【正文】 帳單（direct billing）――在公司自己的網(wǎng)站上發(fā)布數(shù)據(jù)，和間接發(fā)布帳單（indirect billing）――把帳單的內(nèi)容發(fā)布到門戶網(wǎng)站上。 由于edocs認(rèn)識到這些技術(shù)的應(yīng)用范圍是如此之廣，所以它避免使用”電子帳單描述與支付”這個(gè)詞匯，而更喜歡用互聯(lián)網(wǎng)帳單處理（Internet billing）與客戶管理這樣的名詞。 強(qiáng)大的解決方案（如edocs與TriSense Software的PaySense）對于那些想把其內(nèi)部程序與客戶服務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合的公司而言，是非常適合的。T的電子帳目報(bào)表可以根據(jù)用戶的使用習(xí)慣提出新的服務(wù)計(jì)劃。而“電子帳單描述與支付”通過其改進(jìn)的數(shù)據(jù)收集方法，使得根據(jù)顧客個(gè)人的消費(fèi)習(xí)慣而進(jìn)行市場開發(fā)成為了可能。最終的結(jié)果是，”電子帳單描述與支付”使你有機(jī)會與你客戶更好地進(jìn)行溝通。采用它之后，客戶數(shù)據(jù)會變得更容易獲取，因而也更有用處。互聯(lián)網(wǎng)研究組（Internet Research Group）在其1999年度的“帳單支付與描述”報(bào)告中指出：電子帳單描述與支付“不能為用戶省錢”。Derivion現(xiàn)在正在與幾家小型商務(wù)門戶網(wǎng)站合作，預(yù)計(jì)今年晚些時(shí)候就能推出更自動化的、更便宜的解決方案。其成本包括啟動費(fèi)用的＄30,000和每筆交易的＄。不過，有一個(gè)應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商（ASP）Derivion卻使“電子帳單描述與支付”變得可以負(fù)擔(dān)了，它使別的公司能使用外部的資源。 盡管如此，這部分成本的降低卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上建立“電子帳單描述與支付”系統(tǒng)那高昂的費(fèi)用。傳統(tǒng)的帳單處理方法一般每一筆交易需要公司花費(fèi)＄1到＄，其中包括打印帳單、郵寄帳單、以及接收和處理付款的費(fèi)用。甚至他們還能在網(wǎng)上與客戶支持人員進(jìn)行聯(lián)系，這樣就能極大地減少電話聯(lián)系中心的話務(wù)量――同時(shí)降低你的公司的客戶支持成本。 不會再有支票隨信件丟失的事情發(fā)生了。 電子帳單描述與支付（EBPP：electronic bill presentment and payment）是當(dāng)今的潮流，許多公司都認(rèn)為它將是電子貨幣（emoney）的未來。解決方案 不論你的公司的規(guī)模有多大，新出現(xiàn)的技術(shù)都可以把你從打印客戶帳目報(bào)表、支付郵費(fèi)、分派許多人來處理客戶付款這類的工作中解放出來。所有這一切都需要你的公司花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢。首先，你需要制作一個(gè)表明客戶帳目狀況的電子文檔，接著，你必須把它打印下來并付錢把它郵寄出去。電子貨幣：帳單與支付問題 對于任何一種商務(wù)來說，帳單處理都是極其重要的?！迸c參加“聯(lián)合”的公司相同，參加“聯(lián)營”的公司也是在互相幫助。在這篇文章內(nèi)，他們可以放置一些文字或圖形的鏈接，讓與他們有合作關(guān)系的商務(wù)經(jīng)營者（如Fogdog）來賣揚(yáng)基隊(duì)的運(yùn)動服?！币虼?