【正文】 有客戶電話號(hào)碼的彈出式屏幕、帳戶信息等?，F(xiàn)在，在工作人員的頭上仍然帶著傳統(tǒng)的耳機(jī)，但同時(shí)他們也會(huì)使用電子郵件、傳真、IP語(yǔ)音（Voice over IP）、共享式瀏覽（shared browsng）、文字聊天，以及多種電子文檔交流的方法與顧客進(jìn)行聯(lián)系與合作（這在“個(gè)人化：量身定做的網(wǎng)絡(luò)”一章中有更深入的討論）。Rockwell能夠幫你安裝好一切設(shè)備，從耳機(jī)到運(yùn)行軟件的服務(wù)器，這些軟件能提供在線協(xié)作、視頻、以及大量的其它服務(wù)。 Center Partners公司能為各種規(guī)模企業(yè)的技術(shù)支持與客戶服務(wù)部門(mén)提供基于外部的多媒體聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。作為WPP Group PLC的一部分，Center Partners可以將它的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)擴(kuò)展至整個(gè)eCRM或電子商務(wù)領(lǐng)域。此軟件能使用電話、電子郵件、支持語(yǔ)音的網(wǎng)站、以及其它一些與客戶聯(lián)絡(luò)的手段來(lái)幫助管理商務(wù)和客戶信息、實(shí)現(xiàn)客戶的要求、以及監(jiān)測(cè)服務(wù)水準(zhǔn)。另一個(gè)與其互補(bǔ)的解決方案iCOM則是專為小型商企或部門(mén)設(shè)計(jì)的。Clarify是一家具有10年歷史的供應(yīng)商，它的eCRM開(kāi)發(fā)系統(tǒng)Clarify Front Office Suite比較穩(wěn)定，并有著廣泛應(yīng)用。例如，Clarify公司的eBusiness Solution是其CRM軟件家族中的六個(gè)主要模塊之一。其它的五個(gè)主要模塊也具有類似的子模塊結(jié)構(gòu)。由于eCRM要把多個(gè)工作團(tuán)隊(duì)與工作流程進(jìn)行組合，它必將給企業(yè)文化帶來(lái)改變，因此對(duì)員工的教導(dǎo)與培訓(xùn)也同設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)一樣重要。 Siebel Systems――另一個(gè)老牌的CRM公司，可謂是eCRM界的“動(dòng)力之源”。 于4月發(fā)布的Siebel eBusiness 2000是Siebel eBusiness 應(yīng)用軟件的第六個(gè)主要版本。其中，一個(gè)名為“.COM”的應(yīng)用軟件子集包含了用戶定制、電子郵件聯(lián)系、網(wǎng)上門(mén)戶、電子化銷售、電子化市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等預(yù)定義的應(yīng)用模塊。 最強(qiáng)大的eCRM系統(tǒng)與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)緊密結(jié)合；因此很自然地，象Oracle Corp.、PeopleSoft、和SAP AG這樣的ERP軟件供應(yīng)商會(huì)從ERP管理的核心出發(fā)來(lái)構(gòu)建一套完整的eCRM解決方案。 ，分別為11種不同類型的管理人員和工程人員、4種類型的購(gòu)買者和許多種不同類型的瀏覽顧客提供了高度結(jié)構(gòu)化的網(wǎng)頁(yè)。以上這些ERP軟件的供應(yīng)商都提供了為特殊工業(yè)所特殊設(shè)計(jì)的eCRM應(yīng)用軟件包，使你能夠深入地進(jìn)行定制工作。. Edwards和Clarify公司的產(chǎn)品提供了一整套在線的ERP加eCRM的解決方案。采取eCRM的方案包含有許多重要的選擇，并且可能對(duì)商務(wù)活動(dòng)帶來(lái)一些重大的變化，因此，采用逐步漸進(jìn)的方法將會(huì)取得較好的效果。