【正文】 支票隨信件丟失的事情發(fā)生了。不過(guò)，有一個(gè)應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商（ASP）Derivion卻使“電子帳單描述與支付”變得可以負(fù)擔(dān)了，它使別的公司能使用外部的資源。采用它之后，客戶數(shù)據(jù)會(huì)變得更容易獲取，因而也更有用處。 強(qiáng)大的解決方案（如edocs與TriSense Software的PaySense）對(duì)于那些想把其內(nèi)部程序與客戶服務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合的公司而言，是非常適合的。商業(yè)經(jīng)營(yíng)者在使用CheckFree提供的外部解決方案時(shí)，只需向它支付一定的費(fèi)用，由它來(lái)分發(fā)帳單，你接收客戶的付款就行了。正如Derivion市場(chǎng)部的首席官員Read Ziegler所說(shuō)的：“畢竟，你不可能在你家門(mén)前安上15個(gè)信箱。你的潛在訪問(wèn)者類型可能非常之多，而他們的興趣也可能大不相同，如果你對(duì)所有用戶都只能提供相同的訪問(wèn)體驗(yàn)的話，恐怕你無(wú)法取得成功。后者是傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘（datamining）軟件在互聯(lián)網(wǎng)上的繼任者，它能幫助你了解：到底是誰(shuí)在訪問(wèn)你的網(wǎng)站，而他們又是怎樣使用網(wǎng)站的。同時(shí)，它也能發(fā)現(xiàn)哪些是你的一般性顧客，以及哪些人也許無(wú)法給你帶來(lái)利潤(rùn)。 舉個(gè)例子，你的網(wǎng)站可能定下的一條規(guī)則是：對(duì)所有購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品C的顧客都展示一下產(chǎn)品B，因?yàn)樗鼈冎g有一定的聯(lián)系。比如，BroadVision可以根據(jù)某位顧客個(gè)人的興趣對(duì)網(wǎng)站的規(guī)則稍事修改，以免向他提供那些不可能引起其興趣的東西。一般，它用兩種方法收集數(shù)據(jù)。接下來(lái)，它就會(huì)做出假設(shè)：那些引起了同組中其他成員興趣的網(wǎng)頁(yè)和商品也會(huì)引起此用戶的興趣。而要是沒(méi)有一個(gè)管理這些信息的系統(tǒng)的話，想快速地完成以上兩項(xiàng)任務(wù)并及時(shí)采取行動(dòng)幾乎是不可能的。 找到大趨勢(shì)，特別是在銷售信息中找到它，這是一般的原則。這些軟件明顯的好處就是：讓你的員工在任何地方都能方便地訪問(wèn)那些報(bào)告。用電子郵件討論問(wèn)題當(dāng)然可以提供文字形式的交流了，但那卻可能會(huì)非常雜亂、非常分散：相關(guān)的消息不可避免地會(huì)分散在收件箱里，而且重要的文件（如果不是重要文件的多份拷貝的話）經(jīng)常在公司的網(wǎng)絡(luò)上亂糟糟地發(fā)送?！? 在五到六年之前，要使用群件（groupware）就必須要有局域網(wǎng)、高級(jí)的客戶端/服務(wù)器軟件、以及全方位的IT支持。模擬企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet） 一般我們把為公司內(nèi)部協(xié)作目的所設(shè)計(jì)的工具稱為虛擬辦公室（virtual office），或者是企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（intranet）（這個(gè)名字有點(diǎn)自相矛盾的意味）。事實(shí)上，如果你能容忍旗幟廣告（banner ads）存在的話，你甚至可以免費(fèi)使用HotOffice。把軟件安裝在公司內(nèi)部 并不是所有的協(xié)作工具都只能是宿主型服務(wù)。Notes軟件還能從互聯(lián)網(wǎng)或傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取信息?！彪娮硬少?gòu)與B2B市場(chǎng)：精明的采購(gòu)問(wèn)題 對(duì)任何商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，低效率的采購(gòu)原材料與生產(chǎn)組件的行為，以及維護(hù)、維修和運(yùn)行（MRO：maintainence, repair, and operations）的成本都會(huì)增加生產(chǎn)開(kāi)銷，從而降低經(jīng)營(yíng)底線（bottom line）。