，聯(lián)營網(wǎng)站總希望在那些最有可能成功的網(wǎng)頁上放置促銷標(biāo)志?！拔覀冊试S電子商務(wù)網(wǎng)站把他們的促銷標(biāo)志、商品或服務(wù)放到成千上萬的網(wǎng)站上去，”Be Free市場與通訊部副主席Tricia Travaline解釋道，“但他們不會僅僅因?yàn)榉胖昧舜黉N標(biāo)志就要付錢，而是根據(jù)聯(lián)營網(wǎng)站的表現(xiàn)進(jìn)行支付。只要有某次點(diǎn)擊引起了對該公司高級服務(wù)的使用，你就能收到報(bào)酬。利用Be Free公司，你立刻就能與那些已經(jīng)和Be Free建立了伙伴關(guān)系的公司進(jìn)行聯(lián)營，而且可以用Be Free的網(wǎng)上工具吸引更多的聯(lián)營者、以及更快地分配“促銷標(biāo)志”。本質(zhì)上，在每一個(gè)聯(lián)營網(wǎng)站上都會有一個(gè)文字或圖形方式的“促銷標(biāo)志”（promotion），它或者能連回到你的網(wǎng)站，或者直接出售由你的網(wǎng)站提供的商品。雖然這里不涉及錢的問題，但在本質(zhì)上，你成為了iSyndicate的“聯(lián)營”（affiliate）網(wǎng)站。iSyndicate同時(shí)還提供一種稱作iSyndicate Express的免費(fèi)服務(wù)，它只給用戶一些內(nèi)容的片斷，包括小型照片、新聞標(biāo)題、股票報(bào)價(jià)、以及搜索入口等。你可以訪問News!Stand并成為一個(gè)訂閱者，只需15分鐘，你就能收到內(nèi)容了。 News!Stand又便宜又好用，但它只能提供新聞。你可以通過ScreamingMedia的Custom Content服務(wù)來作到這一點(diǎn)（這項(xiàng)服務(wù)必須安裝到你自己的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上）；也可以通過其News!Stand服務(wù)來完成（這項(xiàng)服務(wù)可能向你提供更專業(yè)的內(nèi)容）。我們甚至還有一種被稱為Harvester的技術(shù)，它能從網(wǎng)站上下載內(nèi)容。 Clark說道：“我們秘訣的一部分就是能從不同的渠道采集內(nèi)容?！拔覀?yōu)榫W(wǎng)站和無線設(shè)備提供內(nèi)容，”首席執(zhí)行官Kevin Clark說，“我們對實(shí)時(shí)數(shù)字內(nèi)容進(jìn)行收集、過濾與分配，這其中包括有文字、照片、視頻流和音頻流等。FringeGolf 改進(jìn)了它的網(wǎng)站，從而可能吸引更多的用戶；而與此同時(shí)，SportsNetwork也能通過其內(nèi)容的聯(lián)合展現(xiàn)擴(kuò)大其知名度，而且還能從FringeGolf收到一定的費(fèi)用。我們雖然不能采寫屬于我們自己的新聞，或者用我們自己的聲音來播報(bào)，但至少我們可以控制它們的外在表現(xiàn)形式?！? 每天，iSyndicate自動把這些內(nèi)容送給FringeGolf的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，并且按照Fritz及其工作團(tuán)隊(duì)定下的要求格式化它們?！拔覀儎?chuàng)作屬于我們自己的內(nèi)容，”FringeGolf公司的創(chuàng)建者兼首席執(zhí)行官Andrew Fritz說，“但與此同時(shí)，我們也需要一般的與高爾夫相關(guān)的內(nèi)容，這主要包括新聞與統(tǒng)計(jì)數(shù)字。于是，F(xiàn)ringeGolf向iSyndicate取得了這些內(nèi)容的授權(quán)。