電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理-3-預(yù)覽頁
【正文】 牌，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在當(dāng)今信息化告訴發(fā)展的前提下，顧客（消費者）每時每刻面對大量的信息，如何讓顧客關(guān)注企業(yè)產(chǎn)品，如何維系企業(yè)與消費者的良好關(guān)系，提高顧客的忠誠度，避免顧客消費轉(zhuǎn)移，成為電子商務(wù)下企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)?？蛻粢髠€性化服務(wù)的趨勢越趨明顯，對客戶行為和心理的分析也逐漸轉(zhuǎn)變成對單個客戶的分析，這就要求企業(yè)進(jìn)行CRM的時候，為了贏得客戶更高的滿意度和忠誠度，必須制定個性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)80/20法則，企業(yè)80％的利潤是由20％客戶產(chǎn)生的，而這20％的客戶就是我們平時所說的VIP客戶。2．2 現(xiàn)實案例分析文獻(xiàn)[4]的案例中闡述到，美國Amazon網(wǎng)上書店的經(jīng)營理念，包括三點：（1） 以客戶為中心。（3） 個性化服務(wù)。Amazon公司的成功在于根據(jù)電子商務(wù)的特殊性制定的獨特服務(wù)：（1） 單擊購物。（2） 產(chǎn)品評測信息。（3） 采購圈。公司記錄每位顧客的名字，當(dāng)顧客進(jìn)入網(wǎng)站時就會出現(xiàn)問候語。為了更好地為公司的客戶服務(wù)，阿里巴巴建立了CRM系統(tǒng)。阿里巴巴特大呼叫中心充分滿足了新老客戶的服務(wù)需求，不僅協(xié)助客戶在網(wǎng)上成功地經(jīng)營自己的生意，而且也能適時幫助客戶解決電子商務(wù)實踐中不斷遇到的各種新問題，實現(xiàn)了線上客戶服務(wù)與線下主動營銷服務(wù)的有效組合，從而大大提升了客戶服務(wù)水準(zhǔn)，強化了企業(yè)品牌形象。從案例來看，Amazon以客戶為中心的理念更為具體，目的更為明確。但是它的客戶關(guān)系管理滲透到公司的各個流程，使公司的運營都體現(xiàn)出爭取盡善盡美為客戶服務(wù)的思想。阿里巴巴有一個強大的客戶服務(wù)呼叫中心，但相對來說，網(wǎng)站對客戶的服務(wù)內(nèi)容卻體現(xiàn)得較少。企業(yè)的客戶，應(yīng)該包括現(xiàn)有客戶與潛在客戶，現(xiàn)有客戶要維系，潛在客戶要發(fā)掘。（3） 過度著眼于數(shù)據(jù)分析，而忽略實際上客戶的心理行為分析。（5） 管理理念落后。4．結(jié)合電子商務(wù)實際的CRM問題解決策略（1） 客戶的認(rèn)知策略。對客戶信息進(jìn)行及時的維護(hù)更新。目前，新興流行的方式是，通過客戶在網(wǎng)站上注冊記錄的信息，利用手機短信對客戶產(chǎn)生購買行為的提醒，購買過程的進(jìn)度關(guān)注，如配書進(jìn)度，郵寄進(jìn)度的及時通知?？梢岳每蛻綦娫捇卦L。郵件回訪。個性化服務(wù)不應(yīng)停留在形式上。思想是服務(wù)的意識、建議、構(gòu)思，通過設(shè)立專門的研討會或者專門的服務(wù)開發(fā)團隊，隨著電子商務(wù)形勢的發(fā)展，隨時推出更好的服務(wù)；手段，就是技術(shù)，電子商務(wù)，離不開電子化，也就是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，擁有專業(yè)先進(jìn)的技術(shù)手段是電子商務(wù)企業(yè)保持長期競爭力和競爭優(yōu)勢的根本保證。電子商務(wù)企業(yè)，應(yīng)該時刻保持危機感，以此指導(dǎo)客戶關(guān)系管理，不斷發(fā)覺新用戶，維系老用戶，減少浪費資源的用戶，不斷進(jìn)行CRM的優(yōu)化管理。對網(wǎng)上廣告的響應(yīng)率，同樣可以與非網(wǎng)上廣告相比較。當(dāng)然所有的新客戶都標(biāo)制著收入的增長，但如果現(xiàn)有客戶在一段時間內(nèi)通過任何渠道的購買增加，也意味著收入的增長。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺?？梢姡櫩偷臐M意度是一個決不適用數(shù)學(xué)和邏輯法則的、難以量化的主觀品質(zhì)。企業(yè)應(yīng)牢記：只有動機出于對顧客的信任與尊重、永遠(yuǎn)真誠地視顧客為朋友、給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”才是面對顧客的唯一正確的心態(tài)，才能贏得顧客。電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理為此帶來了現(xiàn)實化的解決方案。而且，并不需要增加很多成本?？梢哉f，隨著社會經(jīng)濟和技術(shù)的發(fā)展，特別是信息技術(shù)和電子商務(wù)的發(fā)展成熟，客戶關(guān)系管理必將開創(chuàng)商業(yè)的新階段，一對一服務(wù)將在不久的將來實現(xiàn)。我國企業(yè)在實施CRM時，根據(jù)自身情況引進(jìn)技術(shù)和進(jìn)行投資，選擇合適的CRM系統(tǒng)，把CRM的實踐流程和業(yè)務(wù)流程相結(jié)合
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