在購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)內(nèi)部，經(jīng)理人員可以授予某些人員購(gòu)買(mǎi)特定種類產(chǎn)品的權(quán)力。Trilogy Software公司的軟件Buying Chain（互聯(lián)網(wǎng)版）把多于150家供應(yīng)商的商品與服務(wù)（甚至包括旅行服務(wù)）集中到了一起。PECOS Internet Procurement Manager（互聯(lián)網(wǎng)采購(gòu)管理器）這個(gè)軟件提供了完全相同的功能，但它是一個(gè)運(yùn)行在互聯(lián)網(wǎng)上的宿主型服務(wù)。一個(gè)公司可以選擇運(yùn)行屬于自己的市場(chǎng)網(wǎng)站，或加入業(yè)已存在的眾多網(wǎng)站，或者干脆使用在線的服務(wù)。同時(shí)，它還能提供一些諸如定單完成時(shí)間、定單駁回?cái)?shù)目等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，這使得專業(yè)采購(gòu)人員可以客觀地對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，從而實(shí)現(xiàn)降低庫(kù)存和優(yōu)化生產(chǎn)計(jì)劃（要了解更多有關(guān)“企業(yè)應(yīng)用綜合[EAI]”的信息，請(qǐng)參見(jiàn)“把電子商務(wù)的方方面面整合到一起”）。舉些例子：XML是數(shù)據(jù)交換的格式；Enterprise Java Beans是一種服務(wù)器的架構(gòu)；CORBA和DCOM是允許進(jìn)程間互相調(diào)用的編程方法；消息隊(duì)列（messagequeuing）系統(tǒng)能使系統(tǒng)之間進(jìn)行異步通信；而交易監(jiān)控系統(tǒng)（transaction monitors）能確保操作正常完成。這家公司的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化、數(shù)據(jù)映射和流程處理技術(shù)是所有這3種產(chǎn)品的核心。不過(guò)，B2Bengine之類的產(chǎn)品可不適用于小型公司（除非是通過(guò)ASP實(shí)現(xiàn)），因?yàn)樗鼈兲嘿F了，另外，運(yùn)行它們還需要員工具有相當(dāng)多的IT知識(shí)。它的意義實(shí)際上與電子商務(wù)的本質(zhì)十分接近。使用企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)（例如來(lái)自Baan、. Edwards、Oracle、PeopleSoft、或SAP這些公司的產(chǎn)品）來(lái)對(duì)其生產(chǎn)、庫(kù)存和帳目進(jìn)行管理的公司將能夠從那些與企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)緊密結(jié)合的、能向市場(chǎng)發(fā)布定單的特殊程序中獲益。所有那些需要消耗大量特殊原材料的工業(yè)――比如化學(xué)、醫(yī)藥、或電子工業(yè)――都是參與B2B市場(chǎng)的主要候選者。這個(gè)采購(gòu)系統(tǒng)還能擁有指向其它資源（比如會(huì)計(jì)、項(xiàng)目管理等等）的、可定制的鏈接。另一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手US Office Products公司也在網(wǎng)上出售各類辦公用品，從文件夾到咖啡機(jī)無(wú)所不包，它同樣可以對(duì)帳單進(jìn)行合并。 購(gòu)買(mǎi)一箱復(fù)印紙、購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、購(gòu)買(mǎi)一噸鋼材――以上這些過(guò)程每一個(gè)都涉及到不同的雇員和不同的管理控制流程，它們彼此是獨(dú)立的。 從多種多樣的解決方案中可以明顯地看出一個(gè)問(wèn)題。Lotus Domino是應(yīng)用于企業(yè)環(huán)境的軟件，它在本質(zhì)上是一個(gè)應(yīng)用程序服務(wù)器，它提供了多線程討論、文檔共享、電子郵件、以及其它的一些功能?！