當(dāng)他正想要買點(diǎn)兒什么，或者正在使用某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，你的網(wǎng)站上有些東西把他迷惑住了。當(dāng)然了，他可以使用電子郵件或者查一查“常見(jiàn)問(wèn)題解答”來(lái)取得幫助，但他更希望能有人現(xiàn)場(chǎng)給予他支持。通常來(lái)說(shuō)，一個(gè)免費(fèi)撥打的電話服務(wù)號(hào)碼是不能滿足要求的，因?yàn)槠胀ǖ念櫩椭挥幸粭l電話線，而且正在用它瀏覽網(wǎng)頁(yè)呢，要他斷線后再打電話來(lái)尋求幫助，他一定會(huì)不高興的?？梢允褂玫募夹g(shù)工具包括文字聊天、網(wǎng)頁(yè)推送（page pushing）、IP語(yǔ)音（Voice over IP）、共享式瀏覽（shared browsing）、回呼（callback）技術(shù)等，或者是其中幾種的綜合。有幾家供應(yīng)商以宿主型服務(wù)（hosted services）的方式提供了這些技術(shù)工具，你只需按月交納一定的費(fèi)用，并在你的網(wǎng)站的HTML代碼中添加幾行就行了。他只需按一下“文字聊天（textchat）”按鈕，網(wǎng)站就會(huì)彈出一個(gè)新窗口。 Ekwurzel說(shuō)：“大概有60％需要得到技術(shù)支持或有問(wèn)題要問(wèn)的客戶會(huì)選擇這個(gè)聊天引擎……而用電話的不到10％”。而采用LivePerson公司的服務(wù)，＄500的啟動(dòng)費(fèi)用，＄ LivePerson公司的創(chuàng)建人、主席兼首席執(zhí)行官Robert LoCascio說(shuō)：“實(shí)時(shí)互動(dòng)并不只是讓那些象Dell一樣的大客戶――如QVC、Earthlinks――使用的，它可以被希望與自己顧客交流的任何人――包括家庭小店――所使用。這樣就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)按鈕，它能將客戶與LivePerson的服務(wù)器相連，然后再通過(guò)此服務(wù)器將客戶與你公司的客戶支持人員相連。 通過(guò)LivePerson，你的客戶支持人員甚至可以把網(wǎng)頁(yè)“推送”到顧客面前。IP語(yǔ)音（VoIP：Voice over IP） 利用IP語(yǔ)音引擎（比如由Lipstream Networks公司所提供的），客戶可以不用電話而直接同支持人員交談。當(dāng)某位顧客在你的網(wǎng)頁(yè)上按下一個(gè)按鈕后，那個(gè)顧客的瀏覽器就會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)一個(gè)小型的語(yǔ)音客戶端程序。 當(dāng)然了，不見(jiàn)得每個(gè)網(wǎng)站都需要IP語(yǔ)音的服務(wù)?！拔覀冋J(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)上提供現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)音服務(wù)應(yīng)該是更大型應(yīng)用程序中的一部分?！崩?，Lipstream與LivePerson有合作關(guān)系，這使你能夠同時(shí)購(gòu)買文字聊天與IP語(yǔ)音服務(wù)。與網(wǎng)頁(yè)“推送”技術(shù)類似，共享式瀏覽對(duì)諸如文字聊天、IP語(yǔ)音或電話形式的客戶支持活動(dòng)起補(bǔ)充作用。 與LivePerson公司相同，由Hipbone公司提供的此項(xiàng)服務(wù)是宿主型的，首先需要支付少量的啟動(dòng)費(fèi)用，而后每年需為每個(gè)支持人員每年交納＄750。 除了文字聊天和IP語(yǔ)音外，另一項(xiàng)“回呼”（callbak）技術(shù)是由Hipbone的另外一位合作伙伴Net2Phone公司提供的。Hipbone公司以每年每位支持人員＄1500的價(jià)格提供搭載了Net2Phone“回呼”服務(wù)的“共享式瀏覽”服務(wù)。