【正文】 電子郵件、傳真、IP語音（Voice over IP）、共享式瀏覽（shared browsng）、文字聊天，以及多種電子文檔交流的方法與顧客進(jìn)行聯(lián)系與合作（這在“個人化：量身定做的網(wǎng)絡(luò)”一章中有更深入的討論）。 Center Partners公司能為各種規(guī)模企業(yè)的技術(shù)支持與客戶服務(wù)部門提供基于外部的多媒體聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。此軟件能使用電話、電子郵件、支持語音的網(wǎng)站、以及其它一些與客戶聯(lián)絡(luò)的手段來幫助管理商務(wù)和客戶信息、實(shí)現(xiàn)客戶的要求、以及監(jiān)測服務(wù)水準(zhǔn)。Clarify是一家具有10年歷史的供應(yīng)商，它的eCRM開發(fā)系統(tǒng)Clarify Front Office Suite比較穩(wěn)定，并有著廣泛應(yīng)用。其它的五個主要模塊也具有類似的子模塊結(jié)構(gòu)。 Siebel Systems――另一個老牌的CRM公司，可謂是eCRM界的“動力之源”。其中，一個名為“.COM”的應(yīng)用軟件子集包含了用戶定制、電子郵件聯(lián)系、網(wǎng)上門戶、電子化銷售、電子化市場開發(fā)等預(yù)定義的應(yīng)用模塊。 ，分別為11種不同類型的管理人員和工程人員、4種類型的購買者和許多種不同類型的瀏覽顧客提供了高度結(jié)構(gòu)化的網(wǎng)頁。. Edwards和Clarify公司的產(chǎn)品提供了一整套在線的ERP加eCRM的解決方案。當(dāng)他正想要買點(diǎn)兒什么，或者正在使用某項(xiàng)服務(wù)時，你的網(wǎng)站上有些東西把他迷惑住了。通常來說，一個免費(fèi)撥打的電話服務(wù)號碼是不能滿足要求的，因?yàn)槠胀ǖ念櫩椭挥幸粭l電話線，而且正在用它瀏覽網(wǎng)頁呢，要他斷線后再打電話來尋求幫助，他一定會不高興的。有幾家供應(yīng)商以宿主型服務(wù)（hosted services）的方式提供了這些技術(shù)工具，你只需按月交納一定的費(fèi)用，并在你的網(wǎng)站的HTML代碼中添加幾行就行了。 Ekwurzel說：“大概有60％需要得到技術(shù)支持或有問題要問的客戶會選擇這個聊天引擎……而用電話的不到10％”。 LivePerson公司的創(chuàng)建人、主席兼首席執(zhí)行官Robert LoCascio說：“實(shí)時互動并不只是讓那些象Dell一樣的大客戶――如QVC、Earthlinks――使用的，它可以被希望與自己顧客交流的任何人――包括家庭小店――所使用。 通過LivePerson，你的客戶支持人員甚至可以把網(wǎng)頁“推送”到顧客面前。當(dāng)某位顧客在你的網(wǎng)頁上按下一個按鈕后，那個顧客的瀏覽器就會自動啟動一個小型的語音客戶端程序。“我們認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)上提供現(xiàn)場語音服務(wù)應(yīng)該是更大型應(yīng)用程序中的一部分。與網(wǎng)頁“推送”技術(shù)類似，共享式瀏覽對諸如文字聊天、IP語音或電話形式的客戶支持活動起補(bǔ)充作用。 除了文字聊天和IP語音外，另一項(xiàng)“回呼”（callbak）技術(shù)是由Hipbone的另外一位合作伙伴Net2Phone公司提供的。對于那些經(jīng)費(fèi)充足的公司來說，也許他們希望購買那些能在統(tǒng)一的軟件平臺上運(yùn)行的客戶支持工具，比如由Cisco Systems或eGain Communications公司所提供的。這聽起來頗有些昂貴，但從長遠(yuǎn)來看是值得的。僅僅在一個吸引人的網(wǎng)站上出售有誘惑力的商品，還不能保證你的電子商務(wù)取得成功。而在互聯(lián)網(wǎng)上，建立店面（storefront）的服務(wù)非常豐富，可以滿足各類需要：。假如你更喜歡把你的商店建在在線的大型購物中心里，那你可以考慮Yahoo! 。假如你只是想在你的網(wǎng)站上添加一輛購物車，那么Digital StoreFront的InterCart就能使你滿意，其價格是每月＄。來自O(shè)pen Market的EBusiness Suite能使你的店面與ERP（企業(yè)自由規(guī)劃）系統(tǒng)、財經(jīng)軟件、現(xiàn)存的數(shù)據(jù)庫、以及你的企業(yè)中所使用的其它應(yīng)用程序一起協(xié)調(diào)工作。