你既可以通過宿主型的工具、也可以通過傳統(tǒng)的授權(quán)式軟件來實(shí)現(xiàn)它們?！奥?lián)合”是把需要更多內(nèi)容的網(wǎng)站與內(nèi)容供應(yīng)商連接到一起；而“聯(lián)營”則是把需要更多收入的網(wǎng)站與那些想增加訪問量、促進(jìn)銷售的網(wǎng)站連接到一起。如果沒有訪問者，網(wǎng)站就只能淹沒在萬眾之中，毫無價(jià)值了。一方面，網(wǎng)上商務(wù)網(wǎng)站必須能吸引人，但經(jīng)常的情況是，沒有資源能產(chǎn)生足夠多的新鮮內(nèi)容來留住顧客?！钡聦?shí)上，對于訪問者數(shù)量的爭奪已趨白熱化了。如果你能保證你的網(wǎng)上顧客可以受到與現(xiàn)實(shí)世界的顧客一樣高質(zhì)量的服務(wù)的話，你的電子零售業(yè)就很有希望取得成功。 我們所熟悉的大多數(shù)零售業(yè)都在向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移。顧客可以把退貨送到最近的Return Exchange的地區(qū)中心，在那里，盡量多的產(chǎn)品會被恢復(fù)到可再出售的狀態(tài)并返架銷售。點(diǎn)擊了“退貨”按鈕的顧客將被要求填一張表，然后，Return Exchange會檢索其數(shù)據(jù)庫：如果那位顧客有過濫用退貨策略的歷史，Return Exchange就會通知你考慮應(yīng)對方案；反之，那位顧客則會收到一個(gè)退貨授權(quán)號碼。另外，你也必須清醒地認(rèn)識到，隨著退貨數(shù)量的增長，那些想要濫用你的退貨策略的顧客數(shù)目也會有所增加。隨著在線零售業(yè)的發(fā)展，線上售出貨品的退貨也會增多。你的顧客可以選擇加入擴(kuò)展質(zhì)保服務(wù)，此時(shí)，WarrantyNow就會以24小時(shí)的熱線電話提供客戶支持和質(zhì)保服務(wù)。在現(xiàn)實(shí)世界的商店中，這非常容易處理，但是在線的商店怎么實(shí)現(xiàn)它呢？請加入WarrantyNow吧。若你的顧客想采取非信用卡的方式付帳，ibill也支持在線支票和Web900電話付帳服務(wù)（用戶可以打電話900來付帳）。 身為帳單處理行業(yè)領(lǐng)先者之一的ibill具有一個(gè)完整的解決方案，它能與你的網(wǎng)站合作得天衣無縫。你的電子商務(wù)宿主服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)該會幫你建立起這樣一個(gè)帳戶的。帳單處理 帳單處理是件麻煩事。你只要回答幾個(gè)關(guān)于物品包裝的大小與重量的問題，而后輸入保險(xiǎn)信息與運(yùn)輸裝卸要求，它將返回各種可行方案的配送成本及其供應(yīng)商的名稱。 。如果這個(gè)環(huán)節(jié)做得不好，將有損于你良好的商業(yè)信譽(yù)。接下來你還必須去完成這個(gè)定單。通常，實(shí)施這一類的解決方案需花費(fèi)上百萬美元。它同時(shí)還提供了眾多的模塊，其中包括用于個(gè)人化與內(nèi)容管理的模塊。 大型的商店需要更為強(qiáng)大的解決方案，這能使他們的顧客獲得更加豐富的購物體驗(yàn)，并且能與他們現(xiàn)有的系統(tǒng)結(jié)合得更好。而Retail Pro（其價(jià)格是每月＄）則提供了更多的內(nèi)容：比如庫存控制、搜索工具、售貨支持、以及報(bào)表功能等等，為這些內(nèi)容多花點(diǎn)錢是值得的。 如果你已經(jīng)擁有了一個(gè)網(wǎng)站，那么，有許多項(xiàng)服務(wù)可供選擇，它們能使你不必掌握繁多的編程技巧就能把商務(wù)功能加到你的網(wǎng)站上，Digital StoreFronts的Retail Pro就是其中之一。 