本拖驢otOffice可以讓Halverson公司同它的顧客進(jìn)行合作一樣，Agillion的產(chǎn)品也可以用來(lái)進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作。 這個(gè)服務(wù)中還包括了一個(gè)電子公告牌、一個(gè)工作組日歷、個(gè)人日歷、可用于實(shí)時(shí)交談的虛擬會(huì)議室、以及私有電子郵件的功能?！艾F(xiàn)在正有一種快速發(fā)展的趨勢(shì)，我把它定義為小型商務(wù)的綜合門(mén)戶服務(wù)（corporate portals）?！痹谕瓿梢陨线@些任務(wù)時(shí)，HotOffice減輕了公司對(duì)于電子郵件的依賴。有些時(shí)候，你甚至找不到時(shí)間來(lái)安排一次會(huì)面，更別說(shuō)開(kāi)會(huì)了。 除了提供用于內(nèi)部商務(wù)智能的產(chǎn)品（比如Cognos的Impromptu以及Business Objects的eponymous suite），這些有影響力的公司還提供一些為網(wǎng)上傳送報(bào)告和網(wǎng)上即時(shí)查詢做了優(yōu)化的產(chǎn)品。商務(wù)智能（Business Intelligence） 要了解到底有哪些外部和內(nèi)部的因素在影響你的公司，需要進(jìn)行專注的、深入的分析，而這也正是商務(wù)智能發(fā)揮作用的地方。這些信息可以在數(shù)據(jù)庫(kù)、文檔貯藏室、電子郵件、銷售報(bào)告、以及員工的頭腦中找到。 用戶在網(wǎng)站訪問(wèn)得越多，引擎就會(huì)分析得越多，最后它將能對(duì)各個(gè)用戶的習(xí)慣和口味得出比較精確的描述?！? 一開(kāi)始，這種引擎會(huì)象電子分析工具那樣收集數(shù)據(jù)，但卻是在一個(gè)比較簡(jiǎn)單的層次。第二，它更多地照顧了網(wǎng)站的需求，而不是顧客的喜好。這種軟件可以從BroadVision、Vignette、以及其它一些公司那里得到。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的管理，這個(gè)軟件能無(wú)縫地溶合到你的網(wǎng)站中，收集數(shù)據(jù)并每天產(chǎn)生一次報(bào)告。解決方案 Bezos的說(shuō)法，如果你的網(wǎng)站吸引了一百萬(wàn)個(gè)訪問(wèn)者的話，你就必須能提供一百萬(wàn)種地方性報(bào)紙或者一百萬(wàn)家街角小店。而對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，它意味著更好的服務(wù)，以及管理個(gè)人財(cái)政更加方便。 不過(guò)仍然存在一個(gè)問(wèn)題，那就是消費(fèi)者到底是喜歡一家家地同零售商打交道呢，還是喜歡有一個(gè)集中的系統(tǒng)。 不過(guò)，大多數(shù)商務(wù)企業(yè)并不需要象edocs那樣大型的解決方案。T的電子帳目報(bào)表可以根據(jù)用戶的使用習(xí)慣提出新的服務(wù)計(jì)劃?；ヂ?lián)網(wǎng)研究組（Internet Research Group）在其1999年度的“帳單支付與描述”報(bào)告中指出：電子帳單描述與支付“不能為用戶省錢(qián)”。 盡管如此，這部分成本的降低卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上建立“電子帳單描述與支付”系統(tǒng)那高昂的費(fèi)用。 電子帳單描述與支付（EBPP：electronic bill presentment and payment）是當(dāng)今的潮流，許多公司都認(rèn)為它將是電子貨幣（emoney）的未來(lái)。電子貨幣：帳單與支付問(wèn)題 對(duì)于任何一種商務(wù)來(lái)說(shuō)，帳單處理都是極其重要的?！拔覀?cè)试S電子商務(wù)網(wǎng)站把他們的促銷標(biāo)志、商品或服務(wù)放到成千上萬(wàn)的網(wǎng)站上去，”Be Free市場(chǎng)與通訊部副主席Tricia Travaline解釋道，“但他們不會(huì)僅僅因?yàn)榉胖昧舜黉N標(biāo)志就要付錢(qián)，而是根據(jù)聯(lián)營(yíng)網(wǎng)站的表現(xiàn)進(jìn)行支付。