配送商品 讓顧客下定單僅僅是戰(zhàn)役的一半。商品必須按時送到。你只需把配送單（shipping ticket）打印下來，貼在包裝上送出，就能將產(chǎn)品交到顧客的手中了。但是，也許你的商務(wù)還需處理一些更加復(fù)雜交易形式的帳單。質(zhì)保服務(wù) 許多商品具有擴(kuò)展質(zhì)保服務(wù)的選項(xiàng)。商品退貨 與你所希望的正相反，你必須具有處理退貨的策略。你準(zhǔn)備好了嗎？ 如果你沒有足夠的精力處理退貨，請加入Return Exchange。假如它實(shí)在無法恢復(fù)，他們還能幫你進(jìn)行拍賣。建立聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)：加強(qiáng)你網(wǎng)上的表現(xiàn)問題 下面這句話已經(jīng)成了網(wǎng)絡(luò)世界的陳詞濫調(diào)了：“我建了個網(wǎng)站，可就是沒人來。而另一方面，許多網(wǎng)上商務(wù)經(jīng)營者與內(nèi)容供應(yīng)商也需要使他們的商品與內(nèi)容多多露臉，以吸引更多潛在的顧客。作為“聯(lián)營”的例子。通過iSyndicate的網(wǎng)上服務(wù)，F(xiàn)ringeGolf在其網(wǎng)站上增添了來自Associated Press的新聞和照片、以及來自Golf ?！八羞@一切都在iSyndicate的宿主機(jī)上，”Fritz說道，“但我們給這些內(nèi)容加上我們所想要的外觀與感覺?！奥?lián)合”（Syndication） ScreamingMedia是通過一個宿主型服務(wù)結(jié)合分布式軟件包來提供“聯(lián)合”服務(wù)的。我們可以從衛(wèi)星、從調(diào)頻信號、以及從租用的專線中獲取內(nèi)容。你可以讓ScreamingMedia把內(nèi)容直接送上你的網(wǎng)站，也可以在這些內(nèi)容發(fā)表前按你的意愿作一下選擇?！? iSyndicate主要的宿主型服務(wù)（就是FringeGolf所使用的），與ScreamingMedia的授權(quán)式工具是競爭對手?！奥?lián)營”（affiliate）網(wǎng)絡(luò) 在某些公司――比如Be Free――的幫助下，你可以創(chuàng)建屬于你自己的“聯(lián)營”網(wǎng)絡(luò)（就是一批有伙伴關(guān)系的網(wǎng)站，它們能互相幫助吸引新顧客）。 InfoSpace提供了類似的服務(wù)。也就是說，他們只需為那些帶來了實(shí)際銷售收入或潛在顧客線索的促銷標(biāo)志付錢。最有效的廣告就應(yīng)做在內(nèi)容中間，這樣顧客可以在其最有可能購買的時候接觸到廣告。但不幸的是，傳統(tǒng)的帳單處理流程不但效率低下而且昂貴。另外的問題是：對許多公司而言，每月一度的客戶帳目報表（statement）是它們與其顧客溝通的唯一機(jī)會，但是，想在其中夾帶精確定位的、甚至僅僅是個人化的填充廣告都是幾乎不可能辦到的?！半娮訋蚊枋雠c支付”使你的網(wǎng)站具有了強(qiáng)大的能力，不僅僅能接受安全的信用卡交易，還能在互聯(lián)網(wǎng)上描述帳單并接收客戶的付款。 “電子帳單描述與支付”對你的公司最明顯的好處就是成本的降低。這樣巨大的費(fèi)用只有那些超大型的帳單處理系統(tǒng)――如水電公司、電話公司、以及財政機(jī)構(gòu)，他們通常每月要寄出數(shù)以百萬計的帳單――才能擔(dān)負(fù)得起。這使得“電子帳單描述與支付”的潛在市場急劇擴(kuò)大了，但仍然處于許多小型商務(wù)企業(yè)能承擔(dān)的范圍之外。但是，此報告也沒有否定它，并宣稱其價值在于“能改進(jìn)商務(wù)活動，而不是節(jié)約成本”。電子貨幣：帳單與支付 傳統(tǒng)的帳單處理方法提供了一種巨大的獲利機(jī)會，那就是在帳目報表中夾帶廣告。正如互聯(lián)網(wǎng)帳單處理平臺供應(yīng)商edocs的共同創(chuàng)建者兼銷售與市場部執(zhí)行副主席Jim Moran所說的，“根據(jù)顧客實(shí)際的使用與消費(fèi)習(xí)慣，在帳單或者帳目報表中加入精確定位的特別內(nèi)容，具有戰(zhàn)略性的意義”。Moran解釋道：對于顧客來說，“電子帳單描述與支付”意味著他們可以在任何時間、任何地點(diǎn)查看帳戶數(shù)據(jù)；而對于公司來說，“互聯(lián)網(wǎng)帳單處理”則意味著客戶可以不必再麻煩電話聯(lián)系中心而取得數(shù)據(jù)了。