Builder的應(yīng)用對象是ISP（互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商）、小型商務(wù)機(jī)構(gòu)、或者是其它的某些想在一個(gè)統(tǒng)一的大環(huán)境下建立起多種類型商店的機(jī)構(gòu)。 ，它們都獲得了去年的低端網(wǎng)上店面（lowend Web storefronts）的編輯選擇獎（“建立在線商店”）。仔細(xì)調(diào)查一下，你一定能找到一種合適的服務(wù)。但是，你有時(shí)間、有辦法都由自己來完成所有這些功能嗎？解決方案 顯然，電子零售的第一步是建立起你的在線商店。在互聯(lián)網(wǎng)上開商店時(shí)，有一大堆問題（而不僅僅是向在線商品目錄中加上一輛購物車）需要加以考慮?！彪娮恿闶郏翰恢皇墙⒁粋€(gè)目錄問題 在網(wǎng)上開個(gè)小店很容易，但要想建立起一個(gè)成功的商店就完全不同了?！拔覀兊拇蠖鄶?shù)顧客希望建立一個(gè)整體的合作框架，而不是它的某一個(gè)小部分，”eGain的共同創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Ashu Roy說，“也許一開始他們只需要一項(xiàng)服務(wù)，但是很快，他們就會需要所有其它服務(wù)。對eGain的軟件，你可以用自己的服務(wù)器來運(yùn)行它；也可以讓eGain向你提供宿主服務(wù)，價(jià)格最低從每月＄3，000開始。 Cisco最近剛剛并購了WebLine Communications和GeoTel Communications公司，它現(xiàn)在能在單一的平臺上提供文字聊天、共享式瀏覽、回呼技術(shù)、電子郵件管理以及IP語音服務(wù)。多種應(yīng)用的解決方案 擁有五種形式的客戶支持中的某一種就很不錯(cuò)了，但是，如果擁有多種那就更棒了。當(dāng)某位顧客按下了Net2Phone“回呼”按鈕后，這項(xiàng)服務(wù)就會彈出一個(gè)窗口，讓顧客作出選擇：是需要支持人員立刻回電話給他呢，還是安排在稍后某個(gè)更方便的時(shí)間。由于這項(xiàng)服務(wù)最好與其它幾種實(shí)時(shí)交流服務(wù)聯(lián)合使用，所以Hipbone公司與另外幾家“客戶支持”的零售商（包括LivePerson）建立了合作關(guān)系，因此，Hipbone公司能夠提供更加全面的解決方案。當(dāng)支持人員在解釋某個(gè)問題時(shí)，他還可以向客戶演示具體的操作過程。共享式瀏覽（shared browsing）及其它 由Hipbone這樣的公司所提供的“共享式瀏覽”服務(wù)，使得支持人員能夠向客戶的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器發(fā)送網(wǎng)頁，同時(shí)，還能在網(wǎng)頁上輸入信息?！盠ipstream的主席兼首席執(zhí)行官M(fèi)att Jones說，“因此，你會看到我們的服務(wù)總是集成或嵌入在更大型的應(yīng)用中，現(xiàn)場語音只是其中的一部分而已。所以Lipstream既可以直接提供服務(wù)，也可以通過其它的出售“網(wǎng)上客戶支持”解決方案的合作伙伴提供服務(wù)。通過這個(gè)客戶端程序，顧客就能與支持人員直接交談了。與文字聊天的解決方案相類似，最先進(jìn)的IP語音引擎都是宿主型的服務(wù)，如果你想把這項(xiàng)功能加入你的網(wǎng)站的話，只需在代碼中簡單地添上幾行就行了。顧客也許會問一個(gè)問題，比如“我怎樣才能從你的數(shù)據(jù)庫中得到市場VP的信息呢？”假如在支持人員回答了此問題后，那位顧客仍然無法找到所需的信息，支持人員就可以把相關(guān)網(wǎng)頁直接“推送”到顧客面前。