雖然這里不涉及錢(qián)的問(wèn)題，但在本質(zhì)上，你成為了iSyndicate的“聯(lián)營(yíng)”（affiliate）網(wǎng)站。你可以通過(guò)ScreamingMedia的Custom Content服務(wù)來(lái)作到這一點(diǎn)（這項(xiàng)服務(wù)必須安裝到你自己的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上）；也可以通過(guò)其News!Stand服務(wù)來(lái)完成（這項(xiàng)服務(wù)可能向你提供更專業(yè)的內(nèi)容）。FringeGolf 改進(jìn)了它的網(wǎng)站，從而可能吸引更多的用戶；而與此同時(shí)，SportsNetwork也能通過(guò)其內(nèi)容的聯(lián)合展現(xiàn)擴(kuò)大其知名度，而且還能從FringeGolf收到一定的費(fèi)用。于是，F(xiàn)ringeGolf向iSyndicate取得了這些內(nèi)容的授權(quán)。一方面，網(wǎng)上商務(wù)網(wǎng)站必須能吸引人，但經(jīng)常的情況是，沒(méi)有資源能產(chǎn)生足夠多的新鮮內(nèi)容來(lái)留住顧客。顧客可以把退貨送到最近的Return Exchange的地區(qū)中心，在那里，盡量多的產(chǎn)品會(huì)被恢復(fù)到可再出售的狀態(tài)并返架銷售。你的顧客可以選擇加入擴(kuò)展質(zhì)保服務(wù)，此時(shí)，WarrantyNow就會(huì)以24小時(shí)的熱線電話提供客戶支持和質(zhì)保服務(wù)。你的電子商務(wù)宿主服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)該會(huì)幫你建立起這樣一個(gè)帳戶的。如果這個(gè)環(huán)節(jié)做得不好，將有損于你良好的商業(yè)信譽(yù)。 大型的商店需要更為強(qiáng)大的解決方案，這能使他們的顧客獲得更加豐富的購(gòu)物體驗(yàn)，并且能與他們現(xiàn)有的系統(tǒng)結(jié)合得更好。 ，它們都獲得了去年的低端網(wǎng)上店面（lowend Web storefronts）的編輯選擇獎(jiǎng)（“建立在線商店”）。”電子零售：不只是建立一個(gè)目錄問(wèn)題 在網(wǎng)上開(kāi)個(gè)小店很容易，但要想建立起一個(gè)成功的商店就完全不同了。多種應(yīng)用的解決方案 擁有五種形式的客戶支持中的某一種就很不錯(cuò)了，但是，如果擁有多種那就更棒了。共享式瀏覽（shared browsing）及其它 由Hipbone這樣的公司所提供的“共享式瀏覽”服務(wù)，使得支持人員能夠向客戶的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器發(fā)送網(wǎng)頁(yè)，同時(shí)，還能在網(wǎng)頁(yè)上輸入信息。與文字聊天的解決方案相類似，最先進(jìn)的IP語(yǔ)音引擎都是宿主型的服務(wù)，如果你想把這項(xiàng)功能加入你的網(wǎng)站的話，只需在代碼中簡(jiǎn)單地添上幾行就行了。由于使用了LivePerson的服務(wù)，所以這不會(huì)帶來(lái)新的IT服務(wù)需求。在大多數(shù)情況下，你并不需要安裝一套新的服務(wù)器來(lái)支持這些東西。 客戶支持：線上即時(shí)服務(wù)問(wèn)題 請(qǐng)想象一下：有一位顧客第一次光臨你的網(wǎng)站。PeopleSoft的Vantive產(chǎn)品家族涵蓋了eCRM的各個(gè)方面，從現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持、問(wèn)訊臺(tái)直到銷售與市場(chǎng)。你肯定需要一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的VAR來(lái)參與整個(gè)高度集成化eCRM系統(tǒng)的規(guī)劃、配置和安裝工作。 Nortel公司購(gòu)買(mǎi)了網(wǎng)絡(luò)公司Clarify，從而得到了其成熟的eCRM開(kāi)發(fā)系統(tǒng)。大致的估價(jià)為：30人規(guī)模的整套設(shè)施也許需要花費(fèi)＄65,000。例如，Janna Systems公司專門(mén)致力于為金融服務(wù)業(yè)提供解決方案。它們都能將銷售、市場(chǎng)和客戶支持活動(dòng)結(jié)合起來(lái)。