所以象CheckFree和 。但幸運(yùn)的是對客戶而言，類似于商務(wù)經(jīng)營者，使用電子帳單同樣能減少其花費(fèi)，并且免去了郵寄支票的麻煩。業(yè)界的大多數(shù)人都同意這個觀點(diǎn)：消費(fèi)者最終總會需要一個統(tǒng)一的地方來處理帳單的。對于市場和銷售部門，它意味著更好的數(shù)據(jù)收集與挖掘（data collection amp。個人化：量身定做的網(wǎng)絡(luò)問題 運(yùn)作一個網(wǎng)站與辦一家地方性報紙或開一家街角小店可大不相同。你可以試圖去創(chuàng)建一個能吸引所有人的網(wǎng)站，給所有的訪問者看相同的、一般化的內(nèi)容和商品，但這樣你也許會因?yàn)楹翢o特點(diǎn)而不討任何人的喜歡，同時你將失去面對專門市場的機(jī)會。要完成這樣復(fù)雜的任務(wù)，你需要一個“個人化”（personalization）引擎，也許還需要一個電子分析（eanalytics）工具。它能收集針對你的網(wǎng)站訪問者的數(shù)據(jù)，比如他們都訪問了那些網(wǎng)頁、買了什么樣的商品等等，偶爾它還會直接向訪問者提一些問題。Net Perceptions公司的高級副主席Steve Larsen說：“它能幫你找出哪些是你的最佳顧客，他們的特征是什么，以及你怎樣才能更好地為他們服務(wù)。Larsen舉了Net ：“他們發(fā)現(xiàn)，如果某位顧客在他第一次訪問網(wǎng)站時就購買了某類商品的話，他成為回頭客的機(jī)率會增加10倍。它并不是根據(jù)當(dāng)前用戶的個人習(xí)慣和興趣來定制網(wǎng)頁內(nèi)容的，而是根據(jù)網(wǎng)站設(shè)計者所定下的某些規(guī)則。第一，必須得經(jīng)常管理。 但是，有些基于規(guī)則的引擎在向訪問者提出問題（在注冊和購物的過程中）、并為他們分配了cookie之后，可以進(jìn)行一些個人化的工作。這種方法首先需要搞清楚用戶個人的喜好，并將他歸入一個具有相同喜好的顧客小組，然后，就可以把那些同一小組顧客所欣賞的內(nèi)容展現(xiàn)給這位用戶了。當(dāng)用戶訪問網(wǎng)站時，引擎會在線上即時地對此用戶進(jìn)行分析，并記錄下分析的詳細(xì)結(jié)果留待以后使用。但更重要的是，引擎會記錄下用戶訪問過的網(wǎng)頁以及他們購買過的商品。當(dāng)某個用戶再次光臨時，引擎將會把此用戶的檔案與其他用戶的檔案進(jìn)行比較，并找出具有相似習(xí)慣和口味的用戶組成小組?！敝R管理：真正掌握你所知道的問題 在當(dāng)今千變?nèi)f化的商務(wù)環(huán)境中，“真正掌握你所知道的知識并根據(jù)它采取行動”是非常關(guān)鍵的。但是，要把這些數(shù)據(jù)和信息變成可用的形式、并能有效地進(jìn)行訪問，可不是件容易的事。但是，“知識管理”可不只是一個產(chǎn)品，它其實(shí)代表了一種積極的商務(wù)戰(zhàn)略，它的目標(biāo)是開發(fā)和利用公司中的信息、經(jīng)驗(yàn)和專門技術(shù)，使它們能更好地為客戶服務(wù)，并能更快地適應(yīng)千變?nèi)f化的商務(wù)環(huán)境。商務(wù)智能包括許多工具和技術(shù)，它們能產(chǎn)生表面化的和深層次的報告，同時也具有深入挖掘核心數(shù)據(jù)源的能力（這個過程也稱作數(shù)據(jù)挖掘data mining或電子分析eanalytics）。另外，象報告生成引擎、報告產(chǎn)生軟件和特殊的查詢工具（它們經(jīng)常依靠OLAP：online analytical processing，在線分析處理技術(shù)）這類東西在任何的商務(wù)智能產(chǎn)品中都會包括。這其中包括Seagate Software的Analysis Suite、Cognos的PowerPlay Web、和Business Objects的WebIntelligence?！眳f(xié)作：一起工作問題 與同事們進(jìn)行面對面的直接協(xié)作可不是件容易的事。電話當(dāng)然會有所幫助，但它不能提供視覺的或文字形式的交流。HotOffice為Halverson提供了一個私有的網(wǎng)址，這使得它的員工和客戶可以在上面發(fā)布消息、共享文件和安排會議。