這樣做不僅能使客戶在不中斷其上網(wǎng)過程的情況下獲得幫助，還能使你的客戶支持人員通過多個(gè)聊天業(yè)務(wù)同時(shí)向多位客戶提供幫助。”要想將LivePerson與你的網(wǎng)站相結(jié)合，你只需在代碼中粘貼一行HTML代碼和幾行JavaScript代碼就行了。由于使用了LivePerson的服務(wù)，所以這不會帶來新的IT服務(wù)需求。 ，但實(shí)踐證明，那樣做成本太高，不切實(shí)際?？蛻艨梢栽诖翱谥休斎雴栴}，然后仍可以繼續(xù)自己瀏覽網(wǎng)頁的過程，而與此同時(shí)，zapdata的客戶支持人員可以就他的問題作出解答。文字聊天與網(wǎng)頁推送 ――一個(gè)專門提供銷售和市場數(shù)據(jù)的網(wǎng)站――客戶可以通過文字聊天軟件與公司進(jìn)行實(shí)時(shí)的交流，而實(shí)際上這個(gè)軟件是運(yùn)行在LivePerson公司的宿主機(jī)上的。在大多數(shù)情況下，你并不需要安裝一套新的服務(wù)器來支持這些東西。解決方案 許多公司正在改進(jìn)它們的網(wǎng)站，把能在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行實(shí)時(shí)交流的客戶支持服務(wù)添加進(jìn)去。假如你不能提供這樣一種服務(wù)的話，你就可能失去這位顧客了。他不知道該怎樣進(jìn)行下去了。 客戶支持：線上即時(shí)服務(wù)問題 請想象一下：有一位顧客第一次光臨你的網(wǎng)站。 現(xiàn)代化的商企需要通過eCRM與其遍布整個(gè)世界的客戶進(jìn)行溝通。 AristaSoft公司采取了一種更加宏觀的在線服務(wù)方式，它試圖成為電子商務(wù)企業(yè)的完整的IS部門。而Oracle的電子商務(wù)軟件包則自由組合了多種電子商務(wù)的應(yīng)用程序，其中包括采購、供貨渠道管理、市場開發(fā)、互動聯(lián)系中心等等軟件組。PeopleSoft的Vantive產(chǎn)品家族涵蓋了eCRM的各個(gè)方面，從現(xiàn)場技術(shù)支持、問訊臺直到銷售與市場。同樣的，一般說來你在安裝這個(gè)軟件時(shí)也需要來自Siebel VAR或其它合作伙伴的幫助。這個(gè)新的軟件包包含了許多應(yīng)用程序和開發(fā)模塊。甚至連IBM這樣自身也在不遺余力地開發(fā)電子商務(wù)軟件的公司也采用了Siebel的軟件來為IBM的55,000個(gè)內(nèi)部用戶、30,000個(gè)商業(yè)伙伴、以及數(shù)以百萬計(jì)的顧客在網(wǎng)上直接提供服務(wù)。你肯定需要一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的VAR來參與整個(gè)高度集成化eCRM系統(tǒng)的規(guī)劃、配置和安裝工作。一般說來，一開始你可以選出少量幾個(gè)應(yīng)用程序來構(gòu)建系統(tǒng)，以后再逐漸完善它。在這個(gè)模塊之下，你還會發(fā)現(xiàn)eBusiness Framework、Customer Portal、eOrder、eConfigurator、eMerchandising、eResponse Manager、以及eSupport等多個(gè)應(yīng)用軟件。定制工作 主要的eCRM產(chǎn)品都具有一個(gè)開發(fā)環(huán)境，其中包括有許多工具用以創(chuàng)建定制的系統(tǒng)。 Nortel公司購買了網(wǎng)絡(luò)公司Clarify，從而得到了其成熟的eCRM開發(fā)系統(tǒng)。Central 2000是Lucent收購Mosaix后發(fā)展的eCRM系統(tǒng)；于1999年9月推出了其第一個(gè)模塊，而許多新的集成部分正在研制中。 Lucent T