在一個(gè)理想的系統(tǒng)中，歷史信息（比如客戶購(gòu)物的愛(ài)好）或者間接信息（比如客戶定單的大?。?yīng)該可以觸發(fā)相應(yīng)的操作和數(shù)據(jù)顯示。在許多公司里各個(gè)部門(mén)的功能劃分并不相同，因此你一定希望軟件能切合你公司的實(shí)際情況。但現(xiàn)實(shí)情況是：在許多公司里，技術(shù)服務(wù)電話從未帶來(lái)過(guò)營(yíng)銷機(jī)會(huì)；重要客戶的電話垂訊卻有可能排在一些雞毛蒜皮問(wèn)題的后面（比如：三鍵鼠標(biāo)是怎么回事？）等候回答。不過(guò)，幾乎所有的商務(wù)企業(yè)都無(wú)法一下子把這一切都集成到一起，但最初的幾步是最關(guān)鍵的。 也許最大的變化是：?jiǎn)T工可以更廣泛地獲取公司內(nèi)部的信息了。來(lái)自內(nèi)部的挑戰(zhàn) 改進(jìn)你的雇員所掌握的技術(shù)和信息――這聽(tīng)起來(lái)似乎有點(diǎn)奢侈，但是情況卻恰恰相反。大多數(shù)商務(wù)企業(yè)需要購(gòu)買(mǎi)一般的商品（如辦公用品）和面向特殊市場(chǎng)的特殊商品。 理想的客戶關(guān)系管理解決方案應(yīng)能融合多方面的內(nèi)容：銷售力量自動(dòng)化、客戶支持、網(wǎng)上商店、以及與內(nèi)部系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合等等。 一般說(shuō)來(lái)，管理所有客戶信息的任務(wù)屬于客戶關(guān)系管理（CRM：customer relationship management）軟件的范疇。其它的部分則屬于B2B商務(wù)，它們出售商品組件或通過(guò)其它商務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)售商品。不過(guò)，從根本上說(shuō)，幾乎所有的商務(wù)都?xì)w結(jié)于“關(guān)系”。 祝賀你！現(xiàn)在你的公司已經(jīng)擁有了電子信箱和網(wǎng)址，也許甚至還已經(jīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)做成了幾筆生意。一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)必須心甘情愿地，并且有極強(qiáng)的欲望采用新技術(shù)來(lái)改進(jìn)其商務(wù)的方方面面。說(shuō)到底，如果沒(méi)有顧客的話，你的生意就沒(méi)法做了。而且，有越來(lái)越多的顧客要求購(gòu)買(mǎi)到完整的解決方案。不過(guò)，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得即使是最小的公司也能夠比較簡(jiǎn)單地跟蹤記錄所有顧客的信息。而即使是很小的一步也能夠很快帶來(lái)收益。比如說(shuō)，當(dāng)前就有專為各種商品所設(shè)計(jì)的市場(chǎng)，從化工原料到成衣都有。 使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，一切內(nèi)部系統(tǒng)都能不斷地有所改進(jìn)。 以上每一個(gè)解決方案都能使你的商務(wù)企業(yè)提高效率。另外，隨著應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商（ASPs：application service providers）的發(fā)展普及，這還意味著挑選正確的合作伙伴。客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：在組織內(nèi)部建立起銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)之間的協(xié)作關(guān)系，從而找到顧客并留住他們。這些公司在90年代初舍棄了復(fù)寫(xiě)紙一類的方式，轉(zhuǎn)而采用電子郵件和自動(dòng)化報(bào)告進(jìn)行交流。GoldMine ，他們通過(guò)電話和電子郵件與顧客進(jìn)行聯(lián)系，同時(shí)跟蹤記錄客戶的信息并以之為參考采取行動(dòng)。雖然比起那些更昂貴、更高度集成的軟件包來(lái)，這些產(chǎn)品的功能不夠全面和強(qiáng)大，但它們卻能以遠(yuǎn)低于人均＄1000的成本建立起有效的eCRM系統(tǒng)。電話聯(lián)絡(luò)中心（Call