電子商務與客戶關系管理-3-預覽頁
【正文】 牌，提供更優(yōu)質(zhì)的服務。在當今信息化告訴發(fā)展的前提下，顧客（消費者）每時每刻面對大量的信息，如何讓顧客關注企業(yè)產(chǎn)品，如何維系企業(yè)與消費者的良好關系，提高顧客的忠誠度，避免顧客消費轉(zhuǎn)移，成為電子商務下企業(yè)進行客戶關系管理的首要任務?？蛻粢髠€性化服務的趨勢越趨明顯，對客戶行為和心理的分析也逐漸轉(zhuǎn)變成對單個客戶的分析，這就要求企業(yè)進行CRM的時候，為了贏得客戶更高的滿意度和忠誠度，必須制定個性化服務的標準。根據(jù)80/20法則，企業(yè)80％的利潤是由20％客戶產(chǎn)生的，而這20％的客戶就是我們平時所說的VIP客戶。2．2 現(xiàn)實案例分析文獻[4]的案例中闡述到，美國Amazon網(wǎng)上書店的經(jīng)營理念，包括三點：（1） 以客戶為中心。（3） 個性化服務。Amazon公司的成功在于根據(jù)電子商務的特殊性制定的獨特服務：（1） 單擊購物。（2） 產(chǎn)品評測信息。（3） 采購圈。公司記錄每位顧客的名字，當顧客進入網(wǎng)站時就會出現(xiàn)問候語。為了更好地為公司的客戶服務，阿里巴巴建立了CRM系統(tǒng)。阿里巴巴特大呼叫中心充分滿足了新老客戶的服務需求，不僅協(xié)助客戶在網(wǎng)上成功地經(jīng)營自己的生意，而且也能適時幫助客戶解決電子商務實踐中不斷遇到的各種新問題，實現(xiàn)了線上客戶服務與線下主動營銷服務的有效組合，從而大大提升了客戶服務水準，強化了企業(yè)品牌形象。從案例來看，Amazon以客戶為中心的理念更為具體，目的更為明確。但是它的客戶關系管理滲透到公司的各個流程，使公司的運營都體現(xiàn)出爭取盡善盡美為客戶服務的思想。阿里巴巴有一個強大的客戶服務呼叫中心，但相對來說，網(wǎng)站對客戶的服務內(nèi)容卻體現(xiàn)得較少。企業(yè)的客戶，應該包括現(xiàn)有客戶與潛在客戶，現(xiàn)有客戶要維系，潛在客戶要發(fā)掘。（3） 過度著眼于數(shù)據(jù)分析，而忽略實際上客戶的心理行為分析。（5） 管理理念落后。4．結合電子商務實際的CRM問題解決策略（1） 客戶的認知策略。對客戶信息進行及時的維護更新。目前，新興流行的方式是，通過客戶在網(wǎng)站上注冊記錄的信息，利用手機短信對客戶產(chǎn)生購買行為的提醒，購買過程的進度關注，如配書進度，郵寄進度的及時通知?？梢岳每蛻綦娫捇卦L。郵件回訪。個性化服務不應停留在形式上。思想是服務的意識、建議、構思，通過設立專門的研討會或者專門的服務開發(fā)團隊，隨著電子商務形勢的發(fā)展，隨時推出更好的服務；手段，就是技術，電子商務，離不開電子化，也就是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，擁有專業(yè)先進的技術手段是電子商務企業(yè)保持長期競爭力和競爭優(yōu)勢的根本保證。電子商務企業(yè)，應該時刻保持危機感，以此指導客戶關系管理，不斷發(fā)覺新用戶，維系老用戶，減少浪費資源的用戶，不斷進行CRM的優(yōu)化管理。對網(wǎng)上廣告的響應率，同樣可以與非網(wǎng)上廣告相比較。當然所有的新客戶都標制著收入的增長，但如果現(xiàn)有客戶在一段時間內(nèi)通過任何渠道的購買增加，也意味著收入的增長。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺?？梢?，顧客的滿意度是一個決不適用數(shù)學和邏輯法則的、難以量化的主觀品質(zhì)。企業(yè)應牢記：只有動機出于對顧客的信任與尊重、永遠真誠地視顧客為朋友、給顧客以“可靠的關懷”和“貼心的幫助”才是面對顧客的唯一正確的心態(tài)，才能贏得顧客。電子商務和客戶關系管理為此帶來了現(xiàn)實化的解決方案。而且，并不需要增加很多成本?？梢哉f，隨著社會經(jīng)濟和技術的發(fā)展，特別是信息技術和電子商務的發(fā)展成熟，客戶關系管理必將開創(chuàng)商業(yè)的新階段，一對一服務將在不久的將來實現(xiàn)。我國企業(yè)在實施CRM時，根據(jù)自身情況引進技術和進行投資，選擇合適的CRM系統(tǒng)，把CRM的實踐流程和業(yè)務流程相結合
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