電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理-預覽頁
【正文】 更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場適應能力和競爭實力有一個質(zhì)的提高，而在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶關(guān)系處理又有了新的變化。 以前用戶只能被動地聽取介紹。笨重的傳統(tǒng)廣告業(yè)終于開始自我救贖。騰訊上千萬的用戶中多為年輕人，與自己產(chǎn)品的目標消費群十分契合動感、時尚、年輕化的平臺與自己的品牌特質(zhì)也很吻合。因此，可以說，用戶在“新經(jīng)濟”的時代將要求更有針對性的有效的信息傳遞，能夠做到這一點的商家才能贏得未來的市場。然而現(xiàn)在許多書店和還是用傳統(tǒng)的方式來銷售書籍，這時候，這些書店就有來自網(wǎng)絡(luò)書店的挑戰(zhàn)。企業(yè)的內(nèi)部組織管理能否跟上這些就非常關(guān)鍵 （3）來自瞬息萬變的科技 日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接。（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。透過電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理使得企業(yè)內(nèi)部的客戶資料可以共享，利用的PTP(ProductTo Product；產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性)與PTC(ProductToCustomer；產(chǎn)品與客戶關(guān)聯(lián)性)分析，對不同需求的客戶進行分組，找到特定產(chǎn)品的目標客戶群。這種以一對一營銷為核心的策略正是引領(lǐng)著企業(yè)在電子商務(wù)中征戰(zhàn)。四，電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實施方案 1， 統(tǒng)一認識，實施以客戶為中心的商業(yè)策略首先，必須統(tǒng)一思想，提高認識。而傳統(tǒng)的公司認為：“我們來發(fā)明什么東西，看能不能推銷給可能有意愿購買的顧客”，即在接到訂單之前已完成產(chǎn)品的制造。消除了因為購買過量零件、庫存與賠錢拋售存貨等所造成的成本，獲得了公司和顧客的雙贏。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時解答客戶的問題和投述。技術(shù)革命一日千里，企業(yè)可以利用技術(shù)來幫助他們管理客戶關(guān)系：建立局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)。一個良好的數(shù)據(jù)庫能為公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供各種功能的服務(wù)，CRM實施效果的好壞與客戶信息數(shù)據(jù)庫的好壞息息相關(guān)。每個進入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)顧客的資料，客戶服務(wù)、電話銷售等部門都應容易得到他們的數(shù)據(jù)。對于那些不能帶來效益的甚至是來竊取商業(yè)秘密的用戶．則不提供服務(wù)或提供收費服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展使電子商務(wù)的功能更加強大，在技術(shù)支持下，CRM可以在網(wǎng)絡(luò)中實現(xiàn)同步操作，利用大型數(shù)據(jù)庫來管理客戶的一些信息，企業(yè)的營銷、銷售和技術(shù)等一些部門和模塊之間可以共享數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)對海量的客戶數(shù)據(jù)和一些商業(yè)數(shù)據(jù)進行智能化分析，企業(yè)和客戶之間的交互基于分布式系統(tǒng)，安全性也有了提高，部分實現(xiàn)了營銷和銷售的自動化，企業(yè)真正能面向客戶來提供產(chǎn)品和服務(wù)。懂得如何進行數(shù)據(jù)合并清除，懂得如何對郵件進行分揀、細分，知道數(shù)據(jù)強化、編碼、建模等。有許多人說，吸引客戶的有兩大因素：一個是價格，一個是易購，許多公司雖然公司名稱里千方百計加進了“易購”，可是又有幾個公司能做到“易購”呢？絕大多數(shù)公司都設(shè)法讓他們的顧客能夠很方便地比較價格，卻很少有公司告訴他們的客戶，隨便你想購買任何產(chǎn)品，都能夠隨時隨地很輕易地購買到。據(jù)悉，CRM在亞馬遜書店的成功實施給它獲得了65％的回頭客。由此觀之，盡可能的給客戶提供方便是重要的，進一步來說，在電子商務(wù)中應該盡量的包括便利在內(nèi)的滿意度。企業(yè)滿意度的提高，其實也是在培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度，諾基亞之所以能占據(jù)立足手機市場，這也與他一批忠實的“粉絲”是分不開的。因此CRM從9O年代產(chǎn)生以來得到了各企業(yè)的高度重視，雖然目前許多企業(yè)在應用CRM的過程中還存在不少問題，但其發(fā)展前景將是十
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