對(duì)于那些經(jīng)費(fèi)充足的公司來(lái)說(shuō)，也許他們希望購(gòu)買那些能在統(tǒng)一的軟件平臺(tái)上運(yùn)行的客戶支持工具，比如由Cisco Systems或eGain Communications公司所提供的。雖然Cisco不會(huì)提供這些服務(wù)的宿主機(jī)，但它的幾家大客戶將提供它們，或者，你也可以用你自己的服務(wù)器。這聽(tīng)起來(lái)頗有些昂貴，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是值得的。當(dāng)你有多種聯(lián)絡(luò)手段時(shí)，合作的效率就會(huì)提高。僅僅在一個(gè)吸引人的網(wǎng)站上出售有誘惑力的商品，還不能保證你的電子商務(wù)取得成功。在現(xiàn)實(shí)世界的商店中，顧客們已經(jīng)習(xí)慣了享受許多服務(wù)內(nèi)容――從信用卡操作、擴(kuò)展的質(zhì)保服務(wù)到接受退貨等等――這些內(nèi)容在你的網(wǎng)上商店中也必須實(shí)現(xiàn)。而在互聯(lián)網(wǎng)上，建立店面（storefront）的服務(wù)非常豐富，可以滿足各類需要：。 較小型的商店可以從許多服務(wù)中進(jìn)行選擇。假如你更喜歡把你的商店建在在線的大型購(gòu)物中心里，那你可以考慮Yahoo! 。正如其名稱所暗示的，這項(xiàng)服務(wù)對(duì)所有使用者都免費(fèi)。假如你只是想在你的網(wǎng)站上添加一輛購(gòu)物車，那么Digital StoreFront的InterCart就能使你滿意，其價(jià)格是每月＄。以上兩種解決方案都提供了SSL加密交易和處理在線信用卡的功能。來(lái)自O(shè)pen Market的EBusiness Suite能使你的店面與ERP（企業(yè)自由規(guī)劃）系統(tǒng)、財(cái)經(jīng)軟件、現(xiàn)存的數(shù)據(jù)庫(kù)、以及你的企業(yè)中所使用的其它應(yīng)用程序一起協(xié)調(diào)工作。Blue Martini Software公司的Customer Interaction System 。配送商品 讓顧客下定單僅僅是戰(zhàn)役的一半。怎樣處理商品的配送是你的商務(wù)中重要的一環(huán)。商品必須按時(shí)送到。它使你不必研讀眾多的配送表就能確定最佳的配送方案。你只需把配送單（shipping ticket）打印下來(lái)，貼在包裝上送出，就能將產(chǎn)品交到顧客的手中了。任何一種信用卡處理都需要有一個(gè)銀行的商業(yè)帳戶。但是，也許你的商務(wù)還需處理一些更加復(fù)雜交易形式的帳單。大多數(shù)ibill的方案也都需要一個(gè)商業(yè)帳戶，而且ibill會(huì)提供你的網(wǎng)站與該商業(yè)帳戶之間的接口。質(zhì)保服務(wù) 許多商品具有擴(kuò)展質(zhì)保服務(wù)的選項(xiàng)。只要加入了WarrantyNow，你就具有了在你的購(gòu)物車上直接提供客戶支持和質(zhì)保服務(wù)的能力。商品退貨 與你所希望的正相反，你必須具有處理退貨的策略。只有不到一半的退貨還能象新商品那樣再次出售，而其它的只能被清理掉。你準(zhǔn)備好了嗎？ 如果你沒(méi)有足夠的精力處理退貨，請(qǐng)加入Return Exchange。所有容易處理的退貨都會(huì)被自動(dòng)解決，而你的工作人員只需應(yīng)對(duì)那些特殊的情況就行了。假如它實(shí)在無(wú)法恢復(fù)，他們還能幫你進(jìn)行拍賣。最終，服務(wù)質(zhì)量的好壞將把優(yōu)秀商企與一般商企區(qū)分開(kāi)來(lái)。建立聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)：加強(qiáng)你網(wǎng)上的表現(xiàn)問(wèn)題 下面這句話已經(jīng)成了網(wǎng)絡(luò)世界的陳詞濫調(diào)了：“我建了個(gè)網(wǎng)站，可就是沒(méi)人來(lái)。而且，即使顧客真的進(jìn)了你的網(wǎng)站，你怎樣才能讓他們?cè)诶锩娑噢D(zhuǎn)轉(zhuǎn)，并且?；貋?lái)看看呢？這個(gè)問(wèn)題具有兩方面。