，傳統(tǒng)下的客戶發(fā)生了很大的變化，客戶非常容易流失，甚至是滿意的客戶，只有忠誠的客戶才能保證企業(yè)長期的利益 ，所以顧客忠誠的發(fā)展已經(jīng)越來越成為企業(yè)獲得利 潤的一種最有利的方式。 顧客滿意的因素包括產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、功能、服務(wù)、成本、信譽(yù)口碑、時(shí)間投入、操作、安全 、顧客心理等。雷奇漢（ Fred erick）等人經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)商務(wù)中顧客忠誠的“先虧后盈”效應(yīng)在 電子商務(wù) 交易中表現(xiàn)得更加明。 Hasket（ 1997）等學(xué)者的“服務(wù)利潤鏈”模型也明確提出顧客滿意直接導(dǎo)致顧客忠誠。 二 、電子商務(wù)下顧客忠誠的理論綜 述與分析 （一） 顧客忠誠的基本理 論 顧客忠誠度（ customer loyalty）是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可和信賴， 堅(jiān)持長期購買和使用該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并在此過程中表現(xiàn)出的在心理和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價(jià)和肯定。 傳統(tǒng)的企業(yè)為了應(yīng)對這一趨勢，不斷向網(wǎng)上拓展業(yè)務(wù)，與此同時(shí)，新興的電子商務(wù)企業(yè)的巨大商機(jī)和低成本使得越來越多的企業(yè)加入，導(dǎo)致電子商務(wù)企業(yè)的競爭更加的激烈。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。s buying behavior, buying habits and buying patterns. The development of Electronic Commerce on traditional trade way has brought the fundamental change, also make consumer status to have the fundamental transformation, consumers by the past passive to active, not only through the 淮南師范學(xué)院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 V work to quickly find the required information, and can easily turn any merchant. The traditional enterprise in response to this trend, continue to develop online business, at the same time, the emerging emerce enterprises tremendous business opportunities and low cost makes more and more enterprises to join, leads to the electronic merce enterprise 39。忠誠顧客是對企業(yè)、產(chǎn)品、 服務(wù)有信任感而重復(fù)購買，甚至不再進(jìn)行相關(guān)品牌信息搜索的顧客群體。 Steven A． Taylor，1992）。 顧客感知 顧客信任 顧客滿意 顧客忠誠 淮南師范學(xué)院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 5 降低商家經(jīng)營成本 忠誠度高的顧客不僅能夠經(jīng)常光顧網(wǎng)店進(jìn)行交易，而且還會為網(wǎng)店介紹新的顧客，與傳統(tǒng)顧 客的口碑效應(yīng)相比較，互聯(lián)網(wǎng)更有利于信息的傳播。個(gè)人因素包括對互聯(lián)網(wǎng)的熟知、操作、個(gè)人偏好和習(xí)慣等，在為顧客提供服務(wù)時(shí)，這些都是應(yīng)該了解的，有時(shí)細(xì)節(jié)決定成敗。 顧客對 網(wǎng)上 品牌缺乏信任， 網(wǎng)絡(luò)信息豐富與及時(shí)性， 顧客的“回頭率”不高。 顧客滿意越高顧客忠誠建立就越容易。 信譽(yù)和形象不可忽視 好事不出門，壞事傳千里。顧客的信任來自多個(gè)方面 , 從產(chǎn)品的角度來講 , 如產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格等 , 從交易的過程來看 , 如網(wǎng)上支付安全、個(gè)人隱私安全等。 建立消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。 利用 CRM 進(jìn)行顧客關(guān)系管理。為了確保顧客擁有滿意的消費(fèi)體驗(yàn) ,企業(yè)可以提供簡便的在線自助服務(wù) ,使顧客得以自行解決可能的問題。 電子商務(wù)下顧客忠誠的建立研究 14 參考文獻(xiàn) ： [1] 呂群智 《試論提高顧客忠誠度的途徑》，（ M）浙江貿(mào)易經(jīng)濟(jì)學(xué)校 20xx 年第 2 期 . 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