【正文】 區(qū)……四、請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒有明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打攪您了、有什么意見、請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多原諒……五、恭維贊揚(yáng)類：像您這樣的成功人士，選擇我們這個(gè)樓盤是最合適的、先生/小姐很有眼光、您不是搞地產(chǎn)的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見到過的對(duì)樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生/小姐真是滿腹經(jīng)綸、您話不多，但真正算得上字字珠璣啊、您的太太/先生這么漂亮/英俊瀟灑，真讓人羨慕呀、您的小公主/小皇帝這么聰明，應(yīng)該要有一個(gè)書房……六、送客道別類：請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請(qǐng)隨時(shí)給我來電話、不買樓沒關(guān)系，能夠認(rèn)識(shí)您我很高興、再見……以下是在售樓過程中一些禁忌用語，必須避免使用：七、生硬類用語1：你姓什么……（正確用語：您好，請(qǐng)問您貴姓？）八、生硬類用語2：你買什么房……（正確用語：請(qǐng)問您想要什么樣式的房子？我們現(xiàn)推的有一房一廳式、三房二廳式……）九、生硬類用語3： 你還想知道什么……（正確用語：請(qǐng)問您還有什么地方不明白？請(qǐng)盡管吩咐）第三章 售樓員接聽客戶電話要?jiǎng)t1． 接聽電話的語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，詞句簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)。2． 接聽電話的人員必須熟悉樓盤的詳細(xì)情況及銷售口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊。3． 銷售部每個(gè)人都有責(zé)任和義務(wù)接聽電話，外來的電話鈴響不應(yīng)超過三下。4． 接聽電話時(shí)，必須親切地說：“您好，花園/廣場(chǎng)，有什么可以幫您的忙。”5． 當(dāng)客戶提出問題時(shí)，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話號(hào)碼，我換個(gè)電話打給您?！币员阕龊秒娫捵粉櫽涗?；既不影響熱線電話的正常工作，又有效地建立了客戶檔案。6． 記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡(jiǎn)單地回答他的一些問題，時(shí)間要注意掌握適中，通常不超過三分鐘（在廣告日的電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說明，吸引對(duì)方來現(xiàn)場(chǎng)洽談。7． 在回答問題時(shí)要注意做到既細(xì)心又避免太詳細(xì)，以免阻礙其它客戶的電話打進(jìn)來，回答的問題最好不要超過三個(gè)。8． 在回答問題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷會(huì)參觀，那里將會(huì)有專業(yè)的售樓人員向他介紹。9． 在與客戶交談中，盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購(gòu)房意向和信息來源。10． 在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問地方有什么事情，可否代為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被找的人身邊說。放話筒的動(dòng)作要輕緩。11． 不許對(duì)著電話咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。12． 不許在接聽顧客電話時(shí)跟別人搭話。第四章 售樓員待客戶要求1． 七個(gè)字：禮——禮貌待人；勤——勤服務(wù)；精——精通業(yè)務(wù)；細(xì)——工作細(xì)心；快——?jiǎng)幼骺旖?；靜——保持環(huán)境安靜；潔——保持自身和環(huán)境清潔。2． 六個(gè)勤手勤——勤幫客人拿東西；腳勤——顧客上門立即上前迎接；眼勤——密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜，顧客有要求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)；耳勤潔——保持自身和環(huán)境清潔。嘴勤——多向顧客介紹；腦勤——多思考。3． 五個(gè)請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)看資料、請(qǐng)指導(dǎo)。4． 四步曲：第一， 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二， 顧客是開發(fā)商的衣食父母；第三， 顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)；第四， 在顧客開口前，售樓員要首先開口向顧客打招呼。5． 三輕聲：說話輕、走路輕、操作輕。6． 二滿意：形象滿意、服務(wù)滿意。7． 一達(dá)到：達(dá)到成交目的。第五章 售樓員工作程序圖例：自身樓盤資料的收集和建立。區(qū)域樓市狀況的整理。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤的基本情況（優(yōu)劣勢(shì)分析）。整理吸引買家的優(yōu)越點(diǎn)。拿出自身樓盤劣勢(shì)的應(yīng)對(duì)措施。文件和表格的建立。訪問客戶。搜集、篩選客戶信息。全面了解樓盤工程進(jìn)度。介紹樓盤情況。解答客戶問題。接待來訪客戶。記錄與客戶的談話過程。為客戶度身訂造買房個(gè)案。帶客戶參觀現(xiàn)場(chǎng)樣板房。信息反饋給上級(jí)。電話跟蹤/上門拜訪客戶。建立客戶檔案。提醒客戶交納預(yù)定樓款。跟客戶簽定預(yù)購(gòu)書。再度接待客戶。信息再度反饋。售后服務(wù)。提醒客戶簽定正式認(rèn)購(gòu)合同。綜合分析與調(diào)研。一、前期準(zhǔn)備工作熟悉區(qū)域樓市概況、自身樓盤情況，深刻認(rèn)識(shí)樓盤自身的素質(zhì)、周邊樓盤的情況以及所處的環(huán)境等。熟悉及理解銷售資料，確立銷售信心。1. 熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)：熟悉并遵守現(xiàn)場(chǎng)的管理及公司的規(guī)章制度。2. 銷售資料及工具的準(zhǔn)備，例如：資料夾、計(jì)數(shù)器、名片、筆、工狀等；必備的銷售工具以適當(dāng)?shù)姆绞椒胖迷谶m當(dāng)?shù)奈恢?，方便取用。如筆不能夠隨意地掛在胸前或衣襟，可卡在資料夾封面或衣袋。計(jì)數(shù)器、名片及派發(fā)給客戶的資料放與資料夾內(nèi)。二、接待規(guī)范1．站立；2．迎客；3．引客。遠(yuǎn)遠(yuǎn)望見客人往售樓部走來時(shí)，售樓員應(yīng)立即手夾準(zhǔn)備好的資料，兩名售樓員對(duì)稱地分兩側(cè)直立在售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立。當(dāng)客人進(jìn)門，臉帶笑容，主動(dòng)上去對(duì)客人說：“歡迎光臨”，接著遞上名片“我是小姐，先生請(qǐng)過來這邊。我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)，客人在內(nèi)側(cè)走，售樓員在外圍帶動(dòng)。同時(shí)，其他銷售員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員站立于門口。請(qǐng)教客人姓名，然后互相遞換名片，例如接待有頭銜的“經(jīng)理”、“董事長(zhǎng)”、“負(fù)責(zé)人”時(shí)，應(yīng)說：“先生這么年輕就是公司的，實(shí)在不簡(jiǎn)單，哪天有機(jī)會(huì)向您請(qǐng)教成功的秘訣！”如無頭銜的在介紹到一定的進(jìn)程中你可說：“先生儀表出眾，獨(dú)具慧眼能看準(zhǔn)我們的樓盤，相信不久的將來一定會(huì)有所作為的！”夫妻同來或者攜帶子女同行的，在先生面前贊美太太，在太太面前贊美她先生，在夫妻面前夸贊小孩等。銷售員要適當(dāng)?shù)毓ЬS客戶，以建立溝通渠道，這樣也比較容易使客戶形成購(gòu)買意向。三、介紹樓盤情況1．模型介紹指引客人到模型旁介紹外圍情況介紹現(xiàn)在所站的位置在哪里，方向方位，樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)人文景觀等。介紹完后，指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其它售樓員及時(shí)遞水、上茶。2．基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、建筑單位、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)據(jù)、均價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