公司的主要負(fù)責(zé)人Ron Halverson說：“這確實(shí)為我們節(jié)省了很多時間，我們只要‘去那個網(wǎng)址，得到最新的信息’就行了。當(dāng)然了，公司也可以把它的協(xié)作工具軟件運(yùn)行在自己的服務(wù)器上，使其成為自己的HotOffice或者是能提供更廣泛應(yīng)用的企業(yè)級軟件包?！盰ankee Group公司的高級分析師Eric Klein說道。虛擬辦公室允許員工通過一組經(jīng)嚴(yán)格定義的應(yīng)用程序來進(jìn)行協(xié)作。所有這些都是你在辦公室的網(wǎng)絡(luò)中所需用到的重要應(yīng)用程序，但使用HotOffice則更便宜，也更容易維護(hù)?！? 只要一次性地定購這項(xiàng)服務(wù)（每個用戶每月＄），你就可以創(chuàng)建多個私有的網(wǎng)站，并且能夠自由地定制它們。另外，eRoom Technology也提供了與Agillion非常相象的形式自由的空間，它可以在你的員工之間以及員工與客戶之間建立連接。Lotus QuickPlace軟件在本質(zhì)上并不是一個宿主型的服務(wù)，它與形式自由的協(xié)作軟件（象來自Agillion的軟件）是競爭對手。Lotus Notes是眾多客戶端程序的一種，它能對服務(wù)器進(jìn)行訪問。Sametime的產(chǎn)品經(jīng)理Tim May說：采用了這個客戶端/服務(wù)器工具，“人們就可以在大多數(shù)時候待在他們現(xiàn)在所待的地方，而同時又能互相隨意地共享信息――不僅僅是文檔和演示稿，更包括應(yīng)用程序。正象HotOffice 公司的市場與銷售部高級副主席Mickey Freeman所說的：“一個商務(wù)企業(yè)不可能單靠電子郵件而存活?；ヂ?lián)網(wǎng)為經(jīng)濟(jì)界的許多領(lǐng)域提供了新的發(fā)展動力和場所。但是，電子采購（eprocurement）卻可以通過一種由買入規(guī)則所控制的采購過濾器來實(shí)現(xiàn)所有這些交易。并指定具有特殊能力的采購代理人，而且，不但能在任何時候查看帳戶及發(fā)貨的狀態(tài)，還能接收到合并后的帳單。 出于簡化與控制基本采購進(jìn)程的需要，出現(xiàn)了許多在線的服務(wù)，它們有的能夠按照一定的規(guī)則把購買請求送至相應(yīng)的管理人員那里獲取批準(zhǔn)，有的能提供定制后的在線商品目錄，還有的能生成報告來幫助你跟蹤花費(fèi)、以及協(xié)商大宗生意的折扣額。：在線式和內(nèi)部式。整個系統(tǒng)可以與互聯(lián)網(wǎng)沒有任何連接，因此它具有極強(qiáng)的內(nèi)部安全性。Concur Technologies是一家經(jīng)營領(lǐng)域橫跨了企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）和B2B市場的公司，其產(chǎn)品Concur eWorkplace也能提供類似的支出管理和采購流程管理功能。所謂“市場（marketplace）”，就是一個包含了大量技術(shù)成分的集市（bazaar），它能夠減少中間商的數(shù)目，從而降低買入時的成本。供應(yīng)商可以通過電子郵件、傳真或電子文檔交換等手段接收定單，并通過與銀行的電子鏈接處理帳目。供貨渠道管理與企業(yè)資源規(guī)劃結(jié)合在一起后，可以自動處理定購原材料和處理帳目的任務(wù)。還有，你的這些系統(tǒng)還經(jīng)常需要與你伙伴公司的系統(tǒng)或其它網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行互聯(lián)。有不少企業(yè)已經(jīng)確立了涉及到應(yīng)用綜合這個問題許多方面的一些技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，它們主要是關(guān)于應(yīng)用程序之間的通信問題的。另外，一般說來系統(tǒng)中還需要具有軟件接口模塊，用來讓上述這些服務(wù)與特定的外部系統(tǒng)或內(nèi)部專用系統(tǒng)進(jìn)行通信。 Mercator Software公司提供了一系列“企業(yè)應(yīng)用綜合”產(chǎn)品用于不同的環(huán)境：Mercator Commerce Broker用于B2B；Mercator Enterprise Broker用于應(yīng)用程序間的協(xié)作；Mercator Web Broker用于管理客戶與商務(wù)企業(yè)間的關(guān)系