而另一方面，許多網(wǎng)上商務(wù)經(jīng)營(yíng)者與內(nèi)容供應(yīng)商也需要使他們的商品與內(nèi)容多多露臉，以吸引更多潛在的顧客。解決方案 你可以通過(guò)網(wǎng)站的聯(lián)合（syndication）與聯(lián)營(yíng)（affiliation）建立一種網(wǎng)上共生關(guān)系。作為“聯(lián)營(yíng)”的例子。 FringeGolf是一本在線的高爾夫球雜志，它具有少量的人員為網(wǎng)站采寫(xiě)一些專題報(bào)道以及管理網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，但它既沒(méi)有時(shí)間也沒(méi)有資源來(lái)采集最新的新聞和照片。通過(guò)iSyndicate的網(wǎng)上服務(wù)，F(xiàn)ringeGolf在其網(wǎng)站上增添了來(lái)自Associated Press的新聞和照片、以及來(lái)自Golf 。通過(guò)iSyndicate，我們就能提供這些了?！八羞@一切都在iSyndicate的宿主機(jī)上，”Fritz說(shuō)道，“但我們給這些內(nèi)容加上我們所想要的外觀與感覺(jué)?！? 以上的過(guò)程被稱作“聯(lián)合”（syndication），通過(guò)它，所有人都能獲益?！奥?lián)合”（Syndication） ScreamingMedia是通過(guò)一個(gè)宿主型服務(wù)結(jié)合分布式軟件包來(lái)提供“聯(lián)合”服務(wù)的?！? 這家公司提供的內(nèi)容供應(yīng)商有380多家，這其中包括有線服務(wù)，如Associated Press、 New York Times、和USA Today；包括雜志，如National Geographic；還包括網(wǎng)站。我們可以從衛(wèi)星、從調(diào)頻信號(hào)、以及從租用的專線中獲取內(nèi)容?！? 你既可以注冊(cè)成為一家內(nèi)容供應(yīng)商，也可以從他人那里購(gòu)買內(nèi)容并添加到你的網(wǎng)站上。你可以讓ScreamingMedia把內(nèi)容直接送上你的網(wǎng)站，也可以在這些內(nèi)容發(fā)表前按你的意愿作一下選擇?！癗ews!Stand的內(nèi)容服務(wù)是給多數(shù)接受中檔價(jià)位的用戶使用的，”Clark說(shuō)，“只需$750一個(gè)月，你就能在13個(gè)門(mén)類中挑一類，從而每天收到兩次、每次收到5個(gè)屬于此類的報(bào)道了。” iSyndicate主要的宿主型服務(wù)（就是FringeGolf所使用的），與ScreamingMedia的授權(quán)式工具是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所有這一切都帶有屬于其網(wǎng)站的標(biāo)志，并能讓用戶連到它的網(wǎng)站上?！奥?lián)營(yíng)”（affiliate）網(wǎng)絡(luò) 在某些公司――比如Be Free――的幫助下，你可以創(chuàng)建屬于你自己的“聯(lián)營(yíng)”網(wǎng)絡(luò)（就是一批有伙伴關(guān)系的網(wǎng)站，它們能互相幫助吸引新顧客）。當(dāng)然了，你可以完全靠自己來(lái)作這項(xiàng)工作：與許多公司接觸并把它們連接到網(wǎng)站上，但這實(shí)在是太昂貴、太費(fèi)時(shí)了。 InfoSpace提供了類似的服務(wù)。 對(duì)于聯(lián)營(yíng)網(wǎng)站送來(lái)的顧客以及由他們所帶來(lái)的銷售收入，你必須向聯(lián)營(yíng)網(wǎng)站支付費(fèi)用，而同時(shí)，Be Free也會(huì)在每筆費(fèi)用中抽取一小部分。也就是說(shuō)，他們只需為那些帶來(lái)了實(shí)際銷售收入或潛在顧客線索的促銷標(biāo)志付錢(qián)。Travaline說(shuō)：“比如，（New York Yankees）的文章。最有效的廣告就應(yīng)做在內(nèi)容中間，這樣顧客可以在其最有可能購(gòu)買的時(shí)候接觸到廣告。而在幫助其它商務(wù)網(wǎng)站的同時(shí)，它們也在幫助自己。但不幸的是，傳統(tǒng)的帳單處理流程不但效率低下而且昂貴。與此同時(shí)，你還需要一些雇員來(lái)接收和處理將來(lái)客戶的付款，并更新客戶的數(shù)據(jù)。另外的問(wèn)題是：對(duì)許多公司而言，每月一度的客戶帳目報(bào)表（statement）是它們與其顧客溝通的唯一機(jī)會(huì)，但是，想在其中夾帶精確定位的、甚至僅僅是個(gè)人化的填充廣告都是幾乎不可能辦到的。你可以把這其中大多數(shù)的過(guò)程簡(jiǎn)化為在網(wǎng)上與顧客進(jìn)行帳單處理，這樣不但降低了成本，同時(shí)還能改進(jìn)你與顧客之間的關(guān)系?！半娮訋蚊枋雠c支付”使你的網(wǎng)站具有了強(qiáng)大的能力，不僅僅能接受安全的信用卡交易，還能在互聯(lián)網(wǎng)上描述帳單并接收客戶的付款。顧客可以在線觀看帳目報(bào)表，并可以立刻進(jìn)行資金劃賬。 “電子帳單描述與支付”對(duì)你的公司最明顯的好處就是成本的降低。而根據(jù)這一領(lǐng)域中大多數(shù)服務(wù)商的說(shuō)法，電子化帳單處理一般能使你的公司為每一份帳單報(bào)表節(jié)省25%到30％的成本。這樣巨大的費(fèi)用只有那些超大型的帳單處理系統(tǒng)――如水電公司、電話公司、以及財(cái)政機(jī)構(gòu)，他們通常每月要寄出數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的帳單――才能擔(dān)負(fù)得起。Derivion系統(tǒng)能把這些公司的帳單與帳戶可接收數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為超大型的帳單處理系統(tǒng)可以處理的數(shù)據(jù)。這使得“電子帳單描述與支付”的潛在市場(chǎng)急劇擴(kuò)大了，但仍然處于許多小型商務(wù)企業(yè)能承擔(dān)的范圍之外。 有人說(shuō)，有關(guān)“電子帳單描述與支付”對(duì)成本節(jié)約的估計(jì)是被夸大了的。但是，此報(bào)告也沒(méi)有否定它，并宣稱其價(jià)值在于“能改進(jìn)商務(wù)活動(dòng)，而不是節(jié)約成本”。當(dāng)某個(gè)客戶搬遷后通知了帳單處理部門(mén)時(shí)，這個(gè)信息會(huì)在整個(gè)公司范圍內(nèi)自動(dòng)共享，這樣，它就成為了成功的客戶關(guān)系管理策略的重要組成部分。電子貨幣：帳單與支付 傳統(tǒng)的帳單處理方法提供了一種巨大的獲利機(jī)會(huì)，那就是在帳目報(bào)表中夾帶廣告。例如，ATamp。正如互聯(lián)網(wǎng)帳單處理平臺(tái)供應(yīng)商edocs的共同創(chuàng)建者兼銷售與市場(chǎng)部執(zhí)行副主席Jim Moran所說(shuō)的，“根據(jù)顧客實(shí)際的使用與消費(fèi)習(xí)慣，在帳單或者帳目報(bào)表中加入精確定位的特別內(nèi)容，具有戰(zhàn)略性的意義”。目前，edocs的客戶目標(biāo)是具有財(cái)富雜志500強(qiáng)實(shí)力的大型公司，比如American Express、General Electric和Sprint等等。Moran解釋道：對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，“電子帳單描述與支付”意味著他們可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)查看帳戶數(shù)據(jù)；而對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，“互聯(lián)網(wǎng)帳單處理”則意味著客戶可以不必再麻煩電話聯(lián)系中心而取得數(shù)據(jù)了。一些個(gè)人財(cái)政門(mén)戶網(wǎng)站――――能讓用戶在同一個(gè)地方查看和管理他們所有的財(cái)政事務(wù)。所以象CheckFree和 。最近，CheckFr